Khảo sát khách hàng: Quy trình và Tips thực hiện thành công

Đi cùng với thời đại công nghệ số phát triển là môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để thích ứng và trụ vững, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả để giữ chân họ và tăng lượng khách hàng trung thành. Để làm được điều đó, khảo sát khách hàng là hoạt động không thể ở bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách đưa ra những câu hỏi khảo sát, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được cảm nhận và phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà họ trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có sự điều chỉnh kế hoạch, chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Vậy khảo sát khách hàng là gì và tại sao phải khảo sát khách hàng? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Khảo sát khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng là một bảng câu hỏi được thiết kế để giúp doanh nghiệp nắm bắt được suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Vậy bảng khảo sát khách hàng quan trọng như thế nào với doanh nghiệp của bạn?

Một doanh nghiệp về cơ bản là một hệ thống có mục đích, nơi các yếu tố khác nhau (như nhân viên hỗ trợ, nền tảng bán hàng, thông điệp tiếp thị rõ ràng, hậu cần kho vận, v.v.) được kết nối với nhau để đạt được mục tiêu cuối cùng — đó chính là mang lại cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời nhất. Để làm được điều này, bạn cần biết những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận trong hoạt động trên toàn bộ hệ thống.

Khảo sát khách hàng giúp bạn thu thập dữ liệu tại các điểm tiếp xúc cụ thể như ngay sau khi bán hàng, khi khách hàng tiềm năng chọn rời khỏi trang web mà không mua hàng hoặc sau khi phiếu hỗ trợ khách hàng được giải quyết và đóng,…. Từ đó, lập kế hoạch hành động dựa trên thông tin chi tiết thu thập được sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm cho cả khách hàng hiện tại và tương lai.

Các loại khảo sát khách hàng

Có rất nhiều loại phiếu khảo sát khách hàng mà doanh nghiệp có thể được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng. Mỗi loại khảo sát cung cấp một cái nhìn sâu sắc về khách hàng khác nhau và nên được sử dụng tại một thời điểm cụ thể trong vòng đời trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, hãy lựa chọn một cách khôn ngoan!

Dưới đây, SimERP sẽ chia sẻ với bạn 3 loại bảng khảo sát khách hàng phổ biến nhất 

Bảng khảo sát chỉ số NPS

Net Promoter Score (viết tắt là NPS) là một chỉ số đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Được tạo ra vào năm 2003 bởi Fred Reichheld – một đối tác của Bain & Company, hệ thống NPS đã và đang được áp dụng rộng rãi trên tất cả các ngành.

NPS được đo lường từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng rằng “Trên thang điểm từ 0 – 10, khả năng bạn có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè/đồng nghiệp là như thế nào?”. Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân thành 3 nhóm:

• Detractors (1 – 6 điểm): Những khách hàng lựa chọn điểm này là những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Doanh nghiệp cần có biện pháp xoa dịu và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nếu không, khách hàng có khả năng sẽ chia sẻ sự không hài lòng của mình đến những người khác.
• Passives (7 – 8 điểm): Đây là những khách hàng thờ ơ, không quan tâm lắm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Họ có thể giới thiệu trải nghiệm của mình đến những người khác hoặc tìm kiếm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ
• Promoters (9 – 10 điểm): đây là những khách hàng trung thành và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến những người khác, giúp bạn tạo uy tín tốt và tăng thêm lượng khách hàng mới.

Để tính chỉ số NSP, bạn áp dụng công thức sau:

NPS = %Promoters – %Detractors

Ví dụ: Nếu 60% câu trả lời thuộc Promoters và 15% là Distractors, chỉ số NSP của bạn sẽ là 40.

Vì NPS dễ báo cáo, nó trở thành một tiêu chuẩn quyền lực. Nhóm điều hành có thể đặt mục tiêu NPS hàng quý và theo dõi xem mục tiêu đó có được đáp ứng hay không – một bước đầu tiên tuyệt vời trong việc tạo cơ sở dữ liệu cho chương trình trải nghiệm khách hàng của bạn.

Bảng khảo sát chỉ số CSAT

Customer Satisfaction Score (viết tắt là CSAT) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một tình huống cụ thể. Một bảng khảo sát CSAT có hai phần: một câu hỏi và một câu trả lời mở.

CSAT đặt ra câu hỏi “Mức độ hài lòng của bạn đối với sản phẩm hoặc sự tương tác này?” Người trả lời có thể chọn các phương án từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).

