Khách hàng trung thành: Định nghĩa, Đặc điểm và Lợi ích

Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, nếu giữ chân được một lượng khách hàng quen thuộc, đông đảo và trung thành, doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn lực để phát triển. Thống kê từ Trường Đại học Harvard chỉ ra rằng khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25% đến 95%. Vậy khách hàng trung thành nghĩa là gì? Và, làm sao để có được khách hàng trung thành?

Ngoài ra, khách hàng trung thành tiếng Anh là gì? Trong tiếng Anh, khách hàng trung thành nghĩa là Loyal Customer, tuy nhiên cùng nhau giải đáp ý nghĩa thật sự của khách hàng trung thành trong tiếng Việt nhé!

Hãy cùng tìm hiểu cùng với SimCRM nào!

Khách hàng trung thành là ai?

Khách hàng trung thành là những người tin tưởng và thường xuyên quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Ví dụ như trong kinh doanh nhà hàng, khách hàng trung thành chính là những người khách quen và tin tưởng vào chất lượng đồ ăn của bạn.

Họ được ví như tài sản quý giá của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn phát triển lâu dài và bền vững thì không thể thiếu nhóm khách hàng này. 

Lòng trung thành của họ được thể hiện ở khả năng mua hàng trong hiện tại và quá khứ. Đối tượng là một doanh nghiệp nào đó hoặc một thương hiệu cụ thể. 

Việc mọi người chọn mua sắm tại một cửa hàng hoặc sử dụng một sản phẩm cụ thể thay vì lựa chọn các cửa hàng khác hoặc mua sắm các sản phẩm được sản xuất bởi các doanh nghiệp khác chính là đặc điểm của khách hàng trung thành và là một cách nhận biết khách hàng trung thành.

Thậm chí nếu khách hàng là fan của một thương hiệu, họ sẽ sẵn sàng đứng lên bảo vệ thương hiệu đó, giới thiệu cho mọi người xung quanh và phớt lờ sự mời mọc từ các đối thủ cạnh tranh. Việc những người yêu thích iPhone đổ xô xếp hàng tại những cửa hàng trong mỗi dịp thương hiệu này ra mắt dòng sản phẩm mới chính là ví dụ về khách hàng trung thành điển hình. 

>>>> Xem thêm: Customer churn rate là gì? Tác động và lợi ích cho doanh nghiệp

Lợi ích của khách hàng trung thành với doanh nghiệp

Lòng trung thành của khách hàng phải được trải qua nhiều sự kiện, nhiều diễn biến trong một khoảng thời gian mới có được. Do vậy, một khi có được lòng trung thành của khách hàng thì đó chắc chắn là thứ “ vũ khí” lợi hại của doanh nghiệp. Dưới đây là 5 lợi ích to lớn của khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Dễ dàng tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm 

Tập trung vào nguồn khách hàng hiện tại là một hoạt động hoàn toàn khác biệt so với việc khai thác một khách hàng mới. Bằng cách đó, bạn không cần phải tạo dựng danh tiếng, quảng cáo về các tính năng hay chất lượng sản phẩm. Các khách hàng đó đã tin tưởng vào sản phẩm và doanh nghiệp của bạn. Đối với khách hàng hiện tại, việc bạn giới thiệu với họ về một sản phẩm, dịch vụ hữu ích khác chỉ cho thấy rằng bạn đã thấu hiểu nhu cầu và thị hiếu của họ, muốn đem lại lợi ích cho họ và muốn họ thành công.

Khách hàng hiện tại sẽ cởi mở hơn và thực sự lắng nghe bạn chia sẻ về cách các sản phẩm bổ sung có thể cải thiện hoặc mở rộng tiện ích của sản phẩm hiện có của họ. Chính vì vậy, khách hành trung thành là chìa khóa để doanh nghiệp dễ dàng bán chéo sản phẩm, dịch vụ của mình.

Khách hàng trung thành là đại sứ cho thương hiệu của bạn

Như một đặc tính xã hội, ai trong chúng ta cũng có xu hướng tin tưởng và tham khảo các đánh giá đến từ những người chúng ta đã biết, những người có cùng lối sống, sở thích và đặc điểm giống chúng ta.

Đó là lý do tại sao Marketing truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả nhất mà bạn nên khai thác. Khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu và lan tỏa danh tiếng thương hiệu của bạn đến những khách hàng tiềm năng khác.

Họ có thể cũng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đưa ra gợi ý về thương hiệu của bạn với người thân, bạn bè của họ. Họ yêu thích thương hiệu của bạn và nói về nó và như một đặc tính tự nhiên, chúng ta đều bị ảnh hưởng bởi những người quen thuộc xung quanh.

Tiết kiệm chi phí 

Có thể bạn chưa biết: Chi phí để giữ chân một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.

Theo một nghiên cứu, chi phí để duy trì và chăm sóc một khách hàng cũ chỉ bằng 1/10 đến 1/5 chi phí để tìm kiếm và thu hút một khách hàng mới. Để có được khách hàng mới, các doanh nghiệp cần quảng cáo, khuyến khích và thu hút khách hàng tiềm năng với các sự kiện giảm giá, tặng quà, khuyến mãi, giới thiệu đến họ các sản phẩm, dịch vụ khác nhau và thuyết phục họ về giá trị thương hiệu cao quý của doanh nghiệp.

Nói chung, đây là một quá trình khá tốn kém cho doanh nghiệp trước khi lượng khách hàng mới này có thể tạo ra doanh thu.

Bằng cách tập trung vào việc củng cố thương hiệu và gây dựng lòng trung thành của khách hàng, những khách hàng đó có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến tham vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến khích nhiều người xung quanh dùng thử sản phẩm và dịch vụ của bạn. Do đó, củng cố và gia tăng nhóm khách hàng trung thành sẽ giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới.

Đứng ngoài sự cạnh tranh về giá

Cạnh tranh về giá là vấn đề diễn ra ở hầu hết các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh. Nhưng nếu có một lượng khách hàng trung thành, bạn có thể chỉ mất một vài khách hàng do các đối thủ thực hiện chiến lược cạnh tranh giảm giá mà vẫn không ảnh hưởng quá nhiều đến doanh thu.

Chính sự trung thành của khách hàng đã tạo cho họ sức đề kháng mạnh mẽ trước những chiêu trò dụ dỗ từ đối thủ cạnh tranh của bạn.

Cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng

Con người và nhu cầu của họ không ngừng phát triển theo thời gian, kéo theo công nghệ và mọi thứ liên quan tới chất lượng cuộc sống cũng cần có những thay đổi để dễ dàng thích nghi. Do đó, phần lớn các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc khai thác và phát triển sản phẩm, lĩnh vực, nơi mà các khách hàng trung thành sẽ đóng vai trò trung tâm.

Phản hồi của khách hàng sẽ xác định được tính khả thi của chiến dịch, dự án, xác định được phân khúc thị trường nào sẽ phù hợp với sản phẩm. Cho tới nay, các khách hàng đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để cung cấp thông tin phản hồi bao gồm cả thông tin tích cực và tiêu cực. Đừng chán nản nếu bạn nhận được một phản hồi không tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng đơn giản chỉ muốn bạn khắc phục những khuyết điểm và duy trì chất lượng dịch vụ hoàn hảo để họ luôn có được những trải nghiệm tuyệt vời.

>>>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí: Lợi ích và tính năng vượt trội

Cách xây dựng khách hàng trung thành

Thúc đẩy và củng cố lòng trung thành trong mỗi khách hàng là một điều vô cùng khó khăn nhưng bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Nhiều công ty đã áp dụng chiến lược giá để thúc đẩy sức mua từ khách hàng hoặc áp dụng những chương trình khuyến mại, giảm giá, ưu đãi hấp dẫn để thu hút họ.

Mặt khác, mỗi doanh nghiệp cần cố gắng xây dựng thương hiệu cho riêng mình nhằm tạo dấu ấn trong lòng khách hàng và trên thị trường. Nhìn chung, hiện nay khách hàng thường tin tưởng các thương hiệu lớn hơn bởi nó dễ nhận biết và chất lượng được đảm bảo hơn.

Tất cả doanh nghiệp hiện nay đang hướng tới lòng trung thành thương hiệu (Brand loyalty), đây là sự kết nối cảm xúc giữa khách hàng với thương hiệu sản phẩm. Đây là cách thức biến đổi sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ thành sự gắn bó sâu sắc và bền vững của khách hàng đối với bất kỳ khía cạnh nào có liên quan tới doanh nghiệp.

>>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng cũ như thế nào? Có lợi ích gì đặc biệt?

Cách giữ chân khách hàng trung thành

Nhận phản hồi thường xuyên

Những phản hồi hoặc yêu cầu từ phía khách hàng về trải nghiệm của họ khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thể hiện cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bạn không nên bỏ qua những phản hồi này, sự thất vọng thường xuyên là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ bạn.

Thêm vào đó, bạn cũng nên xem xét việc thực hiện một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Nhờ nó, bạn không chỉ nhận được những phản hồi có giá trị hỗ trợ cải thiện công việc kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp của bạn luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu.

Chủ động giao tiếp với khách hàng

Người thông minh là người biết cách chủ động. Hãy tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khách hàng là những người không ngừng tìm kiếm thông tin nhưng đôi khi họ lại chưa biết cách lựa chọn một cách chính xác xem sản phẩm nào sẽ phù hợp với mình. Vì vậy, bạn hãy mang đến những thông tin cần thiết nhằm khuyến khích họ lựa chọn và “hành động”.

