Kiến thức mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết

Hẳn là rất nhiều người trong chúng ta đã từng đặt những câu hỏi về công việc chăm sóc khách hàng như: Nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì? Nhân viên CSKH cần làm gì,… Sau đây, SimERP xin giới thiệu đến các bạn một số thông tin, kiến thức về công việc chăm sóc khách hàng qua bài viết sau.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?

Có một số bạn thắc mắc rằng: nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Đáp án sẽ là: công việc của họ được gói gọn trong cụm từ: chăm lo cho hạnh phúc của khách hàng. Họ chính là những cá nhân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tăng độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, giải đáp những thắc mắc mà khách hàng đưa ra, chủ động tặng quà cho khách hàng thân thiết hay thực hiện khảo sát, quảng bá sản phẩm. 

Bên cạnh đó, công việc nhân viên CSKH còn bao gồm việc tiến hành các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, lập báo cáo và đề xuất phương án phù hợp.

Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng

Giao tiếp

 Bất kể nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, đều phải trau dồi cho bản thân về những hành vi ứng xử, giao tiếp đúng đắn. Ngôn từ phải rõ ràng, rành mạch, và chính xác vì khách hàng có thể hiểu theo nghĩa tiêu cực nếu lời nói của bạn không được thể hiện phù hợp.

Kiên nhẫn

Đối với mỗi người, cái tôi của bản thân lúc nào cũng chiếm một vị thế rất cao. Nhưng, nếu cái tôi được kiềm chế, bạn có thể trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, đó là kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bạn biết không, mục đích đầu tiên của doanh nghiệp chính là lợi nhuận, vì vậy, dù gặp khách hàng nào khó tính hay suy nghĩ tiêu cực đi chăng nữa, hãy kiên nhẫn, và thuyết phục họ thật tốt.

Lắng nghe

Lắng nghe chắc chắn là kỹ năng không thể thiếu được. Con người mà, ai cũng muốn mình được tôn trọng và được lắng nghe, khách hàng cũng vậy. Họ muốn được bày tỏ quan điểm, ý kiến của mình, và thậm chí và đưa ra những câu hỏi phức tạp cho nhân viên CSKH. Một khi họ cảm thấy sự thân thiện và mong muốn được lắng nghe từ bạn, cảm giác thoải mái, thư giãn trong họ sẽ xuất hiện, sự tích cực ấy thúc đẩy họ muốn sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn nữa.

Kiến thức

Một câu trả lời cho câu hỏi “nhân viên chăm sóc khách hàng cần gì?” nữa, đó chính là kiến thức. Bạn phải thực sự am hiểu sản phẩm mà mình đang giới thiệu đến khách hàng và có chuyên môn tốt về lĩnh vực đó. Hãy thử tưởng tượng rằng, nếu một ngày, khách hàng hỏi bạn về một chi tiết nào đó của sản phẩm mà bạn không trả lời được, bạn sẽ cảm thấy như thế nào và thái độ lúc đó của khách hàng ra sao? Bạn sẽ thật lúng túng và tất nhiên, khách hàng sẽ đánh giá thấp bạn, và nghi ngờ về những gì mà bạn đã và đang đề cập. Vì vậy, hãy cố gắng mở rộng và trau dồi kiến thức từng ngày nhé.

Khó khăn của nhân viên chăm sóc khách hàng

Quyền tự xử, quyền cá nhân

Nhiều nhân viên phải nói chuyện với khách hàng như một “robot” cứng nhắc. Sẽ thật chán nản cho họ vì họ phải lặp đi lặp lại mỗi hành động, một công việc giống nhau hàng ngày, hàng giờ khiến cho sự sáng tạo trong họ không thể vươn xa hơn, không thể thực hiện công việc theo cách riêng của mình và quyền cá nhân trong họ cũng bị mai một dần.

Tiếp cận khách hàng

Hiện nay, vì có quá nhiều cách tiếp cận khách hàng nên nhân viên CSKH khó có thể nhận diện được khách hàng cũ để giải đáp thắc mắc một cách nhanh nhất. Ví dụ như nhiều khách hàng sử dụng email để đặt hàng nhưng lại sử dụng số điện thoại để liên lạc với nhân viên về vấn đề chất lượng sản phẩm.

