Tâm lý khách hàng là gì? Quy luật và đặc điểm tâm lý khách hàng ra sao?

Ngày nay, dù bạn bán sản phẩm gì thì sự cạnh tranh trong thị trường là rất cao. Chính vì vậy, để tạo ấn tượng trong lòng khách hàng và chiếm được thị phần, hoạt động phân tích tâm lý của khách hàng là vô cùng cần thiết. Tìm hiểu bài viết dưới đây để xem các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có tâm lý tiêu dùng như thế nào và cách để doanh nghiệp tận dụng hoạt động phân tích tâm lý khách hàng.

Tâm lý khách hàng là gì

Tâm lý khách hàng là tất cả các hoạt động tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng từ quá trình trước đến sau mua: quan sát sản phẩm, thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, ra quyết định mua hàng, sử dụng, trải nghiệm sản phẩm và giới thiệu sản phẩm đến người khác.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng tập trung vào phân tích suy nghĩ, cảm nhận, suy luận và đưa ra quyết định của khách hàng. Phân tích diễn biến tâm lý khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp, cho phép thấu hiểu khách hàng, nắm được tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mục đích của hoạt động này là tìm ra động cơ tiêu dùng, vướng mắc và rào cản trong quá trình mua hàng để từ đó doanh nghiệp có các phương án tạo ra trải nghiệm tiêu dùng thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. 

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Tâm lý khách hàng là thanh thiếu niên – thế hệ Z, người tiêu dùng tương lai

Trong 2 thập kỷ vừa qua, các thương hiệu đã cố gắng kết nối và tìm kiếm các khách hàng thuộc thế hệ Millennials (thế hệ từ 30 – 45 tuổi) bởi khả năng sẵn sàng chi tiêu của họ. Tuy nhiên, theo báo cáo mới nhất của NIELSEN Việt Nam, tính đến năm 2025, thế hệ Z (22 – 35 tuổi) mới là nhóm tiêu dùng trọng điểm của thị trường, thế hệ Z sẽ chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia, tương đương 15 triệu người dùng trẻ mới. Vậy nếu thương hiệu của bạn muốn đi đầu trên thị trường với mong muốn nắm được thị phần lớn nhất, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng trẻ là vô cùng cần thiết. Nhìn chung, người trẻ sẽ có những đặc điểm tâm lý sau:

Theo đuổi xu hướng và sự mới lạ 

Đặc điểm của những người trẻ tuổi là nhiệt huyết, tư duy năng động, thích viển vông và ưa mạo hiểm. Những đặc điểm này thể hiện trong tâm lý người tiêu dùng, đó là họ theo đuổi xu hướng và sự mới lạ. 

Nếu như trước đây, thế hệ Millennials chỉ cần ăn đủ, mặc đủ, thì người tiêu dùng mới lại quan tâm nhiều đến sự thay đổi và mới lạ so với thường ngày. Mặc dù có thể họ đã sở hữu một sản phẩm trước đó rồi, khách hàng vẫn có tiêu thụ một loại sản phẩm y hệt nhưng với chất lượng mới hơn hoặc một sản phẩm thay thế có tính năng mới để trải nghiệm các cảm giác mới lạ. Những ví dụ điển hình mà ta có thể thấy là sự phát triển và mức độ ưa chuộng của ngành hàng thời trang nhanh và sự xuất hiện liên tục của các loại điện thoại thông minh. 

Khát khao thể hiện bản thân và cá tính 

Trong giai đoạn này, diễn biến tâm lý của khách hàng nhấn mạnh vào ý thức về bản thân của giới trẻ, họ mạnh mẽ theo đuổi sự độc lập, cố gắng thể hiện cá tính của mình khi làm bất cứ điều gì. Đặc điểm tâm lý này được phản ánh trong hành vi tìm kiếm các sản phẩm đặc biệt, những sản phẩm mà ít người có được. Họ thường gạt bỏ những sản phẩm chung chung mà không thể hiện được cá tính riêng của mình. 

Đây cũng là một điểm vô cùng thú vị của người tiêu dùng mà người bán hàng có thể tận dụng để đánh vào tâm lý khách hàng khi đưa ra các chiến dịch “giới hạn (limited)”, kích thích tâm lý của rất nhiều nhóm khách hàng; vừa tăng giá trị thương hiệu, sản phẩm, vừa tăng trải nghiệm mua hàng.

