Phản hồi của khách hàng: Cách lấy và xử lý phản hồi từ khách hàng

Bán hàng là hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại quên mất sự cần thiết của việc thu thập, xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc bỏ quên trải nghiệm khách hàng là một trong những con đường nhanh nhất để bị đào thải. Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rằng phản hồi của khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về tầm quan trọng của phản hồi khách hàng, các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong bài viết dưới đây.

Tại sao doanh nghiệp cần phản hồi của khách hàng?

Cải thiện sản phẩm dịch vụ

Để tung ra một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp cần thời gian để nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, để thử nghiệm xem sản phẩm đó có phù hợp hay không, ưu nhược điểm như thế nào thì lại phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm. Phản hồi của khách là cái nhìn tổng thể, khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng hơn nữa.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan đến ích của doanh nghiệp như thị phần, doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời, sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác hơn. Cách tốt nhất để doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng là lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi để tính toán mức độ hài lòng thông qua phản hồi của khách hàng.

Giữ chân khách hàng

Như đã đề cập, sự hài lòng và thỏa mãn sẽ giữ chân khách hàng, biến những người lạ thành khách hàng tiềm năng và từ tiềm năng đến trung thành. Khi những ý kiến của khách hàng được ghi nhận và doanh nghiệp của bạn có những bước đi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, họ sẽ yêu thích, tin tưởng và trung thành với thương hiệu của bạn. 

Mỗi khi có được ý kiến phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp nên tìm ra cách xử lý, khắc phục vấn đề nhanh chóng, xác đáng và phù hợp nhất. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp chiếm trọn được niềm tin nơi khách hàng, dù là những đối tượng khó tính nhất. 

>>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình và kịch bản Chuyên Nghiệp

Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng khác

Phương tiện truyền thông, mạng xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự bão hòa về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Khách hàng ngày nay không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo trên mạng về một sản phẩm mới. Thay vào đó, những đánh giá, phản hồi, bình luận, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của những người đã sử dụng trước đây sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy hơn. Từ một khách hàng thân quen, doanh nghiệp có thể khai thác được nhiều mối quan hệ xung quanh họ. 

Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh

Nếu người chủ doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh bằng các dự đoán mơ hồ, chung chung thì sẽ không thể tạo ra sức cạnh tranh lớn. Họ cần thu thập thông tin, dữ liệu từ các cuộc khảo sát đồng thời quản lý những dữ liệu ấy, lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để có được chiến lược phát triển doanh nghiệp hiệu quả. 

Ý kiến của khách hàng chính là nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất vì việc phát triển sản phẩm không phải tập trung vào quảng bá một cách rộng rãi mà phải điều chỉnh chất lượng để phù hợp với thị trường tiềm năng. 

Cách thu thập phản hồi của khách hàng

Với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ và internet, việc thu thập phản hồi của khách hàng không còn là điều quá khó khăn. Dưới đây là 5 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng: 

Hiện diện đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng

Nên nhớ rằng, khách hàng ngày nay có thể tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh hơn trước đây, và một điều hiển nhiên họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đó. Các phương thức giao tiếp truyền thống vẫn còn phổ biến, tỷ lệ tương tác qua internet đang tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng.

Các cách thu thập khách hàng đa kênh:

• Đặt Popup khi xem trang lâu
• Đặt nút comment/đánh giá
• Đưa ra các ưu đãi đổi lại việc khách hàng điền khảo sát
• Trò chuyện trực tuyến trên website
• Điền thông tin khác khi mua hàng như quan tâm, sở thích,…
• Intent pop up: khi rời website sẽ nhảy ra popup khảo sát vì sao rời đi
• Phân tích behaviors flow: Có thể sử dụng Google Analytics
• A/B Testing

Gửi email để tăng phản hồi của khách hàng

Email là phương thức hiệu quả nhất phục vụ việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Để thực hiện một chiến lược email hiệu quả, bạn cần đặc biệt lưu ý đến mục đích và thời gian gửi thư. Ngoài ra cũng có vô số các yếu tố khác bạn cần phải quan tâm như nội dung, thông tin,.. Nếu bạn gửi email spam thì hoàn toàn có khả năng email của bạn sẽ bay vào hòm thư rác của người dùng.

Cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ đọc email lên 14% và tăng tỷ lệ chuyển đổi 10%. Vì vậy, trước khi bấm nút gửi email, bạn nên kiểm tra kỹ càng lại một lần nữa xem đã đúng tên người nhận trong các thông điệp gửi đi hay chưa. Càng có nhiều thông tin của khách hàng để cá nhân hóa và nắm bắt được sở thích, xu hướng, mối quan tâm của người mua hàng, bạn sẽ càng tăng được tỷ lệ phản hồi và ngược lại.

Bạn có thể sử dụng các phần mềm Email Marketing hoặc CRM như SimCRM để tối ưu cá nhân hoá khi gửi email. Ví dụ như module Email Marketing của SimCRM có thể tự động cá nhân hoá cho các mẫu email của bạn. Việc duy nhất bạn cần làm là chuẩn bị 1 mẫu email thật hay, còn lại việc gửi và cá nhân hoá thông tin là của SimCRM. Cá nhân hoá giúp người đọc cảm thấy được tôn trọng khi nhận được email. Hãy thử bắt đầu sử dụng email marketing và CRM miễn phí với SimCRM nhé.

Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến

Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể xem được.

Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác, có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng. Có như vậy, họ mới nhận thấy được quan tâm và lắng nghe.

Phản hồi khách hàng qua tin nhắn SMS

Bạn nghĩ rằng tin nhắn văn bản chỉ dành riêng cho các chương trình khuyến mãi? Đây là một nhận định không hoàn toàn chính xác. Thống kê cho thấy có tới 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, với tỷ lệ phản hồi khoảng 30%.

Những con số này cho thấy tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Chính vì vậy, đây chắc chắn là một phần không thể thiếu trong chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng.

Để thu thập phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau:

• Gửi 1 đến 2 câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức
• Đính kèm đường link khảo sát đã được rút gọn trong tin nhắn

Các nhóm cộng đồng và diễn đàn thảo luận

Khách hàng luôn thích là thuộc về một cộng đồng hoặc một nhóm. Các hội nhóm trực tuyến và các cuộc thảo luận sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng tuyệt vời để hòa nhập với khách hàng. Người mua hàng thường cung cấp thông tin phản hồi, cùng như ý kiến của họ trong các hội nhóm như vậy. Những phản hồi này sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể cung cấp một số khuyến nghị trong việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm trong tương lai. Bạn nên lắng nghe khách hàng và trả lời những bình luận của họ.

Cách xử lý phản hồi của khách hàng

Xử lý nhanh chóng

Trong kinh doanh, dù muốn hay không bạn vẫn phải nhận những khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại nghĩa là họ đang có những vấn đề bức xúc cần được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng và kịp thời. Trong trường hợp này, bạn cần khéo léo xoa dịu sự nóng nảy của họ, lắng nghe chân thành và ghi chép lại để tránh bỏ sót những nội dung được phản ánh. Sau đó, dựa vào quy trình xử lý của doanh nghiệp, bạn hãy đưa ra các phương án giải quyết thỏa đáng và hợp lý.

Công khai quản lý các khiếu nại phản hồi của khách hàng

Dù phản hồi của khách hàng có tiêu cực đến đâu thì bạn cũng không nên giấu diếm hay xóa bỏ. Người chủ hoặc nhân viên có phận sự quản lý khiếu nại phải xử lý công khai, minh bạch và sẵn sàng chịu trách nhiệm với khách hàng nếu lỗi thuộc về doanh nghiệp. Sau đó đưa ra hướng giải quyết đúng đắn.

Trong trường hợp vấn đề không phải là lỗi của doanh nghiệp, cách đáp lại phản hồi của khách hàng đúng đắn nhất là giải thích một cách thấu tình đạt lý để khách hàng hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu.

