5 Bước xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu

Khảo sát khách hàng là một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Điều khách hàng mong muốn, những trở ngại mà họ gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp hay những phản hồi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ,… đều là những dữ liệu đáng giá giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và những điểm cần cải thiện trong quy trình hoạt động. Vậy làm thế nào để tạo một kịch bản khảo sát khách hàng hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu mong muốn? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Lý do bạn nên xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng?

Kịch bản khảo sát khách hàng là một bảng các câu hỏi phù hợp với mục tiêu khảo sát, yêu cầu phản hồi từ người làm khảo sát. Đây luôn là một hoạt động không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy việc thiết kế kịch bản mang lại cho bạn những lợi ích gì?

Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Để có những cải tiến đối với sản phẩm/dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả, bạn cần biết khách hàng cảm thấy như thế nào và mong muốn điều gì. Kịch bản khảo sát khách hàng sẽ giúp bạn làm điều đó thông qua những bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu khảo sát. Thông qua kết quả phân tích, bạn có thể đề ra những giải pháp hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, gây thiện cảm với họ và tạo lòng trung thành. 

Ngoài ra, việc gửi những khảo sát thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự trân trọng và nhận thức được tầm quan trọng của bản thân trong đóng góp vì sự phát triển của doanh nghiệp.

Giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ

Xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng và triển khai nó vào đúng thời điểm thích hợp với đúng đối tượng cách hàng giúp bạn có những phản hồi đáng giá trong việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ hay xây dựng những tính năng mới. Ngoài những câu hỏi liên quan đến trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, bạn có thể hỏi ý kiến khách hàng về những tính năng mà họ muốn cải thiện/tạo mới hay phản hồi của họ về những ý tưởng, sáng kiến mới cho những chiến dịch tiếp theo của bạn. Việc nắm bắt kịp thời nhu cầu, xu hướng giúp doanh nghiệp có sự cải tiến phù hợp giúp giữ chân khách hàng và tăng tính cạnh tranh tốt hơn.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Thông qua khảo sát khách hàng mục tiêu, bạn có thể thu thập được những thông tin nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, sở thích của họ,… Từ đó, bạn có thể phân nhóm khách hàng và có những chiến lược tiếp cận cá nhân hóa thích hợp với từng nhóm.

Đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh

Một lý do quan trọng nên xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng đó là đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh. Thông qua những phản hồi của khách hàng, bạn có thể dễ dàng so sánh dữ liệu từ năm này sang năm khác để đánh giá, điều chỉnh kế hoạch hoạt động hay kết quả từ những phản hồi từ khách hàng tích cực hay tiêu cực như thế nào so với dự đoán kế hoạch ban đầu.

Các bước xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu

Lập kế hoạch xây dựng kịch bản khách hàng

Bất kỳ chiến dịch nào cũng đều bắt đầu bằng việc lập kế hoạch chi tiết, cẩn thận. Việc lập kế hoạch giúp bạn và nhân viên cùng làm việc định hướng rõ mục tiêu cần đạt đến và những bước hoạt động cụ thể giúp đạt được mục tiêu đó trong thời gian được yêu cầu. Các công đoạn trong một bản kế hoạch về kịch bản khảo sát khách hàng có thể bao gồm: xác định mục tiêu, lựa chọn công cụ khảo sát, xác định các kênh triển khai khảo sát.

Xác định mục tiêu

Dưới đây là những câu hỏi mà bạn có thể cân nhắc khi xác định mục tiêu lập bảng khảo sát của mình:

• Bạn đang cố gắng tìm hiểu về điều gì?
• Tại sao bạn lại muốn tìm hiểu về điều đó?
• Bạn sẽ làm gì với những dữ liệu thu thập được?

Nên lưu ý rằng, mục tiêu càng cụ thể, việc triển khai các bước hoạt động càng hiệu quả và dữ liệu bạn thu thập được càng hữu ích cho doanh nghiệp.  Nhiều doanh nghiệp bỏ qua bước xác định mục tiêu mà vẫn tiến hành khảo sát một cách thiếu kế hoạch khiến tỷ lệ phản hồi khảo sát rất thấp mà vẫn không hiểu lý do tại sao.

