Khảo sát nhu cầu khách hàng: Tips và các cách triển khai

Khảo sát nhu cầu của khách hàng là hoạt động cần thiết và được thực hiện theo kế hoạch trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào. Việc nắm bắt được đúng nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp có sự điều chỉnh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ một cách kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính cạnh tranh. Vậy đâu là cách triển khai khảo sát hiệu quả và cần lưu ý điều gì? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Nhu cầu khách hàng trong marketing là gì và có đặc trưng gì?

Nhu cầu của khách hàng là những gì mà khách hàng muốn có để thỏa mãn bản thân, được phát sinh khi có sự chênh lệch giữa những thứ hiện đang sở hữu với những thứ mà khách hàng mong muốn sở hữu. Có 2 dạng nhu cầu chính:

• Nhu cầu hiện hữu: là nhu cầu có thể nhìn thấy được, thể hiện cụ thể ra bên ngoài
• Nhu cầu tiềm ẩn: là nhu cầu mà chính người tiêu dùng cũng không thể nhận thấy. Tuy gặp khó khăn trong việc tìm hiểu dạng nhu cầu này, nhưng bạn hoàn toàn có thể biến nó thành nhu cầu hiện hữu bằng cách khơi gợi chúng thông qua hoạt động quảng cáo, khảo sát nhu cầu khách hàng,…

Vì cuộc sống luôn không ngừng biến đổi cùng thời đại ngày càng phát triển, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả thì Marketer cần biết những đặc trưng sau của nhu cầu:

Biến đổi theo thời gian

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nhu cầu thay đổi như tâm trạng, tính cần thiết, quảng cáo, tác động từ người khác,… do đó nhu cầu cũng sẽ dễ dàng thay đổi theo thời gian. Vì thế, doanh nghiệp cần linh hoạt và nắm bắt kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

Biến đổi theo quy luật nhất định

Những quy luật về nhu cầu này thường liên quan đến các giai đoạn đặc biệt trong cuộc sống hằng ngày như nhu cầu mua hàng theo mùa, vào những dịp lễ,… hoặc theo những xu hướng và trào lưu mới nổi. Nắm bắt đúng quy luật giúp doanh nghiệp ứng phó với sự thay đổi của thị trường, có giải pháp, chiến dịch hiệu quả hơn.

Người tiêu dùng không bao giờ thỏa mãn cùng một lúc mọi nhu cầu

Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được phân chia thành 5 cấp bậc như sau:

Nhu cầu sinh lý:

Đây là mọi nhu cầu cần có để đáp ứng việc tồn tại của con người như được ăn, uống, ngủ, nghỉ,… Chỉ khi được thỏa mãn nhu cầu này, khách hàng mới chuyển sang những nhu cầu ở cấp bậc cao hơn. Những ngành nghề thường gắn với nhu cầu này là nhà hàng, khách sạn, quán ăn,…

Nhu cầu về an toàn:

Đây là nhu cầu thỏa mãn khách hàng về an toàn sức khỏe, tài chính và tính mạng, do đó liên quan đến các ngành về bảo hiểm, ngân hàng, bệnh viện,…

Nhu cầu mối quan hệ:

Đây là những nhu cầu về tình cảm trong các mối quan hệ như bạn bè, người thân,… Thông qua đây, doanh nghiệp cần chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng để khiến khách hàng cảm thấy gần gũi, được quan tâm nhằm tăng độ thiện cảm và tính chuyển đổi.

Nhu cầu được tôn trọng:

Đây là khách hàng nỗ lực để được người khác công nhận, tôn trọng, yêu quý. Vì thế, bạn nên cân nhắc các chiến dịch khảo sát khách hàng vào đúng thời điểm để khách hàng nhận thấy tầm quan trọng của bản thân trong hoạt động của doanh nghiệp.

Nhu cầu thể hiện bản thân:

Đây là nhu cầu có cấp độ cao nhất thể hiện mong ước sống theo đam mê, sở thích của khách hàng xuất phát từ mong muốn phát triển bản thân. Do đó, những chiến dịch độc đáo thể hiện phong cách sống, cá tính, nâng cao giá trị của con người sẽ luôn có tác động mạnh mẽ và truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách hiệu quả.