Phân chia công việc chưa phù hợp

Vì trong một doanh nghiệp thường có rất nhiều nhân viên CSKH và họ phải xử lý rất nhiều thắc mắc từ một số lượng khách hàng lớn, nên việc một khách hàng được một nhân viên giải đáp hết tất cả các câu hỏi của họ là rất khó. Dẫn đến hậu quả là nhân viên sau không nắm bắt được thông tin của câu hỏi và câu trả lời trước khiến cho khách hàng mất thời gian và không hiệu quả.

Khai thác thông tin chưa tối ưu

Lượng thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu ngày càng lớn bao gồm họ tên, số điện thoại, tên Facebook hoặc địa chỉ email. Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng biết cách phân tích và quản lý tốt những thông tin này. Do đó, doanh nghiệp tốn thời gian để thu thập thông tin từ khách hàng, nhưng lại không biết cách sử dụng hiệu quả và đôi lúc dẫn đến thiếu thông tin hoặc thừa thông tin.

Rào cản ngôn ngữ

Một số doanh nghiệp có sử dụng phần mềm bằng tiếng Anh để quản lý khách hàng, điều đó gây khó khăn cho nhiều nhân viên chưa có điều kiện học hoặc tiếp xúc với loại ngôn ngữ này, dẫn đến thực hiện sai một số quy trình trên phần mềm cũng như tốn thời gian.

Để giúp giải quyết những vấn đề trên, hiện nay, nhiều nhân viên CSKH đã bắt đầu tiếp cận và sử dụng các phần mềm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, không những tiết kiệm thời gian  mà còn lại hiệu và chính xác. Ngoài việc sử dụng một số phần mềm quen thuộc như Excel, nhiều doanh nghiệp còn tìm đến các phần mềm CRM, nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc quản lý khách hàng như SimERP, CRMVIET, hay genCRM.

Không những vậy, các phần mềm CRM hiện nay còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý nhiều bộ phận khác như quản lý bán hàng, quản lý bán lẻ,… trên cùng một hệ thống, giúp cho việc xử lý thông tin và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban được nhanh chóng, thống nhất.

Nhân viên chăm sóc khách hàng lương bao nhiêu?

Hiện nay, mức lương cho các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khác nhau, tùy vào từng vị trí, dao động từ 5 triệu đến 20 triệu.

Mức lương thường được tính bằng: Lương cứng+ phụ cấp+ KPI, cụ thể như sau:

• Nhân viên chưa có kinh nghiệm: từ 4 triệu/tháng đến 5 triệu/ tháng
• Nhân viên có kinh nghiệm: 8 triệu/tháng đến 10 triệu/tháng
• Nhân viên quản lý: 18 triệu/ tháng đến 20 triệu/ tháng

Nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng anh là customer officer. Hiện nay, có hai kiểu nhân viên CSKH: đúng ngành và trái ngành. Về phần đúng ngành, họ thường tốt nghiệp các ngành liên quan đến kinh tế, thương mại, truyền thông hay marketing. Tại trường đại học, họ sẽ được dạy các kiến thức liên quan đến các quá trình chăm sóc khách hàng cũng như các kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc. 

Bên cạnh đó, cũng không ít bạn sau khi tốt nghiệp đại học, lại rẽ hướng và làm trái ngành mình học, lựa chọn con đường chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như một số bạn tốt nghiệp ngành ngôn ngữ Anh chẳng hạn, thay vì trở thành một giảng viên hay phiên dịch viên, họ tận dụng vốn tiếng anh sẵn có cùng với kinh nghiệm trong những năm học đại học, và trở thành một nhân viên CSKH uy tín.

Kết luận

Trên đây là một số thông tin và kiến thức về nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết. Hy vọng qua bài viết này, SimERP đã có thể giải đáp được hết những thắc mắc của bạn đọc!