Tuy nhiên, cũng cần tránh những mục tiêu chung chung, mơ hồ như: tăng doanh số bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, tìm hiểu về thông tin khách hàng,… Thay vào đó, hãy thay bằng những mục tiêu cụ thể hơn như: xác định những khó khăn của khách hàng đi truy cập trang web của doanh nghiệp, khảo sát khách hàng mục tiêu về những tính năng hiện có trên mobile app, phản hồi của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ,…

Lựa chọn kênh triển khai

Hiện nay, có các kênh khảo sát phổ biến sau:

• Gọi điện thoại trực tiếp
• Phát thủ công bằng giấy
• Qua các kênh online
• Qua SMS

Dù lựa chọn kênh nào hay lựa chọn kết hợp các kênh, bạn vẫn cần một kế hoạch triển khai hiệu quả thông qua các khung giờ khảo sát, thời điểm khảo sát để nhận được tỷ lệ phản hồi cao,…

Lựa chọn công cụ khảo sát

Hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp các công cụ từ miễn phí đến có phí hỗ trợ nhiều chức năng phục vụ cho mục đích khảo sát. Tùy vào tính chất và mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp có thể lựa chọn những công cụ khảo sát có tính năng phù hợp. 

Với phương pháp khảo sát qua các kênh online (email, mạng xã hội,…) bạn có thể lựa chọn những công cụ được nhiều người ưa chuộng như SoGoSurvey, Survey Monkey, TypeForm, Google Form,… Những công cụ này ngoài cho phép tạo lập nhiều câu hỏi (thậm chí là không giới hạn) với nhiều chủ đề khác nhau được thiết kế đẹp mắt, còn cho phép xuất dữ liệu và tạo báo cáo đơn giản.

Thiết kế kịch bản khảo sát khách hàng

Sau khi đã có bản kế hoạch hoàn chỉnh, bước tiếp theo bạn cần làm chính là thiết kế kịch bản khảo sát khách hàng. Để làm được điều đó, bạn cần thiết kế những câu hỏi trong bản khảo sát phù hợp với mục tiêu đã đặt ra thông qua sử dụng linh hoạt nhiều dạng câu hỏi khác nhau. Dưới đây là gợi ý những câu hỏi tương ứng với các chủ đề phổ biến dùng trong khảo sát

Việc sử dụng sản phẩm

Khảo sát khách hàng về sản phẩm không còn là hoạt động xa lạ đối với doanh nghiệp khi họ muốn phân tích dữ liệu về phản hồi từ khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, có sự điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ kịp thời hay làm cơ sở cho những chiến dịch sau hiệu quả hơn. Thông qua những nỗ lực trong cung cấp, điều chỉnh, chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp, khách hàng có nhận thức thương hiệu cao hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng lên. Những câu hỏi mà bạn có thể hỏi với chủ đề này là:

• Bạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ bao lâu một lần?
• Những sản phẩm/dịch vụ này đã đáp ứng được nhu cầu của bạn hay chưa?
• Sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có dễ dàng sử dụng và thân thiện không?

Nhân khẩu học

Nhân khẩu học là yếu tố cần thiết đối với nhóm tiếp thị và bán hàng Việc phân nhóm không chỉ giúp bạn hình dung nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà còn sử dụng những dữ liệu thu thập được từ họ để theo đuổi những khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể cân nhắc:

• Bạn bao nhiêu tuổi?
• Giới tính của bạn là:
• Nơi ở hiện tại của bạn là:
• Tình trạng hôn nhân của bạn là:

Việc hỏi những câu hỏi về thông tin cá nhân có thể gây khó chịu đối với nhiều khách hàng, khiến họ không thoải mái. Vì mục tiêu cuối cùng của bạn là thu thập những thông tin trung thực, do đó đừng biến những câu hỏi này thành câu hỏi bắt buộc. Hãy để khách hàng nắm quyền chủ động trong việc trả lời các câu hỏi để khảo sát đạt được hiệu quả cao nhất.

Thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều trường hợp, mục tiêu khảo sát của bạn về những khía cạnh của sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp không giống với những mong muốn thực sự của khách hàng về những điều mà họ muốn có giải pháp. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần xác định chỉ số có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất bằng cách sử dụng những câu hỏi dạng thang đo thứ bậc, thang đo Linkert, thang đo nhị phân,… Ứng với mỗi chỉ số sẽ có thang đo với những mức độ đo lường sự hài lòng khác nhau. Do đó, tùy vào mục tiêu phân tích khảo sát, bạn nên cân nhắc lựa chọn các thang đo phù hợp.

Câu hỏi mở

Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cho phép người làm khảo sát tự do bày tỏ cảm nhận của mình thông qua tham gia trực tiếp viết câu trả lời vào khung văn bản. Việc để khách hàng có quyền viết những điều mình muốn sẽ tốn nhiều thời gian để phân tích dữ liệu. Tuy nhiên, điều này giúp doanh nghiệp thu thập được những  thông tin trung thực và cần thiết để đạt được mục tiêu khảo sát của mình. Dưới đây là một số dạng câu hỏi mở mà bạn có thể áp dụng cho khảo sát của mình.

