03 Th6
Khách hàng chính là yếu tố quan trọng quyết định tới sự sống còn của bất kỳ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Những thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có được sẽ chính là vũ khí lợi hại giúp gia tăng sức cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Chính vì vậy, thu thập thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng là công việc cần làm thường xuyên và hằng ngày.
Tuy nhiên, làm sao để công việc này đạt hiệu quả tối đa? Hãy cùng SimERP tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây!
Mục lục
Tầm quan trọng của thông tin khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc lấy thông tin khách hàng.
Doanh nghiệp nào có thể thấu hiểu khách hàng, cung cấp các sản phẩm, giải pháp giải quyết được nhu cầu của họ và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ nhận được sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng.
Do vậy, dữ liệu của khách hàng chính là chìa khóa thành công, là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp, nhà hàng, cửa hàng nào.
Thông tin khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
Khách hàng chính là người mang tới doanh thu cho doanh nghiệp bằng cách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có trả phí. Bằng việc chăm sóc khách hàng chu đáo, doanh nghiệp có thể tạo được mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó, khách hàng sẽ chú ý tới và quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nếu như có phát sinh nhu cầu. Thông qua điều này, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ bán hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.
Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được họ cảm nhận và mong muốn điều gì, như thế nào về thương hiệu của bạn để có thể biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.
Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu hơn về thị trường của mình
Lý do lớn nhất khiến nhiều công ty đều mong muốn khai thác và lưu trữ thông tin khách hàng là vì nó giúp họ hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng, khách hàng của họ đang làm gì, vướng mắc điều gì và muốn gì, xác định nhân khẩu học tổng thể của họ và xác định những cách mà họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Hệ thống dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng muốn gì ở công ty bạn, hiểu về các sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà họ đang tìm kiếm và thậm chí doanh nghiệp có thể biết cách họ muốn tương tác với thương hiệu của bạn.
Khi bạn biết nhiều hơn về khách hàng của mình, bạn có thể điều chỉnh mọi thứ về doanh nghiệp của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Bạn cũng có thể cải thiện cách thức giao tiếp với thị trường mục tiêu, tối ưu hóa trang web để cải thiện trải nghiệm người dùng và hơn thế nữa
Thông tin khách hàng giúp cải thiện các chiến lược Marketing
Nếu bạn muốn gia tăng sức cạnh tranh, tăng chuyển đổi và thiết lập cảm giác tin cậy và minh bạch giữa thương hiệu và thị trường của mình, bạn cần làm mọi thứ có thể để tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị của mình.
Và thực tế là bạn không thể làm điều đó nếu không thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng tốt và sử dụng nó để thông báo tới khách hàng mọi thứ sản phẩm / dịch vụ của mình
Thu thập dữ liệu khách hàng sẽ có thể cho bạn biết chiến dịch tiếp thị nào mà đối tượng mục tiêu, khách hàng của bạn phản hồi nhiều nhất và ưa thích nhất, để bạn có thể tạo các quảng cáo thỏa mãn sự yêu thích của họ hiệu quả hơn trong tương lai.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ cần tìm hiểu thêm những đặc điểm tính cách, các nền tảng truyền thông xã hội ưa thích của họ, sản phẩm mà họ quan tâm nhất và hơn thế nữa.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Khoảng 63% người tiêu dùng nói rằng họ mong đợi sự cá nhân hóa từ các công ty mà họ hợp tác khi đề cập đến các đề xuất tiếp thị và sản phẩm, xác nhận đơn đặt hàng và bất kỳ hình thức giao tiếp nào giữa họ và doanh nghiệp của bạn.
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng cho phép bạn đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng liên quan đến các liên lạc và đề xuất được cá nhân hóa.
Ngoài ra, bạn càng biết nhiều về các loại sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng của bạn quan tâm, thì bạn càng có nhiều khả năng giới thiệu cho họ những sản phẩm phù hợp với họ và tạo ra những giá trị lợi nhuận cho doanh nghiệp
Bạn có thể phân đoạn các chiến lược marketingcủa mình theo những người tiêu dùng có cùng sở thích, cho phép tự động hoàn thành các phương thức thanh toán và các hình thức khác trên trang web của bạn. Thậm chí, các doanh nghiệp còn có thể hiểu rõ hơn về các thiết bị mà khách hàng thích sử dụng khi truy cập vào trang web của bạn
Mục đích của việc thu thập thông tin khách hàng
Việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết của khách hàng để phục vụ cho các chiến lược tiếp thị hay chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Hầu hết việc thu thập dữ liệu khách hàng sẽ nhằm những mục đích như sau:
- Điều tra hậu bán hàng: Thông qua việc gọi điện thoại, gửi email,…, doanh nghiệp có thể điều tra được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình; mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó là gì hay thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng,…
- Tương tác và chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp cũng dễ dàng tương tác với khách hàng để nhắc nhở họ không quên bạn và sẽ tìm tới bạn ngay khi có nhu cầu. Thông qua việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ bằng SMS hay Email để chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ,…; khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng, nâng cao sự hài lòng, tin tưởng với thương hiệu của bạn.
