17 Th3
Trong kinh doanh, việc chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đã nhận ra vấn đề này nhưng lại không có một phương án tối ưu để xử lí quy trình chăm sóc khách hàng của họ. Việc này dẫn đến họ bỏ qua nhiều khách hàng và làm giảm lượng khách hàng quay lại sau khi mua.
Vậy, làm sao để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, cũng như quy trình chăm sóc khách hàng thực sự là gì?
Tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Mục lục
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là trình tự, cách thức thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra. Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng, và ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cũng như sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì vậy, cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất có thể.
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Quản lý thông tin khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và đóng vai trò chủ chốt bởi nhiều lý do khác nhau. Thứ nhất, doanh nghiệp cần có đầy đủ thông tin về khách hàng mà mình muốn tiếp cận và duy trì mối quan hệ. Các thông tin đó bao gồm: Họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ, nhu cầu, lịch sử mua hàng,… Càng nhiều thông tin thì doanh nghiệp càng dễ hiểu khách hàng hơn và có chiến lược CRM hiệu quả hơn. Thứ hai, một sai sót nhỏ trong bước này cũng có thể ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp.
Ví dụ, nếu bạn cập nhật sai số điện thoại của một khách hàng tiềm năng, bạn khó khăn trong quá trình liên lạc và tiếp cận họ, thì rất có thể doanh nghiệp sẽ đánh mất khách hàng đó, cũng như mất đi một phần doanh thu lớn.
Quản lý danh sách liên hệ
Quản lý danh sách liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Thông thường, một danh sách liên hệ bao gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email và link Facebook. Ví dụ, khi bạn muốn liên hệ với khách hàng để hỏi về mức độ thỏa mãn trong quá trình sử dụng sản phẩm, bạn chỉ cần có danh sách khách hàng, lựa chọn một phương tiện giao tiếp, có thể là email hoặc điện thoại, bạn sẽ nhận được phản hồi từ khách hàng ngay lập tức.
Chăm sóc khách hàng
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời, tư vấn cho họ chi tiết về sản phẩm, lợi ích và giá cả mà doanh nghiệp muốn mang lại. Hoạt động này có thể thực hiện trên nhiều hình thức khác nhau như gửi email, tin nhắn, gọi điện thoại hoặc tổ chức các hội nghị khách hàng,…
Bên cạnh đó, những phàn nàn của khách hàng cũng cần được giải quyết thỏa đáng, cố gắng lắng nghe và thuyết phục họ. Hãy xử lý thật phù hợp để hai bên đều cảm thấy thoải mái nhất.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những giải pháp cụ thể để giữ chân khách hàng cũ, tăng độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp cũng như thu hút khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể thăm hỏi khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hay tặng quà chúc mừng vào các ngày lễ, Tết. Nếu làm tốt bước này, khách hàng chắc chắn sẽ tiếp tục đi cùng doanh nghiệp, thậm chí là giới thiệu các sản phẩm đến gia đình, bạn bè của họ.
>>>> Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng?
Quy trình chăm sóc khách hàng của lĩnh vực bán hàng
Quy trình trước bán hàng
Đào tạo nhân viên mới và phát triển năng lực của nhân viên cũ
Đây là bước đầu tiên và cơ bản trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, bởi họ chính là cá nhân trực tiếp làm việc với khách hàng. Doanh nghiệp cần đào tạo, huấn luyện nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho họ tham gia các khóa đào tạo ngắn để bổ sung kiến thức. Do vậy, nhân viên có thể ứng biến, xử lý linh hoạt các tình huống bất ngờ, khó xử.
Truyền cảm hướng tới bộ phận chăm sóc khách hàng
Sẽ như thế nào nếu bạn bắt đầu một công việc với sự mệt mỏi, uể oải, và thiếu cảm hứng? Chúng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ cảm thấy nhanh chán và muốn từ bỏ công việc đó sớm thôi. Do đó, nhà quản trị, các cấp lãnh đạo cần có những chính sách khuyến khích cũng như các hành động để truyền năng lượng đến bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đầu óc thoải mái, tinh thần hào hứng chắc chắn sẽ mang lại kết quả cao.
Hướng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm CRM
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng phần mềm CRM – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Vì vậy, các nhân viên cần được làm quen cũng như sử dụng thành thạo phần mềm này, tránh trường hợp mắc các lỗi cơ bản trong quá trình thực hiện.
Quy trình trong bán hàng
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân viên cần nắm được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc gián tiếp. Từ đó, có ý tưởng và chiến lược cụ thể để thực hiện các bước tiếp theo.
Tư vấn cho khách hàng
Sau khi nắm rõ những mong muốn của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn chi tiết về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời, giải thích những thắc mắc, phàn nàn từ người tiêu dùng.
Quy trình sau bán hàng
Cập nhật dữ liệu trên phần mềm CRM
Sau khi nhận phản hồi từ khách hàng, nhân viên cần cập nhập dữ liệu lên phần mềm CRM nhằm để quản lý khách hàng và thấu hiểu họ hơn. Đồng thời, nhân viên cũng có thể biết được thời gian và nội dung mà khách hàng đã liên hệ với doanh nghiệp trong quá khứ.
Kết hợp với một số bộ phận trong doanh nghiệp
Nếu nhận được những sự thỏa mãn từ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thông báo đến các bộ phận khác có liên quan để họ nắm bắt tình hình. Ngược lại, cùng kết hợp, bàn luận để giải quyết các vấn đề mà khách hàng đưa ra.
Phản hồi và giải quyết kịp thời
Sau khi đã thảo luận, thống nhất phương án giải quyết với các bộ phận khác, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phản hồi lại với khách hàng ngay, tránh trường hợp để khách hàng chờ lâu, gây bức xúc.
>>>> Xem thêm: 5 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nên biết
Quy trình chăm sóc khách hàng của lĩnh vực nhà hàng
Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm
Quy trình tuyển dụng nhân viên của nhà hàng nên bắt đầu từ vị trí cao nhất, đó là quản lý nhà hàng. Người này sẽ thực hiện các nhiệm vụ tiếp theo như tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên phục vụ bàn,… Do vậy, trong quá trình tuyển dụng quản lý nhà hàng, ban quản trị hoặc người đứng đầu cần suy nghĩ kỹ và đưa ra sự lựa chọn phù hợp.
Ngoài ra, quản lý phải là một người có khả năng sáng tạo, chịu được sức ép cao, cường độ làm việc áp lực; nhân viên là những cá nhân có tính kiên nhẫn, biết lắng nghe và linh hoạt trong các tình huống.
Đào tạo nhân viên
Khi đã tuyển dụng được các nhân viên tốt, nhà hàng cũng cần phải có một khoảng thời gian ngắn để đào tạo các nhân viên đó, nhằm giúp họ làm quen với môi trường và văn hoá kinh doanh của nhà hàng.
Đưa ra các chương trình ưu đãi
Trên thực tế, các chương trình này thường thu hút rất nhiều khách hàng và giữ chân họ hiệu quả. Ví dụ, nhiều nhà hàng sẽ tặng các coupon cho khách hàng mới hay giảm giá trong ngày sinh. Nhà quản trị có thể tạo ra các chương trình ưu đãi đặc biệt, sao cho phù hợp với nhà hàng mà mình đang quản lý.
Phục vụ khách hàng
Khi thu hút được khách hàng, nhân viên cần hướng dẫn khách hàng tận tình, chu đáo. Biết lắng nghe, tư vấn chi tiết về các sản phẩm của nhà hàng, và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đưa ra.
Ví dụ, trong một nhà hàng cấp cao A, khách hàng mới còn một số thắc mắc về một món ăn từ nước Mỹ, họ phân vân không biết trong món ăn đó, bao gồm những nguyên liệu nào và được các khách hàng cũ đánh giá ra sao. Thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần kiên nhẫn, giải đáp chi tiết tất cả các câu hỏi mà khách hàng đưa ra.
Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng
Đây là bước mà khách hàng cảm thấy bản thân họ được trân trọng nhất. Bạn cần nhận feedback từ khách hàng, hỏi họ cảm nghĩ về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, từ đó cố gắng phát triển những ưu điểm đang có và khắc phục những hạn chế đang tồn tại.
>>>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí: Lợi ích và tính năng vượt trội
Quy trình chăm sóc khách hàng của lĩnh vực ngân hàng
Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những cá nhân trực tiếp làm việc với khách hàng, vì vậy, họ cần thể hiện được sự chuyên nghiệp và linh hoạt trong mọi tình huống. Với sự phát triển của ngành dịch vụ như hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng xuất hiện và sở hữu đội ngũ nhân viên chất lượng. Vì vậy, để có thể cạnh tranh, ngân hàng của bạn cần tập trung vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên cũng như coi đây là hoạt động cần thiết, cấp bách.
Nâng cao kiến thức cho khách hàng
Có những khách hàng chủ động trong việc tìm kiếm thông tin về cách thức hoạt động của các ngân hàng nhưng cũng có những cá nhân bị động, không có thời gian tìm hiểu hoặc còn nhiều thắc mắc. Ví dụ như nhiều gia đình khá giả ở nông thôn vẫn còn nhiều câu hỏi về vấn đề lãi suất, hay khái niệm vay vốn không thế chấp.
Do vậy, ngân hàng cần có những chính sách, hoạt động để nâng cao hiểu biết về vấn đề ngân hàng đến người dân. Tư vấn, giải đáp chi tiết những câu hỏi, ngân hàng của bạn chắc chắn sẽ đón nhận những khách hàng mới vào một ngày không xa.
Chăm sóc, cập nhật thông tin cụ thể cho khách hàng
Sau khi khách hàng đã đồng ý sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhân viên cần lập kế hoạch để liên lạc với khách hàng, ghi nhận phản hồi của họ về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đồng thời, cập nhật cho họ những thay đổi của ngân hàng về các chính sách mới ví dụ như những chính sách mới về vay tín dụng, lãi suất gửi tiền,….
Sẵn sàng thích ứng và thay đổi
Với nhiều ngân hàng, có nhiều chính sách và hoạt động của họ chưa thu hút được khách hàng, vì vậy, cần thay đổi sao cho phù hợp và nhanh chóng thích ứng với chúng trong một khoảng thời gian ngắn.
Quy trình chăm sóc khách hàng của lĩnh vực y tế, bệnh viện
Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Để có một đội ngũ chăm sóc khách hàng, bệnh nhân, người khám bệnh chuyên nghiệp, bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo, khóa học, buổi nói chuyện của các cá nhân làm việc lâu năm, nhằm giúp đội ngũ nâng cao kiến thức.
Tiếp đón bệnh nhân tại quầy hướng dẫn
Hướng dẫn, giải thích các quy trình, thủ tục thăm khám của bệnh nhân, ưu tiên người già, trẻ em trước, giúp họ hoàn thành các bước cần thiết và đưa đến phòng khám bệnh.
Giúp đỡ bệnh nhân phải nhập viện
Có nhiều cá nhân phải ở lại điều trị sau buổi khám, do đó, nhân viên cần giúp bệnh nhân ổn định tinh thần cũng như hướng dẫn họ làm các thủ tục nhập viện.
Tổ chức chăm sóc khách hàng
Ở bước này, nhân viên cần giải đáp thắc mắc, thăm dò ý kiến của khách hàng, bệnh nhân về cách phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên để kịp thời phản ánh lên cấp trên. Bên cạnh đó, bệnh viện nên cung cấp thông tin, giáo dục khách hàng, bệnh nhân về vấn đề bảo vệ sức khoẻ thông qua các buổi nói chuyện trực tiếp. Nếu được, cố gắng lập kế hoạch, thăm hỏi các bệnh nhân đã từng sử dụng các dịch vụ của bệnh viện nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa lương y với bệnh nhân.
Sử dụng phần mềm để cải thiện quá trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cần đòi hỏi quy trình quy củ nghiêm ngặt, điều này gây không ít khó dễ cho các doanh nghiệp mới bắt đầu tập trung vào mảng này. Vậy nên, giải pháp sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng giúp giải quyết vấn đề trên. Toàn bộ hệ thống thông tin cũng như lời nhắc về từng khách hàng một sẽ được tự động hoá. Nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng không cần phải ghi chú các thông tin hay sợ quên hay bỏ sót một khách hàng nào.
Đặc biệt, việc chọn phần mềm cũng cần được lựa chọn cẩn thận vì không phải phần mềm nào cũng có thể phù hợp với quy trình chăm sóc khách hàng của từng doanh nghiệp. Ví dụ như một số phần mềm như Odoo hay SimCRM là phần mềm mã nguồn mở, vậy nên việc có thể chỉnh sửa hay tái tạo phần mềm phù hợp với quy trình doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Đặc biệt hơn, nếu bạn sử dụng SimCRM thì còn được miễn phí dùng thử trong 30 ngày. Đây có thể là một lựa chọn phù hợp để trải nghiệm xem phần mềm này có phù hợp với bạn không.
Bạn có thể đăng ký dùng thử bằng cách nhấp vào nút dưới đây!
Kết luận
Trên đây, SimERP xin giới thiệu đến các bạn quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của một số ngành dịch vụ nổi bật. Hy vọng rằng, doanh nghiệp của bạn sẽ ngày càng phát triển và thành công trong nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
