Quản lý khách hàng là gì? Quy trình và phần mềm quản lý nào tốt nhất?

Khi môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, mỗi doanh nghiệp, cửa hàng hoặc cơ sở kinh doanh cần phải có cách quản trị kinh doanh hiệu quả để tạo được lợi thế so với các đối thủ cùng ngành. Một trong số những yếu tố có thể góp phần vào việc tạo lợi thế đó là quản lý khách hàng sao cho thật hiệu quả. Vậy quản lý khách hàng là gì, quy trình diễn ra như thế nào, tại sao hệ thống CRM lại được ứng dụng rộng rãi trong công tác quản lý khách hàng? Hãy cùng tìm câu trả lời cho những câu hỏi đó trong bài viết dưới đây của SimERP!

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là phương pháp giúp các chủ doanh nghiệp, cửa hàng hoặc cơ sở kinh doanh tiếp cận và giao tiếp và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, nắm bắt được thông tin của người mua, đồng thời có phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp từ đó nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả kinh doanh.

Quản lý khách hàng được xem là nhiệm vụ vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp rất nhiều. “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng chính là đối tượng tạo ra doanh thu, vậy nên việc chăm sóc “thượng đế” được nhiên là điều phải làm. Mục đích rõ ràng của quản lý khách hàng chính là thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Nắm bắt được điều này, các doanh nghiệp, cửa hàng có thể thu thập thông tin khách hàng, tìm kiếm và thu hút thêm các khách hàng, tiếp tục duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã gắn bó trước đó. 

Quy trình quản lý khách hàng 

Thu thập thông tin khách hàng 

Bước đầu tiên mà các doanh nghiệp, cửa hàng cần phải làm chính là hãy nắm bắt, cập nhật, thu thập thông tin của khách hàng. Những thông tin đó có thể là thông tin cá nhân, thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, nghề nghiệp…), tình hình tài chính của khách hàng hay bất kỳ thông tin nào khác giúp ích được cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Những thông tin này càng chi tiết và đầy đủ thì càng giúp cho công việc của bạn diễn ra suôn sẻ hơn. Đây được coi là bước đầu để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chính sách hiệu quả và hấp dẫn đối với họ, mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những cách tiếp cận khác nhau. 

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, dữ liệu khách hàng sẽ là được lưu giữ ngay trên hệ thống quản lý của cửa hàng, doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu đó sẽ được quản lý một cách có hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất. 

Ở một vài doanh nghiệp, khách hàng còn được cung cấp một mã khách hàng riêng, nhân viên hoàn toàn có thể sử dụng mã đó để truy cập và tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng này. 

Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu 

Để doanh nghiệp có thể xác định được đâu là khách hàng mục tiêu trong lượng thông tin khổng lồ đó thì còn cần thêm công đoạn phân tích sau đây: 

• Xây dựng hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng. 
• Phân loại thông tin cá nhân của khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng tập thể, doanh nghiệp).
• Nghề nghiệp của khách hàng, mức lương thu nhập hàng tháng của họ là bao nhiêu? 
• Khách hàng có hoạt động kinh doanh nào hay không?
• Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng.

Thông tin khách hàng theo cụ thể theo từng thời điểm có thể thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào tình hình thực sự của họ trong địa bàn cơ sở kinh doanh của bạn. Dữ liệu thông tin thuộc về khách hàng cần được tổng hợp và sắp xếp lại từ đó bạn có thể tìm ra nhóm khách hàng với quy mô lớn nhất và có thể mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp. 

Quản lý dữ liệu

Tiếp theo, quy trình quản lý khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp cần phải quản lý tốt dữ liệu khách hàng vì đây là những nguồn thông tin quý báu và cần thiết trong tương lai.

Kho dữ liệu thông tin của khách hàng cần phải được quản lý, giám sát theo các quy định của doanh nghiệp. Bên cạnh việc phân tích đối tượng mục tiêu thì nó cũng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh tốt các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp xu hướng thị hiếu của khách hàng. 

Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng 

Cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt vì vậy doanh nghiệp cần phân chia nhóm khách hàng của mình một cách cẩn thận chi tiết nhất. Điều này sẽ nên tính hiệu quả trong công tác quản lý khách hàng. Phân chia khách hàng theo nhu cầu, thói quen, sở thích, mức thu nhập,…sẽ giúp việc quản lý trở nên tốt hơn, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể chủ động đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. 

>>>> Xem thêm: Ưu nhược điểm của cách quản lý khách hàng bằng excel bạn cần biết

Quản lý khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là gì?

Khách hàng tiềm năng là đối tượng có mong muốn sở hữu hoặc có nhu cầu về một sản phẩm cụ thể trong thời điểm hiện tại hoặc trong tương lai.

Khác với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, khách hàng tiềm năng là những người chưa sẵn sàng tiếp nhận hoặc cần có thời gian tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để đi đến quyết định mua hàng.

Chẳng hạn khi bạn sở hữu một công ty kinh doanh phần mềm quản lý khách hàng, đối tượng người mua mà bạn muốn hướng đến có thể là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nhưng họ phải thực sự có nhu cầu mua phần mềm từ công ty bạn và có đủ khả năng tài chính để mua sản phẩm trong tương lai sau khi đã tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Đây là một ví dụ điển hình về khách hàng tiềm năng để giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về khái niệm này.

Phương pháp quản lý, tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng là sử dụng các hệ thống, phương pháp, kinh nghiệm thực tiễn để tạo ra khách hàng tiềm năng mới, thường được điều hành thông qua nhiều chương trình, chiến dịch khác nhau. 

Quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả giúp bạn có được lợi thế cạnh tranh để chủ động giao tiếp với và phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể.

Sau đây là 2 tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp của bạn có thể tận dụng để xác định người mua tiềm năng thực sự từ đó giúp việc quản lý trở nên dễ dàng hơn:

• Xem xét khách hàng tiềm năng có phải là khách hàng mục tiêu đề ra hay không?

Dữ liệu khách hàng là một yếu tố rất quan trọng giúp doanh nghiệp xác định một cách chính xác khách hàng tiềm năng của họ. Dữ liệu đó có thể bao gồm ngành nghề, vị trí địa lý, tài chính của khách hàng,…

• Hành vi của khách hàng tiềm năng có giống với khách hàng mục tiêu đã đề ra hay không?

Bạn cần xác định những yếu tố dẫn đến sự thành công từ các giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp. Bằng cách đưa danh sách các câu hỏi khác nhau cho từng đối tượng khách hàng, bạn có thể tiết kiệm thời gian trong việc khảo sát những yếu tố thành công trong giao dịch. Một biểu mẫu thu thập là cách đơn giản để bạn có được dữ liệu của khách hàng từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá chính xác khách hàng tiềm năng.

Chuyên viên quản lý khách hàng là gì?

Chuyên viên quản lý khách hàng là nhân sự quan trọng trong bộ máy của doanh nghiệp. Ở vị trí này, họ có nhiệm vụ duy trì, củng cố đồng thời phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng của họ với  sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Chuyên viên quản lý khách hàng được phân làm 2 mảng: 

• Chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân.
• Chuyên viên quản lý khách hàng doanh nghiệp.

Chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân

Đây là vị trí phổ biến tại các ngân hàng hiện nay. Với sự ra đời của các chuyên viên khách hàng cá nhân, các thủ tục mua sắm, vay mượn của khách hàng trở lên đơn giản hơn rất nhiều. Hiện nay, ta có thể bắt gặp những chuyên viên khách hàng cá nhân ở bất cứ đâu, từ các trung tâm thương mại, các siêu thị hay cho đến các cửa dịch vụ điện tử nhỏ lẻ. 

Hiểu một cách đơn giản, chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân chính là những người sẽ trực tiếp liên hệ, giới thiệu và tư vấn với khách hàng của mình nhằm trao đổi, tiếp thị về những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là những gói cho vay tín chấp, các khoản gửi tiết kiệm đối với các ngân hàng hoặc các gói bảo hiểm nhân thọ đối với các công ty bảo hiểm…đồng thời với những chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân cũng là người sẽ phải tiếp nhận và thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi hợp đồng mua bán hoàn thành. 

Trong sự vận hành và phát triển của các doanh nghiệp, vị trí chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân có vai trò rất quan trọng, không chỉ là lực lượng thúc đẩy doanh số, mà với các doanh nghiệp thì họ cũng giống như gương mặt đại diện cho hình ảnh của chính các doanh nghiệp đó. 

Chuyên viên quản lý khách hàng doanh nghiệp

Chuyên viên quản lý khách hàng doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm tiếp cận, tư vấn, chăm sóc và phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Đây là một vị trí quan trọng, là gương mặt đại diện của các doanh nghiệp khi làm việc với khách hàng.

Với khách hàng, họ là những nhà tư vấn các sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu và phù hợp với tình hình tài chính của từng doanh nghiệp, luôn tận tình lắng nghe và giải đáp thắc mắc của từng khách hàng.

Với các doanh nghiệp, họ lại là những bức tường kiên cố bảo vệ đơn vị khỏi những rủi ro đặc thù ngành. Chẳng hạn với lĩnh vực ngân hàng: tùy mức độ kinh nghiệm và cơ cấu của từng ngân hàng, mỗi chuyên viên quản lý khách hàng doanh nghiệp thông thường sẽ phụ trách từ 50 – 100 tài khoản và có thể mang lại từ 0,5-1,5 tỷ lợi nhuận cho ngân hàng mỗi năm.

Phần mềm quản lý khách hàng CRM

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản thì đây là cách doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng của mình, từ đó hình thành nên mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.

Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM

CRM là một phương pháp 

CRm là một phương pháp vì đây là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý mối quan hệ khách hàng.Đồng thời, CRM cũng là một chiến lược, bởi vì CRM bao gồm một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Trên thực tế, chiến lược CRM có thể được xem là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của doanh nghiệp. Bất kỳ chiến lược nào của doanh nghiệp không đáp ứng được việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu đều được xem là không nhằm để đáp ứng cho tổ chức đó.

CRM yêu cầu sự tham gia của toàn bộ tổ chức

CRM không chỉ dành cho riêng hoạt động kinh doanh, marketing và cũng không được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng trong doanh nghiệp đều có liên quan đến chiến lược CRM. Hay nói cách khác CRM là một chiến lược được đưa ra và thực hiện, liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận trong doanh nghiệp. Trong trường hợp CRM không liên quan đến một phòng ban nào đó, chẳng hạn như phòng IT, thì chất lượng mối quan hệ với khách hàng cũng theo đó bị giảm sút. Cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong doanh nghiệp đứng ngoài kế hoạch CRM thì doanh nghiệp đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.

CRM có nghĩa là tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng

Điều này có nghĩa là CRM sẽ liên quan đến toàn bộ chu trình và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – trong – và sau khi mua hàng), cũng như liên kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp (quảng cáo – kinh doanh – và chăm sóc sau bán). Khi thực hiện một chiến lược CRM, bạn phải có được và phân tích dữ liệu về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này, bạn có thể nắm bắt và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn.

Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM

Đối với khách hàng

​- CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi luôn luôn sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất, được đưa ra dựa trên sở thích, xu hướng cũng như mong muốn của khách hàng. Điều này góp phần thúc đẩy mối quan hệ bền lâu giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ cũng như doanh nghiệp.

– Nhờ hệ thống CRM, khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến mong muốn và mục đích của họ được quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, nhu cầu, sở thích…

Đối với doanh nghiệp

– Doanh nghiệp có thể thực hiện lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những dữ liệu này luôn là những yếu tố cần thiết để một doanh nghiệp tiến hành phân tích, từ đó tìm ra cơ hội tương tác với khách hàng.

– CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách và bồi đắp lòng trung thành của khách hàng.

– CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phương hướng phát triển của doanh nghiệp, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.

– Giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm, xây dựng hình ảnh thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM đồng thời cũng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

– Cắt giảm chi phí – Nâng cao lợi nhuận.

– Giảm thiểu việc sử dụng các phần mềm ứng dụng khác một cách chồng chéo và không thống nhất, gây nên nhiều khó khăn trong việc quản lý, sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.

Đối với nhà quản lý

– Giúp nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác và kịp thời trên cơ sở dữ liệu theo thời gian thực.

– Giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh trong quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Từ đó có thể dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.

– CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và năng suất, hiệu quả công việc của từng nhân viên.

– Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin về các chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp sao cho hiệu quả nhất.

Đối với nhân viên kinh doanh

​- CRM tạo ra một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, nơi mọi thông tin và dữ liệu được tập trung và chia sẻ xuyên suốt trong nội bộ doanh nghiệp.

– CRM cho phép nhân viên kinh doanh quản lý thời gian và công việc của họ một cách hiệu quả, đồng thời giúp họ nắm bắt thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời, tạo uy tín cho doanh nghiệp và giữ chân khách hàng dài lâu.

– Giảm thiểu nhầm lẫn, rủi ro không đáng có – Nâng cao hiệu quả.

– CRM giúp bố trí, sắp xếp, lên lịch làm việc từ đó tránh trùng lặp thời gian.

– CRM cho phép nhân viên và nhà quản lý theo dõi và nắm bắt các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp lên kế hoạch vào thời gian nào thì cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

>>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng SimCRM online Miễn Phí cho sale

Giới thiệu SimERP và phân hệ quản lý khách hàng CRM

Về SimERP

SimERP là phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP (Enterprise Planning Resources), được xây dựng và phát triển dựa trên Odoo – phần mềm ERP phổ biến nhất trên thế giới với hàng loạt những ưu điểm vượt trội. Hiện nay, SimERP đã phát triển hơn 30 phân hệ cốt lõi với gần 1000 ứng dụng tùy chỉnh linh hoạt, phục vụ hơn 15.000 đối tác với hơn 4.5 triệu người dùng trên toàn thế giới. Những đối tác thân thiết của SimERP có thể kể đến như: 24h Visa, Drinkies by Heineken, BiboMart, Trung Nguyên Group, Nội thất Flexfit,…

Giới thiệu phân hệ quản lý khách hàng CRM

Là một phân hệ cốt lõi của SimERP, phân hệ quản lý khách hàng giúp bạn theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả, tiếp cận cơ hội, chăm sóc khách hàng và nhận những dự báo chính xác nhất.

Các tính năng chính

• Quản lý lead: Ghi chép, lưu trữ và phân loại thông tin lead của doanh nghiệp.
• Quản lý cơ hội: Quản lý, theo dõi, đánh giá và quyết định xem lead nào sẽ trở thành cơ hội.
• Quản lý thông tin khách hàng: Thông tin và quá trình chăm sóc khách hàng sẽ được lưu trữ chi tiết trên hệ thống và cập nhật theo thời gian thực.
• Hỗ trợ báo cáo: Tổng hợp và thống kê báo cáo một cách tự động để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Ưu điểm

• Hỗ trợ tiếng Việt.
• Cung cấp bản dùng thử miễn phí.
• Dự báo chính xác.
• Trao đổi và kết nối khách hàng nhanh chóng.
• Xử lý và tự động hóa các bước chăm sóc khách hàng.

Sử dụng công nghệ để quản lý khách hàng tốt hơn

Trên đây là những thông tin về quản lý khách hàng, quy trình quản lý khách hàng trong doanh nghiệp và cách quản lý hiệu quả khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, mỗi ngành nghề đặc thù lại có những tiêu chí quản lý riêng biệt phục vụ cho nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Để có thể quản lý khách hàng thực sự hiệu quả, ngoài việc tự xây dựng và định hướng nhu cầu của mình, doanh nghiệp cần có sự hỗ trợ đắc lực từ các phần mềm và giải pháp để xác định những công việc cần làm và tự động hóa quy trình quản lý. Chúc các bạn thành công!