- Thực hiện các chiến lược marketing, chương trình khuyến mãi: Với những thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có được, bạn hoàn toàn có thể thực hiện các chương trình khuyến mại bằng việc gửi tin nhắn SMS thông báo hay Email Marketing
Cách thức và quy trình thu thập thông tin khách hàng
Các nhà tiếp thị có thể thu thập dữ liệu khách hàng từ mọi kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Mặc dù có thể có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu khách hàng, nhưng trong phần này, SimERP sẽ chỉ ra các cách cần thiết nhất mà bạn có thể sử dụng để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
Có hai hình thức để thu thập được dữ liệu thông tin người dùng là Online và Offline
Trước khi đi sâu vào cách bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng, hãy trả lời năm câu hỏi sau:
- Các trường thông tin khác nhau mà bạn nên thu thập là gì?
- Bạn nên tổ chức dữ liệu như thế nào? Bạn sẽ cần những công cụ nào để lưu trữ nó?
- Bạn đã có những biện pháp nào để bảo vệ dữ liệu khách hàng chưa? Và bạn có minh bạch với khách hàng của mình về cách bạn thu thập thông tin của họ không?
- Bạn đã đảm bảo rằng các phương pháp thu thập dữ liệu của bạn tuân thủ luật pháp và quy định của quốc gia chưa?
- Bạn sẽ sử dụng nguồn thông tin này để làm gì và như thế nào?
Cách thu thập thông tin khách hàng Online
Lấy thông tin khách hàng từ website
- Lấy thông tin bằng các cửa sổ Pop-up hiển thị thông báo các chương trình khuyến mãi
Hiện cửa sổ Pop-up thông báo về nội dung chương trình khuyến mãi khi khách hàng click vào một sản phẩm nào đó trên website.
Cách lấy thông tin khách hàng này được đánh giá là khá hiệu quả vì đánh trúng tâm lý bởi những thông điệp giảm giá. Theo một khảo sát, có tới 80% số lượng khách hàng sẽ đăng ký Email để có được các mã giảm giá hay quà tặng.
- Tập trung vào đẩy mạnh chất lượng nội dung trên website.
Nếu website của doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin, kiến thức bổ ích về sản phẩm, dịch vụ liên quan chất lượng thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ không ngần ngại để lại thông tin bằng cách đăng ký tài khoản trên blog của doanh nghiệp.
Mặc dù, số lượng đăng ký có thể không nhiều nhưng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng, có khả năng cao tạo ra lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp.
- Sử dụng form liên hệ
Nếu bạn có một sản phẩm sắp ra mắt, một sự kiện nổi bật sắp diễn ra thì hãy tạo form đăng ký thông tin. Khách hàng sẽ để lại thông tin với mong muốn có thể đặt trước sản phẩm hoặc đặt chỗ để tham gia sự kiện.
- Multi Contact
Multi contact hỗ trợ các tiện ích trên website để người dùng và doanh nghiệp có thể liên hệ với nhau thông qua việc tích hợp Zalo, Facebook, Mail,… Thông qua đó, doanh nghiệp cũng có thể thu thập được những thông tin cá nhân của khách hàng
Lấy thông tin khách hàng từ Facebook, mạng xã hội
- Thu thập thông tin qua các Mini Game có thưởng
Bạn có thể triển khai các chương trình minigame, event trên Fanpage, các hội nhóm với một số những phần thưởng, ưu đãi ví dụ như voucher, thẻ cào,.. Thông qua đó lượng thông tin về khách hàng mà bạn thu thập được cũng không phải con số nhỏ.
- Tặng các Ebook, tài liệu khi để lại thông tin
Các này khá đơn giản mà lại hiệu quả vì nó áp dụng theo nguyên tắc WIN-WIN khi hai bên cùng sẽ nhận được lợi ích. Khách hàng sẽ có thể sở hữu những tài liệu hữu ích khi để lại cho bạn những thông tin cơ bản như email, số điện thoại, địa chỉ.
- Sử dụng Landing Page
Phương pháp này được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Đây là một công cụ được hướng vào người dùng khi họ nhấn vào quảng cáo tìm kiếm. Landing page được thiết kế nhằm thu thập thông tin khách hàng bằng các biểu mẫu đăng ký.
