Quản lý khách hàng bằng Excel: Ưu nhược điểm và cách quản lý hiệu quả

Quản lý khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ thông tin khách hàng thông dụng, phổ biến ở hầu hết các doanh nghiệp. Bên cạnh những ưu điểm như tiết kiệm và dễ sử dụng thì quản lý khách hàng trên Excel cũng tồn tại nhiều hạn chế.

Quản lý khách hàng là gì? 

Quản lý khách hàng là công việc lưu trữ tất cả những thông tin liên quan tới khách hàng (tên, ngày sinh, nghề nghiệp, địa chỉ, lịch sử mua hàng,…). Tùy thuộc vào nhu cầu và đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp sẽ có phương thức và mục đích lưu trữ khác nhau. 

Ở Việt Nam, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn thường sử dụng các ứng dụng quản lý khách hàng miễn phí như: quản lý khách hàng Excel hay quản lý khách hàng bằng Google sheet.

Bằng cách lưu trữ chi tiết những thông tin liên quan tới khách hàng, phân tích các thuộc tính, sở thích, hành vi tiêu dùng; doanh nghiệp có thể tiến hành những hoạt động tiếp thị đáp ứng nhu cầu của họ. Nói cách khác, mục tiêu của quản lý khách là nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, tiến tới những lợi nhuận bền vững.

Ưu điểm của việc quản lý khách hàng bằng Excel

So với phương pháp quản lý bằng sổ sách truyền thống, cách quản lý khách hàng bằng excel không những tiết kiệm nhiều thời gian và công sức mà tính chính xác cũng đảm bảo hơn.

Ưu điểm đầu tiên của việc quản lý khách hàng trên excel là tiết kiệm chi phí. Excel là ứng dụng quản lý khách hàng tiện lợi và miễn phí. Hầu hết tất cả các máy tính đều được cài đặt sẵn ứng dụng này dưới dạng phần mềm đi kèm, vì vậy, doanh nghiệp không cần mất chi phí cài đặt hệ thống.

File Excel quản lý khách hàng sẽ giúp bạn không cần phải tìm kiếm, lục lọi đống giấy tờ lộn xộn để tra cứu thông tin khách hàng. Toàn bộ dữ liệu khách hàng sẽ được quản lý tập trung phục vụ cho các mục đích như Chăm sóc khách hàng, Marketing, Báo cáo,…

Các thuật toán trên Excel có thể hỗ trợ phân loại khách hàng theo từng mục đích của doanh nghiệp, giúp việc quản lý trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.

Bên cạnh đó, Excel là phần mềm thông dụng mà hầu hết mọi người đều biết cách sử dụng khi còn là sinh viên. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian hướng dẫn hay đào tạo nhân viên sử dụng.

Cách quản lý khách hàng trên excel hiệu quả

Để quản lý khách hàng bằng Excel hiệu quả, người dùng cần xây dựng được mẫu bảng excel với những trường thông tin cần thiết. Các file excel quản lý khách hàng hiện nay nhìn chung khá đơn giản, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung toàn bộ thông tin ở 1 sheet để quản lý chung. Các file phức tạp hơn sẽ chứa nhiều sheet, nhiều cột với những thông tin chi tiết nhất.

File excel quản lý khách hàng cần có gì?

Tùy vào sản phẩm, dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, file excel quản lý khách hàng sẽ chứa các thông tin chi tiết về khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các mẫu bảng excel quản lý khách hàng cần phần đảm bảo được trường thông tin như sau: Tên khách hàng, Tên công ty, Số điện thoại liên hệ, Địa chỉ, Email, Khu vực, Tình trạng khách hàng, Nhu cầu của khách hàng, Nguồn khách hàng,  Nhân viên phụ trách,…

Một số mẫu bảng Excel quản lý khách hàng thường được sử dụng:

Mẫu bảng Excel quản lý khách hàng đơn giản: Loại này chỉ bao gồm các thông tin cơ bản nhất mà nhân viên cần thu thập được về khách hàng như: Tên, số điện thoại, địa chỉ, quy mô, tính năng quan tâm… 

Mẫu file excel quản lý khách hàng bao gồm thông tin và công nợ: Loại mẫu này dành riêng cho việc quản lý thông tin khách hàng có công nợ. Ngoài thông tin cơ bản sẽ có thêm các trường khác như: giá trị hợp đồng, số tiền đã thanh toán và số tiền còn thiếu,…

Mẫu bảng Excel quản lý khách hàng đánh giá tiềm năng: Với mẫu này, doanh nghiệp sử dụng với mục đích quản lý các khách hàng tiềm năng khi họ thực hiện thao tác đăng ký vào form trên web hay ở bất kỳ nguồn phễu nào (seeding, diễn đàn, quảng cáo Facebook, quảng cáo Google…). Mẫu này ngoài các thông tin cơ bản sẽ bao gồm thêm các trường thông tin quan trọng, chi tiết hơn: nguồn khách hàng đến từ đâu, nhu cầu của khách hàng là gì, họ là ai, làm việc trong lĩnh vực nào,…

Quản lý khách hàng trên excel có thật sự hiệu quả?

Không phủ nhận những lợi ích mà Excel mang lại trong việc quản lý thông tin khách hàng. Một ứng dụng quản lý khách hàng hoàn toàn miễn phí, đơn giản và dễ thao tác. Tuy nhiên, bên cạnh đó, quản lý khách hàng bằng Excel cũng tồn tại những hạn chế và thiếu sót.

Độ bảo mật không cao

Khi các doanh nghiệp sử dụng cách quản lý khách hàng trên Excel cần phải lưu ý việc quản lý, bảo mật các tệp Excel. Nếu bạn không biết các cách hạn chế như bảo vệ danh sách và trang tính, khóa ô hay đặt quyền truy cập thì bất cứ ai cũng có thể dễ dàng theo dõi, thay đổi hoặc xóa dữ liệu. Nói cách khác, quản lý khách hàng bằng excel mang tới những rủi ro liên quan tới bảo mật thông tin khách hàng.

Vì excel là phần mềm ngoại tuyến vì vậy toàn bộ dữ liệu của bạn sẽ được lưu trên máy tính. Do đó, khi gặp vấn đề gì về máy tính như hỏng hay nhiễm virus sẽ làm gián đoạn việc quản lý. Điều đó dẫn đến hậu quả nghiêm trọng khi mất dữ liệu, thiếu hụt dữ liệu. Trong trường hợp xấu nhất, nó có thể mất tất cả dữ liệu.

Dữ liệu bị phân tán

Quản lý khách hàng bằng Excel, mỗi nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp quản lý tệp khách hàng của mình bằng một file khác nhau. Việc này làm cho dữ liệu bị phân tán, không thống nhất. Sau cùng để thống kê và tổng hợp sẽ mất rất nhiều thời gian để hợp nhất dữ liệu, thậm chí là sai sót. Người quản lý sẽ gặp rất nhiều khó khăn để đánh giá và bao quát được chất lượng công việc của từng nhân viên cũng như đội nhóm của mình. Từ đó, việc hoạch định chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng cũng ít nhiều bị chậm trễ.

Hạn chế tình năng quản lý

Là một phần mềm miễn phí nên Excel có những hạn chế về giao diện, không thể quản lý quan hệ khách hàng. Đây chỉ đơn thuần là trang tính với mục đích thống kê, tính toán dữ liệu. Nó không bao gồm các tính năng thông báo, nhắc nhở, hẹn khách hay tự động chăm sóc khách hàng. 

Việc theo dõi đơn hàng, lịch sử giao dịch của khách cũng như tiến độ làm việc của nhân viên sẽ phải thực hiện độc lập với excel. Do vậy làm giảm hiệu quả của bộ phận bán hàng

Ngoài ra, Excel cũng không có khả năng cập nhật dữ liệu tự động, vì vậy thông tin về khách hàng hay lịch sử mua hàng của khách chỉ có thể cập nhật thủ công, mất thời gian.

