18 Th3
Trải nghiệm khách hàng luôn là yếu tố quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Đảm bảo cho trải nghiệm khách hàng được tối ưu là nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quản lý trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Hãy cùng SimERP tìm hiểu định nghĩa, quy trình và chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng trong bài viết này!
Mục lục
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Trước tiên, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm “Trải nghiệm khách hàng (customer management) là gì?”. Đó là tất cả các hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm trực tiếp và gián tiếp kể từ khi khách hàng biết đến tên doanh nghiệp cho đến các hoạt động tìm kiếm, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua tiếp theo nữa.
Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng là thu thập thông tin và kiểm soát toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng kéo dài từ quá khứ cho tới tương lai. Thực hiện công việc này hiệu quả, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về nhu cầu, thái độ, suy nghĩ của khách hàng, đồng thời, nắm bắt được các hoạt động, hành vi của họ đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó, có thể đưa ra các kế hoạch, chiến lược hiệu quả để có thể đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
Vậy, cần làm gì để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Việc đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện, đó là xây dựng trải nghiệm khách hàng hay nói đầy đủ hơn là xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Cần làm gì để thực hiện thành công bước đầu tiên này? SimERP sẽ giúp bạn trả lời ngay sau đây.
Các bước để làm nên một bản đồ trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh
Xác định mục tiêu mà doanh nghiệp của bạn cần đạt được
Công việc xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng được thực hiện bởi nhiều cá nhân khác nhau, vì vậy, trước khi thực hiện, nhà quản trị cần đưa ra mục tiêu, phương hướng chung cho toàn bộ nhân viên: Xây dựng bản đồ này cần tốn thời gian bao lâu? Mục đích đạt được cuối cùng là gì? Đồng thời, đây cũng là giai đoạn mà nhà quản trị cần vạch ra lộ trình, các giai đoạn cụ thể để tạo nên bản đồ trải nghiệm khách hàng. Đây là tiền đề để hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng được phát triển theo một hướng tích cực và chính xác.
Phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng thành viên
Sau khi đã vạch ra kế hoạch, nhà quản trị sẽ giao nhiệm vụ cho các thành viên sao cho phù hợp với điểm mạnh của họ. Ví dụ, các nhân viên giỏi về công nghệ thông tin sẽ làm nhiệm vụ nhập dữ liệu vào phần mềm hay những nhân viên có khả năng giao tiếp giỏi sẽ trực tiếp thu thập thông tin từ khách hàng,…
Xác định các điểm chạm cơ bản
Điểm chạm chính là nơi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp. Điểm chạm trực tiếp chính là hoạt động giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng mà không cần phải thông qua các phương tiện như điện thoại, email hay website. Điểm chạm này đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt, khéo léo để vừa có thể xử lý các tình huống mà khách hàng đưa ra cũng như cố gắng ghi nhớ hành vi, thái độ của họ. Điểm chạm gián tiếp là các hoạt động thông qua các công cụ, phương tiện như website, gửi tin nhắn, brochure,… Tất cả những hoạt động này đều được khách hàng đánh giá, và cảm nhận. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và quý mến nếu doanh nghiệp thực hiện tốt, ngược lại, khách hàng cảm thấy sự thờ ơ từ doanh nghiệp đối với họ. Xác định được điểm chạm, bạn sẽ biết đâu là nơi mình cần hành động.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Có 3 dạng cơ bản để thiết kế, xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng
- Current state
Dịch theo nghĩa tiếng Việt, đó là tình trạng hiện tại, hay giải thích một cách cụ thể, loại bản đồ này dùng để diễn tả các hành động, cảm xúc, hành vi, và suy nghĩ mà khách hàng được trải nghiệm khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Đây là cách được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất, bởi vì tốn ít thời gian, chi phí, và thông tin cần thu thập không quá phức tạp.
- Day in the life
Khác với dạng Current state, Day in the life được dùng để ghi chép toàn bộ hoạt động của khách hàng từ sáng cho đến, nêu chi tiết lịch trình, thói quen hàng ngày của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc bạn tương tác với doanh nghiệp hay không.
- Future state
Được xây dựng dựa trên cái nhìn chủ quan của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông qua xử lý, phân tích thông tin, doanh nghiệp sẽ dự đoán, mong chờ những hành động, cách ứng xử, và thái độ của khách hàng trong tương lai.
Nhìn chung, đây là bước quan trọng trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng vì nó sẽ giúp bạn định hướng được bạn sẽ quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua hình thức nào.
Vẽ hành trình khách hàng
Sau khi chọn được loại bản đồ mà doanh nghiệp của bạn cần vẽ, đây là bước để bạn điền các thông tin về trải nghiệm khách hàng. Các thông tin này phải điền sao cho phù hợp với loại bản đồ mà doanh nghiệp của bạn đã chọn. Ví dụ, nếu doanh nghiệp chọn dạng Current state, thì thông tin mà nhân viên cần nhập đó là thời gian mà khách hàng mua sản phẩm, thái độ của khách hàng như thế nào,… Hay trong trường hợp Day in the life, hành trình khách hàng bao gồm sở thích của khách hàng ví dụ như thích màu đỏ, ghét màu vàng, cũng như hoạt động thường ngày như đi làm, đọc báo,…
Thoả mãn hành trình khách hàng
Sau khi đã nắm được thông tin, hành trình của khách hàng, doanh nghiệp cần thấu hiểu và nhận ra đâu là khách hàng tiềm năng và tập trung vào họ. Đồng thời, linh hoạt, điều chỉnh các chính sách và cách thức sản xuất sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của loại khách hàng này. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên hạn chế tập trung vào loại khách hàng mà dịch vụ và sản phẩm của mình cung cấp không phù hợp, tránh gây mất chi phí và thời gian.
Lợi ích mà hoạt động xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng mang lại là vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng, phát hiện ra khách hàng tiếp năng, cũng như hạn chế chi phí cho khách hàng có nhu cầu chưa phù hợp với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Ngoài ra, để quản lý hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cũng cần có các chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng, cụ thể. Sau đây, SimERP xin giới thiệu đến bạn các chiến lược hiệu quả nhất.
Các chiến lược trải nghiệm khách hàng
Thận trọng từng bước một
Với hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng nói riêng và các hoạt động kinh doanh khác nói chung, bạn biết đấy, khách hàng có thể đến với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp từ bất kì phương tiện thông tin nào, vì vậy, hãy chú trọng và cẩn thận vào từng chi tiết từ quảng cáo, phát tờ rơi đến thiết kế website và thái độ của nhân viên khi khách hàng phàn nàn. Nếu một khách hàng nào đó không giữ được thái độ bình tĩnh mà nhân viên không thể kiên nhẫn lắng nghe và xảy ra cãi vã, việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi những lời đồn, tiếng xấu.
Ghi nhận ý kiến của nhân viên
Nhà quản trị chính là người đưa ra các chiến lược, định hướng cụ thể, tuy nhiên, họ không phải là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên không thể hiểu hết sự khó khăn mà các nhân viên gặp phải. Do đó, cấp trên cần lắng nghe, tiếp thu những ý kiến, khó khăn mà nhân viên trình bày và cố gắng điều chỉnh nhằm tăng tính hiệu quả của quy trình làm việc.
Đo lường, kiểm tra quá trình làm việc
Sau mỗi giai đoạn quản lý trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần nhìn lại những hoạt động đã qua, xem mình đã đạt được những thành công nào và những mục tiêu nào chưa thực hiện được. Đồng thời, tiếp tục phát huy những điểm mạnh mà doanh nghiệp đang có và cải thiện những hạn chế vẫn còn tồn tại.
Mang thông tin khách quan đến khách hàng tiềm năng
Theo số liệu từ cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của trang web về các công cụ tiếp thị trực tuyến BrightLocal, khoảng 84% cá nhân truy cập website có niềm tin vào các bài đánh giá online cũng như đề xuất từ người quen. Tất cả đánh giá này được đăng tải trên website của doanh nghiệp nhằm cung cấp thông tin có giá trị về doanh nghiệp đến các khách hàng tiềm năng. Họ chia sẻ chi tiết, cụ thể về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp từ quan điểm của người dùng trực tiếp, và dễ dàng có được niềm tin từ khách hàng mới.
Điều quan trọng ở đây là nên hiển thị ý kiến đánh giá dưới định dạng dễ thấy và dễ tìm kiếm. Trong trường hợp khách hàng truy cập website của doanh nghiệp, họ sẽ muốn biết rằng liệu sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ hay không. Lúc này, các comment từ những khách hàng khác sẽ giúp họ có được thông tin ở định dạng thân thiện, đáng tin cậy hơn nhiều so với các trang quảng cáo bán hàng. Điều này cũng đảm bảo thông tin cần thiết về doanh nghiệp thực sự sẽ đến được với khách hàng.
Kết bài
Trên đây, SimERP đã giới thiệu đến các bạn cách quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bao gồm giải thích khái niệm, đưa ra các bước xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng cũng như các chiến lược trong quy trình trải nghiệm khách hàng. Hy vọng rằng, bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thêm kiến thức về quản lý trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn thông qua hoạt động này trong tương lai.
