Nhận diện khách hàng là gì? 4 Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng

Một doanh nghiệp tốt không chỉ cần có sản phẩm tốt; doanh nghiệp cần có khách hàng để duy trì doanh thu và tạo tiền đề cho tương lai. Chính vì vậy, khách hàng là thành phần chủ chốt nhất của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, một doanh nghiệp được xem là khôn ngoan không cần phải phục vụ tất cả các nhóm khách hàng mà là một doanh nghiệp biết tệp khách hàng mục tiêu của mình là ai. Tìm hiểu bài viết dưới đây để tìm ra các cách nhận diện khách hàng.

Nhận diện khách hàng là gì

Nhận diện khách hàng là hoạt động phác họa chân dung khách hàng tiềm năng, mô tả nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ. Nhận diện khách hàng sử dụng các yếu tố về số lượng và tần suất mua hàng, hồ sơ dữ liệu có sẵn,… để tìm ra và đánh giá khách hàng tiềm năng; từ đó giúp cho doanh nghiệp:

• Xác định nhóm khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp
• Đưa ra các chiến lược bán hàng thu hút nhóm khách hàng này

Tại sao cần phải nhận diện khách hàng?

Không thể phủ nhận rằng khách hàng đóng vai trò chủ đạo trong việc quyết định tới doanh thu của doanh nghiệp. Ở thời đại mới, một doanh nghiệp được xem là khôn ngoan không phải là doanh nghiệp có khả năng phục vụ tất cả các nhóm khách hàng hay tập trung nhiều công sức vào việc tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp muốn đứng vững ở thị trường cạnh tranh này cần biết mình có gì và mình muốn gì. Việc tập trung vào tệp khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp chỉ nhận diện nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm và khả năng chi trả các sản phẩm đó; khai thác và thu hút nhóm khách hàng tiềm năng mới cũng như chăm sóc nhóm khách hàng cũ.

Nhận diện khách hàng tiềm năng – mô hình BANT

Để đánh giá triển vọng của một người mua hàng tiềm năng, mô hình BANT là một trong những mô hình hiệu quả giúp người bán hàng có cái nhìn tổng quan nhất về người mua và các quy định về nhận diện khách hàng tiềm năng. Mô hình thường được sử dụng dựa trên 4 tiêu chí chính:

Ngân sách (budget): doanh nghiệp cần xét tới khả năng tài chính của khách hàng, số tiền gần đúng mà khách hàng sẵn sàng để chi trả khi mua hàng. Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có khả năng tài chính nhất định, cao hơn hoặc tối thiểu là bằng giá trị sản phẩm. Nếu chỉ là khách hàng tiềm năng có nhu cầu nhưng không đủ khả năng chi trả thì mọi chi phí cho hoạt động Marketing sẽ là phí phạm. