Cách phân biệt khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển với thị trường cạnh tranh gay gắt, việc xác định đúng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là bước đi đầu tiên cho mọi chiến lược kinh doanh thành công. Vậy hai nhóm khách hàng này là gì, tại sao lại đóng vai trò quan trọng và cần được xác định đúng đắn theo cách nào? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là gì?

Để phân tích thị trường hiệu quả và có những giải pháp tăng lợi thế cạnh tranh, có chiến lược kinh doanh nhắm đúng đối tượng khách hàng, việc xác định rõ khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng.

Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng nằm trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng mục tiêu được chia thành 2 nhóm:

• Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa trả tiền để sở hữu sản phẩm nhưng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ đó
• Khách hàng thực sự: là nhóm khách hàng đã chi trả tiền để sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Có 4 dạng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng đến:

• Khách hàng có nhu cầu nhưng chưa biết đến sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu bạn
• Khách hàng đang tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ và giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp
• Khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ
• Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ

Như vậy, khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng có gì khác nhau không?

Ta có hiểu rằng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng thuộc tập con của khách hàng mục tiêu, vì đều tương đồng nhau về bản chất nhu cầu, mong muốn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đều có khả năng trở thành khách hàng thực sự – người sở hữu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định đúng khách hàng tiềm năng luôn là mục tiêu quan trọng hơn của doanh nghiệp trong việc triển khai các chiến dịch thúc đẩy bán hàng và phát triển hơn trong tương lai.

Vì sao cần xác định rõ khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng?

Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như sau:

• Tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực cho những hoạt động Marketing kém hiệu quả
• Khoanh vùng đúng đối tượng giúp tăng hiệu quả trong việc tạo lập và triển khai các kế hoạch, chiến dịch kinh doanh
• Giúp ích cho việc xác định đúng khách hàng tiềm năng

Tại sao nhiều doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc xác định đối tượng tiềm năng của mình? Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu là khởi đầu cần thiết giúp bạn xác định đúng khách hàng tiềm năng và việc này có thể mang lại những lợi ích sau:

• Tăng lượng khách hàng trung thành: Đây là đối tượng khách hàng được hình thành từ nhóm khách hàng tiềm năng trong quá khứ, sau khi họ đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và có những trải nghiệm tích cực giúp tăng độ thiện cảm và lòng trung thành. Từ đó, họ tin dùng và quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Tăng doanh số bán hàng và thu lợi nhuận cao: Khách hàng tiềm năng sẽ sẵn sàng chi trả tiền cho những sản phẩm/dịch vụ khi họ nhận được trải nghiệm mong muốn từ chúng. Vì vậy, việc xác định khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn có những giải pháp, chiến lược giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả và đạt được lợi ích từ họ trong hiện tại và tương lai.
• Gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng: Khi khách hàng tiềm năng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu chúng đến những khách hàng có nhu cầu khác. 
• Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh: hoạt động kinh doanh hiệu quả là khi bạn có lợi thế cạnh tranh hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng và giữ chân họ. Việc xác định sai khách hàng tiềm năng sẽ khiến hiệu quả kinh doanh của bạn kém và tốn nhiều chi phí, nguồn lực cạn kiệt.

Cách xác định khách hàng mục tiêu

Xây dựng bảng mô tả khách hàng mục tiêu (customer avatar)

Khi nhắc đến bảng mô tả khách hàng bạn thường sẽ liên tưởng đến các thông tin nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức lương,… Tuy nhiên, với thị trường cạnh tranh gay gắt cùng nhu cầu luôn thay đổi như hiện nay, việc chỉ nắm bắt thông tin về nhân khẩu học là chưa đủ. 

Một bảng mô tả khách hàng mục tiêu gồm 5 thành phần chính như sau:

• Thông tin nhân khẩu học: Lưu trữ những thông tin về tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…
• Những mục tiêu và giá trị: mô tả nhu cầu, mong ước của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ và những giá trị mà họ mong muốn hướng đến trong tương lai.
• Nguồn thông tin: Khách hàng của bạn tìm hiểu và tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ thông qua những nguồn/kênh nào? Việc xác định những kênh mà khách hàng tìm hiểu sản phẩm sẽ giúp bạn lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp.
• Những thách thức và điểm đau của khách hàng (pain points): giúp bạn xác định những thách thức, khó khăn mà khách hàng gặp phải cần giải quyết ngay trong suốt vòng đời khách hàng.
• Trở ngại và vai trò trong quy trình mua hàng: xác định những trở ngại mà khách hàng gặp phải dẫn đến quyết định không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Nếu không có bảng mô tả khách hàng, những nhân viên trong nhóm làm việc sẽ có cái nhìn khác nhau về chân dung khách hàng, từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng khác nhau gây thiếu nhất quán trong hoạt động kinh doanh và hiệu quả sẽ kém khi giải pháp không tiếp cận đúng khách hàng.

