5 Cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu Quả

“Làm thế nào để tăng trải nghiệm khách hàng?” luôn là một câu hỏi khó mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tự tìm câu trả lời cho riêng mình. Nhất là khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi, việc tìm ra chiến lược đúng đắn phù hợp với tình trạng và nhu cầu của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng để phát triển. Vậy đâu là những cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: từ lúc bắt đầu tìm hiểu sản phẩm, đến khi tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng và sau khi đã mua thành công. 

Mọi hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp thực hiện đều tác động đến nhận thức của khách hàng trong quyết định mua sắm và liệu có quay trở lại gắn bó với doanh nghiệp hay không. Vì vậy. tăng trải nghiệm khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp. 

Những cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Trong khi việc tăng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gây dựng tập khách hàng trung thành thì những trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng ngay cả trước khi họ tương tác với công ty bạn. Vì thế, việc chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ là rất quan trọng. Vậy đâu là cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Hãy cùng SimERP tham khảo 5 cách dưới đây.

Phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map) là bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo các giai đoạn thời gian: trước khi mua, trong khi trải nghiệm sản phẩm và sau khi mua hàng. 

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt với nhu cầu khách hàng luôn biến đổi, việc doanh nghiệp thiết kế một hành trình dựa trên nhu cầu, sở thích mà khách hàng mong muốn từ đầu đến cuối bản đồ là vô cùng quan trọng. Biểu đồ này giúp doanh nghiệp có thể:

• Hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
• Đưa ra những quyết định, chiến lược đúng đắn để thu hút và tăng trải nghiệm khách hàng trên suốt hành trình
• Biết rõ những rào cản gây “đứt đoạn” trải nghiệm khách hàng tại những thời điểm khác nhau, từ đó có biện pháp phòng tránh và cải thiện 
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tốt hơn
• Tương tác trên đa kênh trở nên hiệu quả

Ngoài ra, việc phác thảo sẵn bản đồ trải nghiệm khách hàng còn giúp những nhân viên trong đội ngũ dễ dàng nắm bắt được nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng được tốt hơn. Từ đó có thể chủ động trong tương tác với khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác một cách nhịp nhàng để chiến lược kinh doanh mang hiệu quả cao.

>>>> Xem thêm: Hành trình khách hàng là gì? Các bước xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng

Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ trong nội bộ

Vì hành trình trải nghiệm của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp, ngoài việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng thì doanh nghiệp cần có sự cân nhắc ý kiến trong hoạt động của các bộ phận nội bộ để có đánh giá toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

Bộ phận Marketing

Đây là bộ phận luôn tiên phong trong mọi hoạt động tập trung thu hút khách hàng và truyền tải thông điệp của thương hiệu một cách hiệu quả. Vì vậy, đội ngũ Marketing sẽ có cái nhìn sâu sắc, hiểu rõ về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của người tiêu dùng. Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng thông qua ý kiến của bộ phận Marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cách thức khách hàng tiếp cận, tương tác và mong ước của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Bộ phận bán hàng

Là bộ phận “tuyến đầu” trong tương tác với người tiêu dùng mỗi ngày, đội ngũ nhân viên bán hàng là người biết rõ điều gì sẽ thúc đẩy những khách hàng tiềm năng. Những thách thức về nhu cầu mà khách hàng gặp phải hàng ngày, những khao khát, mong đợi của họ từ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là chìa khóa quan trọng giúp bạn đưa ra những chiến lược đúng đắn. 

Dịch vụ khách hàng

Một điều quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần nắm rõ đó là liệu những thông điệp mà bạn muốn truyền tải thông qua quy trình bán hàng có phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng hay không? Dịch vụ khách hàng là bộ phận hiểu rõ trải nghiệm thực tế của khách hàng nhiều nhất, vì là bộ phận phụ trách tiếp nhận và giải đáp những phản hồi từ khách hàng mỗi ngày.

