Quản lý đơn hàng: Quy trình, Phương pháp và Phần mềm tối ưu

Thiết kế một quy trình quản lý đơn hàng phù hợp sẽ giúp hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao hơn. Do đó, hoạt động này luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vậy bạn đã hiểu rõ quản lý đơn hàng là gì và có quy trình được thực hiện như thế nào chưa? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Quản lý đơn hàng là gì? 

Quản lý đơn hàng là quy trình liên quan đến việc theo dõi tình trạng đơn hàng và thực hiện toàn bộ những công đoạn để hoàn tất xử lý đơn hàng bao gồm lấy hàng, đóng gói sản phẩm, vận chuyển và xử lý các yêu cầu sau bán hàng.

Tùy vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh mà cửa hàng/công ty sẽ lựa chọn hình thức quản lý đơn hàng phù hợp bao gồm:

• Quản lý trực tiếp: là hình thức phân chia nhân viên thành các nhóm nhỏ phụ trách một số đơn hàng của những khách hàng nhất định dưới sự giám sát của nhóm trưởng
• Quản lý theo chức năng: là hình thức phân chia nhân sự theo bộ phận chức năng khác nhau tùy vào tính chất của tổ chức
• Quản lý theo sản phẩm: là hình thức quản lý theo từng nhóm sản phẩm được phân loại
• Quản lý theo địa lý: bộ phận quản lý sẽ phân chia khách hàng theo từng khu vực địa lý để có phương pháp quản lý thích hợp

Có thể thấy, quy trình quản lý đơn hàng không chỉ liên quan đến nội bộ nguồn lực, cơ sở vật chất của công ty mà còn liên quan đến các nhà cung cấp và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Vì thế, hoạt động quản lý đơn hàng chưa bao giờ là dễ dàng khi vừa phải phối hợp thực hiện nhiều giai đoạn một cách trơn tru, liền mạch vừa đảm bảo mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Vậy là một nhân viên quản lý đơn hàng bạn cần thực hiện những công việc nào? Hãy cùng theo dõi tiếp nội dung tiếp theo.

Quản lý đơn hàng là làm gì?

Nhìn chung, công việc quản lý đơn hàng bao gồm những nhiệm vụ chính sau đây:

• Tiếp nhận đơn hàng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình lên đơn hàng 
• Lên kế hoạch thực hiện quy trình xử lý đơn hàng đúng với tiêu chuẩn và yêu cầu đã cam kết
• Giám sát và liên tục cập nhật tình trạng đơn hàng giữa các bộ phận liên quan
• Làm việc với nhà cung cấp/các bộ phận liên quan đến kỹ thuật, vật tư để đảm đủ số lượng và đảm bảo chất lượng về nguyên vật liệu phục vụ quy trình xử lý đơn hàng
• Kiểm soát và giám sát tiến độ xử lý đơn hàng, sự phối hợp giữa các bộ phận và đề ra giải pháp xử lý khi cần thiết
• Giữ liên hệ chặt chẽ với khách hàng trong suốt quy trình thực hiện để cập nhật thêm yêu cầu về hàng hóa và giải đáp những vấn đề phát sinh
• Ghi chép, lập báo cáo về chi phí, doanh thu thu được và phát sinh về đơn hàng cho bộ phận tài chính 

Để làm tốt những công việc trên yêu cầu nhân viên quản lý là người hiểu rõ quy trình quản lý đơn hàng, có đầy đủ kiến thức cần thiết, kinh nghiệm trong công việc này hoặc các vị trí tương đương. Bên cạnh đó, nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm, học hỏi cao, có kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt cùng đầu óc nhanh nhạy để có thể đối mặt với nhiều vấn đề phát sinh gây cản trở quy trình hoạt động. 

Quy trình quản lý đơn hàng tối ưu

Việc thiết kế một quy trình quản lý bán hàng hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích sau:

• Tránh tình trạng tồn kho quá mức hay thiếu hụt hàng hóa
• Giảm thiểu những sai sót trong quá trình xử lý đơn hàng như giao sai đơn hàng/địa chỉ, giao hàng chậm,… Những sai sót này sẽ gây ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của công ty
• Tiết kiệm thời gian thông qua đầu tư một hệ thống quản lý hiệu quả

Tùy vào quy mô và đặc tính mà mỗi công ty sẽ có quy trình quản lý đơn hàng khác nhau. Nhưng nhìn chung đều bao gồm 3 bước cơ bản: tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng và giải quyết những vấn đề sau đơn hàng.

Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng

Ngày nay, với sự phát triển bùng nổ của cuộc công nghệ 4.0, việc tiếp nhận những đơn hàng online ngày càng trở nên phổ biến và chiếm đa số trong tổng số đơn hàng được đặt. Có 4 loại đơn hàng trong ngành thương mại điện tử:

• Đặt hàng trước (Pre – Order): là loại đơn hàng được đặt khi sản phẩm chuẩn bị ra mắt thị trường thường phải đặt tiền trước. Loại đặt hàng này được áp dụng để kích thích sự tò mò, gây tiếng vang với khách hàng để sản phẩm có khởi đầu tốt trước khi ra mắt thị trường
• Đặt hàng lại (Backorder): là loại đơn hàng mà nhà bán lẻ tiếp nhận đối với những sản phẩm đã hết hàng. Ngay sau đó, họ sẽ liên hệ ngay với nhà cung cấp để kịp thời cung ứng hàng hóa, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Hàng order: là hàng được đặt bởi khách hàng, có thể có ở kho của người bán hoặc không. Trong trường hợp không có sẵn người bán sẽ nhập về bán cho bạn
• Purchase order: là đơn đặt hàng với các nhà cung cấp mà doanh nghiệp sẽ mua từ họ nguyên vật liệu hoặc sản phẩm

Việc hiểu rõ loại đơn hàng sẽ giúp nhà quản lý có cách thức giám sát và theo dõi đơn hàng phù hợp. Tuy nhiên, trong trường hợp số lượng đơn hàng lớn bạn cần phải cân nhắc thêm những vấn đề sau:

• Cần lựa chọn hệ thống thanh toán đáng tin cậy, có tính bảo mật cao để đảm bảo không bị sót đơn chưa thanh toán đầy đủ gây ảnh hưởng đến doanh số và doanh thu bán hàng
• Đánh dấu những đơn quan trọng yêu cầu sự giám sát chặt chẽ về quy trình xử lý và thời gian giao hàng
• Sử dụng hệ thống quản lý đơn hàng để lọc và thống kê đơn hàng từ nhiều kênh khác nhau sẽ giúp tăng hiệu quả quản lý và tăng doanh thu bán hàng tổng thể

>>>> Xem thêm: Quản lý kho là gì? Quy trình quản lý kho Chặt chẽ và Hiệu quả nhất

Bước 2: Xử lý đơn hàng

Đây là bước quan trọng nhất liên quan đến chất lượng hàng hóa được đóng gói có đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và tiêu chí kiểm định hàng hóa hay không. Do đó, 2 yếu tố quan trọng mà bạn cần lưu ý trong bước này chính là tốc độ và sự chính xác trong xử lý đơn hàng.

Thực tế, tùy vào quy mô và nhu cầu của công ty sẽ có 3 cách thức quan trọng để xử lý đơn hàng như sau:

• Warehouse fulfillment: là hình thức mà công ty sở hữu kho hàng riêng, tự quản lý các hoạt động liên quan đến hoàn tất đơn hàng. Loại hình này phù hợp với 2 loại công ty là công ty có quy mô, ngân sách lớn và công ty mới kinh doanh có thể tự thực hiện hoạt động quản lý kho bãi.
• Dropshipping: là hình thức người bán không thực sự sở hữu hàng hóa mà sẽ liên hệ với nhà cung cấp chuyển trực tiếp hàng cho người mua. Đây là loại hình được áp dụng phổ biến ở các sàn thương mại điện tử.
• Third – party fulfilment: là hình thức đẩy mạnh thuê các dịch vụ bên ngoài thực hiện tất cả các hoạt động trong quy trình quản lý đơn hàng. Đây được xem là giải pháp tối ưu đối với những công ty vừa và nhỏ.

Dù lựa chọn cách thức nào, quy trình xử lý đơn hàng đều trải qua các bước: lấy hàng, đóng gói và vận chuyển đến khách hàng.

Bước 2.1: Lấy hàng

Lấy đúng mặt hàng từ nhà kho là bước đầu tiên mà bạn cần thực hiện. Tuy nhiên, với số lượng hàng ngàn đơn mỗi ngày cùng mẫu mã, chủng loại khác nhau, việc tìm và lấy đúng mặt hàng sẽ rất khó khăn. Để giải quyết vấn đề này, dưới đây là 4 cách chọn lựa mà bạn có thể áp dụng:

• Lấy từng cái một (single order): là cách thức chỉ chọn một đơn hàng tại một thời điểm trước khi chuyển sang đơn hàng tiếp theo. Đây là cách được ứng dụng phổ biến đối với các nhà bán lẻ mới hoạt động hoặc công ty có quy mô nhỏ với số lượng đơn hàng ít (dưới 20 đơn/ngày).
• Chọn theo nhóm (Batch picking): nhiều đơn hàng được nhóm thành một nhóm, một công nhân sẽ phụ trách một nhóm và thực hiện lấy hàng trong một lần. Cách thức này được áp dụng khi số lượng đơn đặt hàng cao với ít sản phẩm hoặc sản phẩm đơn lẻ.
• Chọn theo khu vực (Zone Picking): tất cả nhân viên được chỉ định phụ trách từng khu vực riêng tại kho, do đó một đơn hàng sẽ được luân chuyển qua tất cả các khu vực tương ứng cho đến khi hoàn thiện. Cách thức này phù hợp với nhà bán lẻ có số lượng đơn lớn với nhiều sản phẩm.
• Chọn theo từng đợt (Wave Picking): mỗi nhân viên được bố trí phụ trách một khu vực trong kho và tiến hành chọn các mặt hàng có tại khu vực của mình và đưa đến khu vực đóng gói, bàn đóng gói sẽ tổng hợp những sản phẩm này thành một đơn hàng. Cách này phù hợp với nhà bán lẻ phải vận chuyển khối lượng lớn đơn hàng với nhiều mặt hàng.

>>>> Xem thêm: Quản lý nhà cung cấp là gì? Quy trình quản lý nhà cung cấp tối ưu?

Tùy thuộc vào quy mô, tính chất hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp sau khi lựa chọn cách thức phù hợp cần bố trí cấu trúc khu vực kho một cách hợp lý để việc lấy hàng được diễn ra trơn tru theo một quy trình hiệu quả.

Bước 2.2: Đóng gói hàng

Việc đóng gói hàng hóa là vô cùng quan trọng để giúp phân biệt hàng hóa một cách dễ dàng, bảo quản tình trạng của hàng hóa và tạo điều kiện thuận lợi nhất để vận chuyển đến tay khách hàng.

Quy trình đóng gói gồm những công việc: chọn vật liệu bao bì đóng gói có kích thước phù hợp, cân gói hàng hóa và dán nhãn vào phiếu đóng gói (chứa thông tin trọng lượng, kích thước, chi tiết mặt hàng, số lượng và số SKU).

Tùy vào kích thước và đặc tính từng loại hàng hóa sẽ có cách đóng gói phù hợp khác nhau sao cho đảm bảo sự an toàn, chất lượng và đúng tiêu chuẩn, quy cách đóng gói. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp tuy được đóng gói cẩn thận nhưng vẫn chưa được giao đến đúng khách hàng và quy cách thực hiện chưa đạt hiệu quả cao. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần cân nhắc những điều sau:

• Sử dụng thiết bị quét mã vạch để tìm kiếm và xác định đúng loại hàng hóa cần lấy dễ dàng, nhanh chóng và chuẩn xác

• Nhiều công ty vận chuyển hiện nay đang có xu hướng kết hợp cả yếu tố kích thước hộp vào phí vận chuyển. Do đó bạn cần có từ 3 – 5 kích thước hộp tiêu chuẩn để lựa chọn thích hợp nhằm tránh phí vận chuyển phát sinh không mong muốn
• Một số vật liệu đóng gói giúp bảo vệ hàng hóa tốt nhưng có chi phí cao hơn. Do đó, cần cân nhắc lựa chọn loại bao bì thích hợp với từng mặt hàng để tránh sự lãng phí nhưng mang lại hiệu quả cao
• Ghi đúng thông tin vào phiếu đóng gói để tránh sai sót trong quá trình vận chuyển

Bước 2.3: Giao hàng

Bước cuối cùng trong quy trình xử lý đơn hàng chính là giao đơn hàng đến đúng đối tượng khách hàng. Những việc cần làm bao gồm:

• In nhãn vận chuyển và hóa đơn
• Đánh dấu đơn hàng đã được vận chuyển trong kênh bán hàng hoặc hệ thống phần mềm quản lý
• Gửi email xác nhận giao hàng và tình trạng đơn hàng để khách hàng có thể theo dõi

Bước 3: Xử lý các yêu cầu sau bán hàng

Giao hàng đến tay khách hàng chưa phải là bước cuối cùng của quy trình quản lý đơn hàng. Để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, tăng lòng trung thành của họ và độ tin cậy của thương hiệu, bạn cần giải quyết những vấn đề phát sinh sau khi khách hàng đã nhận hàng.

Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu, bạn cần hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải như giao sai hàng, thời gian giao hàng lâu, hàng kém chất lượng, thiếu hàng,… Sau đó cần đưa ra giải pháp xử lý phù hợp để xoa dịu khách hàng có thể bao gồm cách thức hoàn trả tiền, đổi trả hàng, giảm giá hàng,…

>>>> Xem thêm: Chiết khấu bán hàng là gì? Quy định và cách tính chiết khấu bán hàng

Cách quản lý hiệu quả với app quản lý đơn hàng

Quản lý cửa hàng là việc chịu trách nhiệm, điều hành mọi hoạt động của cửa hàng từ quản lý sản phẩm, kho hàng, đơn hàng, quản lý nhân viên, doanh thu bán hàng,… Với số lượng nhiều công việc cần sự giám sát chặt chẽ, đòi hỏi nhà quản lý cần có kế hoạch và đầu tư trang thiết bị phù hợp để đạt hiệu quả quản lý mong muốn.

Dù đã xây dựng một quy trình quản lý đơn phù hợp nhưng trong nhiều trường hợp nếu không giám sát kỹ lưỡng bạn vẫn sẽ mắc những sai lầm phổ biến sau:

• Không lọc kỹ đơn hàng: sai sót trong vấn đề này sẽ dẫn đến khiến việc đóng gói và giao hàng xảy ra sai sót, do đó bạn cần có cách thức lọc đơn thích hợp như lọc đơn chuyển phát nhanh, đơn đã thanh toán hay theo mức độ ưu tiên,…
• Không giám sát tốt số lượng hàng tồn kho: quản lý hàng tồn kho luôn là hoạt động quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Thông qua giám sát kho hàng thường xuyên, bạn sẽ biết rõ tình trạng hàng hóa có đáp ứng được đơn hàng của khách hay không và thời gian giao hàng dự kiến sẽ như thế nào.
• Không gắn mã theo dõi đơn hàng: điều này sẽ khiến đơn hàng của bạn bị thất lạc, khiến nhà quản lý/khách hàng không nắm rõ tiến trình giao hàng gây khó khăn trong việc quản lý.
• Không áp dụng quy tắc nhập trước – xuất trước: không ghi nhận cẩn thận đơn hàng theo quy tắc sẽ khiến bạn bỏ sót những đơn hàng cũ và gây sai sót trong nhập liệu khiến hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng.

Bên cạnh đó, quy trình quản lý chưa được tự động hóa cũng là một vấn đề quan trọng mà công ty nên cân nhắc. Việc sử dụng một phần mềm quản lý sẽ giúp bạn quản lý dễ dàng và hiệu quả hơn nhất là khi lượng đặt hàng lớn cùng quy trình quản lý phức tạp. 

Sau đây, SimERP sẽ giới thiệu đến bạn 2 cách quản lý đơn hàng online hiệu quả: quản lý đơn hàng bằng excel và sử dụng hệ thống phần mềm quản lý.

Cách quản lý đơn hàng trên excel

Là một trong những công cụ phổ biến hỗ trợ quản lý hiệu quả, bạn hoàn toàn có thể dễ dàng quản lý đơn hàng với Excel. Dưới đây là mẫu file excel mà bạn có thể tham khảo thực hiện.

Mẫu file Excel hỗ trợ quản lý hiệu quả

Một bản quản lý online có thể gồm những trang nội dung sau:

Quản lý trạng thái đơn hàng

Đây là trang giúp bạn theo dõi tình trạng đơn hàng của mình một cách chính xác bao gồm tình trạng đơn hàng đã giao hay chưa, khách hàng đã nhận được hay chưa, tình trạng thanh toán,… với những thông tin theo dõi cần thiết như sau:

• Mã đơn hàng
• Tên sản phẩm
• Danh mục sản phẩm
• Mã sản phẩm
• Đơn vị tính
• Trạng thái đơn hàng
• Tên nhân viên phụ trách (nếu có)
• Số điện thoại liên hệ
• Tên khách hàng

Thông tin đơn hàng

Đây là file bạn lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến đơn hàng phát sinh bao gồm:

• Mã đơn hàng
• Ngày giao hàng
• Tên và mã sản phẩm
• Đơn vị tính
• Số lượng
• Thông tin khách hàng
• Đơn giá
• Thành tiền
• Nhân viên phụ trách

Bản báo cáo đơn hàng

Việc lập bản báo cáo sẽ giúp bạn thống kê cụ thể những đơn hàng đã được tiếp nhận theo từng mốc thời gian để giám sát số lượng hàng hóa bán được và kiểm kê doanh số đạt được một cách chính xác. Bản báo cáo có thể gồm những mục thông tin như:

• Ngày/tháng.năm
•  Doanh số
• Trạng thái đơn hàng
• Nhân viên phụ trách
• Doanh số của nhân viên

Ưu và nhược điểm khi quản lý bằng Excel

So với cách quản lý truyền thống bằng cách lưu trữ thông tin trên giấy, việc sử dụng công cụ Excel có những ưu điểm tuyệt vời sau:

• Là phần mềm miễn phí
• Dễ dàng thao tác, sử dụng
• Tìm kiếm và lọc thông tin nhanh chóng
• Cung cấp nhiều hàm tính toán có sẵn hỗ trợ quản lý số liệu chính xác

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm kể trên, Excel vẫn còn những nhược điểm sau:

• Chỉ phù hợp với số lượng đơn đặt hàng nhỏ, lẻ với thông tin đơn hàng đơn giản
• Cần vận dụng đúng các hàm trong Excel và cần tính cẩn trọng cao khi nhập liệu
• Tính bảo mật không cao, có thể bị mất hoặc đánh cấp dữ liệu
• Khó khăn trong đồng bộ đơn hàng từ nhiều kênh khác nhau
• Quản lý khó khăn và khó kiểm soát, giám sát thông tin trên mọi thiết bị

Với những rủi ro trên, vậy làm thế nào để công ty có thể quản lý đơn hàng một cách dễ dàng, chính xác, nhanh chóng và đáp ứng đúng mọi nhu cầu trong công tác quản lý? Câu trả lời chính là sử dụng phần mềm quản lý bán hàng.

Giải pháp phần mềm giúp quản lý đơn hàng hiệu quả

Là một phần công việc trong quản lý cửa hàng, quản lý đơn hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp khi giúp tăng lượng khách hàng, kiểm soát số lượng hàng hóa và tăng doanh thu hiệu quả.

Thời đại công nghệ số phát triển đã tạo điều kiện cho những công ty tiếp cận và sử dụng những ứng dụng quản lý đơn hàng giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh một cách tuyệt vời. Vậy phần mềm này có những ưu điểm tuyệt vời như thế nào?

Ưu điểm của phần mềm quản lý đơn hàng online

• Tiết kiệm thời gian giao hàng: đơn hàng sau khi được xử lý sẽ được tự động chuyển đến đơn vị giao hàng được chỉ định một cách nhanh chóng
• Kiểm soát đơn giao hàng hiệu quả: giám sát tình trạng đơn hàng một cách chính xác từ khi lấy hàng từ kho đến khi giao hàng cho khách
• Theo dõi tình trạng thanh toán: giúp bạn dễ dàng tính toán số phí vận chuyện ứng với mỗi đơn vị và quản lý số tiền shipper thu từ khách một cách chính xác
• Linh động trong thao tác: cho phép cập nhật thông tin từng đơn hàng một cách dễ dàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với kết nối Internet
• Tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí so với cách thức quản lý thủ công truyền thống

Hiện nay, trên thị trường có rất nhà cung cấp phần mềm hỗ trợ quản lý đơn hàng mà bạn có thể tham khảo như SimERP, KiotViet, Sapo, Haravan,…Trong đó, bạn có thể dùng thử các app quản lý đơn hàng miễn phí trong vòng 7-15 ngày, hãy truy cập trang chủ của từng ứng dụng để theo dõi nhé!

Phần mềm quản lý bán hàng hiệu quả của SimERP

Đối với nhiều doanh nghiệp có nhu cầu cao hơn trong việc sử dụng một phần mềm tích hợp nhiều chức năng quản lý khác nhau để tối ưu hóa quy trình kinh doanh thì SimERP chính là giải pháp phần mềm mà bạn đang tìm kiếm. 

Cụ thể, phần mềm quản lý bán hàng của SimERP cung cấp cho bạn những tính năng quản lý cần thiết sau:

• Quản lý báo giá và bán hàng: cho phép theo dõi/báo giá thành hóa đơn thông qua gửi email cho khách, hỗ trợ chuyển đổi báo giá thành đơn hàng và theo dõi chi tiết đơn hàng của từng nhóm bán hàng
• Quản lý đơn hàng: cho phép theo dõi chi tiết tình trạng đơn hàng, doanh số bán hàng, tự động tạo bút toán doanh thu, công nợ và xuất kho
• Quản lý thông tin sản phẩm và khách hàng: lưu trữ, cập nhật và tra cứu thông tin sản phẩm, khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng
• Báo cáo tự động: cho phép theo dõi doanh thu, năng suất và chất lượng công việc nhanh chóng, từ đó hiển thị báo cáo theo nhiều định dạng khác nhau

Với những tính năng hữu hiệu trên, chúng tôi tin rằng SimERP chính là lựa chọn phù hợp giúp bạn giải quyết những rủi ro khi sử dụng cách thức quản lý thủ công gây hao tốn nhiều thời gian và công sức. Với SimERP, bạn sẽ kết nối với khách hàng một cách hiệu quả hơn, quy trình bán hàng được tối ưu hóa và hỗ trợ việc bán hàng của doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp và bài bản hơn.

Lời kết: Với những chia sẻ kiến thức ở trên, SimERP hy vọng rằng bạn sẽ thiết kế quy trình quản lý đơn hàng online một cách hiệu quả phù hợp với quy mô, tính chất hoạt động và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.