Nhu cầu sẽ luôn luôn tăng lên

Trong cuộc sống mỗi người, nhu cầu sẽ không bao giờ ngừng lại và luôn tăng theo thời gian. Điều này vừa là cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Thách thức là khi doanh nghiệp cần phải nắm bắt nhu cầu kịp thời và đưa ra giải pháp, cải tiến phù hợp với sản phẩm/dịch vụ để phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì nhu cầu của con người là không giới hạn, do đó tạo điều kiện cho sự phát triển không ngừng của doanh nghiệp khi có những chiến dịch đúng đắn với lợi thế cạnh tranh tốt.

Các cách triển khai khảo sát nhu cầu của khách hàng

Trong thời đại công nghệ phát triển với thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nắm bắt đúng và kịp thời nhu cầu, thông tin của khách hàng là vô cùng quan trọng trong việc đáp ứng, thỏa mãn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Do đó, việc khảo sát nhu cầu khách hàng là một hoạt động không thể thiếu trong trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào. 

Bạn đã xây dựng phiếu khảo sát nhu cầu khách hàng một cách phù hợp nhưng không biết nên triển khai ở đâu và như thế nào? Hãy theo dõi những cách hiệu quả lấy phản hồi từ khách hàng mà SimERP gợi ý dưới đây:

Phỏng vấn trực tiếp:

Gặp mặt trực tiếp và khảo sát nhu cầu khách hàng. Cách này giúp bạn nhận được phản hồi một cách nhanh nhất và thường được thấy tại những bàn tiếp thị sản phẩm tại một địa điểm xác định như trường học, cửa hàng hay siêu thị,…

Khảo sát qua tài liệu giấy:

Đây là phương pháp khảo sát nhu cầu khách hàng truyền thống thường gặp tại những cửa hàng bằng cách yêu cầu khách hàng ghi nội dung phản hồi vào giấy.

>>>> Xem thêm: 12 Công cụ tạo form khảo sát khách hàng Đơn giản và Miễn phí

Khảo sát qua điện thoại:

Là phương pháp gọi điện thoại trực tiếp để hỏi về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Tuy nhiên, phương pháp này gây tốn kém chi phí và nguồn nhân lực với tỷ lệ phản hồi thấp.

Khảo sát qua email:

Email là nền tảng với số lượng người dùng lớn và được dự đoán luôn tăng lên theo từng năm. Việc sử dụng công cụ này sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng,trải nghiệm sản phẩm, hủy đăng ký, ngừng mua hàng và khảo sát với một phần quà nho nhỏ cùng câu hỏi phù hợp sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu khảo sát về nhu cầu tốt hơn.

Tuy nhiên việc người dùng nhận được email nhưng không phản hồi khảo sát của bạn cũng rất nhiều. Bạn chắc hẳn đã gặp trường hợp này không ít. Vấn đề ở đây chính là do cá nhân hoá. Bạn không thể spam email bằng cách bcc cho rất nhiều người được. Hoặc bạn cũng có thể đã dùng email marketing và gửi cho hàng loạt danh sách của bạn với cùng một nội dung.

Nội dung bạn nên có một số thông tin liên quan trực tiếp đến người đọc thì sẽ gây được nhiều ấn tượng tốt hơn. Ví dụ như “Kính gửi anh Nguyễn Văn A,…” thì sẽ tốt hơn là một cái email chung chung như “Kính gửi anh/chị”.

Bạn có thể sử dụng phần mềm email marketing để sử dụng tính năng cá nhân hoá này. Ví dụ như tính năng cũng có trong module Email Marketing của phần mềm CRM. Nếu bạn quan tâm có thể đăng ký dùng thử miễn phí tại đây.

Khảo sát qua Kiosk đặt tại cửa hàng:

Thay vì tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng qua giấy, việc sử dụng hệ thống kiosk với kiosk mode (bảo mật thông tin khách hàng)  tại cửa hàng sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp đơn giản hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.