Phân khúc khách hàng để phục vụ tốt hơn

Khách hàng luôn mong đợi sự thấu hiểu từ phía doanh nghiệp. Khi bạn đã có những thông tin chi tiết nhất từ khách hàng thì hãy phân chia chúng thành từng nhóm để quá trình phục vụ diễn ra chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Đây là một trong những cách duy trì khách hàng trung thành nên áp dụng cho dù bạn đang kinh doanh lĩnh ở vực gì đi chăng nữa.

Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc cá nhân hoá trong các tương tác sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn đang thực sự quan tâm đến họ. Chỉ cần những hành động đơn giản như gọi tên khách hàng khi họ mua sắm, tặng quà vào những dịp đặc biệt hay các chiến lược phức tạp hơn như gửi email và thực hiện các chiến dịch truyền thông được cá nhân hóa,… đến từng đối tượng phù hợp sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối và những trải nghiệm khác biệt tuyệt vời hơn. Đây là chìa khóa giúp bạn nổi bật trước các đối thủ cạnh tranh và gây ấn tượng sâu sắc trong mắt khách hàng.

Thực hiện các chiến dịch ưu đãi hấp dẫn

Hãy khuyến khích khách hàng của bạn quay lại mua hàng bằng cách đưa ra những ưu đãi, khuyến mại, quà tặng…để họ thấy rằng bạn đang đề cao và thể hiện sự tôn trọng đối với họ. Đây là một trong những chính sách giữ chân khách hàng trung thành quan trọng mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng. Bạn nên thực hiện các chương trình này vào những thời điểm thích hợp như các dịp lễ tết, những ngày kỷ niệm hoặc khi nhận thấy khách hàng đang có dấu hiệu quay lưng với bạn.

>>>> Xem thêm: 6 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng

Để mắt tới các đối thủ cạnh tranh

Bạn đừng chỉ tập trung chú ý đến những gì của mình mà bỏ qua các đối thủ. Thị trường ngày càng cạnh tranh một cách gay gắt và chỉ một phút lơ là các đối thủ của bạn có thể thừa sức tạo ra những đột phá. Chính vì vậy, hãy xem xét, nghiên cứu chiến lược của đối thủ để có được sự điều chỉnh, thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng trung thành của mình.

Ngoài ra, thị trường luôn biến động với nhiều sự phát triển vượt bậc, điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu, sở thích và thị hiếu của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chú ý đến những thay đổi này để bắt kịp các xu hướng trên thị trường.

Quản lý khách hàng trước và sau khi mua hàng

Việc quản lý khách hàng trước và sau khi mua giúp bạn không bỏ lỡ một khách hàng quý giá nào cả. Hơn nữa, việc thường xuyên quan tâm và chăm sóc, để ý đến họ khiến khách hàng dễ nảy sinh thiện cảm với thương hiệu. Việc này giúp những vị khách hàng này hài lòng với dịch vụ của bạn kể cả trước khi mua hàng. Có rất nhiều khách hàng mua hàng không bởi chỉ vì sản phẩm mà chính là bởi vì dịch vụ quá tốt. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm vẫn là một yếu tố để họ duy trì lòng trung thành với bạn. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp bỏ qua giai đoạn sau khi mua của khách hàng. Việc thiếu chăm sóc cho tuyến khách hàng này khiến họ giảm một lượng lớn đơn tái mua. Đây cũng là bỏ lỡ cơ hội biến các khách hàng của bạn thành khách hàng trung thành.

Vì vậy, bạn nên quản lý khách hàng trước và sau khi mua hàng một cách chặt chẽ, bạn có thể dùng các phần mềm CRM để giúp việc quản lý và nhắc nhở trở nên dễ dàng hơn. Từ đó, bạn sẽ không bỏ lỡ một vị khách hàng đáng quý nào cả.

Bạn có thể tham khảo phần mềm SimCRM để quản lý khách hàng. SimCRM cho phép bạn sử dụng thử hoàn toàn miễn phí. Bạn có thể đăng ký dùng thử bằng cách nhấp vào nút dưới đây!

Vài lời nhắn nhủ về khách hàng trung thành

Mặc dù việc xây dựng và thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là một bài toán khó, tuy nhiên nếu thực sự nỗ lực và áp dụng tốt những nguyên tắc trên thì chắc chắn khách hàng sẽ trở lại với bạn. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã tìm được câu trả lời cho câu hỏi khách hàng trung thành là gì. Ngay từ bây giờ, hãy bắt tay vào việc củng cố lòng trung thành từ phía khách hàng của bạn. Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimCRM có thể nhanh chóng giúp bạn giải đáp nhé!