Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách nâng cao trải nghiệm thời đại số

Trong Báo cáo xu hướng tiếp thị số năm 2020, khi được khảo sát về chiến lược kinh doanh trong năm tiếp theo, cả hai tập đoàn lớn là Econsultancy và Adobe đều cùng có chung câu trả lời như mọi lần – tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng. Vậy làm thế nào để xây dựng được chiến lược trải nghiệm khách hàng thời đại số xuất sắc? Hãy cùng SimERP tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của KH với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của người tiêu dùng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả các lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh website, mạng xã hội, email…hoặc trực tiếp tại cửa hàng với bất cứ nhân viên nào của thương hiệu.

Nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính là kết quả của sự tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo nên từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc – nơi mà người dùng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm (gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có nghĩa là trải nghiệm của người dùng ở tất cả các điểm tiếp xúc đều thỏa mãn và đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi hoạt động mà doanh nghiệp tung ra: từ quảng cáo, bao bì, mẫu mã đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng… Phản ứng của khách hàng vô cùng đa dạng khi tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một  doanh nghiệp:

• Tương tác trực tiếp thường xảy ra khi khách hàng bắt đầu sử dụng hoặc đặt mua sản phẩm.
• Tương tác gián tiếp thường liên quan đến các quảng cáo, báo cáo, tin tức, các cuộc gặp gỡ tự phát với nhân viên bán hàng hay truyền miệng.

Một câu hỏi được đặt ra là trải nghiệm khách hàng mang tính chất gì? Những gì khách hàng trải nghiệm là cảm giác cá nhân và nó có thể liên quan đến các khía cạnh cảm xúc, lý trí và thể chất để tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ. Trong ngành bán lẻ, cả doanh nghiệp và khách hàng đều đóng vai trò to lớn trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất.

Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố giữ chân khách hàng trung thành

Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ bồi đắp lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng “có cảm tình” với thương hiệu, họ sẽ ở lại lâu hơn, sẽ quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu của bạn với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ với nhãn hàng thì họ sẽ sớm rời bỏ bạn, thậm chí đi nói xấu, bêu rếu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp của bạn với người khác.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp

Khi thị trường ngày càng trở nên bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm dịch vụ, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ dàng sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa và nổi bật so với đối thủ.

Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu

Kết quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố có quan hệ mật thiết. Tại sao lại như vậy? Khi khách hàng yêu thích và tin tưởng thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có nguồn thu từ chính lượng khách hàng cũ.

Những khách hàng cũ này lại tiếp tục giới thiệu bạn bè, người thân của họ tới mua hàng của bạn. Như vậy, doanh nghiệp vừa có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra quá nhiều chi phí để quảng cáo, tiếp thị.

5 Cách hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Xác định mục tiêu hành động

Bước đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu phát triển là lấy khách hàng làm trung tâm, đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Phương thức đơn giản nhất để thực hiện bước này là đưa ra những chỉ thị từ cấp trên hoặc đưa ra những nguyên tắc chung áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp.

Chắc hẳn ai đã từng một lần mua hàng ở Thế giới di động cũng đều nhận xét rằng nhân viên ở đây, từ người giữ xe đến nhân viên tiếp thị, bán hàng và bảo hành đều có thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và chuẩn mực.

Bí quyết của doanh nghiệp này là tập trung đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho những nhân viên mới. Ngoài ra, những nhân viên này còn được huấn luyện các kỹ năng làm việc với đồng nghiệp, đối tác và khách hàng. Một số vị trí phải giao tiếp nhiều với khách hàng thì nhân viên còn cần học các khóa học về tâm lý hoặc tương tự để nâng cao các kỹ năng mềm. 

Việc phát triển tập trung ưu tiên trải nghiệm từ chuỗi bán lẻ Thế Giới Di Động không chỉ nâng cao uy tín, doanh số của doanh nghiệp này mà nếu xét theo khía cạnh vĩ mô hơn, nó đã dần tạo thành chuẩn mực để các chuỗi bán lẻ khác, áp dụng theo đồng thời tác động một cách tích cực đến quyền lợi của người tiêu dùng trong cả nước.

Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

“Quan trọng không phải bạn nói gì; mà là cách bạn nói như thế nào.”