Ví dụ như bộ phận dịch vụ khách hàng có thể cho bạn biết những câu mà những khách hàng thường hỏi nhiều nhất xoay quanh một chủ đề hay những phản hồi cả về tích cực và tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Có kế hoạch cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Điều kiện để xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm không phải là một kế hoạch trong ngắn hạn mà cần một chiến lược rõ ràng, cụ thể. Để làm được điều này, bạn cần một chuyên viên triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng thông qua phụ trách thực hiện các khâu như đơn giản hóa quy trình, tổ chức nghiên cứu phân tích và đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra xuyên suốt, nhất quán trên mọi kênh. Người này có thể là phó giám đốc bộ phận Customer Success, giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng Customer Success,…

Vì sao cần xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng lại cần thiết?

Chắc hẳn, nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng việc lập kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dài hạn là không cần thiết, tốn kém nhiều chi phí và nguồn lực, Tuy nhiên, tổ chức Enocomist Intelligence Unit đã tiết lộ rằng công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thường có tốc độ gia tăng doanh thu cao hơn. Vì vậy, sớm đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển về lâu dài và tăng tính cạnh tranh hơn.

Ngoài ra, việc nắm bắt kịp thời và nhanh chóng nhu cầu và xu hướng luôn biến đổi của người tiêu dùng vào đúng thời điểm để tạo ra nhiều sáng kiến, ý tưởng độc đáo sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, việc đề xuất một sáng kiến nào đó để được chấp thuận không bao giờ là dễ dàng khi luôn vấp phải nhiều ý kiến trái chiều và phản đối từ thành viên trong đội ngũ, nhất là tâm lý ngại thay đổi của giám đốc bộ phận hay trưởng nhóm lâu năm. Vì thế, nhiệm vụ của chúng ta chính thuyết phục và khuyến khích họ đồng lòng với sáng kiến. 

Rủi ro nếu không xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nếu thất bại trong việc thuyết phục mọi người về ý tưởng mới sẽ tạo ra 3 trở ngại như sau:

• Tương tác không thống nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng
• Không truyền tải được những thông tin tiềm năng cho khách hàng cũng như nhân viên
• Thiếu sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên

Ngoài nêu bật những lý do và phân tích sáng kiến đưa ra với mọi người trong tổ chức, bạn cần sẵn sàng chấp nhận và tiếp thu có chọn lọc phản hồi từ người khác để sửa đổi nhằm đưa ra một chiến lược hiệu quả nhất.

Chia sẻ dữ liệu chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nội bộ

Nếu bạn muốn nhóm làm việc có cách chăm sóc khách hàng mới và hiệu quả hơn, hãy thông báo cho toàn nhóm về dữ liệu, nghiên cứu mới liên quan đến khâu chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ giúp nhóm tối ưu hóa quy trình nội bộ hàng ngày như định tuyến khách hàng, tự động hóa luồng công việc và gắn thẻ khách hàng. Không chỉ vậy, điều này còn giúp:

Đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn

Theo Metasaas, 31% mô hình cấp phép Saas cuối cùng sẽ không được sử dụng, con số này cho thấy rằng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Một khi có dữ liệu về những khó khăn mà khách hàng có khả năng gặp phải, nhóm làm việc của bạn sẽ dễ dàng đề ra những giải pháp để khắc phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Như đã đề cập trước đó, nhóm dịch vụ khách hàng có thể cung cấp những thông tin chi tiết về mức độ ảnh hưởng từ những vấn đề về tính khả dụng của sản phẩm, dịch vụ đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Bằng cách để các nhà lãnh đạo và thành viên trong nhóm thành công liên hệ đến nhóm sản phẩm, bạn có thể xem xét các danh mục hệ thống quản lý yêu cầu của khách hàng để xác định các vấn đề phổ biến nhất liên quan đến tính khả dụng.

Tăng cơ hội bán hàng

Nhóm bán hàng của bạn sẽ có thời gian dễ dàng hơn trong việc xác định các cơ hội bán thêm khi họ đã hiểu rõ hơn về thời điểm tốt nhất để tiếp cận khách hàng. Các cơ hội cụ thể này có thể xác định trên dòng thời gian của khách hàng nhằm hướng tới những ý tưởng chuyển đổi (như tiện ích bổ sung sản phẩm) và tăng doanh thu tổng thể theo thời gian.

Chú ý về tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Theo một nghiên cứu của Bain & Company, nếu bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%. Vậy làm sao để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ? Việc khách hàng tương tác kém sẽ ảnh hưởng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể đo lường được trải nghiệm của khách hàng thông qua chức năng phân tích, thống kê mà những phần mềm dạng dịch vụ cung cấp.