Nghiên cứu thị trường

Để chắc chắn hơn về thông tin mà doanh nghiệp có, bạn cần nghiên cứu thị trường để biết rõ về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng hiện nay. Có 2 loại nghiên cứu thị trường bạn có thể thực hiện đó là:

Nghiên cứu thị trường thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu này thu thập thông tin từ những nguồn có sẵn, có thể từ tổ chức chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận, các hiệp hội, tổ chức thương mại, những bài luận văn nghiên cứu cá nhân,… Những nguồn thông tin này thường miễn phí và dễ dàng tìm kiếm trên Internet, sách và tài liệu, do đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian. 

Tuy nhiên, phương pháp này có một nhược điểm lớn đó là nó không cụ thể hóa theo nhu cầu của doanh nghiệp được như thông tin từ thị trường thứ cấp. Ví dụ: Bạn biết được tỷ lệ nhấp của email marketing qua những nghiên cứu nhưng lại không biết được mức độ sẵn sàng mua sản phẩm sau khi nhấp vào của khách hàng mục tiêu của bạn là bao nhiêu.

Nghiên cứu thị trường sơ cấp

Đây là phương pháp không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Được thực hiện trực tiếp bởi chính bạn hay công ty cung cấp dịch vụ, phân tích thị trường sơ cấp đáp ứng đúng nhu cầu của bạn trong việc tìm hiểu về nhu cầu, hành vi của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của họ. Có thể làm được điều này thông qua các bước:

• Khảo sát: thực hiện những khảo sát để hiểu thêm về khách hàng của bạn. Có những loại khảo sát như: phỏng vấn trực tiếp, khảo sát qua thư điện tử, điện thoại  khảo sát trực tuyến và theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạng xã hội, wifi, Big Data.
• Phỏng vấn: bằng cách trò chuyện và bàn luận cùng những người mà bạn tin tưởng và có thói quen mua hàng phù hợp với doanh nghiệp, bạn sẽ nhận được nhiều phản hồi hữu ích cho những chiến dịch sắp tới.
• Những nhóm tập trung: nhận phản hồi từ những nhóm khách hàng phù hợp với chân dung khách hàng của bạn thông qua các phiên hỏi đáp, thảo luận.

Đánh giá lại các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp

Sau khi đã xây dựng bảng mô tả khách hàng, hãy tiến hành đánh giá lại một cách nghiêm túc về lợi thế cạnh tranh và nhược điểm gây trở ngại đến trải nghiệm khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hiện tại. 

Khi thị trường biến đổi, nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi theo. Vì thế, đánh giá lại những sản phẩm/dịch vụ cũng như có chiến lược nghiên cứu để kịp thời cập nhật bảng mô tả khách hàng một cách phù hợp và có những giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng là cách hiệu quả giúp bạn tăng lợi thế cạnh tranh.

Nghiên cứu đối thủ

Một cách hữu hiệu giúp bạn tìm hiểu và tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình chính là nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Thông qua tìm hiểu về những kênh, những chiến lược mà đối thủ đã và đang triển khai, bạn có thể biết được lý do khách hàng mục tiêu của bạn lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.

Có 3 loại đối thủ cạnh tranh sau đây:

• Đối thủ bậc 1: Những doanh nghiệp có cùng tập khách hàng mục tiêu hoặc có các loại sản phẩm/dịch vụ tương tự với công ty
• Đối thủ bậc 2: Những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành hàng, bán những sản phẩm thay thế
• Đối thủ 3: Là những doanh nghiệp hiện tại không phải là đối thủ trực tiếp, nhưng có thể có thể cạnh tranh trong tương lai nếu mở rộng ngành hàng

Vậy đâu là những việc cần làm khi phân tích đối thủ?

• Xác định và phân loại đối thủ
• Ghi lại những thông tin cơ bản cần thiết để phân tích: thông tin tổng quan về doanh nghiệp, tập khách hàng, doanh thu của đối thủ
• Phân tích đặc tính của sản phẩm, ưu/nhược điểm về công nghệ  
• Nắm bắt đối tượng khách hàng nhắm tới, mức độ nhận diện thương hiệu, các kênh/nền tảng đang được đối thủ sử dụng thông qua phân tích tập khách hàng của đối thủ
• Phân tích SEO của doanh nghiệp đối thủ
• Thấu hiểu định vị của đối thủ: tập khách hàng mục tiêu, thông điệp muốn truyền tải là gì?
• So sánh giá cả: đánh giá giá cả hiện tại của bạn cao hay thấp, liệu có thể thâm nhập thị trường nào có lợi hơn hay không?

Cách xác định khách hàng tiềm năng

Xác định được khách hàng mục tiêu là bước khởi đầu cần thiết để bạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng của mình. Dưới đây là những công cụ hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.

Công cụ quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến là chiến lược sử dụng Internet để tiếp cận, tăng lượt truy cập website và truyền đạt đúng thông điệp đến đúng khách hàng. Trong thời đại công nghệ số hóa phát triển với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đây là hình thức quảng cáo được rất nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư và phát triển. Dưới đây là một số công cụ quảng cáo trực tuyến được sử dụng phổ biến:

• Quảng cáo hiển thị hình ảnh (Display ads): cho phép bạn gắn hình ảnh/video/văn bản quảng cáo trên website của bên thứ 3
• Quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội (Social Media ads): sử dụng hình ảnh/video/biểu ngữ quảng cáo trên các kênh phương tiện truyền thông như Linkedin, Facebook,…
• Marketing công cụ tìm kiếm (SEM): là quá trình đạt được lưu lượng truy cập trang web thông qua mua quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing,…
• Quảng cáo video: đăng tải video quảng cáo trên nhiều kênh như Facebook, Twitter, Vimeo,…
• Email Marketing: Sử dụng kênh email để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ

Sự kiện xã hội

Tận dụng những buổi lễ tổ chức sự kiện lớn, chương trình ở những trung tâm thương mại, lễ hội âm nhạc,… là một cách tuyệt vời để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến khách hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng mối quan hệ của bản thân để kết nối hoạt động kinh doanh đến nhiều người hơn thông qua trang mạng xã hội, các kênh tiềm năng,…

Tiếp thị liên kết

Affiliate Marketing hay tiếp thị liên kết là một cách thức quảng bá sản phẩm hiệu quả đến khách hàng tiềm năng mà bạn thường hay bắt gặp trên những trang trên mạng xã hội hay những bài blog được đăng tải. Bằng cách chia sẻ link liên kết sản phẩm đến người dùng, một khi họ nhấp vào liên kết và quyết định mua hàng, bạn sẽ nhận được tiền hoa hồng tương ứng với mức đã được đề xuất.

Telesales

Telesales là một bộ phận trong doanh nghiệp phụ trách việc gọi điện đến danh sách khách hàng có sẵn, sau đó tư vấn và thuyết phục sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đây là cách thức được sử dụng phổ biến nhất, tuy nhiên đội ngũ nhân viên Telesales cần phải có đầy đủ kỹ năng chuyên môn tốt và tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng để mang lại hiệu quả cao.

Hoạt động trên các diễn đàn

Các diễn đàn thảo luận, trao đổi là kênh hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Bằng cách đăng nhiều bài viết với những thông tin hữu ích cùng những giải pháp hữu ích cho người dùng với tần suất liên tục gây sự chú ý với Google, khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng tìm thấy bài đăng của bạn xuất hiện trên thanh tìm kiếm. 

Lời kết: Ngoài việc xác định đúng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng đến, bạn cần phải triển khai những hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng định kỳ để thu thập, bổ sung, chỉnh sửa về nhu cầu và hành vi biến đổi của người tiêu dùng. Qua hướng dẫn cách xác định trên, SimERP hy vọng bạn sẽ thành công trong hoạt động xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu, tiềm năng và triển khai những chiến dịch phù hợp với từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.