Khảo sát tại website:

Bằng cách thiết lập những cửa sổ khảo sát bật lên tự động, khách hàng sẽ dễ dàng nhìn thấy khi truy cập vào website của bạn. Bạn có thể tặng mã khuyến mãi, voucher như một phần quà đính kèm để khuyến khích khách hàng khảo sát với tỷ lệ nhận phản hồi cao hơn.

Những tips cần lưu ý khi tạo bảng khảo sát nhu cầu khách hàng

Xác định rõ ràng mục tiêu của cuộc khảo sát

Nếu không có một mục tiêu rõ ràng, cụ thể, bạn sẽ không biết bắt đầu từ đâu và thiết kế bảng câu hỏi như thế nào, từ đó tốn nhiều thời gian và công sức nhưng kết quả nhận được lại không như mong muốn.

Một mục tiêu khảo sát nhu cầu khách hàng đúng đắn sẽ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đề cập đến phân khúc thị trường hay khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Khảo sát nhu cầu mua sắm online của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với số lượng XX mẫu.

Mục tiêu càng rõ ràng cụ thể, thông tin bạn nhận được càng hữu ích trong việc phân tích nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Thiết kế bản khảo sát khách hàng

Việc lập kế hoạch, xác định đúng mục tiêu khảo sát và thiết kế bản khảo sát nhu cầu khách hàng phù hợp, đáp ứng đúng mục tiêu đã đặt là các bước quan trọng cần có để triển khai khảo sát nhu cầu khách hàng hiệu quả. 

Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế bản hỏi không thể tránh những sai sót khiến doanh nghiệp không đạt được kết quả mong muốn. Dưới đây là một vài tips hữu ích bạn có thể tham khảo.

Áp dụng nguyên tắc KISS

KISS là viết tắt của cụm từ “Keep it simple & straightforward” nghĩa là hãy đơn giản và vào thẳng vấn đề. Trong thiết kế câu hỏi khảo sát nhu cầu khách hàng, đây là yếu tố quan trọng quyết định tỷ lệ phản hồi của bạn cao hay thấp. Việc lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và đáp ứng đúng mục tiêu khảo sát giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng lựa chọn phương án trả lời và họ sẵn sàng phản hồi nếu độ dài bản khảo sát phù hợp với quỹ thời gian mà khách hàng sẵn lòng thực hiện.

Tránh dạng câu hỏi Yes/No

Đây là dạng câu hỏi chỉ cho người làm khảo sát lựa chọn Có (Yes) hay Không (No). Vậy tại sao lại tránh sử dụng dạng câu hỏi này khi khảo sát nhu cầu của khách hàng?

Như đã đề cập ở trên, nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi. Việc chỉ cho phép khách hàng lựa chọn Có/Không sẽ không cho họ cơ hội để giải thích lý do phát sinh nhu cầu của mình và bạn đã đánh mất cơ hội thấu hiểu nhu cầu đó. Ở trường hợp này, Có/Không chính là thành kiến, nhưng mục tiêu khi khảo sát chính là nắm bắt được xu hướng của khách hàng và tìm cách khơi gợi nhu cầu từ họ.

Vì vậy, hãy thay thế dạng câu hỏi này thành dạng câu hỏi với nhiều sự lựa chọn. Tuy dạng câu hỏi này bị giới hạn câu trả lời nhưng vẫn thể hiện đầy đủ lựa chọn để khơi gợi những nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và cái họ chọn chính là thứ họ quan tâm ưu tiên.

Sử dụng dạng câu hỏi mở một cách thông minh

Nhược điểm khi sử dụng câu hỏi mở dễ dàng nhận thấy chính là gây sự khó khăn trong phân tích dữ liệu. Tuy nhiên, lợi ích mà dạng câu hỏi này mang lại chính là ý kiến trung thực từ khách hàng khi họ có cơ hội thoải mãi bày tỏ nhu cầu của bản thân. 

