Khách hàng cao cấp là gì? Cách tiếp cận khách hàng cao cấp?

Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy 65% ​​hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp đến từ những khách hàng lặp lại và 80% doanh thu của một doanh nghiệp được tạo ra bởi 20% cơ sở khách hàng cao. 20% khách hàng này chính là những khách hàng cao cấp của bạn. Và trong số những người mua đó, 10% khách hàng đầu tiên có khả năng chi tiêu nhiều gấp ba lần so với các khách hàng trung bình. Điều này có nghĩa là đối với mỗi khách hàng cao cấp rời đi, doanh nghiệp của bạn đang mất đi khoản doanh thu tương đương với ba khách hàng.

Trong bài đăng này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu insight khách hàng cao cấp. Họ là ai? Họ mong muốn điều gì? Và làm cách nào để doanh nghiệp có thể giữ chân được nhóm khách hàng quan trọng này?

Khách hàng cao cấp là gì?

Khách hàng cao cấp là khách hàng có tác động đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Những khách hàng này cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp vì họ là đối tượng mua hàng nhiều nhất và có thể ảnh hưởng đến cách người khác nhìn nhận về thương hiệu của bạn.

Để dễ dàng tìm kiếm khách hàng cao cấp của bạn, hãy bắt đầu từ việc phân khúc khách hàng. Đây là hoạt động nhằm phân chia khách hàng thành những nhóm có các đặc tính giống nhau từ đó thuận tiện cho các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 

Bạn có thể thực hiện phân khúc khách hàng theo các cách sau:

• Theo nhân khẩu học: sử dụng các yếu tố về tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp….để tiến hành phân khúc khách hàng.
• Theo tâm lý: qua việc theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, bạn có thể đưa ra những kết quả phân tích tâm lý chính xác về khách hàng mục tiêu để có những chiến lược quảng cáo, kinh doanh phù hợp. 
• Theo hành vi: việc nghiên cứu khách hàng theo hành vi, lý do mua hàng, lợi ích mong muốn, mức độ sử dụng, sự trung thành…sẽ mang lại nguồn thông tin quý giá cho các chiến dịch kinh doanh hiện tại và tương lai của doanh nghiệp.

Cách tìm kiếm khách hàng cao cấp

Nhiều doanh nghiệp thu hút khách hàng cao cấp bằng các chiến dịch quảng cáo được nhắm mục tiêu dựa trên các yếu tố hành vi và nhân khẩu học. 

Nhưng đây là sai lầm mà bạn có thể mắc phải: Bạn đang xây dựng chân dung khách hàng cao cấp của mình dựa trên toàn bộ cơ sở khách hàng, bao gồm cả những khách hàng thông thường. Chiến lược này làm giảm hiệu quả từ quảng cáo, bởi vì bạn cũng đang trả tiền để quảng cáo cho những người mua nhỏ lẻ.

Thay vào đó, hãy xác định chân dung khách hàng của bạn dựa trên những khách hàng cao cấp nhất.

Bằng cách chỉ nhắm mục tiêu đến những khách hàng cao cấp, bạn sẽ thấy những cải thiện đáng kể về hiệu suất chiến dịch và tình hình tăng trưởng kinh doanh.

Dưới đây là 4 bước để bạn có thể xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng cao cấp.

>>>> Xem thêm: 13 Cách tìm khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp

Xác định các sản phẩm cốt lõi của bạn để thu hút khách hàng

Bằng cách xác định các sản phẩm mà khách hàng của bạn thường xuyên mua nhất, bạn có thể hiểu rõ hơn về yếu tố đã thu hút những người mua hàng lần đầu của bạn.

Một vài tips dành cho bạn:

Trước khi bắt đầu, hãy suy nghĩ về mức độ phân loại sản phẩm mà bạn nên sử dụng để phân tích.

Nếu bạn cố gắng đi quá chi tiết bằng cách so sánh các sản phẩm riêng lẻ, bạn có thể tạo ra quá nhiều phân đoạn nhỏ khiến cho chi phí để chạy chiến dịch tăng lên khá nhiều. Điều đó sẽ làm giảm mức lợi nhuận mà bạn thu được. Mặt khác, việc phân loại sản phẩm quá chung chung, sẽ không thể mang lại kết quả để bạn thực hiện các chiến dịch.