Những người trả lời chọn 4 hoặc 5 được coi là “Câu trả lời hài lòng” và công thức cho CSAT là:

CSAT = (Tổng số câu trả lời hài lòng / tổng số câu trả lời) x 100

Khi tính toán CSAT, hãy đảm bảo làm tròn kết quả cuối cùng đến số nguyên gần nhất.

Không giống như các loại khảo sát khác, CSAT cung cấp thông tin chi tiết về tương tác với khách hàng cụ thể. Điều này cung cấp một cái nhìn chi tiết về cách một trải nghiệm kỹ thuật số hoặc trực tiếp là vượt quá, đáp ứng hay không đạt được kỳ vọng của khách hàng.

Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nên được sử dụng trong suốt vòng đời sản phẩm để phân tích các khía cạnh khác nhau của sản phẩm đang hoạt động như thế nào: chẳng hạn như đăng ký, giới thiệu và sau khi sử dụng các tính năng cốt lõi.

Bảng khảo sát chỉ số CES

Customer Effort Score (viết tắt là CES) thường được gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Chỉ số này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó.

Câu hỏi mà khảo sát CES đặt ra là: ““Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình như thế nào với sản phẩm/dịch vụ mà bạn trải nghiệm?”

Để đo lường chỉ số CES, đầu tiên bạn cần sắp xếp các câu trả lời của bạn thành các phạm vi. Ví dụ: không đồng ý sẽ là tất cả các câu trả lời từ 1 đến 2, trung lập là 3 và đồng ý sẽ là 4 và 5. Điểm nỗ lực của khách hàng tập trung vào phạm vi “đồng ý”. Để tìm CES của bạn, hãy lấy số lượng câu trả lời trong phạm vi đồng ý (4 và 5) rồi chia cho tổng số người trả lời.

Thông qua việc nắm bắt những suy nghĩ và phản hồi từ khách hàng, các cuộc khảo sát CES là một cách tuyệt vời để hiểu được sự liền mạch của một quy trình hoặc quy trình cụ thể trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhất là đối với các công ty đang tìm cách cải thiện chỉ số kênh và tỷ lệ chuyển đổi sẽ đặc biệt hưởng lợi từ các cuộc khảo sát CES.

Tại sao phải khảo sát khách hàng?

Khảo sát khách hàng là cần thiết cho các doanh nghiệp và tổ chức để hiểu khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của họ. Nó cũng cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về toàn bộ hành trình trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng. Các lý do khác mà bạn nên xem xét khảo sát trải nghiệm khách hàng bao gồm:

Giúp giữ chân khách hàng

Bằng cách theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng, bạn có thể đoán trước liệu có sản phẩm hoặc dịch vụ nào không đi đúng hướng so với mục tiêu ban đầu hay không. Ngoài ra, bạn có thể dự báo doanh số bán hàng trong tương lai thông qua lòng trung thành của khách hàng. Khi đã nắm bắt những thông tin cần thiết, bạn có thể lên kế hoạch điều chỉnh, nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ chân họ.

Xác định khách hàng trung thành

Thông qua khảo sát khách hàng, bạn có thể xác định được đâu là khách hàng trung thành với sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu. Bằng cách bắt đầu với chỉ số NPS, bạn có thể phân nhóm khách hàng của mình, từ đó đề ra kế hoạch truyền tải thông điệp thương hiệu nhắm mục tiêu đến khách hàng nhằm chuyển đổi Detractor (khách hàng không hài lòng) thành Promoters (khách hàng trung thành).

Giúp thu thập dữ liệu để đưa ra quyết định sáng suốt

Các quyết định kinh doanh tốt nhất là dựa trên dữ liệu và hiếm khi dựa trên sự may rủi. Nhất là trong thời đại công nghệ số, khi môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt và nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi. Vì thế, việc nắm bắt và hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ vô cùng quan trọng. Để làm được điều này, doanh nghiệp nên thu thập dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả bằng cách áp dụng nhiều bảng khảo sát khách hàng khác nhau một cách linh hoạt và có kế hoạch.

>>>> Xem thêm: 7 Cách Tương tác với khách hàng Hiệu Quả trong từng trường hợp

Quy trình khảo sát khách hàng chuẩn

Việc thiết lập các cuộc khảo sát khá đơn giản. Tuy nhiên, để khảo sát đạt được kết quả tốt nhất bạn cần một kế hoạch cụ thể và phù hợp. Đó là vì nội dung mà bạn muốn nghiên cứu sẽ quyết định loại bảng khảo sát khách hàng mà bạn sẽ sử dụng và đâu là thời điểm thích hợp trong hành trình khách hàng mà bạn quyết định khảo sát.

Dưới đây là 4 bước trong quy trình khảo sát khách hàng.

Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Trước tiên, bạn cần xác định rõ đâu là điều mà bạn muốn nghiên cứu từ bảng khảo sát. Từ đó, chọn một điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng bạn muốn nghiên cứu.

Dưới đây là một vài ví dụ về những điều bạn có thể nghiên cứu ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng thương mại điện tử điển hình:

• Pre-sale (trước bán hàng): khách hàng có đủ thông tin để mua hàng không? Có điều gì ngăn họ đưa ra quyết định không?
• Post-sale (sau khi bán hàng): Khách hàng có hài lòng với sản phẩm không? Quá trình đặt hàng có dễ dàng không hay họ có đề xuất sự thay đổi nào không? Liệu khách hàng có giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác không?
• Sau cuộc gọi hỗ trợ: Bạn đã giải quyết được vấn đề của họ chưa? Nếu rồi, vấn đề được giải quyết dễ dàng như thế nào? Nếu chưa, điều đó ảnh hưởng như thế nào đến quan điểm của họ về sản phẩm và thương hiệu của bạn?
• Đánh giá thấp, hủy hoặc trả lại một mặt hàng: họ có không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ không? Nếu có, tại sao?

Chọn loại khảo sát khách hàng phù hợp

Các loại khảo sát khác nhau sẽ giúp bạn xác định liệu khách hàng của bạn có hài lòng và trung thành với sản phẩm/dịch vụ hay không và mỗi loại cũng có thể giúp bạn tìm hiểu thêm điều gì đó về trải nghiệm của họ. 

Thiết kế bản khảo sát khách hàng

Mỗi khảo sát bao gồm nhiều dạng câu hỏi khác nhau tùy vào mục đích nghiên cứu của khảo sát. Dưới đây là 7 dạng câu hỏi phổ biến mà bạn có thể tham khảo.

Câu hỏi mở

Một câu hỏi mở cho phép người trả lời tự do viết bất cứ thứ gì họ muốn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng bày tỏ cảm nghĩ của bản thân về trải nghiệm của họ mà không bị giới hạn phương án trả lời như những dạng câu hỏi khác. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều thông tin về thách thức và cơ hội hơn để có kế hoạch điều chỉnh.

Ví dụ: Chúng tôi cần làm gì để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

Nhược điểm của dạng câu hỏi này đó là khó phân tích dữ liệu. Tuy nhiên hiện nay có rất nhiều công cụ kỹ thuật giúp phân tích các dạng câu hỏi mở một cách dễ dàng nếu bạn chịu khó tìm hiểu và đào sâu.

Câu hỏi trắc nghiệm

Những câu trả lời trong một câu hỏi trắc nghiệm thường bị hạn chế. Tuy nhiên, dạng câu hỏi trắc trắc nghiệm này có ưu điểm lớn là dữ liệu dễ dàng phân tích và không đòi hỏi nhiều nỗ lực từ khách hàng để có câu trả lời như dạng câu hỏi mở.

Các câu hỏi trắc nghiệm bao gồm câu hỏi thang điểm thứ bậc, thang đo nhị phân, câu hỏi danh nghĩa, câu hỏi thang đo Likert và câu hỏi phân biệt ngữ nghĩa, tất cả đều được giải thích bên dưới.

Câu hỏi thang đo thứ bậc

Những câu hỏi này đưa ra một loạt câu trả lời tương ứng với thang điểm số. Chẳng hạn như xếp hạng mức độ dễ mua hàng trên thang điểm từ 1-5. Hãy đảm bảo xác định rõ thang đo (ví dụ: 1: không dễ chút nào, 5: rất dễ) để không gây nhầm lẫn cho khách hàng.

Ví dụ: Quá trình nhập môn của bạn có dễ dàng không? (1: không dễ chút nào – 5: rất dễ)

Câu hỏi thang đo nhị phân

Những câu hỏi này giới hạn câu trả lời cho một trong hai khả năng: chẳng hạn như “có / không” hoặc “khuôn mặt vui / khuôn mặt buồn”. Thang đo nhị phân ít mơ hồ hơn thang xếp hạng – trong đó trải nghiệm 4 sao của một người có thể là trải nghiệm 5 sao của người khác.

Ví dụ: Hôm nay chúng ta đã giải quyết được vấn đề của bạn chưa? (Có/Chưa)

Câu hỏi thang đo định danh

Câu hỏi danh nghĩa chỉ định các danh mục riêng biệt cho câu trả lời. Các câu trả lời không được trùng lặp (trừ khi có tùy chọn “tất cả các tùy chọn ở trên”) và không có giá trị số nào được đính kèm với các câu trả lời.

Ví dụ: Phương thức thanh toán mà bạn ưa thích là?

1. COD
2. Chuyển khoản ngân hàng
3. Ví điện tử
4. Thiết bị di động thông minh

Câu hỏi thang đo Linkert

Thang điểm Likert là thang điểm trên 5 hoặc 7 dùng để đánh giá cảm xúc của khách hàng. Số nhỏ nhất (luôn là “1”) biểu thị phản ứng rất tiêu cực, trong khi số cao nhất (ví dụ: “7” trên thang 7 điểm) biểu thị phản ứng rất tích cực.

Ví dụ: Bạn đồng ý với tuyên bố sau ở mức độ nào: [Tên sản phẩm] rất tiện lợi và dễ dàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi

1 – Hoàn toàn không đồng ý

2 – Hơi không đồng ý

3 – Không đồng ý cũng không phản đối

4 – Hơi đồng ý

5 – Hoàn toàn đồng ý

Câu hỏi thang đo khác biệt ngữ nghĩa

Câu hỏi thuộc thang đo khác biệt ngữ nghĩa tương tự như các câu hỏi thang điểm Likert ở chỗ cả hai đều sử dụng thang điểm 5 hoặc 7, các câu hỏi khác biệt về ngữ nghĩa không yêu cầu người trả lời ‘đồng ý’ hoặc ‘không đồng ý’ với một tuyên bố. Thay vào đó, bạn yêu cầu khách hàng chọn điểm trên thang mô tả đúng nhất cảm nhận của họ.

Ví dụ: Bạn cảm thấy kiến thức mà chúng tôi chia sẻ như thế nào?

1 – Không hữu ích chút nào

2 – Rất hữu ích

3 – Phân vân

4 – Hơi hữu ích

5 – Rất hữu ích

Xây dựng và gửi câu hỏi khảo sát

Khi bạn đã sẵn sàng xây dựng bản khảo sát của mình, các bước cụ thể bạn sẽ thực hiện sẽ phụ thuộc vào công cụ bạn sử dụng. Dù lựa chọn công cụ nào hãy luôn ghi nhớ 3 lời khuyên sau đây:

• Triển khai khảo sát một cách có kế hoạch

Bạn không cần phải thiết lập hàng chục cuộc khảo sát cùng một lúc: hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và xem xét cách hoạt động và hiệu quả triển khai. Nếu một số câu hỏi nhất định không hoạt động, hãy cân nhắc điều chỉnh, thay thế hoặc xóa đi nếu cần thiết.

• Chọn thời điểm lý tưởng để triển khai bản khảo sát

Hãy nhớ rằng thời gian rất quan trọng khi gửi đi các phiếu khảo sát. 

Ví dụ: hãy cân nhắc gửi bản khảo sát dịch vụ khách hàng 20 hoặc 30 phút sau khi tương tác, điều này giúp khách hàng có đủ thời gian để tìm hiểu xem vấn đề đã được giải quyết hay chưa. Tương tự, khi bạn chạy câu hỏi NPS về sản phẩm, hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn đã nhận được sản phẩm của bạn và có đủ thời gian để sử dụng sản phẩm trước.

• Đánh giá dữ liệu (khi kích thước mẫu của bạn đủ lớn)

Sử dụng công cụ tính kích thước mẫu để tìm ra bao nhiêu điểm dữ liệu bạn cần để đạt được ý nghĩa thống kê (tức là mẫu đại diện cho cơ sở khách hàng của bạn).

• Sử dụng công cụ gửi khảo sát

Có nhiều công cụ giúp bạn có thể gửi khảo sát miễn phí. Điển hình cho ví dụ này chính là sử dụng chatbot hoặc email marketing để gửi khảo sát trực tiếp đến khách hàng của bạn. Chatbot bạn có thể cài đặt để gửi tin nhắn tự động để toàn bộ khách hàng đã tương tác với fanpage của bạn trên Facebook. Đối với email marketing chính là gửi thư điện tử hàng loạt tới danh sách khách hàng mà bạn có sẵn. Nếu bạn có một số lượng email cửa khách hàng lớn mà không biết cách tận dụng thì thật sự là một điều lãng phí. Bạn có thể tham khảo công cụ email marketing của SimCRM hoàn toàn miễn phí bằng cách nhấp vào nút đăng ký dùng thử dưới đây.