Vì dạng câu hỏi này yêu cầu người làm khảo sát tự đưa ra đáp án do đó sẽ cần nhiều nỗ lực từ khách hàng. Nếu bạn không sử dụng dạng câu hỏi này một cách thông minh sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và bỏ qua. Vì thế, cách tối ưu nhất chỉ nên sử dụng 1 – 2 câu hỏi mở với nội dung được đề xuất như sau:

• Loại sản phẩm/dịch vụ mới nào bạn muốn được trải nghiệm tại cửa hàng của chúng tôi trong tương lai?
• Có điều gì mà bạn mong muốn chúng tôi cải thiện hay không?

Tuy nhiên, để tránh việc khách hàng phản hồi dài dòng và lan man xa rời vấn đề, hãy đặt số ký tự tối đa trong mỗi khung nhập văn bản để nhận được những phản hồi giá trị nhất.

Cách sắp xếp thứ tự câu hỏi/câu trả lời

Đây là vấn đề thường bị bỏ qua hay được xem như không quan trọng khi thiết kế bản khảo sát khách hàng. Thế nhưng, thực tế cho thấy việc bạn sắp xếp câu hỏi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà khách hàng trả lời.

Thông thường, bố cục một bảng câu hỏi gồm 5 phần như sau:

• Mở đầu: giải thích lý do thực hiện khảo sát với thái độ tích cực, câu từ chân thành để khuyến khích sự hợp tác từ khách hàng
• Chọn lọc: Sử dụng các câu hỏi để xác định và chọn lọc đối tượng làm khảo sát
• Khởi động: Sử dụng các câu hỏi để gợi nhớ và hướng người làm khảo sát vào nội dung mà bảng câu hỏi đang hướng tới
• Trọng tâm: Sử dụng câu hỏi nhắm đúng mục tiêu khảo sát và được sắp xếp theo thứ tự tăng dần về mức độ cụ thể và độ khó, đi từ chi tiết đến câu hỏi mang tính tổng quát. Lưu ý rằng câu hỏi liên quan đến vấn đề nhạy cảm cần được đặt sau cùng
• Kết thúc: Các câu hỏi có chức năng thu thập thêm thông tin nhân khẩu học từ người làm khảo sát (độ tuổi, giới tính,…)

>>>> Xem thêm: 5 Bước xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu

Ngoài ra, việc sắp xếp câu trả lời cũng sẽ ảnh hưởng đến phản hồi của người làm khảo sát. Hiện nay, người làm khảo sát thường có xu hướng lựa chọn phương án đầu tiên đối với dạng câu hỏi trắc nghiệm với nhiều câu trả lời. Do đó, để giải quyết vấn đề này bạn có thể sắp xếp ngẫu nhiên câu trả lời (không áp dụng với câu trả lời dạng thang đo).

Các lỗi cần tránh khi thiết kế bản khảo sát

Khi thiết kế một bảng khảo sát, bạn cần tránh những lỗi phổ biến sau:

Tạo bản câu hỏi dài

Nhiều người thường có xu hướng hỏi tất cả những câu hỏi mà bạn thấy cần thiết nhằm đạt được mục tiêu của bản thân mà không quan tâm đến cảm nhận của người làm khảo sát. Với một bản câu hỏi dài, người xem thường cảm thấy “quá tải” với lượng thông tin cần phản hồi, họ sợ hãi, cảm thấy tốn thời gian và công sức, từ đó tỷ lệ phản hồi giảm sút.

Vì thế, hãy thiết kế bản câu hỏi một cách có chọn lọc và phù hợp với mục tiêu rõ ràng được đưa ra: chỉ nên hỏi những câu hỏi có liên quan, giúp bạn hiểu thêm về nhiều khía cạnh khác nhau  của doanh nghiệp và sử dụng các công cụ khảo sát cho phép bạn liên kết cơ sở dữ liệu khách hàng của mình với các câu trả lời khảo sát của họ để mang lại kết quả tốt nhất.

