09 Th3
CRM – quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động không thể thiếu để vận hành một doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp và khách hàng kết nối với nhau, tạo mối quan hệ thân thiết, tăng doanh thu và lợi nhuận. Vậy, cần làm gì để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả? Hãy cùng SimERP tìm câu trả lời qua bài viết sau.
Mục lục
Yếu tố thành công khi triển khai CRM
Để triển khai CRM thành công, chúng ta cần quan tâm đến 2 yếu tố: môi trường bên ngoài và môi trường bên trong.
Các yếu tố từ môi trường bên trong
Chiến lược CRM
Tất cả mọi hoạt động phải có chiến lược, quy trình cụ thể nhằm tạo ra một môi trường có tính hệ thống. Nhà quản trị cấp cao phải đưa ra được chiến lược CRM rõ ràng, có như vậy, các quản trị viên mới biết nhiệm vụ mà bộ phận họ quản lý. Từ đó, phân công vai trò cụ thể cho từng nhân viên của doanh nghiệp, giúp công việc quản lý và vận hành công ty hiệu quả.
Đặc biệt, nhà quản trị cấp cao cần đưa ra chiến lược quản trị khách hàng một cách đúng đắn, phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.
Con người
Con người chính là nhân tố quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp và quyết định đến kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Để thực hiện công việc này, nhân viên công ty cần có ý thức trong việc sáng tạo, nâng cao và bổ sung kiến thức cho bản thân. Đặc biệt, hãy cố gắng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao tiếp một cách thân thiên, hiểu hơn về khách hàng. Từ đó, đưa ra những ý tưởng quản trị khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh nhân viên, nhà quản trị nên quyết đoán, dẫn dắt công ty ngày càng đi lên.
Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa của công ty sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến công suất và mức độ hiệu quả của công ty. Nếu một doanh nghiệp có nhiều thành viên đi trễ giờ. tạo thành một thói quen và văn hóa của công ty, thì doanh nghiệp không những khó thành công trong việc quản trị khách hàng mà còn những công việc khác. Vì vậy, hãy tạo một doanh nghiệp có văn hóa đúng giờ, nhân viên năng động, và có ý thức trong công việc.
Công nghệ
Hiện nay, có rất nhiều công cụ CRM trên thị trường, vì vậy, việc doanh nghiệp quyết định áp dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống, cấu trúc cũng như cách vận hành của doanh nghiệp, và cả vấn đề tài chính của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ những yếu tố trên để đưa ra sự lựa chọn phù hợp, tránh việc tốn nhiều chi phí nhưng không hiệu quả.
Các yếu tố từ bên ngoài
Bên cạnh những yếu tố cần thiết của môi trường bên trong, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến môi trường bên ngoài, bao gồm một số yếu tố như:
- Công chúng: báo chí, truyền thông ảnh hưởng rất nhiều đến cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Văn hóa của thị trường
- Nhu cầu mà khách hàng hướng tới
Để đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng thì chúng ta cần biết khách hàng cần gì, và mong muốn gì từ doanh nghiệp.
Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM sự kết hợp từ nhiều yếu tố và bộ phận khác nhau từ trong và ngoài doanh nghiệp.
Quy trình triển khai CRM
Xây dựng đội ngũ triển khai CRM chuẩn
Để áp dụng và triển khai tốt phần mềm CRM như SimERP thì việc xây dựng, đào tạo một đội ngũ triển khai chuyên nghiệp là điều rất quan trọng. Đội ngũ triển khai cần có kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng cũng như chắc chắn phải gồm có người điều hành chung, người quản trị, người sử dụng,…
Thiết lập mục tiêu rõ ràng
Đầu tiên, nhà quản trị phải hoạch định chiến lược và mục tiêu rõ ràng nhằm để triển khai CRM. Ví dụ như những mục tiêu về doanh thu cao, tiếp cận được với nhiều khách hàng mới,… Từ đó, lập một kế hoạch cụ thể và tạo sức ép, động lực để đạt được kết quả cao. Lưu ý, các mục tiêu và chiến lược phải phù hợp với từng giai đoạn cụ thể, không thể đưa ra những thử thách, mục tiêu khó khăn trong một khoảng thời gian ngắn.
