Chiến lược CRM là gì? Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp là một trong những mục tiêu quan trọng nhằm cải thiện và duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Để xây dựng được hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung đồng thời liên tục nâng cao kiến thức về khách hàng. Vậy doanh nghiệp cần thực hiện những bước gì để xây dựng được chiến lược CRM phù hợp và hiệu quả? Cùng SimERP tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM là hệ thống chiến lược quản lý quan hệ khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tìm hiểu để phát triển hoạt động kinh doanh. Việc xây dựng và phát triển chiến lược CRM này chính là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận cũng như giao tiếp với khách hàng hiệu quả và có hệ thống hơn. 

Cơ sở dữ liệu CRM bao gồm các loại thông tin, đó là những tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tầm quan trọng của xây dựng chiến lược CRM

Mặc dù được coi là nền tảng giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, thế nhưng để triển khai CRM thì không phải là điều đơn giản. Tạp chí CIO (2017) đã từng thống kê rằng có khoảng 1/3 dự án CRM thất bại. Con số này dao động từ 18%-69% và lý do thất bại có thể kể đến như: không đủ ngân sách, gặp vấn đề trong đồng bộ dữ liệu, hạn chế về công nghệ,…và đặc biệt là thiếu chiến lược triển khai CRM.

Không chỉ vậy, để doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả với khách hàng, thì CRM cần xử lý một khối lượng lớn dữ liệu về khách hàng và vận hành rất nhiều tính năng như lưu trữ thông tin liên lạc; khả năng tích hợp với nền tảng thứ 3 (email marketing, mạng xã hội,…); tạo lịch nhắc nhở cho từng đơn hàng; hỗ trợ báo cáo; theo dõi chỉ số KPI;…

Chính vì thế, việc xây dựng chiến lược CRM hiệu quả sẽ đóng vai trò như “kim chỉ nam” để doanh nghiệp đạt được mục tiêu dài hạn. Đồng thời tạo điều kiện cho ban giám đốc đưa ra quyết định tài chính nhanh chóng hơn, từ đó tối ưu doanh thu cũng như đẩy mạnh năng suất của toàn nhân sự trong doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược CRM

Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM

Chiến lược CRM bao gồm 4 yếu tố cơ bản:

• Chiến lược kinh doanh
• Chiến lược khách hàng
• Các cấp độ khách hàng
• Những yếu tố thuộc về nhân lực doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh là cách để tạo ra các giá trị, giống như một mô hình giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang đến những giá trị cho khách hàng và từ những giá trị đó biến thành lợi nhuận.

Xây dựng chiến lược kinh doanh là một trong những bước xây dựng ma trận chiến lược CRM quan trọng đầu tiên, liên kết các nguồn lực nội tại giữa con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với khách hàng.

Để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định các yếu tố bên trong, các yếu tố con đó bao gồm:

– Phân tích ngành: Việc phân tích này dựa trên các tiêu chí về cơ hội tiềm năng, quyền lực của khách hàng, quyền lực của doanh nghiệp, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng từ công nghệ đồng thời phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi tiêu chí đều có những ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng và chiến lược CRM về sau.

• Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi đã xác định được mục tiêu phân tích của mình, đã đến lúc thu thập dữ liệu. Mặc dù bạn có thể thu thập rất nhiều thông tin có giá trị từ các nguồn khác nhau, nhưng đừng bỏ qua các nguồn tham khảo từ phía đối thủ, chẳng hạn như quảng cáo, thông tin giới thiệu sản phẩm. Những dữ liệu này có thể cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về giá cả cũng như ngân sách quảng cáo và hầu hết các tính năng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có thể bán được trên thị trường.
• Phân tích quyền lực của doanh nghiệp: Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh thông qua phân tích SWOT cũng cho phép bạn xác định vị trí của mình trên thị trường. Cùng với việc xác định chính xác lợi thế mà doanh nghiệp của bạn có so với đối thủ, bạn có thể xác định các vấn đề trong tương lai và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp trước khi vấn đề đó trở thành khủng hoảng. Ví dụ: bạn có thể cần phải sửa đổi giá, thêm các tính năng hoặc tìm kiếm các thị trường khác nhau để hàng hóa của bạn luôn dẫn đầu.
• Phân tích quyền lực của khách hàng: Hãy nắm được chính xác xem có phải doanh nghiệp của bạn đang ở trong một thị trường khan hiếm khách hàng, người mua có nhiều quyền lực hơn và có thể thương lượng hay không.
• Phân tích khả năng thay thế: Mọi ngành nghề đều có thể là nạn nhân của hàng hóa hoặc sản phẩm thay thế theo thời gian. Hãy xem xét sự sẵn có của các sản phẩm và hàng hóa thay thế trên thị trường và xác định xem đây có phải là mối đe dọa tức thời cho doanh nghiệp của bạn hay không. Hãy tìm hiểu xem có đối thủ nào có thể dễ dàng sao chép sản phẩm của bạn hoặc làm cho sản phẩm đó rẻ hơn hay không. Điều này sẽ giúp bạn nghĩ ra một sản phẩm mới không dễ dàng để thể thay thế.

– Mô hình chiến lược tổng quan: Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến một số chiến lược về giá và sản phẩm,… vì những chiến lược này đều ảnh hưởng đến vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.

• Chiến lược sản phẩm là một phần cực kỳ quan trọng bởi lẽ nó là nền tảng của chiến lược kinh doanh. Bất kỳ doanh nghiệp khi gia nhập thị trường cũng sẽ kinh doanh một loại hình sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Chính vì vậy mà chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp có thể xác định được hướng phát triển, từ đó thiết kế sản phẩm để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cũng như hạn chế những rủi ro có thể gặp phải.
• Chiến lược giá là một trong những chiến lược cao cấp trong marketing. Mục tiêu là xác định một mức giá hấp dẫn và cạnh tranh cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Chiến lược giá là một trong 4 yếu tố quan trọng nhất của Marketing hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.

Chiến lược khách hàng

Từ bước thiết lập các chiến lược CRM để kinh doanh, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó để quyết định chiến lược khách hàng cho mình. Bạn cần đưa ra quyết định xem tham gia vào ngành nào, phục vụ đối tượng khách hàng nào, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường là gì, doanh nghiệp sẽ theo đuổi mục tiêu chiến lược nào để chiếm lĩnh thị phần trên thị trường hiện nay,…

Cụ thể hơn, trong chiến lược khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý những yếu tố sau để phát triển chiến lược CRM, bao gồm:

• Đặc điểm và phân khúc khách hàng: Dựa trên các tiêu chí, doanh nghiệp sẽ cần phân khúc khách hàng nhằm đem đến các giá trị khác nhau cho họ một cách triệt để nhất. Với mỗi phân khúc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có các cách tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM khác nhau. Với các doanh nghiệp B2B, khách hàng sẽ được phân khúc theo các tiêu chí như ngành, dịch vụ, giá trị bổ sung mag doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,… Đối với các doanh nghiệp B2C, khách hàng sẽ được phân khúc theo theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý,…
• Chiến lược thị trường sản phẩm: Doanh nghiệp cần xác định chiến lược sản phẩm và thị trường mục tiêu của mình theo các tiêu chí: phục vụ thị trường cũ hay mới, phục vụ khách hàng cũ hay mới hoặc thị trường mới nhưng khách hàng cũ. Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ có những quyết định và cách thức giao tiếp khác nhau.
• Chiến lược Marketing: Doanh nghiệp cần thực hiện marketing theo chiến lược Mass Marketing (Marketing đại trà) hoặc One-to-One Marketing (Marketing cá nhân hóa). Thậm chí, nếu xác định tốt phân khúc khách hàng thì lựa chọn chiến lược Mass Customization Marketing sẽ đem lại nhiều lợi thế to lớn cho doanh nghiệp.

Theo từng cấp độ khách hàng

Bên cạnh chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng, doanh nghiệp cũng cần quan tâm tới các cấp độ khách hàng để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả.  Dưới đây là 4 cấp độ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp:

Cấp độ 1: Bán hàng dựa trên sản phẩm

Với cách này, doanh nghiệp sẽ tập trung toàn bộ vào sản phẩm, các kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

Cấp độ 2: Cung cấp thêm các dịch vụ đi kèm và hỗ trợ khách hàng

Lúc này doanh nghiệp sẽ bắt đầu chú trọng hơn vào hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Cũng từ đây sẽ bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng, quản trị các khách hàng đơn giản, thực hiện bán hàng và marketing tự động hóa.

Cấp độ 3: Thu thập thông tin khách hàng chi tiết, chất lượng hơn

Doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và tập trung vào nhu cầu thực sự của họ nhằm xây dựng lòng trung thành với sản phẩm.

Doanh nghiệp cần xây dựng các hệ thống quản lý thông tin và hành vi của khách hàng một cách chi tiết nhằm đảm bảo thấu hiểu họ hơn.

Trong cấp độ này, doanh nghiệp có thể triển khai một số hoạt động sau:

• Thực hiện đánh giá tiềm năng từ khách hàng
• Theo dõi sát sao phản ứng của đối thủ cạnh tranh
• Quản lý hiệu quả mức độ trung thành của khách hàng
• Quản lý và theo dõi chặt chẽ các rủi ro có thể gặp phải

Để có thể làm được những điều trên, doanh nghiệp cần phân tích khách hàng một cách chi tiết và kỹ lưỡng trong phân khúc của mình, đồng thời đưa ra những lợi ích khác nhau cho họ.

Cấp độ 4: Chiến lược CRM cá nhân hóa

Đây có thể được xem là mục tiêu cuối cùng khi triển khai chiến lược CRM. Mỗi khách hàng sẽ có cách chăm sóc khác nhau và nhận những giá trị khác nhau. Trong giai đoạn này, một số hoạt động mà doanh nghiệp có thể triển khai:

• Marketing cá nhân hóa (One-to-One Marketing)
• Tích hợp hệ thống tổng đài điện thoại
• Phát triển quy trình bán hàng tự động
• Quản lý các hoạt động liên quan tới khách hàng 

Tùy thuộc vào đặc thù của ngành mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhất. Sẽ có doanh nghiệp đi đường tắt từ bước 1 lên bước 4, và sẽ có tổ chức đi tuần tự từ bước 2, hoặc 3 sau đó đến 4.

Những yếu tố thuộc về nhân lực doanh nghiệp

Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố tiên quyết và quan trọng nhất. Chính vì vậy, để triển khai nền tảng CRM hiệu quả thì bản thân cấp lãnh đạo cũng như nhân viên cần lưu ý những điều sau:

• Cấp lãnh đạo: Cần xác định rõ nhu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn nền tảng CRM phù hợp. Ngoài ra, BGĐ cần thống nhất quy mô cũng như tính năng của hệ thống trước/trong giai đoạn triển khai CRM và chuẩn bị kỹ càng về ngân sách, kỹ thuật và nhân sự. Ngoài ra, cấp quản lý cần thường xuyên khuyến khích, đôn đốc nhân sự chuyển đổi và áp dụng công nghệ mới để các phòng ban làm việc xuyên suốt và nhất quán hơn.
• Cấp nhân viên: Mỗi nhân sự cần hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Họ cần được đào tạo, học hỏi và cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng hệ thống một cách tối ưu nhất, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Không chỉ vậy, ban giám đốc cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến vào quyết định triển khai hệ thống. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được nền tảng phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của người sử dụng.

Lời kết

Với mỗi doanh nghiệp, dựa theo đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp thì sẽ chọn được cho mình các chiến lược CRM phù hợp nhất. Việc lựa chọn cho mình đường đi và bước thực hiện chính là chiến lược CRM.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm các phần mềm hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng trên thị trường, nó sẽ góp một phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và tốt đẹp trong lòng khách hàng. Nếu bạn quan tâm hay có bất kỳ thắc mắc gì về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SimCRM, hãy truy cập trang chủ và đăng ký dùng thử để được trải nghiệm SimCRM miễn phí trong 1 tháng nhé!