• Những trở ngại của bạn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn mong muốn cải thiện điều gì đối với sản phẩm/dịch vụ?
• Cảm nhận của bạn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là?
• Điều gì mà đội ngũ nhân viên chúng tôi cần cải thiện để giúp ích cho bạn hơn vào lần tới?

Hành động trong tương lai sau khi hoàn thành khảo sát

Trong phần cuối cùng của khảo sát, bạn sẽ thường đề cập đến những bước sẽ xảy ra sau khi khách hàng hoàn thành khảo sát. Những câu hỏi này cho phép bạn nắm bắt được đâu là những khách hàng sẵn sàng tham gia cùng bạn trong tương lai. Điều này rất hữu ích khi bạn triển khai các thay đổi và muốn nhận được phản hồi cập nhật từ chính những khách hàng đã được khảo sát trước đó. Có nhiều cách để diễn đạt câu hỏi này, dưới đây là những câu hỏi bạn có thể tham khảo:

• Chúng tôi có thể liên hệ với bạn để theo dõi những phản hồi này không?
• Trong tương lai, bạn có sẵn sàng tham gia cuộc khảo sát này một lần nữa không?
• Nếu chúng tôi cập nhật (chèn tính năng sản phẩm tại đây), chúng tôi có thể liên hệ lại để nói về những thay đổi này không?

>> Xem thêm: 12 Công cụ tạo form khảo sát khách hàng Đơn giản và Miễn phí

Kiểm tra, thử nghiệm khảo sát trước khi gửi

Để tránh những sai sót, rủi ro,  phản hồi ngoài ý muốn, sau khi thiết kế xong bảng câu hỏi bạn cần kiểm tra lại để xem liệu những câu hỏi bạn đưa ra đã phản ánh đúng mục tiêu và phù hợp về hình thức hay chưa. Để đạt được hiệu quả cao hơn, bạn có thể gửi bảng khảo sát này đến những nhân viên để họ thử nghiệm trước khi gửi nó cho khách hàng.

Dưới đây là một vài lưu ý để kiểm tra kịch bản khảo sát khách hàng của bạn:

• Luôn đảm bảo rằng bạn chọn đúng công cụ khảo sát khách hàng
• Câu hỏi khảo sát cần ngắn gọn, súc tích, nhắm thẳng vào vấn đề và phù hợp với mục tiêu đề ra
• Cần bố trí các câu hỏi theo trình tự hợp lý trong suốt hành trình của khách hàng
• Luôn sử dụng A/B test cho mọi cuộc khảo sát để đo lường hiệu quả của giải pháp
• Hãy luôn cảm ơn khách hàng về những đóng góp của họ trong việc tham gia khảo sát

Gửi, thu thập và phân tích kết quả khảo sát

Gửi khảo sát đến khách hàng mục tiêu:

Có nhiều cách để gửi kịch bản khảo sát của bạn đến khách hàng mục tiêu. Bạn có tham khảo 2 phương thức chính dưới đây:

Gửi kịch bản khảo sát trực tiếp

Khi phát khảo sát cho khách hàng trực tiếp, bạn nên tập trung vào các yếu tố sau để có thể thu được khảo sát chất lượng tốt :

• Khảo sát chữ to, rõ ràng
• Bản in đẹp, không nhoè
• Nói rõ cho khách hàng mục tiêu khoảng thời gian dành ra làm khảo sát này
• Có phần thưởng như voucher giảm giá đi kèm

Gửi kịch bản khảo sát trực tuyến

Phát khảo sát trực tuyến có 2 điểm cần lưu ý, đó chính là số lượng người phản hồi và chất lượng người phản hồi

Về chất lượng người phản hồi:

Bạn nên sử dụng các công cụ tạo khảo sát cá nhân hoá như Jotforms, SurveyMonkey để bản khảo sát online của bạn đẹp mắt và chất lượng. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng Google forms để tạo khảo sát của bạn nhưng sẽ không can thiệp tuỳ chỉnh được nhiều. Hình thức thể hiện bên ngoài rất quan trọng, các công cụ khảo sát còn lại hoàn toàn có thể khiến khảo sát ở các nền tảng khác giúp bạn có thể tạo 1 bản khảo sát dành riêng cho thương hiệu bạn hơn. Từ đây, dẫn tới việc bản khảo sát bạn cũng uy tín hơn, đương nhiên với chất lượng khảo sát cũng vậy.

