16 Th3
Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng được đầu tư mạnh và đa dạng hóa – bởi đây là một trong những nhân tố không thể thiếu để tạo nên sự thành công trong doanh nghiệp. Vậy chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì? Những ý tưởng CSKH độc đáo? Và tại sao phải chăm sóc khách hàng? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây!
Mục lục
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng tiếng anh là Customer Care, là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước khi mua hàng, trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và sau khi mua hàng. Những hoạt động này nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là làm gì?
Là một bộ phận quan trọng không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là những công việc chào mời khách trải nghiệm dịch vụ như bạn thường thấy ở những cửa hàng, mà đây là một quá trình có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
- Nắm bắt và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Lập chiến lược và thực hiện giới thiệu, tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Tiếp nhận và giải quyết phản hồi từ khách hàng.
- Xây dựng các kênh truyền thông để khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.
- Lên kế hoạch khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ lớn.
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP.
- Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của họ. Từ đó có giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- Phối hợp với các phòng ban khác để lên kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Với nền kinh tế không ngừng phát triển, mức sống tăng khiến nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng nhiều và đa dạng. Mặc khác, thời đại công nghệ hóa phát triển cùng sự gia tăng số lượng doanh nghiệp khiến việc tiếp cận, thuyết phục và giữ chân khách hàng trở thành một bài toán khó. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn sẽ là cầu nối vững chắc giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Phân tích nhu cầu của khách hàng
Bước đầu tiên trong chiến lược chăm sóc khách hàng và cũng là bước vô cùng quan trọng đó là phân tích rõ nhu của khách hàng.
Vì sao đây là bước quan trọng? Việc tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tài nguyên vào những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng không quan tâm. Ngoài ra, việc biết rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những bước tiếp cận đúng đắn và tư vấn đúng sản phẩm và dịch vụ. Điều này vừa giúp tăng doanh số bán hàng, vừa gây dựng độ thiện cảm và lòng tin ở họ.
Thiết lập mục tiêu nhân viên có thể đo lường
Một khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng thì việc tiếp theo chính là tổ chức các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Việc tiếp cận và tư vấn cho một lượng khách hàng với yêu cầu khác nhau đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải làm việc một cách chuyên nghiệp theo đúng quy trình đã đặt ra. Một cách dễ dàng và hiệu quả nhất chính là thiết lập những mục tiêu chăm sóc khách hàng mà nhân viên có thể đo lường được.
Một ví dụ đơn giản là khi khách hàng phàn nàn rằng họ đã đợi rất lâu khi gọi đến doanh nghiệp của bạn. Lúc này điều doanh nghiệp cần làm là thiết lập mục tiêu cho nhân viên tiếp nhận phản hồi từ khách hàng trong số phút quy định. Nếu nhân viên không thể đạt được mục tiêu, hãy tìm hiểu lý do và có biện pháp khắc phục.
Tuyển dụng đúng người
Dù ở bất kỳ ngành nghề nào thì yếu tố nhân lực vẫn là nền tảng vững chắc giúp cho doanh nghiệp phát triển. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và gây dựng thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp, hất là trong ngành chăm sóc khách hàng, đặc thù công việc yêu cầu phải tiếp cận, tư vấn và hòa giải với nhiều kiểu khách hàng khác nhau với nhu cầu thường xuyên biến đổi.
Đương nhiên điều này không đồng nghĩa với việc bỏ bê đào tạo. Việc truyền đạt kinh nghiệm từ những tình huống thực tế giúp nhân viên bạn dễ dàng lường trước và có tác phong xử lý chuyên nghiệp hơn. Để đáp ứng được những yêu cầu của công việc thì đòi hỏi nhân viên cần có những kỹ năng sau:
- Kiên nhẫn và luôn mang thái độ tích cực.
- Tôn trọng, đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.
- Ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt.
- Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Chuyên nghiệp trong truyền đạt bằng lời nói, hành động và văn viết.
Chế độ đãi ngộ nhân viên
Mọi người ai cũng đều muốn được công nhận và đánh giá cao. Làm việc trong môi trường phải luôn ứng biến linh hoạt như hoạt động chăm sóc khách hàng không hề dễ dàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần một chế độ đãi ngộ nhân viên tốt nhằm tuyên dương thành quả mà nhân viên đạt được và thúc đẩy tinh thần, tạo môi trường làm việc năng động và tích cực.