Trải nghiệm khách hàng chuẩn mực nhất có được khi doanh nghiệp tạo ra kết nối về mặt cảm xúc với một khách hàng nào đó. Nghiên cứu được thực hiện bởi Journal of Consumer Research cho thấy có đến trên 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc vì cảm xúc chi phối thái độ và hành động, dẫn tới việc thích hay không thích, từ đó mới dẫn tới quyết định mua hay không mua.

Một khách hàng trung thành với doanh nghiệp khi họ cảm thấy được gắn kết dựa trên khía cạnh cảm xúc và ấn tượng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Nghiên cứu từ Harvard Business Review chỉ ra rằng: các khách hàng được kết nối nhờ cảm xúc thường:

•  Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Ít nhất 3 lần quay lại mua hàng.
• Không chủ động tìm kiếm mua hàng của thương hiệu khác (44% số người được khảo sát cho biết họ hiếm khi hoặc thậm chí không bao giờ tìm mua ở nơi khác).
• Trở nên ít nhạy cảm hơn về giá (33% số người được khảo sát nói rằng họ cần mức giảm giá 20% hoặc cao hơn từ phía thương hiệu đối thủ trước khi quyết định dừng mua hàng ở thương hiệu hiện tại).

Luôn ghi nhận phản hồi từ khách hàng

Phản hồi của khách hàng là những thông tin vô cùng quý giá, nhờ đó doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Những phản hồi khách quan và tích cực sẽ giúp cho doanh nghiệp tự tin đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Còn những lời phê bình có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Dưới đây là những cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả:

Email

Đây là cách tốt nhất để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Để thực hiện chiến lược email thành công, doanh nghiệp cần phải lưu ý đến mục đích và hoàn cảnh. Người tiêu dùng sẵn sàng hồi đáp yêu cầu phản hồi hơn nếu họ biết lý do tại sao bạn quan tâm đến câu trả lời của họ. Vì vậy, hãy chú trọng đến cách bạn khuyến khích ý kiến phản hồi qua email.

Website và mạng xã hội

Điểm tiếp xúc (touch-point) là nơi tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp. Theo thống kê, trong ngành bán lẻ, ăn uống và du lịch… có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc các nhận xét trực tuyến trước khi quyết định mua hàng.

Ngoài ra, bạn cũng có thể nhanh chóng phản hồi lại các đánh giá tiêu cực và trả lời những câu hỏi của khách hàng. Như vậy, tất cả khách hàng sẽ biết rằng những vấn đề hoặc phàn nàn của họ được lắng nghe và giải quyết.

Tin nhắn văn bản

Bạn nghĩ rằng tin nhắn văn bản chỉ áp dụng cho các chương trình khuyến mãi? Tuy nhiên, đây là điều không chính xác. Theo thống kê, khoảng 90% số tin nhắn văn bản sẽ được mở trong vòng ba phút từ khi khách hàng nhận chúng, với tỷ lệ phản hồi khoảng 30%.

Để tận dụng tối đa hiệu quả của các tin nhắn văn bản, doanh nghiệp chỉ nên gửi 1 đến 2 câu hỏi có nội dung ngắn gọn hoặc gửi đường link khảo sát đã được rút gọn qua tin nhắn văn bản.

Cá nhân hóa

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của thị trường, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã có một vài thay đổi nhất định trong cách định nghĩa. Trong cách định nghĩa của vài năm về trước thì cá nhân hóa là việc gọi đúng tên khách hàng và lưu trữ một vài thông tin của trên phần mềm của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, ở hiện tại, định nghĩa này đã có nhiều yêu cầu và nhiều tiêu chí đã cao hơn hẳn. Chẳng hạn, những hành động, sở thích, lịch sử mua sắm của khách hàng đều được hiển thị trên trang web của công ty dù thời gian diễn ra hành vi rất ngắn.

Chartbeat đã nghiên cứu và chỉ ra rằng “trung bình, mỗi trang web chỉ có không quá 15s để thu hút sự chú ý của khách hàng truy cập trước khi họ rời đi”. Tuy rằng khoảng thời gian đó không nhiều nhưng cũng đủ để doanh nghiệp tạo được những ấn tượng nhất định cho khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định có nên mua hay không.

Đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Làm cách nào bạn có thể biết được tất cả những nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng đang đem lại kết quả như mong đợi? Theo dõi kết quả kinh doanh chính là một trong những cách trực quan nhất.

