12 Mẫu thư phản hồi khách hàng bằng Tiếng Anh và Tiếng Việt

Thư phản hồi khách hàng là gì?

Thư phản hồi khách hàng được xem là một công cụ  trung gian dùng để kết nối khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp dùng thư phản hồi khách hàng để giải đáp những thắc mắc, phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp cũng như những lời xin lỗi trong trường hợp sản phẩm của doanh nghiệp có vấn đề hoặc lời cảm ơn tới khách hàng vì đã sử dụng sản phẩm. Nội dung và hình thức của một bức thư phản hồi tốt sẽ giúp doanh nghiệp thỏa mãn được những mong muốn của khách hàng cũng như thành công trong hoạt động giữ chân khách hàng. Từ đó, kết quả kinh doanh sẽ ngày càng được cải thiện và doanh thu ngày một tăng lên một cách đáng kể. Sau đây, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn các mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh và tiếng Việt được nhiều doanh nghiệp sử dụng.

Mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh

Trong mọi trường hợp, dù là phản hồi lời phàn nàn hay sự hài lòng mà khách hàng gửi đến doanh nghiệp, bạn cần phải tuân thủ quy trình của việc viết một bức thư bằng tiếng Anh thương mại nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Một bức thư tiếng Anh thương mại gồm có những phần sau:

Phần Heading

Giống như nhiều mẫu thư khác, phần Heading của thư phản hồi khách hàng bắt buộc phải có đầy đủ tên, địa chỉ của cả người gửi và người nhận, cũng như ngày, tháng mà bức thư được viết. Ví dụ như:

Magenest (Tên doanh nghiệp)

District X, Y city (Địa chỉ doanh nghiệp)

Tel or Fax 123456789 (số điện thoại hoặc số fax)

26th of March, 2021 (Thời gian viết thư)

Alexander K  (tên khách hàng)

Teacher (vị trí nghề nghiệp người nhận nếu có)

B primary school (nơi làm việc của người nhận)

District A, B city (Địa chỉ người nhận)

Chào hỏi/ Xưng hô

• Để thể hiện thái độ lịch sự với khách hàng, bạn nên sử dụng các danh xưng như

 Mr, Mrs,Ms…

           Cấu trúc: Dear + title (danh xưng)  + surname (họ)

                        Ex: Dear Mrs.Price

• Nếu mối quan hệ giữa bạn và người nhận thư thân mật hơn bạn có thể đơn giản sử dụng tên riêng người đó trong câu chào hỏi

             Ví dụ: Hi Kelly, Dear Kelly….

• Nếu bức thư mang nội dung làm quen hoặc xin gặp mặt và bạn chưa có thông tin về người nhận thư bạn có thể sử dụng “To whom it may concern” hoặc “Dear Sir/Madam

Thân bài và kết bài

Đối với thư cảm ơn

Trong phần nội dung chính của thư cảm ơn, doanh nghiệp cần thể hiện sự biết ơn của mình với khách hàng và lý do cho sự biết ơn đó. Ví dụ, doanh nghiệp có thể cảm ơn khách hàng vì đã mua hàng hoặc đã phản hồi về sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên đưa ra những lời hứa về kế hoạch tương lai hoặc hành động tiếp theo để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng.

Ví dụ: Just want to say thank you so much for your purchase. We are very lucky when having a customer like you. Our company always tries our best to enhance the quality of products and hope to see you soon.

Chúng tôi chỉ muốn nói rằng chúng tôi cảm ơn bạn rất nhiều vì đã lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Thật may mắn khi có một người khác hàng như bạn. Doanh nghiệp chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để nâng cao chất lượng sản phẩm và luôn mong chờ bạn quay trở lại nhé.

Ở kết thư, bạn có thể sử dụng các cụm từ như “Best Wishes, Regards, Best Regards,”… để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng và sự chuyên nghiệp của bản thân.

Một số mẫu thư phản hồi cảm ơn khách hàng bằng tiếng Anh

• Thư cảm ơn về lần mua đầu tiên

• Thư cảm ơn vì sự ủng hộ của khách hàng trong suốt một năm

Thư phản hồi đến khách hàng mới

Đối với thư phàn nàn

Đối với một bức thư phàn nàn, bạn cần thể hiện lời xin lỗi về những vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ được khách hàng đề cập đến dù lỗi đó có phải do doanh nghiệp của bạn gây ra hay không. Sau khi xin lỗi, nhân viên cần giải thích lý do vì sao vấn đề đó lại xảy ra, nhận định rằng doanh nghiệp của bạn đã nghiên cứu, xem xét về vấn đề đó. Sau đó, bạn cần đưa ra cho khách hàng giải pháp đối với vấn đề được đưa ra và không quên thể hiện mong muốn được tiếp tục đồng hành cùng khách hàng trong tương lai. Dưới đây là một mẫu thư phản hồi đối với thư phàn nàn từ khách hàng.

Thank you for your letter which alerted us to the problem that you have been having with……..: cảm ơn bạn rất nhiều vì đã thông báo đến chúng tôi vấn đề mà bạn đang gặp phải.

We must apologise for + nội dung xin lỗi ………: Chúng tôi  thực sự  xin lỗi về vấn đề +…….

Please accept our apology for ……….: Xin quý khách hàng hãy chấp nhận lời xin lỗi từ chúng tôi về + nội dung xin lỗi………………..

In terms of result of our investigation, we found/ realized that… : sau kết của cuộc điều tra, chúng tôi nhận thấy…….

The error was caused by … / was due to the fact that + nội dung (một mệnh đề) …….: lỗi bị gây ra bởi…../do thực tế rằng………

The problem was the result of … / resulted from …..: Vấn đề là kết quả của……./ bị gây ra bởi………..

The cause of / reason for the mistake was that + nội dung ( một mệnh đề) …:nguyên nhân của vấn đề là………

As far as the gesture of our regret is concerned, we are prepared to  …/ we are willing to …hoặc we would like to …….: để bày tỏ sự tiếc nuối, chúng tôi sẵn sàng, đã chuẩn bị…./muốn……

Đồng thời, bày tỏ mong muốn của doanh nghiệp về việc tiếp tục được hợp tác làm với khách hàng trong tương lai.

We are so excited about  receiving your further orders, and make sure that you all products will be filled in the right way.: Chúng tôi rất mong chờ và hào hứng về những đơn hàng tiếp theo của bạn và đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm sẽ được phục vụ một cách tốt nhất.

Faithfully yours,

Sincerely yours,

Ví dụ:

Thank you for your letter which alerted us to the problem that you have been having with our product. We must apologise for what you faced in the past days. As a result of the investigation, we found some issues in the manufacturing process and we are so sorry about that. As far as the gesture of our regret is concerned, our company wants to give you a new one without a delivery fee. We hope that you will accept this suggestion and continue to support our company.

Sincerely yours,

Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã cho chúng tôi biết vấn đề mà bạn đang gặp phải. Chúng tôi thực sự xin lỗi vì những gì mà bạn đã phải đối mặt trong những ngày vừa qua. Sau cuộc điều tra, doanh nghiệp đã phát hiện một số vấn đề trong quá trình sản xuất và chúng tôi thật sự rất tiếc vì điều đó. Chúng tôi có một đề nghị rằng, doanh nghiệp chúng tôi muốn đổi sản phẩm cho bạn và không thu phí vận chuyển. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ chấp nhận lời đề nghị này và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

Trân trọng,

Thư phản hồi vì chất lượng sản phẩm

Thư phản hồi vì giao hàng chậm

Mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Việt

Cũng giống như các mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng anh, khi viết thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Việt, bạn cũng cần phải tuân thủ các phần theo quy tắc chung. 

Mở đầu

Ngày, tháng, năm viết thư

Lời xưng hô với người nhận thư (Kính gửi quý khách hàng, quý khách hàng thân mến,…)

Nội dung chính

Tuỳ vào từng nội dung bức thư mà bạn có thể lựa chọn từ ngữ và phong cách viết cho phù hợp, ví dụ, nếu nội dung bức thư là lời cảm ơn thì bạn nên lựa chọn từ ngữ nâng cao tầm giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như sự biết ơn mà bạn muốn gửi đến khách hàng. Bên cạnh đó, nếu là bức thư dùng để phản hồi về sự phàn nàn tới khách hàng, bạn nên sử dụng những từ ngữ thể hiện sự hối tiếc, xin lỗi hoặc mang tính thuyết phục khách hàng.

Phần cuối thư

Phần cuối thư nên là lời cam kết, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng. Và đối với một bức thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Việt, hãy nhớ ký tên nhé.

• Mẫu thư cảm ơn khách hàng vì đã tham gia chương trình do doanh nghiệp tổ chức

• Mẫu thư cảm ơn đối tác và khách hàng thân thiết

•  Mẫu thư xin lỗi vì sự cố kỹ thuật

• Mẫu thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm

• Mẫu thư xin lỗi về chất lượng phục vụ

Gắn kết hơn với khách hàng qua phần mềm SimCRM

Để tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã ứng dụng phần mềm CRM nhằm tự động hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó, SimCRM là nền tảng CRM toàn diện sở hữu các phân hệ đa dạng: Nhân viên, Dự án, Bán hàng, CRM và nổi bật là Email Marketing với tính năng sau:

• Quản lý danh sách email: Cập nhật nhanh chóng thông tin về địa chỉ email (ngày tạo, tên, tên công ty,…), đồng thời tìm kiếm dễ dàng qua các bộ lọc hoặc tự tạo bộ lọc phù hợp với nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, người dùng có thể nhóm khách hàng thành từng phân khúc để triển khai những chiến dịch marketing phù hợp
• Tạo lập email với thao tác kéo thả: Người dùng tự thiết kế bố cục và xây dựng nội dung chỉ với thao tác kéo thả dễ dàng mà không cần có nhiều kiến thức về tin học

• Tự động gửi email: Tạo lập chiến dịch email marketing tự động cho từng phân khúc khách hàng
• Tự động lập báo cáo: Kiểm tra dễ dàng các thông số về chiến dịch email marketing (ví dụ: số email bị trả lại, số email được click/mở, số email được trả lời,…). Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sắp xếp báo cáo theo các nhóm tiêu chí khác nhau nhằm phân tích chính xác về hiệu quả chiến dịch.

Kết luận

Trên đây, chúng tôi đã giới thiệu đến bạn khái niệm và lợi ích mà thư phản hồi khách hàng mang lại, cũng như một số mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh và tiếng Việt. Hy vọng rằng, bài viết sẽ mang lại cho bạn nhiều kiến thức bổ ích, có giá trị, và trong tương lai, bạn sẽ đón nhận được nhiều phản hồi của khách hàng mang tính tích cực hơn nữa.

Nếu bạn có nhu cầu DÙNG THỬ SIMCRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY, vui lòng truy cập tại đây để đăng ký nhé!

Dùng thử SimCRM miễn phí