Cung cấp cho nhân viên những công cụ tốt nhất
Trong thời đại số hóa thì việc áp dụng nhiều thiết bị, phần mềm công nghệ hiện đại vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để cạnh với lượng đối thủ ngày càng nhiều.
Đối với ngành chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thể áp dụng những phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) của SimERP, Salesforce, Zoho,… hoặc những phần mềm quản lý khác tùy vào nhu cầu mỗi doanh nghiệp.
Việc cung cấp một phần mềm quản lý tiên tiến giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn bởi tính năng tích hợp đa kênh giao tiếp vượt trội và khả năng báo cáo phân tích tự động. Điều này không chỉ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và công sức tiếp cận khách hàng cũ mà còn giúp đưa ra những quyết định sáng suốt, làm việc nhóm một cách hiệu quả hơn.
Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bởi đây không chỉ là công cụ tối ưu mà doanh nghiệp sử dụng để giúp khách hàng nắm được quyền lợi và ưu đãi của mình khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, mà còn là thước đo đánh giá sự lớn mạnh của doanh nghiệp trên thương trường.
Chính sách chăm sóc khách hàng càng nhiều ưu đãi tốt với chất lượng và uy tín sẽ thu hút nhiều khách tham gia trải nghiệm hơn.
Vai trò của chăm sóc khách hàng
Giữ chân và thu hút nhiều khách hàng
Không thể phủ nhận một điều rằng việc giữ chân và chăm sóc khách hàng cũ dễ dàng hơn việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, thấu hiểu và lắng nghe họ. Điều này ngoài đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng còn tăng độ thiện cảm và hài lòng ở họ.
Tiết kiệm tài nguyên cho doanh nghiệp
Phân tích đúng nhu cầu của khách hàng không những giúp tiếp cận đúng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực và chi phí vào những sản phẩm và dịch vụ kém hiệu quả. Ngoài ra, hoạt động chăm sóc khách hàng càng chuyên nghiệp thì việc giữ chân và thu hút khách hàng càng dễ dàng, doanh nghiệp tiết kiệm được tài nguyên vào những hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
Vũ khí cạnh tranh cần thiết
Thời đại công nghệ số hóa đã mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khi áp dụng nhiều thiết bị, phần mềm hiện đại vào quá trình kinh doanh, nhưng đồng thời đi kèm với đó là sự cạnh tranh gay gắt và ngày càng mạnh mẽ trên thị trường. Làm sao để doanh nghiệp cạnh tranh với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lại có quá nhiều sự lựa chọn? Với cùng giá cả và chất lượng, khách hàng sẽ xem xét đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là “vũ khí” cần thiết mà doanh nghiệp cần trang bị tốt để cạnh tranh, nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Quản lý chăm sóc khách hàng
Quản lý chăm sóc khách hàng là gì?
Quản lý chăm sóc khách hàng là hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng những công cụ, phương pháp và phương tiện nhằm giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp diễn ra trơn tru, hiệu quả.
Ý tưởng chăm sóc khách hàng
Với nhu cầu luôn biến đổi liên tục của khách hàng thì việc nắm bắt nhanh chóng xu hướng tiêu dùng để đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, giảm giá
Việc áp dụng đa dạng các chương trình khuyến mãi, giảm giá theo từng đợt và vào những dịp đặc biệt giúp tăng sự hứng thú của khách hàng và kích thích họ trải nghiệm nhiều dịch vụ, mua nhiều sản phẩm hơn.
Nội dung những chương trình khuyến mãi cần đa dạng và thay đổi tùy theo xu hướng tiêu dùng và truyền tải một thông điệp nhất định nhằm gây ấn tượng với người tiêu dùng và thu hút họ trải nghiệm, tin dùng.
Tích lũy điểm thưởng
Có lẽ đây là một hoạt động không mấy xa lạ với nhiều doanh nghiệp bởi tính hiệu quả bất ngờ mà nó đem lại. Việc tích lũy điểm thưởng không chỉ đơn giản là một phần quà dành cho khách hàng sau khi đủ điểm mà còn kích thích sự tò mò, ham khám phá và đạt được thành tựu của mỗi con người. Hoạt động này ngoài tăng doanh số bán hàng còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho những hoạt động quảng cáo sản phẩm, dịch vụ.
Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết
Việc xây dựng chính sách ưu đãi chỉ dành cho cho khách hàng thân thiết ngoài việc giúp tăng lượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, còn giúp cho doanh nghiệp tạo lập được danh mục khách hàng thường xuyên – một bước tiến lớn trong việc thu thập dữ liệu về độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ.