Bên cạnh đó, như đã đề cập ở phần trên, bạn có thể thu thập những phản hồi của khách hàng làm cơ sở đánh giá. Đừng e ngại khi đặt các câu hỏi trực tiếp như: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi với người khác hay không?” để nắm được mức độ hiệu quả thực sự trong hoạt động nâng cấp trải nghiệm khách hàng.

Thêm vào đó, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ ngày nay, bạn hoàn toàn có thể nghiên cứu hành vi khách hàng trong hành trình mua hàng trên từng điểm tiếp xúc (touch-point). Đây là lợi thế to lớn giúp các doanh nghiệp có thể thu thập những dữ liệu và thông tin quan trọng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Và để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay thường sử dụng 3 loại chỉ số sau :

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Chỉ số hài lòng khách hàng. Chỉ số này thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc các đối tượng đo lường cụ thể.
• NPS (Net Promoter Score): Chỉ số khách hàng thiện cảm. Chỉ số này thể hiện khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp, thương hiệu đến người thân, bạn bè hoặc người họ quen biết.
• CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực của khách hàng. Chỉ số này tìm ra điều gì gây trở ngại cho khách hàng trên hành trình khách hàng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng

Customer Experience Management (CEM) – quản lý trải nghiệm khách hàng là cách quản lý, theo dõi những cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Để có được những phản hồi trung thực nhất từ phía khách hàng, đòi hỏi nhà quản lý phải có sự quan tâm, theo dõi và lưu ý tới từng hành vi của từng khách hàng. Việc quản lý này có thể hạn chế tối đa những rủi ro hoặc vấn đề khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ phía khách hàng. Bởi những rủi ro đó có thể chính là nguyên nhân khiến khách hàng tìm đến một thương hiệu khác tốt hơn.

Bên cạnh đó, bạn cần phân biệt và hiểu rõ trải nghiệm và tương tác khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự tương tác đơn thuần chỉ dừng lại ở việc thực hiện mua – bán, hỏi – đáp thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Một cách chi tiết và ý nghĩa hơn thì trải nghiệm là việc giúp khách hàng quyết định có nên lựa chọn thương hiệu của bạn để sử dụng nữa hay không.

>> Xem thêm: Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì? Các bước tạo chiến lược hiệu quả

Để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả thì việc đầu tiên, bạn cần trả lời 3 câu hỏi:

Câu hỏi 1: Doanh nghiệp đang nỗ lực mang lại trải nghiệm như thế nào cho khách hàng? 

Điều này có nghĩa là công ty của bạn đã có những chiến lược, định hướng, những bước đi cải thiện trong công tác quản lý trải nghiệm của khách hàng hay chưa. Từ đó, buộc nhà quản lý doanh nghiệp phải lên kế hoạch những việc cần làm để mỗi nhân viên đều nỗ lực hết mình mang đến cho người mua hàng trải nghiệm thú vị và ý nghĩa nhất.

Câu 2: Doanh nghiệp mong muốn khơi gợi tình cảm gì trong các phân khúc thị trường khác nhau? 

Với câu hỏi này, doanh nghiệp nên thiết lập mục đích khơi gợi tình cảm của từng phân khúc khách hàng. Chẳng hạn, những người có tần suất mua hàng ít thì bạn mong muốn họ sẽ có trải nghiệm như thế nào. Hoặc những khách hàng thường xuyên mua hàng, bạn cần mang đến cho những trải nghiệm nào.

Câu 3: Viễn cảnh trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp là gì? 

Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không chỉ có mục tiêu mà còn cần phải nỗ lực đạt được mục tiêu đã đề ra. Một điều hiển nhiên, viễn cảnh tốt đẹp sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Lời kết

Thị trường ngày càng bão hòa kéo theo kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và tốc độ lan tỏa thông tin càng nhanh hơn bao giờ hết cùng với sự bùng nổ của mạng xã hội.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cần nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Khi doanh nghiệp của bạn xây dựng các chiến lược tập trung vào khách hàng, bạn sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực chẳng hạn tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ cao hơn và mức độ tăng trưởng doanh thu bất ngờ. Nếu còn bất kỳ câu hỏi nào, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimERP có thể giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!