Về số lượng người phản hồi

Số lượng người phản hồi phụ thuộc vào các kênh bạn đăng tải bản khảo sát để tiếp cận khách hàng mục tiêu của bạn. Tuy nhiên, hay luôn tạo phần thưởng cho những người điền bản khảo sát của bạn, điều này sẽ kích thích họ điền bản khảo sát của bạn hơn thay vì chỉ lướt qua. Có 2 kênh khảo sát bạn có thể tham khảo

• Mạng xã hội: Đối với nền tảng nhiều nguồn thông tin liên tục khác nhau, bạn cần làm bài viết mô tả cho bản khảo sát của bạn thật nổi bật và ngắn gọn. Điều này sẽ giúp họ để ý đến khảo sát của bạn hơn.
• Email: Đối với email, bạn không nên bcc khách hàng và spam hàng loạt. Điều này sẽ khiến họ cảm giác email của bạn như thư rác và không quan tâm. Bạn hãy sử dụng các cụ email marketing như SimCRM hoặc các phần mềm email marketing khác để có thể cá nhân hoá nội dung gửi email của bạn. Tính năng cá nhân hoá của email marketing sẽ giúp khách hàng mục tiêu khi nhận được email của bạn có cảm giác như được rất tôn trọng. Điều này giúp khách hàng của bạn ấn tượng với bạn và sẽ đọc các thông tin ngắn gọn của bạn hơn. Bạn có thể tham khảo một số module email marketing của SimCRM vì nó hoàn toàn miễn phí.

Thu thập và phân tích kết quả khảo sát

Sau khi bạn đã thu thập xong những thông tin từ khách hàng, để giải quyết những vấn đề mà khách hàng đề cập một cách hiệu quả, bạn cần phân loại các phản hồi thành từng nhóm phù hợp. Dưới đây là một cách phân loại phổ biến theo thứ tự ưu tiên mà bạn có thể cân nhắc:

Các lỗi về sản phẩm chính:

Đây là danh mục dành cho những vấn đề cần được giải quyết cấp bách đã ngăn cản khách hàng nhận được những giá trị cốt lõi từ sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Do đó, họ có trải nghiệm tồi tệ với tỷ lệ phản hồi tiêu cực cao. Ví dụ: Người dùng không thể gửi tin nhắn trong ứng dụng nhắn tin

Các lỗi sản phẩm nhỏ:

Đây là những phản hồi về những tính năng/đặc điểm phụ của sản phẩm/dịch vụ mà không làm phân tán giá trị cốt lõi của chúng. Ví dụ: Không thể chèn icon trong ứng dụng nhắn tin.

Yêu cầu về các tính năng:

Đây là những đề xuất của khách hàng về chỉnh sửa, cải thiện, thêm mới những tính năng phù hợp để giúp nâng cao trải nghiệm của họ. Bạn cần ưu tiên đề ra giải pháp đối với những tính năng được yêu cầu nhiều nhất, dự đoán những tác động tiềm năng sau khi cải thiện/phát triển tính và chi phí cơ hội liên quan đến mỗi lựa chọn.

Ngoài ra, bạn có thể phân loại phản hồi này theo cách thủ công bằng bảng tính, gán nhãn cho các cột cụ thể, sau đó tạo PivotTable hoặc V-Lookup… nhưng việc này có thể tốn nhiều thời gian. Cách tốt và nhanh chóng nhất là bạn nên sử dụng các ứng dụng được các nhà cung cấp đề xuất hỗ trợ phân loại và gắn thẻ thông minh như Survey Monkey, Survey Gizmo, Typeform,…

Giải quyết các phản hồi

Sau khi phân loại phản hồi theo thứ tự ưu tiên, bạn cần đề ra những giải pháp để giải quyết những vấn đề đó. Đối với những phản hồi tiêu cực, điều đầu tiên bạn cần làm là:

• Chân thành xin lỗi vì những sự cố đối với việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ
• Đưa ra những sự lựa chọn giúp khách hàng giải quyết vấn đề
• Giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ tương tự nhưng có tính năng vượt trội hơn
• Sửa chữa những sai sót
• Cung cấp giá trị gia tăng như hoàn tiền, phiếu giảm giá cho những lần mua sắm trong tương lai

Lời kết: Một kịch bản khảo sát khách hàng giúp bạn dễ dàng định hướng mục tiêu và kiểm tra mức độ rủi ro, sai sót trước khi triển khai giúp bạn đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua những chia sẻ về các bước triển khai ở trên, SimERP hy vọng rằng bạn sẽ dễ dàng tạo ra kịch bản cho riêng mình và đạt được mục tiêu khảo sát mong muốn.