Ngoài ra, việc phát hành thẻ thành viên dưới dạng cấp bậc để được hưởng chính sách ưu đãi khác nhau còn giúp khách hàng thể hiện đẳng cấp của bản thân: thẻ có cấp càng cao thì ưu đãi càng lớn, dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao cấp.
Có nên quản lý chăm sóc khách hàng bằng Excel?
Quản lý chăm sóc khách bằng Excel là việc sử dụng công cụ Excel cho việc lưu trữ thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Việc sử dụng Excel đã có từ lâu đời và cho đến ngày nay vẫn còn được sử dụng bởi các doanh nghiệp nhỏ. Vậy đâu là ưu và nhược điểm của việc sử dụng Excel trong chăm sóc khách hàng?
Ưu điểm
- Dễ dàng thiết kế giao diện và sử dụng thông qua các hàm có sẵn
Giao diện của Excel được thiết kế đơn giản với 5 thành phần chính gồm thanh công cụ, khu vực ribbon (chứa nút lệnh dạng đồ họa), thanh công thức, vùng nhập liệu, trình bày bảng tính và thanh trạng thái. Ngoài ra, Excel còn cung cấp nhiều hàm tính toán khác nhau hỗ trợ cho công việc kế toán. Vì thế, việc nắm vững và thành thạo các thao tác với Excel không tốn nhiều thời gian và công sức.
- Tất cả dữ liệu đều nằm trên bảng tính
Việc lưu trữ dữ liệu trên cùng một bảng tính với đa dạng các biểu mẫu phù hợp với nhu cầu công việc giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, phân tích và đưa ra đánh giá nhanh chóng.
Nhược điểm
- Không đồng bộ hóa dữ liệu
Trong thời đại công nghệ hóa với việc kinh doanh trên nhiều kênh khác nhau đòi hỏi dữ liệu về khách hàng và các bộ phận cần được tích hợp thống nhất trên một nền tảng để dễ dàng cập nhật, xử lý và đề ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Việc sử dụng Excel bằng cách nhập tay thủ công thiếu sự liền mạch và linh hoạt trong tư vấn giữa khách hàng và doanh nghiệp khi dữ liệu phân tán và khó kiểm soát.
- Dung lượng có hạn
Với dung lượng các tệp Excel càng lớn thì tốc độ xử lý Excel càng chậm vì thế không thể áp dụng đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ với tệp dữ liệu khách hàng lớn. Việc này không chỉ làm chậm quá trình cập nhật và xử lý dữ liệu mà còn gây khó khăn trong công tác kiểm tra để đưa ra phản hồi với khách hàng một cách nhanh chóng.
- Dễ bị đánh cắp
Hệ thống Excel không có tính bảo mật cao, do đó việc dữ liệu bị đánh cấp là không thể tránh khỏi. Nhất là trong thời đại công nghệ số hóa với nhiều chiêu trò đánh cấp dữ liệu một cách tinh vi như hiện nay thì việc tìm hiểu và sử dụng một phần mềm chuyên dụng có tính bảo mật cao rất quan trọng.
Vậy có cách nào để cải thiện những nhược điểm khi sử dụng Excel không?
Song hành cùng thời đại công nghệ 4.0, nhiều phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) ra đời như một bước tiến lớn cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Đặc biệt, phần mềm CRM của SimERP cung cấp những tính năng vượt trội sau:
- Lưu trữ, cập nhật tự động và quản lý thông tin khách hàng và nhóm cơ hội hiệu quả trên cùng một nền tảng.
- Phân bổ nhân viên chăm sóc cụ thể với từng đối tượng, nhóm khách hàng.
- Tích hợp các ứng dụng mạng xã hội như Facebook, CallCenter, SMS.
- Hỗ trợ thống kê, báo cáo chi tiết hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua kho dữ liệu.
- Dễ dàng theo dõi doanh số bán hàng trên mỗi quốc gia/ nhóm kinh doanh.
Một phần mềm CRM tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh. Do đó, việc tìm kiếm và sử dụng một phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết trong thời đại công nghệ số đầy tính cạnh tranh.
Lời kết
Với những kiến thức đã được chia sẻ ở trên, SimERP hy vọng bạn sẽ tìm ra được chiến lược đúng đắn và đưa ra quyết định sáng suốt cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp của mình.