Lãnh đạo khó theo dõi và quản lý

Quản lý khách hàng bằng Excel không hỗ trợ bộ phận kinh doanh trao đổi thông tin trực tiếp, khả năng tương tác kém. Khi nhà quản trị cần một bản báo cáo để tổng hợp và có cái nhìn bao quát thì Excel không thể cung cấp ngay tức thời, ảnh hưởng tới việc ra quyết định và lên các kế hoạch kinh doanh.

SimCRM – Giải pháp thay thế cho việc quản lý khách hàng bằng Excel

Ở một quy mô lớn hơn, nhu cầu quản lý khách hàng cao hơn thì Excel không thể đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Những lúc này, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là một lựa chọn hiệu quả.

SimCRM là phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, sở hữu module quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Có thể hiểu đơn giản thông qua phần mềm này, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.

Thay vì phải quản lý khách hàng bằng Excel một cách thủ công, với SimCRM, doanh nghiệp có thể quản trị khách hàng toàn diện và tự động. Phần mềm giúp người quản lý theo dõi khách hàng tiềm năng, tiếp cận cơ hội, chăm sóc khách hàng và nhận dự báo và đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả thông qua những tính năng hữu hiệu:

Quản lý cơ hội

Module quản lý quan hệ khách hàng của SimCRM giúp người dùng có thể theo dõi, đánh giá và quyết định lead nào sẽ trở thành cơ hội khi: 

• Cho phép những người quản lý có thể thêm/sửa/xóa/nhóm cơ hội dễ dàng theo phân quyền cụ thể.
• Người dùng có thể theo dõi nhanh chóng từng giai đoạn chỉ với một vài thao tác kéo thả.
• Liên kết, tích hợp với các ứng dụng xã hội như Facebook, CallCenter, SMS.

Quản lý thông tin khách hàng

Toàn bộ thông tin và quá trình chăm sóc khách hàng sẽ được lưu trữ chi tiết và cập nhật theo thời gian thức. Người dùng có thể dễ dàng chia sẻ và đồng bộ dữ liệu.

• Theo dõi, phân loại và quản lý thông tin của khách hàng một cách tập trung trên cùng một hệ thống.
• Theo dõi hoạt động của khách hàng như quá trình mua hàng, lịch hẹn, công nợ,…
• Sở hữu công cụ đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng.
• Tự động phân bổ nhân viên chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Tùy chỉnh tính năng phù hợp với khách hàng (ngôn ngữ, phương thức vận chuyển,…).
• Đưa ra cảnh báo đối với các trường hợp trùng dữ liệu để tránh trùng lặp.

Báo cáo tự động

Điều đặc biệt, SimCRM hỗ trợ tổng hợp, thống kê báo cáo tự động để nâng cao hiệu quả kinh doanh

• Phần mềm tự động báo cáo chi tiết về các hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Theo dõi doanh số bán hàng trên mỗi nhóm quốc gia/nhân viên/nhóm kinh doanh.
• Theo dõi quy trình tiến triển KPI theo thời gian thực.
• Phân tích báo cáo để đánh giá các chỉ số của các chiến dịch Marketing.

Từ đó, người quản trị có thể đưa ra các phương án, chiến lược kinh doanh, tiếp thị hay tung ra các chương trình khuyến mãi phù hợp và hiệu quả.

Kết luận

Quản lý khách hàng bằng Excel tuy tiết kiệm nhưng lại bộc lộ nhiều hạn chế đối với các doanh nghiệp. Việc ứng dụng công nghệ vào công việc quản lý khách hàng là cần thiết và ngày càng phổ biến. Phần mềm SimCRM là một lựa chọn tối ưu giúp doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao giá trị lợi nhuận lâu dài.