Cách lấy thông tin khách hàng Offline
Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp khảo sát phản hồi của khách hàng trực tiếp tại cửa hàng. Đây là cách dễ dàng nhất nếu như khách hàng của bạn đồng ý cung cấp. Thông qua việc trao đổi trực tiếp bạn không những khai thác được những thông tin cơ bản như tên, số điện thoại,… mà có hiểu được họ cảm thấy như thế nào về sản phẩm, dịch vụ bên mình, họ có góp ý gì cho sản phẩm hay thái độ phục vụ hay không,..
Sử dụng phần mềm lấy thông tin khách hàng
Ngoài việc sử dụng các công cụ online cũng như offline thường dùng, hiện nay, các doanh nghiệp hiện đại đã tìm tới các phần mềm lấy thông tin khách hàng để có thể thu thập dữ liệu người dùng một cách tốt và nhanh nhất.
Ngay sau khi khách hàng click vào website, phần mềm sẽ hiện lên một góc màn hình với lời chào: ” Xin chào… Tôi có thể giúp gì được cho bạn”. Nhưng để có thể chat được, phần mềm này sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp họ tên và số điện thoại. Như vậy, bạn đã có thể dễ dàng lấy được thông tin của khách hàng. Hầu hết các phần mềm hỗ trợ trực tuyến hiện nay đều có khả năng tự động thu thập được số điện thoại của khách hàng khi học truy cập website bằng điện thoại di động.
Quản lý thông tin khách hàng
Thu thập được thông tin khách hàng là một chuyện, việc lưu trữ và quản lý lượng thông tin khổng lồ này như thế nào lại là một chuyên khác. Những thông tin này được coi như nguồn tài nguyên quý giá trong kỷ nguyên số đồng thời cũng là tài nguyên quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy việc lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng phải vô cùng cẩn thận và đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng
Hiện nay, vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng miễn phí như Excel. Đây là một cách tiết kiệm và cũng hiệu quả hơn so với việc lưu trữ, quản lý bằng sổ sách rườm rà. Tuy nhiên việc sử dụng Excel vẫn tồn tại rất nhiều bất cập như: Thông tin không tập trung, mức độ bảo mật không cao khi có thể xóa/chỉnh sửa bất cứ khi nào, chỉ phù hợp với lượng thông tin nhỏ, không có tình năng đồng bộ, hạn chế trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng SimCRM
Thay vì phải quản lý thông tin khách hàng một cách thủ công thì hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng.
SimCRM được biết đến là phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP, sở hữu module quản lý quan hệ khách hàng(CRM) ưu việt với nhiều chức năng nổi bật
Quản lý khách hàng tập trung
Phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng, quá trình chăm sóc khách hàng của nhân viên một cách trực quan,toàn diện và tập trung trên cùng một hệ thống. Từ đó nhân viên cũng như người quản lý có thể dễ dàng theo dõi và nắm bắt. Bên cạnh đó, SimERP cũng ghi lại nhật ký hoạt động giữa doanh nghiệp với khách hàng như: quá trình mua hàng, lịch hẹn, công nợ,… một cách minh bạch
Quản lý cơ hội
Từ việc phần mềm lưu thông tin khách hàng và quản lý tập trung trên một nền tảng nên SimERP cũng sẽ có thể đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng. Người quản lý có thể dễ dàng thêm/sửa/xóa hoặc nhóm cơ hội tùy theo phân quyền cụ thể.
Đặc biệt, hệ thống này có khả năng tích hợp cùng các ứng dụng xã hội như Facebook, CallCenter, hay SMS giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng tương tác được với khách hàng của mình và phân tích, đánh giá cũng như thu thập thông tin khách hàng từ những công cụ này.
Báo cáo tự động
SimERP hỗ trợ doanh nghiệp tổng hợp, thống kế và báo cáo tự động các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên. Phần mềm có khả năng theo dõi doanh số bán hàng, quy trình tiến triển KPI của nhân viên theo thời gian thực. Cũng thông qua đó có thể phân tích báo cáo để đưa ra những đánh giá về chỉ số thành công hay thất bại của các chiến dịch Marketing.
Kết luận
Để có được thông tin khách hàng không phải điều dễ dàng bởi không phải khách hàng nào cũng thoải mái chia sẻ thông tin cá nhân cho bất kỳ một tổ chức nào khác. Những cách thức ở trên chỉ hiệu quả một cách tương đối nhưng ít nhất bạn có thể nắm bắt được khách hàng của bạn là ai, họ như thế nào và họ mong muốn điều gì. Việc của bạn là làm sao để lưu trữ và quản lý nguồn tài nguyên này một cách hiệu quả. Với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SimERP, doanh nghiệp có thể quản lý và khai thác hiệu quả hơn.