Thông qua theo dõi những bản báo cáo tự động, bạn có thể dự đoán được những khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ cao. Từ đó có kế hoạch phân quyền cho nhân viên chăm sóc một cách hợp lý. Điều này giúp bạn nhận ra vấn đề kịp thời và có cách giải quyết trước khi quá muộn để tăng trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Ngoài ra, trong thời đại công nghệ với môi trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lý do hơn để rời bỏ doanh nghiệp và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, đòi hỏi nhà quản lý cần có kế hoạch quan tâm, theo dõi và để ý từng hành vi của khách hàng nhằm đề ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Hoạt động đó được gọi là quản lý trải nghiệm khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng

Định nghĩa quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) là quản lý toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. 

Những trải nghiệm này có thể là cảm xúc, những đánh giá, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Và đây cũng chính là điểm mấu chốt quyết định sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Để quản lý trải nghiệm khách hàng được tốt thì bạn cần khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả, lưu trữ thông tin hữu ích và cập nhật một cách nhanh chóng.

Tại sao phải quản lý trải nghiệm?

Với nhu cầu biến đổi liên tục của khách hàng, việc có chiến lược nhằm thu hút và giữ chân khách hàng luôn là ưu tiên quan trọng của doanh nghiệp. Vì thế, việc quản lý trải nghiệm khách hàng là không thể thiếu để nắm bắt rõ thông tin và xu hướng tiêu dùng của họ với những lợi ích sau:

• Tăng cường sự ưa thích thương hiệu thông qua trải nghiệm khác biệt
• Tăng doanh thu và doanh số bán hàng từ sự gia tăng khách hàng hiện tại và từ khách hàng mới thông qua phương thức truyền miệng (Word of mouth)
• Cải thiện lòng trung thành của khách hàng thông qua các tương tác với khách hàng có giá trị 
• Giảm chi phí cho các hoạt động trong qua giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

3 Bước quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Tạo lập và duy trì hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh

Việc tạo lập hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, phản hồi của khách hàng tại những điểm chạm trên đa kênh. Thông qua quản lý thông tin khách hàng, bạn dễ dàng xây dựng những phương tiện cần thiết để tiếp cận với khách hàng: mạng xã hội, SMS, Email,… Từ đó, doanh nghiệp có thể phân loại nhóm khách hàng dựa theo tiêu chí đã đặt ra và chủ động nhắn tin, gửi thông báo cho họ về những ưu đãi, khuyến mãi sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Ngoài ra, thời đại công nghệ hóa ngày càng phát triển thì việc ứng dụng những phần mềm dịch vụ giúp tự động cập nhật thông tin khách hàng, đưa ra những báo cáo phân tích vô cùng hiệu quả sẽ giúp bạn:

• Tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm cụ thể
• Hiểu những gì khách hàng của bạn muốn và mong đợi bạn làm cho họ
• Đưa ra quyết định tốt hơn nhanh hơn

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa là việc sử dụng dữ liệu khách hàng như nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý,… để tạo ra những chiến lược cụ thể trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm của họ.

Khi bạn đã có lượng đủ dữ liệu khách hàng cần thiết, bạn hoàn toàn có thể cá nhân hóa hóa trải nghiệm khách hàng thông qua những đề xuất về khuyến mãi, ưu đãi hay những hoạt động thú vị truyền tải những thông điệp ý nghĩa.

Đúng thông điệp – đúng nơi – đúng lúc

Để mang lại giá trị cao nhất tại mỗi điểm chạm và tăng trải nghiệm của khách hàng, bạn cần lập bản đồ phân tích cho các giai đoạn cụ thể trong vòng đời khách hàng, nhằm đưa ra thông điệp phù hợp đến đúng nơi, vào đúng thời điểm. Mỗi giai đoạn đều rất quan trọng trong cải thiện trải nghiệm của khách hàng và là dữ liệu tốt để đánh giá, rút kinh nghiệm cho những chiến lược sau.

Lời kết

Việc nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng rất quan trọng để tăng trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, tùy vào tình hình và mục tiêu kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp lại có cái nhìn và chiến lược khác nhau. Qua những chia sẻ trên về trải nghiệm khách hàng, SimERP hy vọng rằng bạn có thể tìm được chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả.