7 Cách Tương tác với khách hàng Hiệu Quả trong từng trường hợp

Tương tác với khách hàng không đơn giản là tiếp xúc và đề ra giải pháp giải quyết vấn đề của họ mà là một hoạt động quan trọng cần có kế hoạch kỹ lưỡng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Nhất là trong thời đại công nghệ hóa với môi trường cạnh tranh gay gắt cùng nhu cầu luôn biến đổi của khách hàng, việc có chiến lược trong cách tương tác với khách hàng hiệu quả là một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. 

Khi nào cần tương tác với khách hàng?

Những cách tương tác với khách hàng cần được thực hiện theo 5 giai đoạn trong quá trình quá trình mua hàng của khách hàng:

• Giai đoạn 1 – Nhận thức nhu cầu: Khách hàng hình thành nên nhu cầu cụ thể từ những vấn đề khó khăn trong cuộc sống có thể do yếu tố chủ quan (cảm giác) hoặc khách quan (môi trường, xã hội,…)
• Giai đoạn 2 – Tìm kiếm thông tin: Khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ, nhãn hàng từ nhiều nguồn khác nhau
• Giai đoạn 3 – Đánh giá và so sánh: khách hàng đánh giá và so sánh sản phẩm dịch vụ với các nhãn hàng đối thủ
• Giai đoạn 4 – Quyết định mua sắm: Sau khi chọn được sản phẩm/dịch vụ ưng ý nhất, khách hàng tiến hành mua và trải nghiệm
• Giai đoạn 5 – Đánh giá sau mua: Sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ khách hàng tiến hành đánh giá về chất lượng, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…

Cách tương tác với khách hàng cần được thực hiện theo một chiến lược có kế hoạch, đã qua nghiên cứu kỹ càng theo từng giai đoạn để đạt được kết quả tốt nhất. Hoạt động này nhằm mục đích giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp và thấu hiểu khách hàng, có thêm hiểu biết về nhu cầu, hành vi và xu hướng tiêu dùng của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra những quyết định, đề ra giải pháp cho những chiến dịch quảng bá sản phẩm, dịch vụ hay nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Những ví dụ về tương tác với khách hàng

Nhìn chung, có 3 lý do chính khiến khách hàng tương tác với doanh nghiệp: Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Với mỗi lý do, khách hàng đều có những nhu cầu, mục tiêu và mong ước khác nhau. Tuy nhiên, dù là lý do nào thì cũng là những cơ hội mà doanh nghiệp cần nắm bắt để có biện pháp đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Tương tác với khách hàng trong Marketing

• Một khách hàng nhìn thấy quảng cáo cho thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và nhận xét về nó
• Một khách hàng đi vào cửa hàng của bạn và hỏi về các tính năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
• Một khách hàng đăng ký nhận email của bạn để nhận thông tin cập nhật và khuyến mãi hàng tuần
• Một khách hàng đến một trong các sự kiện của công ty bạn

Tương tác với khách hàng trong bán hàng

• Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ và yêu cầu nói chuyện với đại diện bán hàng
• Một khách hàng đang lướt trang web của bạn và quyết định mở một cuộc trò chuyện trực tiếp với đại diện bán hàng
• Một khách hàng nhận được email từ nhóm bán hàng của bạn và lên lịch một cuộc hẹn
• Đại diện bán hàng gọi điện cho khách hàng để xem họ thích sản phẩm hoặc dịch vụ mới của mình như thế nào
• Đại diện bán hàng gửi email cho khách hàng để tiếp nối cuộc trò chuyện trước đó

Tương tác với khách hàng trong dịch vụ khách hàng

• Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ để được tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Một khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo tiếp thị và liên hệ với thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông
• Một khách hàng khó chịu với trải nghiệm khách hàng của họ sẽ viết một đánh giá tiêu cực về thương hiệu của bạn
• Người quản lý dịch vụ khách hàng liên hệ với một khách hàng đang có dấu hiệu rời bỏ.

Phương tiện khách hàng thường dùng để tương tác

Hiểu biết rõ những kênh mà khách hàng thường sử dụng để chủ động xây dựng, nâng cấp các kênh đó là một chiến lược quan trọng để tiếp cận, tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Không chỉ giúp tương tác với nhiều khách hàng hơn một cách dễ dàng, nhanh chóng, mà còn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy tiện lợi, thoải mái khi cần giải đáp, có phản hồi.

Dưới đây là những kênh được khách hàng sử dụng phổ biến nhất:

• Email
• Điện thoại
• Trò chuyện trực tuyến
• Phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, Youtube,…)
• Trang web
• Phát sóng trực tiếp
• Tiếp cận trực tiếp

Trong số những phương tiện thường dùng trên có một số phương tiện như trò chuyện trực tuyến hay email đã trở thành xu hướng chính hiện nay. Hơn nữa, những kênh tương tác với khách hàng này còn được đầu tư công nghệ mạnh mẽ và gần như đã trở thành một kênh truyền thông phổ biến khi tương tác với khách hàng. Điển hình cho việc áp dụng công nghệ vào 2 kênh này biến chúng thành các kênh truyền thông như email marketing và chatbot. Cụ thể hơn, email marketing còn được cá nhân hoá và tự động hoá, khiến việc tương tác với khách hàng hiệu quả hơn trước gấp 3 lần. Các phần mềm email marketing đã giúp những nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có nhiều thời gian tập trung và chuyên môn hơn việc duy trì mối quan hệ.

Ví dụ khi bạn sử dụng email marketing, bạn chỉ việc tạo một mẫu email và lên thời gian lịch gửi tự động. Hệ thống email marketing sẽ tự động gửi email cho từng khách hàng cụ thể hàng ngày. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn trước rất nhiều. Bạn có thể đăng ký sử dụng thử email marketing của SimCRM miễn phí trong 30 ngày bằng cách nhấp vào nút dưới đây.

7 Cách tương tác với khách hàng hiệu quả

Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn

Có một quy tắc vàng trong nghệ thuật đối nhân xử thế đó là “Hãy đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn bản thân mình được đối xử”. Khi bạn đối xử với khách hàng một cách chân thành, họ cũng sẽ đáp lại bằng một thái độ tích cực và thiện cảm hơn. Hãy đảm bảo mỗi tương tác với khách hàng đều thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn mà họ đang trải qua và bày tỏ lòng biết ơn với sự trung thành của họ khi đã quan tâm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. 

Một sự đồng cảm sâu sắc có thể được thể hiện qua sự chăm chú lắng nghe và tiếp thu những ưu tư, phản hồi từ khách hàng. Từ đó, bày tỏ sự thấu hiểu qua từng cử chỉ và đề xuất cho họ những giải pháp để giải quyết vấn đề.

Bên cạnh sự đồng cảm và thấu hiểu, việc thể hiện lòng biết ơn cũng vô cùng quan trọng để thể hiện sự trân trọng đến lòng trung thành của khách hàng. Lòng biết ơn được thể hiện qua từng cử chỉ đơn giản thông qua lời cảm ơn, hành động cúi đầu chào hay từ những ưu đãi, một món quà tri ân ý nghĩa.

Thông qua trải nghiệm một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng có thể chi nhiều hơn và gắn bó với doanh nghiệp của bạn lâu dài hơn.

Hãy tận tâm

Dù làm việc ở bất kỳ ngành nghề nào thì tận tâm với công việc luôn là yếu tố cần thiết để thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự chuyên nghiệp giúp đem lại cơ hội thăng tiến cao. Trong cách tương tác với khách hàng, tận tâm chính là việc bạn theo dõi những cuộc trò chuyện với khách hàng, quan tâm đến nhu cầu và giải đáp những phản hồi nhằm tăng trải nghiệm của họ.

Nhiều khách hàng có suy nghĩ rằng liên hệ với bạn sẽ không giúp ích gì cho họ. Tại sao họ lại mất niềm tin vào doanh nghiệp như vây? Hãy chứng minh rằng bạn có khả năng bằng những cách sau:

• Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên, hãy cung cấp cho họ khung thời gian hợp lý mà bạn có thể đưa ra câu trả lời/giải pháp và chịu trách nhiệm theo dõi.
• Sau khi đã giúp giải quyết xong vấn đề của một khách hàng nào đó, hãy liên hệ lại với họ một hoặc hai tuần sau đó để đảm bảo rằng họ không gặp phải vấn đề tương tự.
• Chủ động trong việc phân tích những vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ vào một giai đoạn nào đó và liên hệ để cùng nhau giải quyết kịp thời.
• Nếu bạn đang có quan hệ với một nhóm khách hàng, hãy cố gắng tìm hiểu thông tin về họ (thông tin cá nhân, doanh nghiệp, ngành liên quan,…) để có kế hoạch chúc mừng vào những cột mốc quan trọng.

Minh bạch và cởi mở

Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng đó là sự minh bạch và cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, nhất là khi lỗi thuộc về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp đã tạo cho khách hàng một trải nghiệm tồi tệ. Vì thế, bạn cần minh bạch trong việc tìm nguyên nhân, cởi mở trong việc thừa nhận lỗi lầm và xin lỗi họ. 

Ngoài ra, khi sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp liên quan đến dữ liệu và thông tin khách hàng hoặc sản phẩm của bạn đóng vai trò như một hệ thống ghi chép hoạt động kinh doanh của chính khách hàng, bạn cần phải chịu trách nhiệm nghiêm túc với họ. Nhất là trong thời đại vi phạm dữ liệu, đánh cắp thông tin hay hack thẻ tín dụng với nhiều chiêu trò tinh vi như hiện nay, việc giải thích cụ thể, minh bạch với khách hàng về nguyên nhân là cách thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc. Từ đó, việc đưa ra những giải pháp thiết thực trong một khoảng thời gian cam kết để trấn an là việc quan trọng cần làm để giữ chân và gây dựng lòng tin với khách hàng.

Yêu cầu và làm theo phản hồi từ khách hàng

Để tăng sự tương tác với khách hàng hiệu quả, bạn cần thường xuyên yêu cầu khách hàng phản hồi thông qua những khảo sát trực tuyến hay gọi điện trực tiếp. Thông qua những khảo sát này, khách hàng có thể dễ dàng nói ra suy nghĩ, mối quan tâm của họ về sản phẩm/dịch vụ. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có quy trình cụ thể để thu được những ý kiến phản hồi một cách tốt nhất. 

Lưu ý là đừng nên hỏi quá nhiều thông tin về cách thức liên lạc với khách hàng thông qua khảo sát, việc này có thể khiến khách hàng khó chịu và khảo sát sẽ không đem lại kết quả cao. Trong trường hợp khách hàng cần tư vấn, hãy tư vấn 1:1 với một nhân viên cụ thể để tạo cảm giác riêng tư, khách hàng sẽ cởi mở hơn trong việc nói ra suy nghĩ.

Làm hài lòng khách hàng bất cứ khi nào có thể

Một cách tương tác với khách hàng khác mà doanh nghiệp nên cân nhắc chính là làm hài lòng khách hàng bất cứ khi nào doanh nghiệp có cơ hội. Hãy đảm bảo dành thời gian định kỳ để tạo sự ngạc nhiên cho khách hàng của bạn. Đó có thể là một ưu đãi khuyến mãi, một món quà tri ân hoặc những điều đơn giản hơn nhưng gây sự cảm động như việc gửi một lá thư cảm ơn, một lời gợi nhắc những cột mốc quan trọng trong suốt hành trình khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. 

Bằng những hành động nhỏ nhưng thể hiện lòng chân thành và mong muốn gắn kết với khách hàng, doanh nghiệp có tăng độ thiện cảm với họ tốt hơn.

Kết nối với khách hàng mọi lúc

Để tạo sự tiện lợi, thoải mái hơn trong việc liên hệ tư vấn và phản hồi của khách hàng và có thể giải đáp nhanh chóng và kịp thời, bạn cần chủ động nghiên cứu và xây dựng những kênh cung cấp dịch vụ trên nhiều nền tảng khác nhau. Cố gắng luôn trả lời các yêu cầu và vấn đề của khách hàng trên cùng một nền tảng mà họ đã liên hệ ban đầu để tránh mất thời gian tìm hiểu và gây sự khó chịu cho họ.

Giao tiếp như một người bạn

Cách tương tác với khách hàng cuối cùng mà SimERP muốn đề xuất cho bạn chính là dù trong bất kỳ phương diện tương tác nào, hãy lắng nghe và tư vấn cho khách hàng như một người bạn. Việc bạn giao tiếp với khách hàng theo một kịch bản công ty đã sắp xếp hay do chính bạn đặt ra để tiết kiệm thời gian sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi không cảm nhận được sự chân thành và mất lòng tin vào sản phẩm/dịch vụ của công ty. Tất nhiên, việc này không đồng nghĩa với việc khuyên bạn không sử dụng chatbot. Việc dùng chatbot giúp giải đáp kịp thời và nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng về tính chất của sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, đối với những thắc mắc về nhu cầu và những phản hồi của khách hàng thì bạn cần linh hoạt trong tương tác và không lạm dụng chatbot quá mức. 

Lời kết

Việc nắm bắt được những nhu cầu và giải quyết những vấn đề của khách hàng thông qua tương tác hiệu quả là một chiến lược quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần cân nhắc. Thông qua những cách tương tác với khách hàng đã chia sẻ ở trên, SimERP hy vọng bạn sẽ có những giải pháp tương tác với khách hàng hiệu quả phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.