Marketing đa kênh là một xu thế tất yếu mà mọi doanh nghiệp cần phải nắm bắt. Việc áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng ra đơn hàng. 

Tuy nhiên, việc xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh là không hề dễ dàng. Vậy đâu là những khó khăn khi xây dựng hệ thống marketing đa kênh? Doanh nghiệp cần lưu ý điều gì?

Marketing đa kênh là gì?

Marketing đa kênh (hay tiếp thị đa kênh) là phương pháp sử dụng kết hợp nhiều kênh tiếp thị online và offline khác nhau để tiếp cận khách hàng. Hiện nay, marketing đa kênh gồm có hai loại chính là Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing.

Omnichannel marketing

Omni-channel Marketing là phương pháp marketing tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh cùng một lúc, xây dựng các trải nghiệm thương hiệu đồng nhất tại các kênh đó, bao gồm kênh online và offline. Mục đích của Omnichannel Marketing là tạo ra một trải nghiệm thân thiện, liền mạch cho người tiêu dùng. Khách hàng có thể tìm kiếm và mua hàng trực tuyến, tại các cửa hàng vật lý hoặc kết hợp hai phương pháp đó với nhau (ví dụ mua hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng). 

Multichannel marketing 

Multichannel marketing là việc doanh nghiệp trải dài việc tiếp cận, tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau từ trực tiếp đến gián tiếp. Các kênh tiếp thị sẽ hoạt động riêng rẽ, độc lập và có những chiến lược, mục tiêu riêng. Tuy nhiên, việc thiếu tích hợp các kênh sẽ tạo ra những trải nghiệm không đồng nhất, khiến khách hàng không nắm bắt được thông điệp của doanh nghiệp.

Lợi ích của việc áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh

Mở rộng phạm vi tiếp cận

Khi mở rộng tiếp thị sang các kênh mới, doanh nghiệp sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Một vài khách hàng có thể chỉ sử dụng một đến hai kênh duy nhất. Do đó, việc marketing đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ những đối tượng tiềm năng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm. Khách hàng đánh giá cho doanh nghiệp không chỉ thông qua sản phẩm, dịch vụ mà còn trải nghiệm mua hàng. Nếu sử dụng marketing đa kênh, doanh nghiệp sẽ có nhiều kênh tiếp cận khách hàng, tạo ra nhiều trải nghiệm với nội dung đồng nhất. Khách hàng có thể mua hàng ở nhiều nơi khác nhau. Doanh nghiệp cũng liên lạc và hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

Thấu hiểu khách hàng 

Khi tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể thu thập được hành vi mua hàng của các khách hàng tiềm năng trên từng nền tảng cụ thể. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được các đối tượng khách hàng có thói quen, nhu cầu gì, chú ý những thông tin gì và mua sắm như thế nào,… Tất cả thông tin này giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu hơn về khách hàng của họ và định hướng được các chiến lược marketing lâu dài trong tương lai.

Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Thông qua việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng ở bất kỳ đâu, cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Hơn nữa, dựa vào những dữ liệu trên các kênh khác nhau mà doanh nghiệp có thể tạo ra các kế hoạch xây dựng những trải nghiệm tốt hơn. Qua đó, khách hàng sẽ yêu thích doanh nghiệp và dần trở thành khách hàng trung thành. Những khách hàng trung thành đó sẽ đóng vai trò là đại sứ thương hiệu, truyền bá thông tin về công ty của bạn đến bạn bè, gia đình và những người xung quanh. 

Khó khăn khi xây dựng hệ thống Marketing đa kênh 

Quản lý hiệu quả 

Việc có nhiều kênh marketing khác nhau yêu cầu doanh nghiệp phải tập quản lý hiệu quả hơn, phân bổ nguồn lực sao cho phù hợp với từng kênh. Các thông tin liên quan cũng cần được quản lý, lưu trữ và cập nhật nhanh chóng, tránh trường hợp luồng thông tin bị tắc nghẽn, các phòng ban khó chia sẻ dữ liệu với nhau. Ngoài ra, điều này cũng đảm bảo chiến lược diễn ra theo đúng kế hoạch và doanh nghiệp có thể kiểm soát được các hoạt động và xử lý những vấn đề phát sinh kịp thời. 

Đồng nhất thông điệp trên các kênh 

Do mỗi kênh marketing đều có những đặc điểm riêng nên việc xây dựng một thông điệp nhất quán giữa các kênh là điều không dễ dàng. Nhiều doanh nghiệp quên mất sự kết nối giữa các kênh truyền thông với nhau, dẫn đến thiếu nhất quán khi truyền tải thông tin cho khách hàng. Kết quả, khách hàng sẽ hiểu lầm và mất những thông tin quan trọng khi trải nghiệm mua hàng với hãng.

Khó đo lường hiệu quả trên các kênh 

Việc đo lường hiệu quả của nhiều kênh marketing là điều không hề dễ dàng. Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc kiểm soát và đo lường mức độ hiệu quả của nhiều kênh marketing bởi mỗi kênh tiếp thị khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau, dẫn đến việc đo lường hiệu năng cũng cần những phương pháp phù hợp. 

Tận dụng dữ liệu khách hàng

Việc có quá nhiều thông tin về dữ liệu khách hàng cũng gây ra khó khăn cho các marketer khi phân loại và lựa chọn các số liệu phù hợp, tận dụng những dữ liệu đó hiệu quả. Theo Gartner, hơn 37% marketer gặp trở ngại khi vận dụng dữ liệu khách hàng, 55% cho rằng khó có thể đưa ra đặc điểm các khách hàng tiềm năng dựa trên những dữ liệu đó. Hơn nữa, chất lượng dữ liệu cũng là điều đáng quan tâm khi 65% marketer cho rằng cần nâng cao chất lượng dữ liệu.