Xác định yếu tố đầu ra của CRM
Kiểm tra, nghiên cứu là quy trình làm việc của doanh nghiệp với phần mềm CRM được lựa chọn để xem nó được quản lý như thế nào. Từ đó xét xem, cụ thể hóa các dữ liệu muốn được phần mềm CRM đo lường và đánh giá hay theo dõi trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Chuẩn bị dữ liệu nhập vào CRM
Khi đã xác định được các dữ liệu cần phần mềm CRM quản lý, doanh nghiệp cần xác định được thời gian nào để chuẩn bị. Sau đó, tất cả các dữ liệu đó sẽ được nhập vào phần mềm một cách đầy đủ nhất.
Tích hợp dữ liệu
Tất cả các dữ liệu đều cần được tổng hợp lại đầy đủ, kể cả khi chúng không sử dụng phần mềm. Với nhiều doanh nghiệp, đây là bước quan trọng để phần mềm hoạt động hiệu quả hơn. Các dữ liệu sau khi được đưa vào hệ thống CRM cần được liên kết chặt chẽ, liên quan với nhau để việc truy cập được nhanh chóng và hiệu quả.
Phân quyền sử dụng
Trong một doanh nghiệp, nhiều thông tin cần được bảo mật và chỉ có một bộ phận nhất định mới truy cập được. Do đó, phân quyền sử dụng trong phần mềm CRM là hoạt động rất cần thiết và quan trọng.
Quản trị rủi ro
Đây là một bước căn bản mà bất kì doanh nghiệp nào cũng phải chú ý tới, bởi một khi thông tin mật bị rò rỉ, doanh nghiệp có thể phải chịu nhiều thiệt hại không thể lường trước được. Vì vậy, một khi đã bỏ ra chi phí để cài đặt phần mềm CRM, hãy cố gắng suy nghĩ thật kỹ và đưa ra lựa chọn phù hợp, an toàn.
Rút ra báo cáo và tạo một kế hoạch triển khai CRM thông qua người dùng
Sau khi phân tích, đánh giá các yếu tố liên quan, doanh nghiệp cần đưa ra bản báo cáo về những điểm ưu điểm, nhược điểm, những thông tin cần có,…Từ đó, rút ra bản kế hoạch triển khai phần mềm quản trị khách hàng phù hợp.
Nhiều doanh nghiệp chỉ dừng lại ở đây mà chưa thông qua người dùng khiến dự án triển khai CRM thất bại. Mọi kế hoạch cần tham khảo ý kiến từ người dùng cũng như những cá nhân có liên quan để nhận những lời khuyên phù hợp, có giá trị.
Các lưu ý khi quản trị khách hàng
- Tính bảo mật: Bảo mật là yếu tố hàng đầu của các doanh nghiệp. Dù chi phí có rẻ như thế nào thì doanh nghiệp cần cố gắng chú ý đến yếu tố bảo mật để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp nhất.
- Sự quyết tâm: Triển khai CRM không phải là một quá trình dễ dàng mà nó đòi hỏi sự nỗ lực của cả một hệ thống. Có rất nhiều doanh nghiệp đã phải trải qua nhiều lần chuyển đổi sử dụng phần mềm CRM vì không phù hợp. Vì vậy, doanh nghiệp phải nghiêm túc và theo đuổi đến cùng thì mới thành công được.
- Sự đơn giản: Nếu doanh nghiệp mới bước đầu triển khai thì đừng quá cố gắng để triển khai một phần mềm quá phức tạp. Hãy chọn phần mềm đơn giản, dễ hiểu nhất rồi từ từ mới nâng cấp hệ thống lên cao hơn.
Triển khai CRM không phải là một quá trình đơn giản, hoạt động này tiêu tốn nhiều chi phí cũng như thời gian, nhưng nếu bạn nỗ lực, thành công, lợi nhuận sẽ đến sớm đến với doanh nghiệp của bạn.
