Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì? Có đóng góp gì cho doanh nghiệp?

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công trong kinh doanh. Do đó, việc xây dựng một dịch vụ khách hàng hiệu quả luôn là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số với nhiều đối thủ cạnh tranh trên nhiều nền tảng với nhiều sự lựa chọn,  việc thu hút khách hàng tiềm năng, tạo dựng lòng tin và giữ chân họ luôn là vấn đề khiến doanh nghiệp trăn trở. Vì thế, để quá trình tìm kiếm, CSKH diễn ra hiệu quả, không thể thiếu cầu nối quan trọng – Bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếng Anh là Customer Service Department, là bộ phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp và hướng dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Một bộ phận CSKH hiệu quả luôn đặt nhu cầu và mong ước của khách hàng lên hàng đầu, có đầy đủ kỹ năng và nghiệp vụ trong giao tiếp và nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Từ đó, có chiến lược tư vấn nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng.

>> Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng với doanh nghiệp

Lợi ích của bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Tăng doanh số bán hàng

Một bộ phận chăm sóc khách hàng với những nhân viên có năng lực và kỹ năng sẽ dễ dàng giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng khi họ đang có nhu cầu tìm hiểu hay phân vân trong lựa chọn. Điều này giúp giảm chi phí cho những hoạt động quảng bá kém hiệu quả và tăng doanh số bán hàng đáng kể nếu nhân viên biết rõ nhu cầu và tiếp cận đúng khách hàng.

Duy trì khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng mới

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để tạo dựng lòng tin khách hàng và thu hút khách tiềm năng. Tuy nhiên, để khách hàng biết đến và trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ đó thì không thể thiếu bộ phận CSKH. “Khách hàng là thượng đế” luôn là kim chỉ nam châm của mỗi nhân viên. Thông qua hoạt động chào mời, cảm thông, tư vấn nhiệt tình để khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm, dịch vụ của công ty là cách tốt nhất để gây dựng thiện cảm và giữ chân họ.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Thông qua những chiến lược nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như chương trình khuyến mãi, chăm sóc cho khách hàng thân thiết, chính sách cho khách hàng VIP,… giúp tăng trải nghiệm khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả.

Tạo môi trường làm việc hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trong gây dựng nên tính tích cực trong công việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và các bộ phận khác liên quan trong công ty nói chung. 

>> Xem thêm: Thông tin khách hàng: Lợi ích, Cách quản lý và thu thập thông tin khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng làm gì?

Công việc nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng

Nhân viên bộ phận CSKH chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Dưới đây là danh sách nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ:

• Nắm bắt và cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách nhanh và chính xác nhất.
• Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Chủ động giới thiệu và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng.
• Chủ động liên hệ, hỏi thăm, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng thân thiết vào những dịp lễ.
• Xây dựng kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Triển khai các hoạt động khảo sát để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra giải pháp phù hợp để khắc phục.
• Phối hợp với bộ phận Marketing xây dựng những chương trình quảng bá, khuyến mãi, giảm giá.

Công việc trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Để nhân viên CSKH giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, không thể thiếu một trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng.

Trưởng bộ phận CSKH là người đứng đầu bộ phận CSKH, nắm rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng bằng bằng cách dẫn dắt, thúc đẩy hoạt động của nhân viên CSKH và xây dựng chương trình phát triển khách hàng tiềm năng.

• Giám sát và chỉ đạo hoạt động hàng ngày trong bộ phận CSKH
• Phản hồi các vấn đề về dịch vụ khách hàng phát sinh một cách kịp thời
• Tạo các thủ tục, chính sách để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả
• Đưa ra sáng kiến và có kế hoạch cải thiện và phát triển dịch vụ khách hàng
• Triển khai và thực hiện các chương trình cho khách hàng thân thiết của doanh nghiệp
• Duy trì và ghi lại hồ sơ về hoạt động liên quan đến bộ phận CSKH
• Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng mới
• Quản lý ngân sách đã được phê duyệt của bộ phận CSKH
• Lập bảng báo cáo về hoạt động của bộ phận CSKH
• Lập bảng đề xuất, kiến nghị về những yêu cầu của bộ phận CSKH đến công ty.
• Cập nhật thông tin và kỹ thuật công nghệ mới liên quan đến ngành

Yêu cầu về nghiệp vụ với vị trí trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

• Có bằng cử nhân quản trị kinh doanh hoặc những ngành có liên quan
• Có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm đã được chứng minh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
• Thành thạo Microsoft Office và phần mềm dịch vụ khách hàng
• Có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói vượt trội
• Có hiểu biết, kiến thức về thực hành và kỹ thuật trong công tác quản lý
• Có kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm
• Kỹ năng lãnh đạo xuất sắc
• Có khả năng tư duy chiến lược và giải quyết vấn đề

>> Xem thêm: 5 Cách chăm sóc khách hàng Chuyên nghiệp và Tối ưu nhất

4 Chỉ số KPI quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng

Như mọi phòng ban khác, bộ phận CSKH cũng cần có các chỉ số KPI để đánh giá và đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân sự. Từ đó, tổ chức có thể điều chỉnh cách thức quản lý, mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự nhằm hướng tới mục đích cuối cùng là để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Vậy bộ phận chăm sóc khách hàng cần có bao nhiêu chỉ số KPI? Hãy cùng đón đọc 4 chỉ số tiêu biểu sau đây nhé!

Thang điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT)

Đây là phương pháp cơ bản nhất trong các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc một sản phẩm/dịch vụ nào đó. CSAT thường xuất hiện dưới những dạng câu hỏi ngắn, được thiết kế theo thang đo cảm xúc: mặt cười, buồn, … hoặc theo số lượng sao: 1 sao đến 5 sao, tương ứng với đánh giá thấp-cao. Kết quả của CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá/tổng số lượng đánh giá.

Ngoài ra, cần chú ý rằng những đánh giá trung lập thì sẽ không được đưa vào tử số, bởi nếu đưa vào công thức thì chỉ số CSAT sẽ bị giảm, từ đó ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số này được sử dụng để đo mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, bằng cách hỏi một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu này cho bạn bè người thân không?”. Và câu trả lời được chia thành 3 nhóm:

• Nhóm Promoters (9-10 điểm): Đây là những khách hàng có thiện cảm với công ty, tỷ lệ mua lại và khả năng giới thiệu cho khách hàng mới là rất cao.
• Nhóm Passives (7-8 điểm): Đây là những khách hàng cảm thấy không có nhiều ấn tượng đặc biệt với thương hiệu, hay còn gọi là nhóm khách hàng “hài lòng thụ động”, họ sẽ rời bỏ thương hiệu khi có sản phẩm bên khác phù hợp và vượt trội hơn.
• Nhóm Detractors (<6 điểm): Đây là những nhóm khách hàng không hài lòng, hoặc có ấn tượng không tốt với doanh nghiệp. Vì thế thương hiệu cần đặc biệt chú trọng, cũng như có sự chăm sóc kịp thời đối với nhóm khách hàng này.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate (CRR)

Đây là chỉ số về tỷ lệ khách hàng mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ và quay lại trong khoảng thời gian nhất định. Và khoảng thời gian này phụ thuộc vào chính sách của từng công ty, có thể là theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc theo năm. Nhưng thông thường, nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên mà giao dịch mua bán được diễn ra. Tỉ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức:

CRR = (CE – CN)/CS x 100%

Trong đó:

• CE: khách hàng ở cuối giai đoạn nhất định (customers at the end of the period).
• CN: khách hàng mới trong một giai đoạn nhất định (new customers acquired during the period).
• CS: khách hàng ở đầu một giai đoạn nhất định (customers at the start of the period).

Tỉ lệ rời bỏ của khách hàng – Customer Churn Rate (CCR)

Trái ngược với tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), Customer Churn Rate (CCR) là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ này được tính bằng công thức sau:

CCR = (CS – CE)/CS x 100%

Trong đó:

• CE: khách hàng ở cuối giai đoạn nhất định (customers at the end of the period).
• CS: khách hàng ở đầu một giai đoạn nhất định (customers at the start of the period).

Nâng cao hiệu quả bộ phận Chăm sóc khách hàng với SimCRM

Thay vì chăm sóc khách hàng qua các kênh nhỏ lẻ như email marketing, gọi điện thoại, giờ đây các doanh nghiệp đang dần ứng dụng phần mềm CRM (quản trị quan hệ khách hàng) để đánh giá năng suất làm việc của đội ngũ, cũng như quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng toàn diện và duy nhất. Được ra mắt vào đầu năm 2021, SimCRM là nền tảng quản trị quan hệ khách hàng mang những phân hệ hàng đầu: Nhân viên, Dự án, Email Marketing, Mạng xã hội, Bán hàng, CRM… Từ đó, SimCRM giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng qua những lợi ích sau:

• Marketing tự động tới khách hàng: Sau khi quản lý và phân chia khách hàng thành từng phân khúc cụ thể. Phân hệ Email Marketing của SimCRM sẽ giúp doanh nghiệp gửi tự động các chiến dịch email marketing. Qua đó, doanh nghiệp có thể gửi bản khảo sát (như NPS, CSAT,…) để đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

• Thiết lập và theo dõi KPI theo cá nhân, nhóm hay bộ phận như tổng số tiền được lập hóa đơn, doanh số bán hàng trên mỗi quốc gia/nhân viên kinh doanh/nhóm kinh doanh.

• Hỗ trợ các báo cáo trực quan về các các chỉ số KPI, từ đó nhà quản lý có thể triển khai các hoạt động tiếp theo chính xác hơn.

Hiện nay SimERP đang phép bạn sử dụng gói CRM hoàn toàn miễn phí trong 30 ngày. Đăng ký dùng thử ngay dưới đây.

Lời kết

Với những chia sẻ kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng trên đây, SimERP hy vọng sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn trong quá trình xây dựng và phát triển bộ phận CSKH hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu, mục tiêu của công ty. Ngoài ra, nếu bạn có nhu cầu dùng thử SimCRM miễn phí trong 30 ngày, hãy đăng ký ngay tại đây để được trải nghiệm nền tảng quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu nhé!