Đồng cảm với khách hàng

Những vấn đề mà khách hàng khiếu nại đều có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp và hoàn toàn không nhắm trực tiếp vào bạn. Tuy nhiên, vì bạn chịu trách nhiệm quản lý khiếu nại của khách hàng nên có thể bạn sẽ phải nghe thấy những lời nói nóng nảy và mất bình tĩnh. Nếu bạn phản ứng theo cách chủ quan thì tình hình sẽ trở nên xấu đi. Điều khách hàng mong chờ là vấn đề phải được giải quyết nhanh chóng. 

Việc đầu tiên cần làm là hãy xoa dịu tâm trạng của khách hàng để họ bình tĩnh trình bày. Đồng thời chăm chú lắng nghe khi họ nói, ghi chép cẩn thận để không bỏ sót bất cứ nội dung khiếu nại nào. Hãy nhớ rằng, đừng nên tìm lý do bào chữa mà cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng, điều này sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn.

Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường nếu cần

Bạn cần phải ghi nhận chính xác nội dung mà khách hàng khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể. Sau đó, hãy tìm căn nguyên của vấn đề bằng những câu hỏi mở. Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng những lựa chọn làm hài lòng cả đôi bên. Đừng hứa với khách hàng bất cứ điều gì mà bạn không làm được. Đó sẽ là một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng không thể cứu vãn và bạn chắc chắn mất đi niềm tin từ khách hàng cũng những người xung quanh họ – những khách hàng tiềm năng.

>>>> Xem thêm: Tương tác với khách hàng là gì? Cách nào để tăng tương tác?

Cần đưa ra giải pháp cụ thể

Khi một khách hàng bỏ thời gian để khiếu nại hoặc phản hồi về sản phẩm, dịch vụ điều họ cần không phải là một lời xin lỗi, mà là một hướng giải quyết triệt để và thỏa đáng.

Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa làm làm hài lòng khách hàng, thì hãy xin số thông tin liên lạc của họ như số điện thoại, email để trò chuyện trực tiếp. Bạn có thể gửi tin nhắn văn bản đến khách hàng để giải quyết vấn đề. Vì như đã đề cập bên trên, tỷ lệ mở tin nhắn trên điện thoại cao hơn và tỷ lệ phản hồi cũng cao hơn. 

Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng

Hãy coi mỗi phản hồi tiêu cực của khách hàng là một khuyết điểm mà khách hàng đang thông báo cho bạn. Hãy tự tin đối mặt với phản hồi của khách hàng để từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đôi khi chính bản thân doanh nghiệp không thể tự nhận ra những điểm yếu và khách hàng là người giúp bạn tìm thấy điều đó. Đây chính là cơ hội để bạn khắc phục và hoàn thiện. Do vậy hãy cảm ơn những khách hàng đã thành thật nêu ra các vấn đề còn vướng mắc hay bức xúc, đồng thời rút kinh nghiệm cho những lần sau. 

Cách hành xử như vậy không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng mà còn đây còn là phương pháp hiệu quả để bạn giữ chân những khách hàng trung thành.

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng

Tuy rằng phản hồi của khách hàng vô cùng quý giá nhưng liệu các doanh nghiệp có đang khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến cảm nhận với mình không? Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể gửi phản hồi tới doanh nghiệp một cách dễ dàng, nhanh chóng và chúng luôn được đón nhận với sự chân thành nhất. Với các phản hồi này, doanh nghiệp có thể biến những thông tin đó thành các nhân tố hữu ích phục vụ cho quá trình ra quyết định quản trị một cách chính xác, cũng như có cơ sở để xây dựng các kế hoạch phát triển bền vững hơn trong tương lai.

Hãy cho khách hàng thấy rằng kết quả họ nhận được xứng đáng với thời gian họ bỏ ra. Hy vọng với những thông tin chia sẻ trên đây, bạn có thể xử lý các phản hồi nhận được một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Chúc các bạn thành công!