Tips khảo sát khách hàng thành công

Điều nên làm

Đặt ra mục tiêu

Câu hỏi đầu tiên bạn cần trả lời trước khi bắt đầu thiết kế cuộc khảo sát của mình: bạn muốn cuộc điều tra đạt được kết quả gì? Đó là phản hồi của khách hàng trên một điểm tiếp xúc hay xếp hạng toàn bộ trải nghiệm? Mặc dù mục tiêu rộng hơn thường là đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT), việc viết ra mục tiêu sẽ đơn giản hóa quá trình khảo sát của bạn.

Lựa chọn công cụ phù hợp

Tùy vào tình trạng, điều kiện và mục tiêu của khảo sát mà bạn cần cân nhắc lựa chọn loại công cụ phân tích phù hợp, giúp đưa ra những phân tích chính xác, rõ ràng và cụ thể.

Lựa chọn mẫu khảo sát và tùy chỉnh thích hợp

Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp nhiều mẫu khảo sát miễn phí hay tính phí mà bạn có thể cân nhắc. Làm việc trên một mẫu khảo sát có sẵn luôn dễ dàng hơn là thiết kế bản khảo sát của bạn từ đầu. Bạn cũng có thể tùy chỉnh nó bằng cách sử dụng logo và màu sắc thương hiệu để làm cho nó đồng nhất với thương hiệu của bạn.

Sử dụng câu hỏi mở

Như đề cập ở trên, những câu hỏi mở cho phép khách hàng thoải mái bày tỏ cảm nghĩ, quan điểm của mình hơn là những câu hỏi trắc nghiệm bị giới hạn câu trả lời. Việc linh hoạt sử dụng câu hỏi mở một cách hợp lý sẽ khuyến khích khách hàng cởi mở hơn về việc chia sẻ trải nghiệm của họ.

Xem lại bản khảo sát

Sau khi bạn thiết kế xong, hãy xem lại cẩn thận để chắc chắn rằng bản khảo sát của bạn đủ nội dung và hoạt động tốt. Để đạt hiệu quả kiểm tra cao hơn, bạn nên đưa bản khảo sát vào quy trình kiểm tra trong một nhóm để có cái nhìn khách quan hơn về các câu trả lời.

Điều không nên làm

Đặt quá nhiều câu hỏi

Người trả lời ghét những trang câu hỏi gây tốn nhiều thời gian và công sức của họ. Vì thế, hãy khiến bản khảo sát của bạn ngắn gọn nhưng vẫn đầy đủ thông tin cần thu thập và tạo sự hứng thú cho khách hàng. Một khảo sát mang lại hiệu quả cao thường có từ năm đến 10 câu hỏi.

Không có câu hỏi “bắt buộc”

Bạn không thể mong đợi khách hàng trả lời hết những câu hỏi mà bạn đưa ra, nhất là khi có nhiều thông tin cá nhân gây mất sự riêng tư và khiến khách hàng cảm thấy phiền. Do đó, bạn cần lựa chọn những dạng câu hỏi một cách hợp lý để khơi gợi sự hứng thú của khách hàng.

Đừng đặt nhiều câu hỏi về nhân khẩu học

Thông thường, các câu hỏi về nhân khẩu học có vẻ là một lựa chọn tốt để doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng hơn. Tuy nhiên, việc sử dụng những câu hỏi này khi không cần thiết chỉ làm cho cuộc khảo sát của bạn trở nên dài dòng. 

Tránh sử dụng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật

Bản khảo sát cần phải dễ đọc, đơn giản và dễ hiểu. Có một khả năng là khách hàng của bạn có thể không biết các điều khoản kỹ thuật được tổ chức của bạn sử dụng. Một khách hàng cảm thấy bối rối khó có thể hoàn thành cuộc khảo sát hoặc đưa ra câu trả lời chính xác cho bạn.

Tương thích với mọi loại thiết bị

Trong khi bạn chuẩn bị khảo sát trực tuyến của mình, hãy đảm bảo rằng bạn thử nó trên tất cả các thiết bị cầm tay, bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng và máy tính xách tay. Việc kiểm tra lại trước nhất sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng tốt hơn về cách cuộc khảo sát sẽ xuất hiện và nó có thể đọc được như thế nào bằng một thiết bị khác.

Lời kết: Việc xây dựng một bản khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của doanh nghiệp khá dễ dàng nếu bạn nắm rõ quy trình tiến hành và những lưu ý quan trọng trong thiết kế. Thông qua những bản khảo sát vào những thời điểm khác nhau trong hành trình khách hàng, bạn sẽ nắm bắt thông tin và cảm nhận của người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Từ đó, bạn có thể đề ra những giải pháp kịp thời để xoa dịu khách hàng hoặc có sự điều chỉnh đối với sản phẩm/dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.