Sử dụng câu hỏi mang tính dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt là câu hỏi hướng người đọc về một phía của lập luận theo một cách đóng khung. Thông thường, những câu hỏi này đã chứa thông tin mà người tạo khảo sát muốn xác nhận thay vì cố gắng đưa ra câu trả lời đúng và yêu cầu sự lựa chọn trung thực từ người làm khảo sát. Việc sử dụng dạng câu hỏi này sẽ khiến người làm khảo sát cảm thấy khó chịu, nghi ngờ, từ đó hiệu quả khảo sát đạt được không như mong muốn.

Ví dụ về câu hỏi dẫn dắt: “Bạn có trải nghiệm tuyệt vời như thế nào vào buổi triển lãm của chúng tôi ngày hôm qua?”

Thay vì hướng người đọc vào một “trải nghiệm tuyệt vời” mà có thể họ chưa từng trải nghiệm qua, hãy thay đổi bằng câu hỏi sau để lấy được phản hồi một cách trung thực nhất “Hãy chia sẻ trải nghiệm của bạn về buổi triển lãm của chúng tôi ngày hôm qua”.

Sử dụng câu hỏi khó trả lời

Những câu hỏi khó nhằn là những câu hỏi được viết theo cách buộc người làm khảo sát phải đưa ra trả lời không phản ánh chính xác quan điểm hoặc tình huống của họ. 

Ví dụ: Bạn thường mua bia của hãng nào?

Câu hỏi này gây khó khăn và nhận được phản hồi trung thực nếu người làm khảo sát không thích uống bia và thậm chí là ghét bỏ việc này. Điều này có thể gây ra sự khó chịu và là lý do khiến họ từ bỏ khảo sát.

Trong trường hợp của ví dụ trên, bạn có thể chọn đặt câu hỏi sơ bộ về việc liệu người trả lời có uống bia hay không và sử dụng logic bỏ qua để cho phép những người không uống bia chuyển qua các câu hỏi không áp dụng cho họ.

>>>> Xem thêm: Thiết kế bảng khảo sát khách hàng về sản phẩm mới đúng cách

Thu thập và phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Sau khi thu thập các bản trả lời khảo sát của khách hàng, việc tiếp theo bạn cần làm chính là phân tích kết quả khảo sát (feedback). Dưới đây là quy trình xử lý feedback giúp lắng nghe khách hàng hiệu quả:

• Đọc câu trả lời: chỉ định người phù hợp để thiết lập thời gian đọc những phản hồi, phân loại những phản hồi dựa theo tính chất: phản hồi tích cực, tiêu cực hay đề xuất/yêu cầu giải pháp.
• Giải quyết phản hồi: phân chia công việc cho nhóm nhân viên giải quyết theo phân loại phản hồi. đối với phản hồi về khiếu nại, hiểu lầm cần được sắp xếp giải quyết trong vòng 24 giờ và tìm cách thức xoa dịu khách hàng.
• Phân tích: phân tích kết quả khảo sát nhận được để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, phát hiện những điểm sai sót cần cải thiện và hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng.
• Cải thiện: xác định lĩnh vực khách hàng quan tâm mà bạn có thể có tác động nhiều nhất, suy nghĩ 2 hoặc 3 sáng kiến ​​cho tháng hoặc quý tiếp theo mà bạn nghĩ sẽ tạo ra tác động và đo lường sự cải thiện của bạn trong tháng hoặc quý tiếp theo.
• Chia sẻ trong toàn doanh nghiệp: chia sẻ những kết quả phân tích được đến nhân viên các bộ phận liên quan thông qua thời gian thực (real time), trang tổng quan (dashboard), email hàng tuần.

Hãy nghĩ cho khách hàng của bạn trước khi khảo sát

Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nắm bắt nhu cầu kịp thời và có cách triển khai khảo sát nhu cầu khách hàng hiệu quả là hoạt động luôn được doanh nghiệp ưu tiên khi có kế hoạch cải tiến sản phẩm/dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả cao. Với những chia sẻ về lưu ý cần nhắc khi tạo bảng khảo sát khách hàng, SimERP hy vọng sẽ hữu ích cho bạn trong việc lên kế hoạch và triển khai bảng khảo sát nhu cầu phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.