16 Th6

Cùng với sự phát triển không ngừng của Internet, khách hàng trong thế kỷ mới đang dần thay đổi thói quen mua hàng từ truyền thống đến hiện đại thông qua hình thức mua hàng online. Chăm sóc khách hàng ngày nay không chỉ nằm ở việc cung cấp các sản phẩm có chất lượng mà còn là các hoạt động chăm sóc kéo dài xuyên suốt từ tiền tiêu thụ đến sau mua. Một số khách hàng cần thời gian để chốt hàng, một số khác lại làm phiền người bán hàng bằng một số câu hỏi vô nghĩa nhưng cuối cùng lại không chốt đơn, khiến cho doanh nghiệp mất nhiều thời gian tư vấn. Để quy trình dễ dàng hơn, việc đánh giá khách hàng sẽ giúp giải quyết vấn đề. Trong bài viết dưới đây, bạn sẽ biết được cách làm thế nào để đánh giá khách hàng và tại sao thực hiện công việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu hoá chi phí và tăng hiệu quả bán hàng.

Mục lục

Đánh giá khách hàng là gì?

Đánh giá khách hàng là quá trình thu thập thông tin liên quan đến việc mua hàng của khách hàng tiềm năng. Trong quá trình đánh giá khách hàng, bạn có thể tự hỏi một số câu hỏi để giúp mình hiểu thêm về khách hàng:

1. Khả năng thanh toán;

2. Khối lượng đơn đặt hàng;

3. Triển vọng hợp tác/quay lại của khách hàng;

4. Dự định mua hàng nghiêm túc;

5. Các loại tâm lý của khách hàng;

6. Thời gian mà khách hàng sẽ dành để đưa ra quyết định.

Bằng cách đánh giá khách hàng, người bán hàng có thể xác định liệu giao dịch có diễn ra hay không và thời gian dành cho việc trả lời các câu hỏi của khách hàng có xứng đáng không.

Tầm quan trọng của đánh giá khách hàng

Việc đánh giá khách hàng có thể giúp bạn giải quyết một số nhiệm vụ quan trọng trong quản lý bán hàng:

Xác định được nhóm khách hàng sẵn sàng mua và có ngân sách vững chắc;
Phân phối đúng thời gian của nhân viên: thực tế, nhiều nhà quản lý dành nhiều thời gian cho những khách hàng không mua hoặc mua ít;
Chuyển hướng tiềm năng thương mại đến những khách hàng sẽ mua hàng hóa đắt tiền;
Phát triển các đề xuất thay đổi dựa trên thông tin thu thập được nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng;
Tăng tỷ lệ chuyển đổi trong bán hàng bằng cách tập trung đến khách hàng quan tâm và nuôi dưỡng họ;
Rút ngắn chu kỳ giao dịch: do tập trung vào các khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm nên người bán sẽ không phải mất quá nhiều thời gian.

Chính vì vậy, việc đánh giá khách hàng là cần thiết trong việc tối ưu hoá chi phí (nhân sự, thời gian, rủi ro và cơ hội) và tăng hiệu quả bán hàng thông qua tỷ lệ chuyển đổi cao.

Tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vì họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm mà họ muốn. Vậy thì các tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng là gì?

Nhu cầu: Khách hàng cần một sản phẩm, họ tìm thấy sản phẩm đang được bán ngay tại cửa hàng trực tuyến. Họ không nghi ngờ mà quyết định mua luôn sản phẩm xuất hiện trên trang web vì họ cảm thấy hài lòng và không có nhiều thời gian để đi tìm những nhà bán lẻ khác.
Quan tâm trước: Khách hàng đã đặt hàng từ trước là những khách hàng đã yêu thích sản phẩm từ trước. Những khách hàng này thường là những khách hàng thân thiết hoặc có sự quan tâm nhất định đến sản phẩm từ trước.
Có đủ ngân sách: Khách hàng có đủ ngân sách cần thiết để chốt đơn hàng. Khách hàng có tiềm lực về kinh tế, đủ khả năng chi trả cho đơn hàng và không mất quá nhiều thời gian cân nhắc về tài chính (giá thành sản phẩm, chi phí chuyển hàng, chi phí dịch vụ, vv.).

Trong kinh doanh, các cửa hàng trực tuyến cần nghiêm túc đánh giá các đặc điểm trên để tối ưu thời gian giao dịch. Ví dụ, một khách hàng tiềm năng có thể rất cần một sản phẩm, nhưng anh ta không có đủ tiền để mua. Do đó, anh ta sẽ mất thời gian đi vay tiền hoặc sắp xếp một khoản vay, điều này sẽ ảnh hưởng đến chi phí thời gian và rủi ro. Anh ta có thể bắt đầu tìm kiếm những người bán khác có giá thấp hơn hoặc chọn một sản phẩm tương tự của sản phẩm, vì vậy cửa hàng trực tuyến của bạn sẽ không nhận được lợi nhuận như mong đợi.

Các tiêu chí đánh giá các nhóm khách hàng khác và nhóm khách hàng B2B

Ngoài việc đánh giá khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cũng cần phải cân nhắc đánh giá những nhóm khách hàng còn lại và nhóm khách hàng B2B. Một số tiêu chí để đánh giá nhóm khách hàng B2B:

Mức độ phù hợp với chân dung của đối tượng mục tiêu. Một trong những bước quan trọng nhất trong đánh giá khách hàng là xem họ có phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp hay không. Nếu nhóm khách hàng bạn đang đánh giá không tương ứng với chân dung đối tượng mục tiêu, thì khả năng phù hợp và ở lại của khách hàng sẽ thấp;
Xác định sự sẵn có trong khả năng đáp ứng yêu cầu của người mua. Ở giai đoạn này, người quản lý xác định nhu cầu của người mua, sau đó so sánh chúng với khả năng của cửa hàng. Nếu doanh nghiệp chưa có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, hoặc là loại bỏ khách hàng, hoặc đưa ra một đề nghị khác cho khách hàng;
Xác định loại khách hàng – chủ động chốt deal hoặc bị động/tốn thời gian trong việc đưa ra quyết định. Nếu người quản lý giao tiếp với một khách hàng mà không có khả năng đưa ra quyết định hoặc mất quá nhiều thời gian để cân nhắc thì quá trình có thể kết thúc không như ý muốn. Từ đó, doanh nghiệp cần:

(1) nhạy bén trong giao tiếp để tăng tỷ lệ mua hàng của nhóm khách hàng bị động hoặc loại bỏ luôn nếu cảm thấy không khả thi;

(2) tăng tương tác và giới thiệu loại sản phẩm mới cho khách hàng chủ động.

Việc đánh giá khách hàng là cực kỳ quan trọng trong thời kỳ khủng hoảng khi số lượng người mua ngày càng giảm. Áp dụng các phương pháp đánh giá khách hàng sẽ giúp quản lý thu thập thông tin, từ đó tiếp cận khách hàng tiềm năng, xác định mức độ nghiêm túc của ý định mua hàng và tình hình tài chính thực tế – để đưa ra quyết định kích thích sự quan tâm hoặc loại bỏ đối tượng, tiết kiệm nhân lực và chi phí cho doanh nghiệp trong thời gian dài.

Đánh giá khách hàng dựa trên mô hình ABC và XYZ

Mô hình phân tích ABC và XYZ là mô hình tập trung vào nghiên cứu định lượng, được thực hiện trước khi phỏng vấn sâu nghiên cứu định tính khách hàng, trong đó tập trung chủ yếu vào:

ABC là khối lượng đặt hàng
XYZ là tần suất đặt hàng

Mô hình phân tích ABC và XYZ bao gồm một số giai đoạn sau:

Xác định mục tiêu của phân tích: xác định điểm chung giữa khách hàng thường xuyên mua hàng và có lượng chi tiêu lớn;
Lựa chọn các chỉ tiêu phân tích: doanh số trong năm, lãi ròng trong tháng .vv…
Tính toán tăng giảm giá trị, biên dịch ma trận;
Phân công các hạng mục cho khách hàng (tính đến đóng góp và hoạt động của họ trong kỳ báo cáo).

Làm thế nào để đánh giá khách hàng mới?

Việc đánh giá khách hàng mới nên được thực hiện trong quá trình người bán hàng giao tiếp với khách hàng. Chúng ta có thể chia khách hàng thành các nhóm:

Khách hàng có tính cách Cold Lead: là nhóm khách hàng không quen thuộc với các sản phẩm và các ưu đãi doanh nghiệp đưa ra;
Khách hàng có tính cách Warm Lead: là nhóm khách hàng đã có một số kinh nghiệm tương tác với cửa hàng trước đây nhưng có thể chưa đủ nguồn lực tài chính để mua hàng;
Khách hàng có tính cách Hot Lead: là nhóm đã rất ưa thích sản phẩm của doanh nghiệp, đã cân nhắc và gần như đến bước chốt deal -> doanh nghiệp chỉ cần thực hiện một bước nữa là có thể đạt được thỏa thuận.

Việc xác định được khách hàng mới đang ở nhóm nào có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược truyền thông và tương tác phù hợp, tăng hiệu quả bán hàng và khả năng đánh giá khách hàng tiềm năng mới.

Bảng đánh giá BANT

Ngoài các tiêu chí đề cập ở trên, để đánh giá triển vọng của một người mua hàng tiềm năng, mô hình BANT cũng là một mô hình hiệu quả không kém. Mô hình thường được sử dụng dựa trên 4 tiêu chí chính:

Ngân sách (budget): người bán hàng nên đánh giá khả năng tài chính của khách hàng, số tiền gần đúng mà một người khách hàng sẵn sàng để chi trả khi mua hàng online;
Quyền hạn (authority): doanh nghiệp cần xác định xem người mua có phải là người đưa ra quyết định hay chịu trách nhiệm về quyền mua hàng của mình hay không;
Nhu cầu (need): xác định mức độ quan tâm và mức độ cần thiết của khách hàng đối với sản phẩm mà họ định mua;
Khung thời gian (timeline): tiêu chí xác định thời gian khách hàng đưa ra quyết định.

Mô hình BANT mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong việc đánh giá cả nhóm khách hàng cũ và cả nhóm khách hàng mới tiềm năng. Mô hình này cho phép doanh nghiệp:

Hiểu được thời lượng trong mỗi chu kỳ giao dịch của khách hàng;
Xác định khả năng thanh toán của khách hàng trong tương lai;
Phân phối hiệu quả thời gian của bộ phận bán hàng;
Thu thập thông tin về người đưa ra quyết định mua hàng.

Hệ thống điểm sẽ được cập nhật cho mỗi khách hàng cho mỗi câu hỏi. Khách hàng càng nhận được nhiều điểm, khả năng tiềm năng của khách hàng đó sẽ càng cao. Mỗi tiêu chí đi kèm với một số câu hỏi chi tiết hơn nhằm đánh giá một cách kỹ lưỡng các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng của khách hàng.

Làm gì với dữ liệu thu thập được?

Việc đánh giá khách hàng cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định về việc có nên tiếp tục hợp tác với người mua nữa hay không. Kết quả của việc đánh giá khách hàng có thể được sử dụng để đạt các mục tiêu sau:

Phân khúc khách hàng tiềm năng: khách hàng sẽ được phân khúc thành các nhóm khác nhau, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển các ưu đãi đặc biệt cho từng nhóm;
Điều chỉnh chiến lược bán hàng;
Xác định những khó khăn và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng tiềm năng;
Thay đổi chiến lược tạo ra khách hàng tiềm năng.

Ứng dụng giúp tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng – SimCRM

Sau khi đã thu thập thông tin khách hàng, nhiệm vụ của người quản lý bây giờ là tổng hợp và quản lý các thông tin đó; chia khách hàng thành các nhóm khác nhau và thực hiện chăm sóc, nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng. Ngày nay, một số ứng dụng đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong việc quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng. Các ứng dụng này có điểm mạnh là tối ưu hoá chu trình làm việc, tăng hiệu quả công việc quản lý và giảm thiểu thời gian. Một trong những ứng dụng đáng được kể tên năm 2021 là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng SimCRM, cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng trực tuyến cũng như dễ dàng tổng hợp và chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu.

Ứng dụng được chỉnh sửa thành phiên bản hoàn chỉnh nhất trong năm 2021 với rất nhiều tính năng, đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp trong công tác quản lý các phân hệ: Quản lý bán hàng (Sales and invoicing); Quản lý dự án; Mạng xã hội; CRM; Nhân sự (Employees);… Các phân hệ được liên kết với nhau giúp doanh nghiệp có thể làm việc cùng một lúc cho nhiều thao tác trên cùng một nền tảng, bảo đảm tính chính xác và thông suốt. Ứng dụng này giúp cho doanh nghiệp đảm bảo:

Sự thống nhất về đơn hàng: tránh được trường hợp thừa, thiếu đơn hàng, hoặc đơn hàng ghi sai thông tin.
Kiểm soát và thống kê: thống kê số liệu về số lượng đơn hàng cũng như doanh thu trong từng giai đoạn để đưa ra các chiến lược bán hàng cụ thể.
Lưu trữ thông tin nội bộ và thông tin khách hàng: doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin khách hàng trên hệ thống để dễ dàng quản lý.

Tổng kết

Đánh giá khách hàng có thể thực hiện với cả hai nhóm nhóm khách hàng cũ và mới để đánh giá hiệu suất mua hàng trên tất cả các lĩnh vực thương mại điện tử. Xu hướng tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi mỗi ngày, nhiệm vụ của doanh nghiệp là nắm được các nhu cầu mới hoặc các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Nhiệm vụ ưu tiên là xác định những người mua có triển vọng và loại bỏ những người đòi hỏi quá cao, mất nhiều thời gian, nhưng kết quả đặt hàng không cao. Ngoài ra, tận dụng những ứng dụng quản lý khách hàng như SimCRM cũng giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn nữa!

No Comments