Khi đã phân loại sản phẩm của mình, hãy bắt đầu xếp hạng từng danh mục sản phẩm theo số lượng khách hàng đã mua chúng. Sau đó, đo lường giá trị của những khách hàng này.

Thu thập dữ liệu khách hàng & lọc những khách hàng đã mua sản phẩm

Khi đã tạo ra các danh mục sản phẩm thường thu hút được khách hàng cao cấp, bước tiếp theo là thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng & phân tích những khách hàng đã mua các sản phẩm đó.

Hãy xây dựng một danh sách được phân khúc gồm tất cả những người mua thuộc một danh mục hàng hóa. Sau đó, bổ sung thêm các tiêu chí để cải thiện chất lượng và giá trị của phân khúc này. Các tiêu chí đó bao gồm:

• Người mua một lần: Loại trừ những khách hàng chỉ mua một lần.
• Giới tính: Sản phẩm cốt lõi có áp dụng cho cả khách hàng nam và nữ không – hay bạn có ý định thiết kế chúng riêng biệt cho 2 giới? 
• Tương tác qua email: Chỉ bao gồm những khách hàng hiện đang đăng ký nhận email marketing từ công ty của bạn. 
• Khách hàng gần đây: Đảm bảo rằng bạn đang nhắm mục tiêu đến những khách hàng có khả năng vẫn quan tâm đến thương hiệu và sản phẩm của bạn.

Khi bạn tiếp tục lọc khách hàng của mình dựa trên các tiêu chí này, bạn sẽ nhận thấy rằng số lượng sẽ giảm qua mỗi lần, nhưng giá trị lại tăng lên.

>>>> Xem thêm: 10 Cách lấy thông tin khách hàng từ Website, Facebook, Điện thoại

Phác thảo chân dung khách hàng cao cấp từ các phân khúc cao cấp

Dưới đây là 3 bước đơn giản để làm điều này:

Bước 1: Xử lý dữ liệu

Từ các dữ liệu đã thu thập được ở trên, hãy tiến hành xử lý và phân loại thông tin thành từng nhóm từ đó có thể phác họa chân dung bước đầu. Một số cách phân loại thông tin:

• Thông tin cá nhân
• Nghề nghiệp
• Thu nhập
• Nhu cầu

Bước 2: Phác họa chân dung khách hàng

Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu về khách hàng, hãy bắt tay vào xây dựng chân dung của đối tượng mục tiêu với những đặc điểm cụ thể.

Hãy tiến hành “đặt tên và vẽ khuôn mặt” cho người đó, gắn những đặc điểm về tâm lý, hành vi, tính cách, hành trình mua hàng…thành những sticker trên bức chân dung đó, để bạn có thể hình dung rõ nét nhất về đối tượng khách hàng mục tiêu. 

Bước 3: Cập nhật thông tin

Đương nhiên, bạn cần cố gắng thu thập thông tin một cách toàn diện với dữ liệu chính xác nhất trong quá trình lên ý tưởng phác thảo chân dung. Tuy nhiên trên thực tế, thời gian đầu thử nghiệm, bạn có thể nhận ra những đặc điểm mà trước đó khi nghiên cứu dữ liệu, bạn đã vô tình bỏ qua. Lúc đó bạn nên cập nhật thêm thông tin về đối tượng khách hàng mục tiêu trên chân dung đã phác họa trước đó. 

>>>> Xem thêm: Phân loại khách hàng là gì? Để làm gì? Cách phân loại thế nào?

Target khách hàng đến sản phẩm cốt lõi của bạn

Sau khi đã phác thảo được chân dung khách hàng. Ta cần có một chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả. Bên cạnh các quảng cáo truyền thống như gắn áp phích, banner, tờ rơi,…Giờ đây, các doanh nghiệp đã dần vận dụng chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội phổ biến như Facebook, LinkedIn hay Instagram. Và dưới đây, SimERP sẽ chỉ ra những mẹo đơn giản nhất để bắt đầu với quảng cáo Facebook, như vậy bạn có thể nắm được insight khách hàng tối ưu hóa các cơ hội tiếp cận khách hàng cao cấp của mình.

Dưới đây là một số mẹo đơn giản để giúp bạn bắt đầu:

• Thiết kế các quảng cáo cho từng phân khúc riêng biệt để bạn có thể đánh giá hiệu suất tương đối của từng đối tượng.
• Thử nghiệm với các hình thức quảng cáo khác nhau bằng cách tạo Ads Set riêng biệt kết hợp với các đối tượng và tiêu chí trong chiến dịch.

Lúc này bạn có thể sử dụng phép thử loại trừ để tìm ra hình thức quảng cáo mang lại tiềm năng lớn nhất:

• Story với nguồn cấp dữ liệu
• Hình ảnh đơn lẻ với Video và với Carousel (quảng cáo với tối đa 10 hình ảnh hoặc video)

Kết hợp nhiều quảng cáo trong Ads Set cũng có thể cung cấp cho bạn những thông tin về khách hàng có giá trị. Tại đây, hãy cân nhắc thử nghiệm các hình ảnh và lời kêu gọi hành động khác nhau.

Cách giữ chân khách hàng cao cấp

Không phải lúc nào nhóm khách hàng cao cấp cũng trung thành với doanh nghiệp. Nếu bạn không chăm sóc họ chu đáo, họ có thể trở thành những khách hàng bình thường hoặc tệ hơn là rời bỏ thương hiệu của bạn. Chúng ta đều biết rằng việc thu hút khách hàng mới rất khó và tốn kém. Theo ClientHeartbeat, các nghiên cứu từ Phòng Thương mại Hoa Kỳ chỉ ra rằng việc có được khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 đến 7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Đồng thời, lợi nhuận của mỗi khách hàng có xu hướng tăng lên khi họ gắn bó lâu hơn với doanh nghiệp.

Vì vậy, cách tốt nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn là duy trì những khách hàng cao cấp hiện tại. Dưới đây là một số gợi ý để bạn có thể giữ chân được những “thượng đế” thực sự này:

Xây dựng mối quan hệ bền chặt

Mối quan hệ của bạn với khách hàng không kết thúc ngay sau khi họ hoàn thành việc mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với khách hàng trong suốt thời gian làm việc cùng nhau và cả sau đó. Gửi cho họ email marketing mỗi một hoặc hai tháng, kiểm tra xem sản phẩm có đạt như mong đợi của họ hay không và họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không.

Khách hàng càng tin tưởng và hài lòng về bạn bao nhiêu, họ càng có khả năng gắn bó và giới thiệu thương hiệu của bạn đến những người xung quanh bấy nhiêu. 

>>>> Xem thêm: 6 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng

Dưới đây là một vài cách xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng:

Cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng

Chất lượng sản phẩm không còn là yếu tố duy nhất góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đừng đối xử với khách hàng như một nhiệm vụ bạn phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ như những người bạn và mang đến cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa.

Giải quyết tốt những phản hồi tiêu cực:

Những phản hồi tiêu cực của khách hàng chính là cái nhìn sâu sắc góp phần cải thiện hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Hãy thu thập thông tin phản hồi, thừa nhận sai lầm, xử lý chúng hợp tình hợp lý và biến thất bại thành thành công.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết:

Nếu bạn đang tìm kiếm ý tưởng để mang lại lợi ích cho khách hàng và giữ họ gần bên bạn, hãy thử giới thiệu những chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp một số phiếu quà tặng, mã giảm giá, chương trình tích điểm… 

Dự đoán nhu cầu 

Thực hiện một cách tiếp cận chủ động đối với dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng. Thay vì chờ đợi các vấn đề phát sinh, hãy triển khai dịch vụ dự đoán để loại bỏ các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Điều này thường liên quan đến việc xem xét kỹ các hoạt động của bạn và đưa ra một tình huống dự phòng cho mỗi điều có thể xảy ra sai sót.

Sau đây là 3 xu hướng dự đoán nhu cầu hiện nay: 

Dự đoán dựa trên dữ liệu cũ

Những dữ liệu này sẽ cho doanh nghiệp biết những thông tin như: 

• Khách hàng cũ của doanh nghiệp là ai?
• Nhu cầu, sở thích và thói quen của họ là gì?
• Các yếu tố nhân khẩu học của họ ra sao?

Đây đều là những thông tin cực kỳ giá trị để doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Đây cũng là một cách rất hiệu quả giúp bạn dự đoán nhu cầu khách hàng. Tại sao khách hàng lại chọn đối thủ mà không chọn mình? Đối thủ đã đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng bằng cách nào? Điều gì khiến người tiêu dùng dành sự ưu tiên cho đối thủ của bạn? Trả lời được những câu hỏi này, doanh nghiệp của bạn sẽ khám phá ra phần nào nhu cầu khách hàng ở thời điểm hiện tại. 

Thực hiện phỏng vấn và khảo sát

Phỏng vấn và khảo sát cũng là những cách làm hiệu quả. Phỏng vấn và khảo sát có thể thực hiện bằng bảng hỏi; gọi điện; phỏng vấn trực tiếp; form khảo sát… 

Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả

Bước 1: Tận dụng Social Media

Ngày nay, cập nhật các trang truyền thông xã hội là điều bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp. Một trong những lợi ích mà nó mang lại là khả năng thu hút lại khách hàng cũ theo những cách vô cùng độc đáo.

Giả sử bạn làm việc với khách hàng, họ hài lòng với bạn và sau đó mối quan hệ chấm dứt. Phương tiện truyền thông xã hội cho bạn cơ hội thỉnh thoảng tạo cho họ một “cú hích” nhẹ bằng một bài báo hoặc một mẩu quảng cáo, nhắc nhở họ rằng bạn vẫn tồn tại. Điều này đảm bảo rằng bạn vẫn ở trong tâm trí của họ, trong trường hợp có một người bạn hoặc đồng nghiệp của họ đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. 

Tích cực lắng nghe và tham gia vào các cuộc trò chuyện trong lĩnh vực của bạn

Hầu hết các cuộc trò chuyện trực tuyến sẽ không diễn ra trên trang Facebook hoặc trong các nhóm mà bạn lập. Đây là lý do tại sao bạn cần tích cực theo dõi các từ khóa và thẻ hashtag có liên quan đang thịnh hành sử dụng trên mạng xã hội.

Bạn có thể sử dụng một vài công cụ như Social Mention để theo dõi các cụm từ liên quan đến doanh nghiệp và ngành của bạn: tên doanh nghiệp, tên đối thủ cạnh tranh của bạn; từ khóa liên quan đến các vấn đề chung giữa thị trường mục tiêu…

Đầu tư vào các quảng cáo trả phí Retargeting

Nếu bạn chưa xây dựng được một lượng người theo dõi lớn trên mạng xã hội, có thể bạn sẽ cần đầu tư vào các quảng cáo trả phí, đặc biệt là quảng cáo Retargeting đang ngày càng được các doanh nghiệp ưa chuộng. Đây là hình thức quảng cáo bám đuổi dựa trên hoạt động của người dùng đối với website doanh nghiệp. 

LinkedIn là mạng xã hội tập trung các doanh nghiệp với mục đích tuyển dụng và mở rộng mạng lưới kinh doanh. Vì vậy quảng cáo trên LinkedIn có thể giúp doanh nghiệp của bạn tiếp cận với những nhà quản lý, những chuyên gia kinh doanh hay những khách hàng cao cấp.

Giống như Facebook, LinkedIn có tỷ lệ chuyển đổi rất cao và cho phép bạn nhắm mục tiêu đến các nhóm phù hợp nhất trong các danh mục như nhân khẩu học, hành vi, mối quan tâm, chức danh của các đối tượng…

Bước 2: Tập trung vào Email Marketing

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng Email marketing chỉ hiệu quả đối với những khách hàng đã có sẵn. Đây là điều hoàn toàn không đúng!

Email là một kênh vô cùng tuyệt vời để thu hút khách hàng mới. Bạn nên tập trung vào chiến dịch Opt-in (mời khách hàng đăng kí nhận email từ thương hiệu). Nếu chỉ mua một danh sách email dài và spam các nội dung tới người nhận, họ sẽ chẳng muốn chia sẻ email của bạn cho bất kỳ ai. Điều đầu tiên cần lưu ý với Email marketing là hãy chắc chắn rằng bạn có những người theo dõi hứng thú với các nội dung email từ bạn.

Bạn có thể tham khảo các phần mềm email marketing để bắt đầu chiến lược email marketing của riêng bạn. Ví dụ như SimCRM đang cho phép bạn sử dụng thử 30 ngày hoàn toàn miẽn phí!

Đăng ký dùng thử bằng cách nhấp vào nút dưới đây!

Gửi những đề nghị có giá trị

Nếu bạn gửi đi những đề nghị thực sự có giá trị và thú vị, dù là thông tin giảm giá, đề nghị tải xuống hay các nội dung giáo dục – thì người nhận cũng sẽ dễ dàng chia sẻ email này cho bạn bè và người thân của họ hơn.

Cung cấp cho người nhận những công cụ để chia sẻ

Đừng quên bổ sung thêm tính năng “Chia sẻ tới một người bạn” hay nút chia sẻ lên các trang mạng xã hội trong mỗi email để khuyến khích khách hàng lan tỏa nội dung đó. Một email marketing thông thường hiện nay luôn tích hợp các chức năng này.

Bước 3: Xây dựng blog, website doanh nghiệp

Theo báo cáo gần đây từ HubSpot, các doanh nghiệp sử dụng blog 6-8 lần mỗi tháng sẽ có được gấp đôi được lượng khách hàng. Điều này chứng tỏ blog là một kênh hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng.

Trong mỗi bài viết blog, bạn hãy chèn các nút kêu gọi hành động (CTA) nổi bật và các liên kết đến trang đích. Liên kết này cần phải phù hợp với nội dung đăng tải như thể nó đang tập trung đúng vào đối tượng mục tiêu.

Ngoài ra, blog cũng là nơi bạn đăng tải các nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng. Người tiêu dùng luôn có xu hướng tìm kiếm các thông tin và đánh giá từ những khách hàng khác trước khi quyết định mua sắm hoặc sử dụng một dịch vụ. Vì vậy, đây là cách giúp bạn vừa nâng cao tỷ lệ truy cập blog vừa gia tăng cơ hội thu hút được khách hàng tiềm năng. 

Cách làm rất đơn giản: Nếu khách hàng vui vẻ và hài lòng, hãy ghi lại những đánh giá và nhận xét của họ, xin phép sử dụng những nhận xét đó và công khai trên blog tất cả mọi người có thể nhìn thấy. Đây là một cách quảng cáo dịch vụ không tốn kém và rất khách quan.

Thăm dò ý kiến và ghi nhận phản hồi

Thông tin phản hồi luôn hữu ích cho doanh nghiệp. Nó cung cấp cho bạn cái nhìn khách quan nhất về cách bạn đang làm, điểm mạnh điểm yếu của bạn là gì v.v.

Thăm dò ý kiến ​​của cả hai loại khách hàng, cao cấp và thông thường, từ đó tìm ra điều gì làm cho hai nhóm khách hàng này khác nhau. Khách hàng cao cấp có thể cho thấy điểm mạnh, điểm độc đáo của bạn. Mặt khác, khách hàng thông thường cung cấp thông tin chi tiết về điểm yếu của bạn và cho bạn thấy cách bạn có thể cải thiện.

Một khảo sát mà bạn có thể sử dụng là Net Promoter Score (NPS) – khảo sát khách hàng về khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè. Cuộc khảo sát này yêu cầu những người tham gia xếp hạng khả năng giới thiệu của họ trên thang điểm từ 1-10 đồng thời cho người tham gia nêu lên ý kiến của bản thân họ. Với cuộc khảo sát này, bạn có thể nhanh chóng xác định ai có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn nhất và ai có khả năng rời đi nhất sau khi tương tác với thương hiệu của bạn.

Lời kết

Top 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp – với mức độ phân khúc khách hàng này, bạn có thể tập trung kinh phí cho quảng cáo vào những khách hàng cao cấp và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty.

Hy vọng bài này đã giúp bạn biết cách tiếp cận khách hàng cao cấp và giữ chân họ trở thành những người bạn thân thiết của thương hiệu. Nếu còn bất kỳ câu hỏi nào, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimERP có thể giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!