5 Cách chăm sóc khách hàng Chuyên nghiệp và Tối ưu nhất 2022

Nghiên cứu từ tập đoàn Bain & Company chỉ ra rằng việc tìm kiếm khách hàng mới có chi phí gấp 6 – 7 lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ. Bên cạnh đó, theo Gartner Group, có đến 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ tệp khách hàng này. Có thể thấy, việc học cách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận mong ước. 

Thế nào là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng được ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, bao gồm tất cả các công việc nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng được thực hiện xuyên suốt quá trình hoạt động trước, trong và sau khi bán hàng.

Việc đề ra kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng tiềm năng mới, đạt được lòng trung thành của khách hàng mà còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu, giảm chi chí kinh doanh, tăng lợi nhuận và là công cụ hữu hiệu nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.

Sự phát triển của thời đại công nghệ số đã cung cấp cho doanh nghiệp đa dạng các công cụ tiên tiến giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn bao giờ hết. Cách chăm sóc khách hàng được gọi là hiệu quả khi đáp ứng đúng các mục tiêu chăm sóc khách hàng đã đề ra và đều nhằm:

• Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. 
• Tạo sự hài lòng cho khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành, gắn bó với doanh nghiệp.
• Thu hút thêm nhiều khách hàng mới dựa trên sự giới thiệu của khách hàng cũ.

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc bạn tiếp xúc gián tiếp với khách hàng thông qua gọi điện thoại nhằm giải đáp những thắc mắc và đề xuất những giải pháp thiết thực giúp giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 

Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, mỗi nhân viên đều cần chuẩn bị sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng trường hợp từ trước, có kỹ năng chuyên môn chuyên nghiệp sẵn sàng giải quyết các tình huống với 2 kịch bản phổ biến dưới đây.

Cách chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọi

Khi khách hàng gọi điện thoại cho bạn tức là họ có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mong muốn được giải đáp, rất có thể tệp khách hàng này có triển vọng trở thành tệp khách hàng tiềm năng. Dưới đây là quy trình các bước cần thực hiện khi nhận cuộc gọi từ khách hàng:

• Gửi lời chào ấn tượng: thu hút khách hàng tham gia cuộc trò chuyện bằng một lời chào chân thành, ấn tượng với thái độ niềm nở.
• Thấu hiểu khách hàng: tập trung lắng nghe vấn đề mà khách hàng đang gặp phải với thái độ bình tĩnh, kết hợp ghi chép cẩn thận.
• Tìm hiểu nguyên nhân: chủ động đặt câu hỏi tìm hiểu sâu những nỗi băn khoăn của họ trong quá trình tìm hiểu/sử dụng sản phẩm/dịch vụ, từ đó xác định rõ nguyên nhân.
• Chuẩn đoán phạm vi của vấn đề: từ nguyên nhân hãy khoanh vùng phạm vi của vấn đề để tìm hướng giải quyết. Nếu vấn đề này không nằm trong khả năng giải quyết của bạn, hãy liên hệ và chuyển sang bộ phận có chuyên môn.
• Đề xuất giải pháp: đưa ra những giải pháp phù hợp cho khách hàng, lắng nghe những phản hồi của họ để giải đáp giải pháp đó rõ ràng hơn.
• Xử lý vấn đề: tiến hành xử lý sau khi thống nhất giải pháp với khách hàng hoặc thông báo đến họ nếu vấn đề này được chuyển sang bộ phận khác xử lý.
• Nói lời tạm biệt: nếu vấn đề đã được giải quyết, hãy hỏi khách hàng xem còn thắc mắc điều gì nữa không, sau cùng gửi lời tạm biệt chân thành và kết thúc cuộc gọi.

Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Khách hàng cũ là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp và đã ngừng sử dụng ở hiện tại vì sản phẩm/dịch vụ đó không còn đủ sức thu hút giữ chân họ lại. 

Vậy đâu là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả thông qua điện thoại? Dưới đây là một vài gợi ý:

• Lựa chọn đúng nhóm khách hàng: phân loại khách hàng cũ theo các chỉ tiêu khác nhau, sau đó hãy lựa chọn nhóm khách hàng tiềm năng cần chăm sóc
• Cần tránh những lý do khiến khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ như sản phẩm không phù hợp, lựa chọn sản phẩm của đối thủ, dịch vụ chăm sóc không đạt yêu cầu,…
• Lựa chọn những khung giờ thích hợp để gọi điện chăm sóc khách hàng
• Lên kế hoạch hỏi ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ, đề xuất giải pháp xử lý phù hợp, nhanh chóng

>> Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng với doanh nghiệp

Cách chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Với thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay, điện thoại di động luôn là vật bất ly thân đối với nhiều người. Vì thế, SMS Marketing là kênh chăm sóc khách hàng quan trọng được rất nhiều doanh nghiệp chú trọng triển khai với tỷ lệ mở khoảng 98% (Theo Timely) trong vòng 5 giây sau khi nhận.

SMS Marketing được triển khai dựa trên những kịch bản khác nhau ứng với phân loại từng nhóm khách hàng phù hợp. Dưới đây là các bước bạn cần thực hiện để chăm sóc khách hàng cụ thể.

Tùy theo mục đích sử dụng, doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức SMS Marketing thích hợp:

• SMS Brandname: là hình thức gửi tin nhắn dưới tên của doanh nghiệp, chỉ hỗ trợ gửi một chiều (không cho phép nhận) và là hình thức duy nhất được sử dụng để quảng cáo.
• SMS Long Code: là tin nhắn hiển thị đầu số dài ở phần người gửi, hỗ trợ gửi và nhận tin phản hồi.
• SMS Gateway: là tin nhắn mà người gửi có đầu số ngắn, hỗ trợ người gửi thực hiện những cú pháp được quy định để đạt được nhu cầu của bản thân.
• SMS TopUp: hỗ trợ khách hàng nạp tiền cho thuê bao tất cả nhà mạng trong nước trả trước và trả sau như nạp tiền điện thoại, nạp thẻ game, mua sắm online,…

Sau khi lựa chọn hình thức, bạn cần phân loại nhóm khách hàng phù hợp với mục tiêu và soạn tin nhắn thích hợp tương ứng. Dưới đây là một số mẫu tin mà bạn có thể tham khảo:

• Thông báo các thông tin nội bộ của cửa hàng/doanh nghiệp như lịch làm việc, thông báo khai trường,…
• Thông báo thông tin thuộc lĩnh vực tài chính như biến động số dư, số dư tài khoản,…
• Thông báo từ các nhà cung cấp thuộc các lĩnh vực tham gia (công ty điện lực, trường học, hãng xe,…) như thông báo quan trọng, hóa đơn,…
• Gửi lời cảm ơn, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt.
• Lời mời tham gia sự kiện.
• Tin nhắn nhắc nhở khách hàng không bỏ lỡ điểm cộng trong thẻ thành viên.
• Tin nhắn khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc soạn nội dung tin nhắn gửi cần lưu ý những điểm sau:

• Tin nhắn cần thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khách hàng như xưng hô tên riêng, sử dụng ngôi lịch sự như anh/chị/ông/bà,…
• Nội dung tin nhắn cần ngắn gọn, súc tích thể hiện đúng mục tiêu gửi tin.
• Tin nhắn cần bao gồm những từ chốt Sale phù hợp.
• Tin nhắn cần mang thông điệp lan tỏa phù hợp.
• Không sử dụng từ ngữ gây kích động, hiểu lầm.

Cách chăm sóc khách hàng online qua Email

Theo thống kê từ Staticta, hiện nay có khoảng 3,9 tỷ người dùng email mỗi ngày và con số này dự kiến tăng lên 4,3 tỷ vào năm 2023. Như vậy, sử dụng email là một trong những cách chăm sóc khách hàng tốt nhất mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Để sử dụng email marketing hiệu quả, dưới đây là 5 chiến lược cần thực hiện:

• Giải quyết những vấn đề của khách hàng: cần đọc kỹ những băn khoăn của khách hàng, sau đó gửi email phản hồi một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và có kế hoạch gửi email ở lần tiếp theo để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp của bạn.
• Tạo khảo sát và thu thập phản hồi: thiết kế mẫu khảo sát phù hợp với mục tiêu đề ra và lên kế hoạch gửi đến khách hàng vào khung thời gian hợp lý để nhận được phản hồi từ họ về sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, bạn có thể gửi kèm một món quà như phiếu khuyến mãi, giảm giá để tăng tỷ lệ phản hồi.
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng: gửi những email thể hiện sự quan tâm, trân trọng với khách hàng và gợi nhớ họ về những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
• Đề xuất các ưu đãi: sử dụng những phiếu mua hàng, giảm giá là cách hữu hiệu để tăng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm với bạn bè của họ.

Ngoài ra, để email chăm sóc khách hàng tăng tỷ lệ nhấp và đạt hiệu quả mong muốn, bạn cần lưu ý những điều sau trong công tác thiết kế:

Cách chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Một trong những cách chăm sóc khách hàng sau bán tốt nhất chính là luôn giữ mối liên hệ với khách hàng qua các kênh mà doanh nghiệp tiếp cận, trong đó đặc biệt nổi bật là các trang mạng xã hội.

Theo báo cáo của We Are Social và Hootsuite, đến tháng 1/2021 có đến 72 triệu người Việt Nam dùng mạng xã hội (tương đương 73,7% dân số) với những trang phổ biến như Facebook, Instagram, Twitter, Zalo,… Vậy đâu là cách khai thác hợp lý để chăm sóc khách hàng hiệu quả? 

Cách chăm sóc khách hàng trên Zalo

Một thói quen của người tiêu dùng thường thấy đó lại khi mua hàng họ thường lựa chọn để lại số điện thoại nhiều hơn là email hay tài khoản Facebook vì đây là thông tin bắt buộc để nhãn hàng liên hệ khi giao hàng. Với số điện thoại này chúng ta có thể dễ dàng tìm kiếm tài khoản trên Zalo để chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn là khi sử dụng SMS hay gọi điện thoại.

Ngoài ra, Zalo là nơi tuyệt vời để bạn kết nối và tương tác với khách hàng thông qua những bài viết khách đăng, những thông tin giới thiệu, ưu đãi sản phẩm bạn đăng hay đơn giản hơn là nhắn tin trực tiếp với khách để tư vấn.

Để thực hiện chăm sóc khách hàng trên Zalo, bạn cần làm những bước sau:

Bước 1: Kết nối với khách hàng

Để thực hiện chăm sóc khách hàng thì việc bạn cần làm đầu tiên chính là xây dựng danh sách bạn bè trên Zalo với những khách hàng cũ. Có 3 cách để làm được điều này:

• In mã QR của tài khoản Zalo đặt ở địa điểm bán hàng hay những kênh tiềm năng khác với thông tin khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng liên hệ.
• Để lại số điện thoại dùng làm tài khoản Zalo của bản thân vào những nơi đặc biệt dễ nhìn như dán tại cửa hàng, thông tin trên website, fanpage,… giúp khách hàng liên hệ dễ dàng khi cần thiết.
• Chủ động kết bạn  thông qua danh sách số điện thoại của khách hàng đã thu thập được sau mỗi lần bán hàng.

Bước 2: Thực hiện chăm sóc khách hàng

Sau khi kết bạn với khách hàng thành công, bạn cần làm những bước sau để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp:

• Nhắn tin trực tiếp với khách hàng để nghe phản hồi của họ về sản phẩm/dịch vụ.
• Lên kế hoạch đăng bài viết hữu ích trên các tài khoản bán hàng theo nguyên tắc 80/20 (cứ 8 thông điệp không liên quan đến bán hàng thì sẽ có 2 thông điệp để bán hàng).
• Lập kế hoạch theo dõi khách hàng và giải đáp kịp thời những vấn đề khó khăn của họ.

Bước 3: Khai thác khách hàng cũ

Để tăng trải nghiệm của khách hàng cũ và khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người thân và bạn bè, hãy triển khai những chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng thân quen.

Bằng cách đăng những bài viết về chương trình khuyến mãi, nhấn mạnh đối tượng khách hàng hướng đến là những khách hàng cũ đã từng trải nghiệm sản phẩm, bạn sẽ thành công thu hút sự chú ý và nhận được sự tham gia nhiệt tình. Tuy nhiên cũng cần chú ý rằng ưu đãi cần được minh bạch, công khai, cụ thể và nội dung cần mang tính lan tỏa thông điệp cao để mang lại hiệu quả tương tác cao nhất.

Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thông qua tích hợp CRM trên Facebook

CRM Facebook là thuật ngữ chỉ sự tích hợp giữa ứng dụng Facebook trên nền tảng phần mềm CRM – phần mềm quản lý khách hàng. Nếu bạn thắc mắc đây là phần mềm như thế nào thì CRM chính là sự tích hợp 3 yếu tố: bán hàng, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. 

Facebook là mạng xã hội hàng đầu thế giới và  đứng thứ nhất tại Việt Nam với hơn 1,84 tỷ người dùng hoạt động hàng ngày. Hoạt động bán hàng cũng vì thế mà vô cùng phát triển và sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.

Với cách chăm sóc khách hàng tiềm năng truyền thống là lập danh sách khách hàng và tiến hành nhắn tin để lắng nghe phản hồi không còn phù hợp với những doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn tương tác hàng ngày, việc quản lý vì thế càng trở nên khó khăn.

Chính vì thế, việc tích hợp phần mềm CRM là một giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp với những lợi ích sau:

• Tự động hóa danh sách khách hàng tiềm năng mới.
• Xác nhận sự quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ thông qua sử dụng email xác nhận gửi qua CRM.
• Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng, nhanh chóng thông qua phân loại khách hàng phù hợp với mục tiêu, triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, phân quyền nhân viên chăm sóc thích hợp,… trên CRM.
• Tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức.

Giải pháp quản trị khách hàng CRM toàn diện của SimERP

SimCRM là phần mềm được xây dựng trên Odoo – phần mềm ERP được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới, cung cấp những tính năng quản lý khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp như:

• Quản lý khách hàng tiềm năng chuyên nghiệp: cho phép theo dõi, cập nhật thông tin khách hàng tiềm năng và phân bổ nhân viên chăm sóc phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
• Quản lý cơ hội chính xác: phần mềm cho phép theo dõi, quyết định Lead nào sẽ trở thành cơ hội, sau đó có thể thêm/xóa/sửa nhóm cơ hội tùy theo phân quyền cụ thể, có tích hợp ứng dụng xã hội như Facebook, CallCenter, SMS.
• Quản lý thông tin khách hàng dễ dàng: cho phép theo dõi hoạt động, cập nhật và phân loại thông tin khách hàng nhanh chóng, đưa cảnh báo đối với trường hợp trùng dữ liệu để tránh sự trùng lặp.
• Hỗ trợ báo cáo chi tiết: phần mềm sẽ tổng hợp, thống kê và báo cáo tự động về hoạt động chăm sóc khách hàng, cho phép theo dõi doanh số bán hàng chi tiết, KPI của từng nhân viên/nhóm/quốc gia và phân tích các nguồn Lead để đánh giá ROI của chiến dịch Marketing.

>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí: Lợi ích và tính năng vượt trội

Nếu bạn đang thắc mắc về cách thức hoạt động của phần mềm SimCRM hãy đăng ký trải nghiệm ngay gói dùng thử miễn phí trong 2 tuần với những thông tin sau:

• Hỗ trợ một người dùng.
• Thời hạn sử dụng trong 2 tuần và hoàn toàn miễn phí.
• Cung cấp đầy đủ tính năng.
• Lưu trữ trên Cloud.
• Không sao lưu dữ liệu.
• Không hỗ trợ triển khai, đào tạo hay tùy chỉnh.
• 1 GB không gian lưu trữ.

Lời kết: Chăm sóc khách hàng là một quy trình gồm nhiều công đoạn cần phải thực hiện xuyên suốt quá trình kinh doanh để đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Do đó, cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt nhất không thể thiếu sự hỗ trợ của phần mềm quản lý khách hàng trong việc giúp nhà quản lý xem xét, phân loại danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ,… để đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp.