5 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nên biết

Chăm sóc khách hàng là quá trình bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện trước khi mua hàng, trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và sau khi mua hàng nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng mang lại những lợi ích gì? Đâu là lợi ích của việc chăm sóc khách hàng? Cách để đánh giá một dịch vụ chăm sóc khách hàng? Hãy để SimERP giúp bạn tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

Thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ vừa là thời cơ vừa là thách thức cho doanh nghiệp. Thời cơ và lợi ích lớn nhất chính là doanh nghiệp có thể áp dụng những thành tựu công nghệ để nâng cao năng suất và giảm nguồn lực trong hoạt động kinh doanh. Nhưng chính điều đó cũng tạo ra một thách thức lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh dài hạn hiệu quả để đứng vững và cạnh tranh, nhất là khi khách hàng có nhu cầu luôn biến đổi và có nhiều sự lựa chọn hơn khi số doanh nghiệp cung cấp cùng loại sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng. 

Khí đó, chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết để doanh nghiệp triển khai những chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng với những lợi ích sau:

Thu hút và tăng lượng khách hàng

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đầu tiên mà doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy đó là việc số lượng khách hàng tăng lên.

Khách hàng sẽ làm gì khi khó có thể liên hệ với doanh nghiệp? Khả năng rất cao họ sẽ khó chịu và lựa chọn một nơi cung cấp dịch vụ khác – nơi có thể tư vấn, giải đáp họ ngay lập tức. Đây là ví dụ để thấy rằng việc mở rộng mạng lưới thông tin liên lạc 24/7 rất quan trọng, không chỉ giúp giải pháp và phản hồi kịp thời để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng.

Gây dựng lòng tin ở khách hàng

Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 7 lần khi bám vào khách hàng cũ. Một nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng chi nhiều hơn và cởi mở hơn sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Vì thế, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp gây dựng lòng tin khách một cách hiệu quả. Hãy cho khách hàng thấy rằng việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp bạn là đúng đắn. Nếu đạt được lòng tin ở khách hàng, thì khả năng rất cao họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hơn là tìm kiếm một nhà cung cấp khác.

Tăng tiếp thị giới thiệu doanh nghiệp

Tiếp thị giới thiệu là phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông qua truyền miệng (Word of mouth). Giới thiệu cực kỳ có giá trị vì chúng mang đến những cơ hội kinh doanh mà không mất một khoảng đầu tư nào. Một dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng trải nghiệm tồi tệ sẽ gây tai tiếng cho chính doanh nghiệp của bạn khi phản hồi tiêu cực được truyền đi. 

Tuy nhiên nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty thì họ sẽ chủ động giới thiệu với những người khác. Điều này không chỉ giúp tăng lượng khách hàng mà còn là cách tốt để ghi dấu ấn doanh nghiệp trong lòng của họ.

Giúp doanh nghiệp nhỏ tăng tính cạnh tranh

Tại sao một trong những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng là giúp doanh nghiệp nhỏ tăng tính cạnh tranh?

Điểm yếu của doanh nghiệp nhỏ đó là ngân sách và nguồn nhân lực hạn chế. Điều này khiến họ khó có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp lớn về cả ngân sách, nhân lực trình độ cao và quy mô tổ chức, Tuy nhiên, với dịch vụ khách hàng hiệu quả doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn có thể khẳng định bản thân bằng cách mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mà những doanh nghiệp lớn không thể mang lại. 

Một vài điểm mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng ở những doanh nghiệp nhỏ đó là thân thiện, dễ tiếp xúc, quy trình đơn giản và tư vấn nhiệt tình.

5 Cách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Sau khi biết được những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng thì bước đầu tiên doanh nghiệp cần làm là đánh giá tính hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đạt được những lợi ích đó ở mức nào.

Việc kiểm tra và đo lường mức độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp doanh nghiệp phát hiện kịp thời những lỗ hổng trong quy trình để đưa ra những quyết định, sự điều chỉnh sáng suốt và đề xuất chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. 

Liệu khách hàng bạn đã hài lòng với sản phẩm và dịch vụ? Liệu nhân viên bạn đã thực hiện tốt vai trò của mình? Sau đây SimERP xin đề xuất 5 cách giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dựa vào phản hồi của khách hàng

Cách đầu tiên cũng là cách được áp dụng bởi hầu hết các doanh nghiệp áp dụng chính là việc xem xét các phản hồi từ khách hàng. Song hành với thời đại số là tiếp thị đa kênh, ngoài việc lắng nghe phản hồi qua gọi điện, giao tiếp trực tiếp và gián tiếp trực tuyến thì doanh nghiệp dễ dàng theo dõi phản hồi qua các comment trên website, những lời đánh giá và review trên các trang mạng xã hội. Việc phát hiện lỗ hổng trong quy trình chăm sóc kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp có biện pháp xoa dịu khách hàng tốt và đề ra những chiến lược mới tốt hơn.

Vấn đề đang hoạt động hoặc đã được giải quyết

Hiện nay có rất nhiều công cụ, phần mềm tiên tiến giúp bạn dễ dàng theo dõi tiến trình làm việc của những thành viên trong đội ngũ doanh nghiệp. Việc theo dõi cách thức làm việc để nắm vững quy trình hoạt động kinh doanh rất quan trọng.

Tỷ lệ khiếu nại

Có một sự thật rằng danh sách những lời khiếu nại của doanh nghiệp không bao giờ trống, đây là vấn đề bình thường và là một phần trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên nếu tỷ lệ lời khiếu nại tăng lên một cách bất thường đều đặn mà không có sự tăng trưởng tương ứng về khách hàng hay sản phẩm thì có thể hoạt động chăm sóc khách hàng của bạn có vấn đề.

Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ cho biết có bao nhiêu phần trăm trên tổng số thực hiện hành vi chuyển đổi. Trong 100 người tiếp cận với doanh nghiệp thì có bao nhiêu người quyết định dùng sản phẩm? Bao nhiêu người sẽ quay lại sử dụng? Tăng tỷ lệ chuyển đổi là điều mà doanh nghiệp nên hướng đến. Việc theo dõi hành vi của khách hàng và lắng nghe phản hồi của họ là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp kịp thời đưa ra giải pháp khắc phục.

Tỷ lệ cải thiện độ hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp cần chủ động theo dõi tỷ lệ cải thiện độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn. Điều này không chỉ giúp bạn công nhận những thành quả đã đạt và sự phát triển của dịch vụ theo thời gian mà còn giúp bạn nhận ra vấn đề về hệ thống, quy trình chăm sóc khách hàng khi tỷ lệ này đang giảm.

Lời kết

Qua bài viết trên, SimERP hy vọng rằng bạn đã nhận ra tầm quan trọng, lợi ích của việc chăm sóc khách hàng qua những lợi ích mà hoạt động này mang lại. Với 5 cách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng mà SimERP đã chia sẻ, hãy xem xét và áp dụng một cách linh hoạt để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.