Phòng chăm sóc khách hàng: Công việc, và Sơ đồ tổ chức

Điều mà ai cũng biết, thứ quý giá và quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp là “khách hàng”. Vậy làm thế nào để lượng khách hàng này luôn cảm thấy hài lòng và trung thành với doanh nghiệp. Hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết bài toán này. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ được sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng chuẩn mực để giải quyết bài toán này. 

Xây dựng sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng

Sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng

Vai trò của nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, nhưng mục tiêu chính của họ luôn là đảm bảo rằng khách hàng có những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ nhất. Sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng có thể bao gồm:

Quản lý tài khoản: Những nhân viên quản lý tài khoản sẽ giữ liên lạc với khách hàng trong suốt thời gian họ gắn bó với công ty, bất kể họ đang ở đâu trong quá trình bán hàng. Họ nuôi dưỡng các mối quan hệ và chăm sóc lợi ích của khách hàng trong doanh nghiệp.

Quản lý mức độ trung thành: Các nhân viên thuộc bộ phận này sẽ thiết kế và thực hiện các chương trình để khuyến khích, gói ưu đãi để giữ chân khách hàng.

Trả hàng và bảo hành: Những nhân viên sẽ này xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng và bảo hành. Họ cần phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ và nắm được các vấn đề phổ biến đối với việc trả lại hàng và yêu cầu bồi thường.

Quản trị vấn đề: Giải quyết xung đột là một “đặc sản” của phòng chăm sóc khách hàng. Những nhân viên này sẽ xử lý bất kỳ yêu cầu nào và giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Hỗ trợ: Những nhân viên này sẽ cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng đã mua sản phẩm, giúp họ giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào. Họ cần có kiến ​​thức chi tiết liên quan đến các vấn đề kỹ thuật của sản phẩm.

Bán hàng: Trong một số doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng đi đôi mục tiêu doanh thu. Họ chịu trách nhiệm việc bán hàng đồng thời giải quyết các nhu cầu của khách hàng.

Trong một số doanh nghiệp, một nhân viên có thể đảm nhận tất cả các vai trò này, trong khi ở những doanh nghiệp khác, những công việc này có thể được phân chia cho một số nhân viên hoặc bộ phận. Hãy xem xét nhu cầu của doanh nghiệp để phân bổ phù hợp vai trò chăm sóc khách hàng này giữa các nhân viên.

Tạo một cấu trúc phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn sẽ cần phải xem xét và sửa đổi cấu trúc của phòng chăm sóc khách hàng của mình. Đảm bảo thiết kế bộ phận này để có thể mở rộng quy mô kinh doanh của bạn. Ví dụ: nếu phòng chăm sóc khách hàng có thể xử lý tất cả các nhiệm vụ liên quan, bạn có thể mở rộng quy mô từ từ bằng cách bổ sung các nhân viên bán thời gian hoặc toàn thời gian.

Hãy nhóm các nhiệm vụ giống nhau lại với nhau, chẳng hạn như trả hàng, bảo hành và quản trị vấn đề. Bằng cách này, nhân viên của bạn có thể tập trung chuyên sâu vào một lĩnh vực cụ thể. Điều này sẽ cho phép họ phát triển các kỹ năng của mình và cung cấp cho khách hàng của bạn một trải nghiệm tuyệt vời hơn.

Ý nghĩa của việc thiết lập sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng

Thiết lập hệ thống tổ chức phòng chăm sóc khách hàng trong đó tất cả các nhân viên có thể làm việc đồng bộ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết. Bằng cách xây dựng sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng, bạn có thể xác định nhiệm vụ cho từng vị trí trong hệ thống phân cấp, đồng thời giúp thúc đẩy tinh thần đồng đội và hợp tác giữa các bộ phận khác nhau. 

Khi nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng nắm được các chức năng và nhiệm vụ công việc cụ thể, họ có thể thực hiện các nhiệm vụ đó một cách nhanh chóng và dễ dàng. Cơ cấu tổ chức phòng chăm sóc khách hàng cũng tạo ra một hệ thống kiểm soát và cân đối trong bộ phận để không nhóm nào có nhiều quyền lực hơn nhóm khác. Điều này cũng đảm bảo sự phụ thuộc lẫn nhau, giúp thúc đẩy ý thức hợp tác tại nơi làm việc.

Công việc của chăm sóc khách hàng

Dưới đây là các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp:

• Thiết kế và xây dựng các kênh truyền thông giúp khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về doanh nghiệp, tính năng sản phẩm, phương thức thanh toán, vận chuyển và giá cả…
• Đầu mối tiếp nhận mọi thông tin về khiếu nại từ khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình lên trưởng phòng bán hàng để xin ý kiến, thảo luận tại các cuộc họp giao ban.
• Phối hợp với phòng Marketing để tiến hành thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, phân tích những lợi ích của khách hàng nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của chiến dịch Marketing theo mục tiêu đề ra.
• Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp. Tổ chức kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện công việc.
• Lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, khai trương, ngày kỷ niệm của khách hàng (phối hợp với các kênh bán hàng để thực hiện).
• Theo dõi việc bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, bảo trì, sửa chữa.
• Tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Báo cáo kết quả cho trưởng phòng bán hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các phản hồi không tốt của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.
• Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải quy định thành văn bản, liên tục tìm các biện pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty.
• Xây dựng kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng và trình lên Trưởng phòng bán hàng xem xét và đề xuất ban giám đốc thông qua. Tổ chức thực hiện theo kế hoạch ngân sách đã lập.

Quản lý chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hoạt động, phương pháp của doanh nghiệp nhằm mục đích tương tác, tạo mối quan hệ để làm hài lòng khách hàng và duy trì nguồn khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Vai trò của quản lý chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khi hình thành đều cần xác định cho mình các đối tượng khách hàng tiềm năng, sau đó, doanh nghiệp cần lựa chọn các phương pháp quản lý khách hàng sao cho hiệu quả để thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân được các khách hàng cũ.

Quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tập hợp đầy đủ tất cả thông tin của khách hàng đồng thời cập nhật, thống kê, lưu trữ các thông tin này cùng với lịch sử giao dịch. Nhờ đó cơ sở dữ liệu vẫn được đảm bảo khi nhân viên nghỉ việc.

Không chỉ tác động tới nguồn khách hàng, quản lý chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp kiểm soát được nguồn nhân lực, biết được đội ngũ nhân viên của mình đang làm gì và tiến độ công việc ra sao. Từ đó, nhà quản lý có thể nắm được ưu, nhược điểm của từng nhân viên để hoàn thiện trong quá trình đào tạo nhân lực và đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban.

Quản lý chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng với doanh nghiệp trong việc tập hợp khách hàng để sàng lọc nguồn khách hàng tiềm năng từ đó đặt ra kế hoạch chăm sóc hiệu quả và phù hợp.

Lời kết

Phòng chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hệ thống tổ chức doanh nghiệp. Sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ đem lại nhiều lợi ích to lớn trong các mối quan hệ với khách hàng. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimERP có thể giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!