Dễ bốc đồng, dễ để ý đến cảm xúc 

Do kinh nghiệm sống chưa phong phú nên khả năng phân tích, phán đoán sự việc của nhóm khách hàng này còn chưa ổn định và đôi khi thiếu chín chắn. Vì vậy, khi giải quyết công việc, họ thường dễ xúc động và bốc đồng. Đặc điểm tâm lý của họ được biểu hiện trong hành vi tiêu dùng: khi lựa chọn sản phẩm, yếu tố cảm tính chiếm ưu thế. Họ thường quyết định xem họ thích hay không thích sản phẩm dựa trên việc chúng có thể đáp ứng những mong muốn cảm xúc nhất thời của họ hay không. Nếu bạn thích một món đồ nào đó, chắc chắn bạn sẽ tìm mọi cách để đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông

Đồng hành cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và Internet, người tiêu dùng trẻ có cơ hội được tiếp xúc rất sớm với các nền tảng mạng xã hội, cho phép họ có cơ hội tiếp cận với các nền văn hoá khác nhau và phong cách sống nổi bật ở mọi nơi trên thế giới. Cũng vì thế, nhóm người dùng này có xu hướng bị ảnh hưởng bởi người nổi tiếng hoặc nhóm người có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội. 

Tâm lý khách hàng trung niên

Ngoài nhóm khách hàng trẻ, ta không thể không xem xét nhóm khách hàng trung niên bởi khả năng tài chính cao và quyền quyết định trong quá trình mua hàng. Đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng trung niên và cao tuổi chủ yếu được biểu hiện như sau:

Tâm lý ổn định

Do người tiêu dùng trung niên và cao tuổi có kinh nghiệm sống nên phản ứng cảm xúc của họ nhìn chung tương đối ổn định, quyết định mua hàng của họ hiếm khi bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và hầu hết họ sử dụng lý trí để kiểm soát hành vi của mình. Do đó, nhóm khách hàng này thường cẩn thận hơn trong việc tiêu dùng và sẽ không mua sắm bốc đồng như những người trẻ tuổi.

Lập kế hoạch cẩn thận

Người tiêu dùng trung niên và cao tuổi nói chung đã có gia đình. Họ sẽ mua hàng theo nhu cầu thực tế của mình, cũng như chú trọng đến tính tiết kiệm. Họ sẽ có hiểu biết chi tiết về chất lượng, giá cả, công dụng, chủng loại của hàng hóa và lập kế hoạch chi tiết cho việc mua sắm của mình. Các sản phẩm thường được chia thành các nhóm để người mua cân nhắc mức độ cần thiết và ngân sách phù hợp.

Tuân theo ý kiến ​​cá nhân và không bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài

Hầu hết người tiêu dùng trung niên và cao tuổi đều có quan điểm tiêu dùng riêng, họ tin tưởng vào kinh nghiệm và trí tuệ của mình. Ngay cả khi họ nghe thấy những lời quảng cáo của những người buôn bán và những lời giới thiệu của người khác, họ vẫn tuân thủ các quy tắc phân tích để xác định xem họ có cần mua thứ này hay không, ngân sách của họ có cho phép không hoặc cho phép số lượng bao nhiêu. Đối với nhóm tiêu dùng này, các doanh nghiệp không nên áp dụng các phương thức bán hàng “mánh khoé” hoặc đánh vào tâm lý như khi tiếp thị với người trẻ, thay vào đó, nên tôn trọng và lắng nghe ý kiến ​​của họ.

Mức độ trung thành cao với thương hiệu

Nhóm người tiêu dùng trung niên và cao tuổi đã hình thành những thói quen sinh hoạt nhất định từ lâu và nhìn chung họ sẽ không thay đổi do họ có tâm lý bảo thủ khi mua sắm. Họ có ấn tượng sâu sắc về các sản phẩm và thương hiệu mà họ đã sử dụng trước đây và họ rất tin tưởng. Họ là những người tiêu dùng trung thành của công ty.

5 Cách áp dụng tâm lý khách hàng để thúc đẩy bán hàng

Xác định khách hàng mục tiêu

Trước khi tiến hành nghiên cứu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần phải xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Có rất nhiều lý do vì sao ta nên xác định khách hàng mục tiêu, tuy nhiên trong trường hợp này, rõ ràng doanh nghiệp sẽ không muốn mất quá nhiều chi phí để phân tích tâm lý một nhóm khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm hoặc không có khả năng chi trả tối thiểu. 

Tìm hiểu hành vi tiêu dùng, sở thích và các mối bận tâm của nhóm khách hàng mục tiêu

Các hoạt động tìm hiểu hành vi tiêu dùng sẽ thay đổi theo từng giai đoạn mua hàng của khách hàng: giai đoạn trước khi mua (tìm hiểu, cân nhắc các sự lựa chọn); giai đoạn mua (cân nhắc giá, rào cản); giai đoạn sau mua (giới thiệu, quay lại mua). Các phương pháp mà người bán hàng có thể cân nhắc khi muốn tìm hiểu về hành vi tiêu dùng của khách hàng:

• Bảng hỏi/Khảo sát nhanh: Phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận được các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng với số lượng câu trả lời lớn. Tuy nhiên, phương pháp này không thể tìm hiểu sâu xem động lực nào khiến khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng một sản phẩm.
• Phỏng vấn sâu: Hãy tìm một nhóm khách hàng “ruột” của bạn và thực hiện phỏng vấn sâu. Khác với phương pháp khảo sát nhanh, phỏng vấn sâu cho phép người bán hàng hiểu rõ khách hàng của mình một cách sâu sắc nhất. Không chỉ biết được khách hàng hài lòng hoặc chưa về sản phẩm, người bán hàng còn có thể nắm bắt được nguyên nhân, rào cản, động lực khiến khách hàng có những tâm lý như vậy. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi ngân sách, thời gian và nhân sự nhiều hơn phương pháp ban đầu.

Tham gia các hội, nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội

Người tiêu dùng trong thời đại công nghệ số có xu hướng tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua và bàn luận, chia sẻ về sản phẩm đó khi đang sử dụng. Bạn có thể tạo ra các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và lắng nghe chính khách hàng của mình chia sẻ. Sẽ không có gì tuyệt vời hơn khi nghe được những “thông tin mật” mà khách hàng đang rỉ tai nhau nghe. Tuy nhiên, phương pháp phân tích tâm lý này mất nhiều thời gian và yêu cầu phải cập nhật thường xuyên.

Hội chứng “vụt mất cơ hội” (FOMO – Fear of missing out)

Bạn đã bao giờ xếp hàng chờ đợi ở cửa hàng tạp hóa, chỉ để lấy một vài món hàng “vào phút cuối” trước khi cửa hàng dừng bán? Những món đồ đó thực ra không phải do ngẫu nhiên mà được đặt với biển hiệu như vậy, hiện tượng như vậy là do doanh nghiệp đang đánh vào tâm lý sợ bị mất cơ hội của con người.

Chiến lược tâm lý này còn được thực hiện mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số khi thúc đẩy tâm lý khách hàng khi mua hàng online. Rõ ràng khách hàng chưa có ý định muốn mua hàng, nhưng khi họ được đưa ra các đề nghị khuyến mãi có giới hạn về mặt số lượng và thời gian, khách hàng dễ bị thúc đẩy tâm lý muốn mua nhanh để không “bỏ lỡ cơ hội” khuyến mãi.  

Tận dụng ảnh hưởng của các giác quan

Tận dụng ảnh hưởng của các giác quan để thúc đẩy mua hàng, thông qua:

• Hình ảnh: Nghiên cứu cho thấy bộ não của con người hoạt động nhanh hơn gấp 60 nghìn lần khi tiếp cận với thông tin dạng hình ảnh thay vì dạng chữ đơn lẻ. Tất nhiên sẽ có người đọc không ngại đọc văn bản dạng chữ, nhưng 65% người đọc là người đọc dạng hình ảnh và các đoạn văn có chứa hình ảnh sẽ tăng khả năng click đọc đoạn văn bản lên tới 80%. 
• Màu sắc: Mỗi một màu sắc sẽ thể hiện một trạng thái khác nhau. Màu sắc có tác động to lớn đến cảm xúc và nhận thức của chúng ta, thúc đẩy ta mua hàng tùy trường hợp khác nhau. Ví dụ về tâm lý khách hàng khi nhìn thấy màu vàng: màu vàng có thể khơi gợi sự trẻ trung và lạc quan, thường được sử dụng trong các hoạt động thu hút sự chú ý của khách hàng. Màu đen thường biểu thị sự thần bí, quyền lực, sang chảnh, thường được sử dụng trong các nhãn hiệu đắt tiền. Hay người bán hàng có thể sử dụng màu cam để thúc đẩy quá trình đặt hàng tiến triển nhanh hơn.
• Âm thanh: Nếu bạn đang sở hữu một cửa hàng truyền thống thì việc sử dụng âm thanh là không thể thiếu. Xác định tệp khách hàng mục tiêu của mình và chọn lựa thể loại nhạc yêu thích của nhóm khách hàng đó. Khi mua hàng, nếu khách hàng nghe được bài hát mà họ thích, cảm giác quen thuộc sẽ dễ xuất hiện và mang lại một trải nghiệm đáng nhớ.
• Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc các yếu tố khác như: mùi hương, cách bày trí cửa hàng hoặc sự sắp xếp biển báo.

Phân tích tâm lý khách hàng bằng hệ thống CRM

Ngoài các phương thức phân tích truyền thống, với sự xuất hiện của Internet và sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp có thể áp dụng một số ứng dụng để quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và đặc biệt là đơn giản hoá phân tích tâm lý khách hàng. Các ứng dụng này có điểm mạnh là tối ưu hoá chu trình làm việc giúp tăng hiệu quả công việc quản lý và giảm thời gian chăm sóc khách hàng. 

Một trong những ứng dụng đó là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng SimCRM, cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng trực tuyến, hỗ trợ các hoạt động phân tích tâm lý khách hàng.

Ứng dụng đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp và người bán hàng trong công tác quản lý các phân hệ: Quản lý bán hàng (Sales and invoicing); Quản lý dự án; Mạng xã hội; CRM; Nhân sự (Employees); Email Marketing, vv. Các phân hệ được liên kết với nhau giúp doanh nghiệp có thể làm việc cùng một lúc cho nhiều thao tác trên cùng một nền tảng, bảo đảm tính chính xác và thông suốt. Ứng dụng này giúp cho hoạt động phân tích tâm lý khách hàng đơn giản hơn rất nhiều nhờ vào:

• Tổng hợp các thông tin về khách hàng mục tiêu: như đã đề cập ở trên, trước khi phân tích khách hàng, doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu. Ứng dụng cho phép doanh nghiệp tổng hợp toàn bộ thông tin khách hàng, chia khách hàng thành từng nhóm khách hàng với đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể năm bắt được các đặc tính cơ bản mà nhóm khách hàng mục tiêu có.
• Kiểm soát và thống kê hoạt động trên mạng xã hội: kiểm soát các bài đăng và theo dõi hoạt động của các nhóm, hội, diễn đàn trên mạng xã hội; phân tích phản ứng của khách hàng với sản phẩm hay các vấn đề xung quanh để lập kế hoạch truyền thông nội dung trong tương lai;
• Tự động hóa quy trình tìm hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng: khi phân tích bảng hỏi, ứng dụng sẽ giúp tự động hoá gửi email cho một nhóm khách hàng mục tiêu và tự động hoá tổng hợp các thông tin đó cho doanh nghiệp.
• Lưu trữ thông tin nội bộ và thông tin khách hàng: ngoài các hoạt động phân tích tâm lý, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin khách hàng trên hệ thống để quản lý và thiết lập các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tương lai, biến khách hàng tiềm năng mới trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Với rất nhiều tính năng như vậy, doanh nghiệp giờ đây có thể dễ dàng phân tích tâm lý khách hàng cũng như kiểm soát được toàn bộ hoạt động của mình. Hãy truy cập ngay để dùng thử miễn phí ứng dụng SimCRM!

Kết luận

Phân tích tâm lý khách hàng trong kinh doanh là hoạt động cần thiết để doanh nghiệp hiểu được suy nghĩ, tâm tư của khách hàng, xem đâu là động lực, đâu là rào cản để có được các chiến lược kịp thời. Sử dụng các ứng dụng như SimCRM để tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian phân tích cho doanh nghiệp!