Làm sao để xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả?

Phá vỡ các “Silos” của tổ chức 

Silos là tình trạng các bộ phận không muốn hợp tác, chia sẻ thông tin với nhau, làm việc một cách riêng rẽ. Các phòng ban khi đó sẽ có tâm lý phớt lờ các hoạt động bên ngoài phòng ban vì cho rằng đó không phải việc của mình. Nhân viên trong các phòng ban sẽ không đoàn kết làm việc với nhau, giảm tinh thần làm việc, từ đó kéo theo hiệu quả công việc bị giảm sút. 

Khi marketing đa kênh, doanh nghiệp sẽ phải tiếp thị trên nền tảng online và offline. Điều này bắt buộc phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau, không chỉ đơn thuần là phòng marketing. Ví dụ, khi doanh nghiệp phát triển SEO trên website, bộ phận Marketing sẽ làm việc với bộ phận IT để đảm bảo website luôn được ổn định nhất. Việc phá vỡ các “silos” yêu cầu toàn bộ tổ chức phải cùng có một mục tiêu duy nhất, điều mà đem lại giá trị cho mọi người. Khi đó, doanh nghiệp có thể tạo ra một thông điệp thống nhất và gắn kết các bộ phận với nhau.

Tận dụng các công cụ marketing đa kênh 

Lựa chọn các công cụ marketing giúp bạn đo lường và tối ưu hoạt động marketing là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp. Những phần mềm , hệ thống này giúp bạn theo dõi, thực hiện và quản lý các hoạt động Marketing, cụ thể: quản lý chiến lược, phân tích nâng cao, hỗ trợ thực hiện hoạt động marketing, digital marketing,… Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ đánh giá được hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó phân loại khách hàng và đưa ra cách tiếp thị đa kênh hiệu quả. 

Phân tích và tìm hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu

Các chiến dịch marketing đa kênh yêu cầu doanh nghiệp phải có một góc nhìn sâu sắc hơn về thị trường. Doanh nghiệp cần thu thập đủ dữ liệu và phân tích khách hàng mục tiêu, phác họa về đặc điểm, hành vi và yêu cầu của họ, phân loại đối tượng. Qua đó, lựa chọn các kênh tiếp thị phù hợp với đối tượng khách hàng và phác thảo các chiến lược marketing phù hợp. 

Tạo thông điệp nhất quán

Mặc dù marketing trên nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp cũng cần xây dựng một thông điệp nhất quán. Điều này sẽ giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn dễ hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên đưa ra các thông điệp lặp đi lặp lại trong thời gian dài trên các kênh khác nhau. Thay vào đó, doanh nghiệp cần xây dựng một hình ảnh nhất quán trên các kênh, trong khi đó thông điệp có thể thay đổi tùy thuộc vào từng chiến dịch và phương tiện khác nhau. 

Xây dựng hệ thống marketing đa kênh với SimERP

Theo dõi quy trình mua hàng và quản lý quan hệ khách hàng 

Với tính năng CRM của SimERP, doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý các giai đoạn mua hàng của khách từ lúc tiếp cận với hãng thông qua “điểm chạm” đầu tiên cho đến lúc chốt đơn và sử dụng sản phẩm. Người dùng có thể cập nhật và quản lý thông tin khách hàng trong từng giai đoạn để hiểu được nhu cầu khách hàng và đưa ra các phương án tiếp cận phù hợp.

Lưu trữ thông tin và phân tích khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp có thể lưu trữ các thông tin khách hàng như tên, địa chỉ, công ty, số điện thoại, email, zalo,… Ngoài ra, doanh nghiệp còn quản lý được quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó phân tích được đặc điểm, thói quen mua hàng và xây dựng kế hoạch phù hợp với họ.

Xây dựng chiến lược email marketing

Doanh nghiệp có thể xây dựng các mẫu email, đồng thời tạo lập và thực hiện các chiến dịch email marketing cho từng giai đoạn. Đây chính là một cách giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng mới và tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ. 

Xây dựng quy trình quản lý các kênh marketing

Với tính năng Dự án, doanh nghiệp có thể tạo quy trình quản lý các kênh marketing. Mỗi một Dự án sẽ bao gồm các quy trình và các bước thực hiện của từng kênh marketing. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát được hoạt động của từng kênh marketing.

Đồng bộ dữ liệu các kênh marketing 

Toàn bộ thông tin, dữ liệu marketing được lưu lại trong hệ thống SimERP. Các dữ liệu này cho phép nhân viên truy cập nhanh chóng, luồng thông tin truyền tải trơn tru. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch và thực hiện hoạt động marketing đa kênh hiệu quả hơn.

Hiện nay, SimERP đang có gói SimCRM cho phép dùng thử 30 ngày. Hãy đăng ký ngay để được trải nghiệm hệ thống quản lý đơn hàng đa kênh với SimCRM!

Tạm kết 

Việc xây dựng một hệ thống marketing đa kênh là điều cần thiết với hầu hết các doanh nghiệp. Công ty có thể tiếp cận khách hàng tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng doanh số bán hàng. Mong rằng với bài viết trên, SimERP đã cung cấp cấp cho bạn những thông tin hữu ích về tiếp thị đa kênh!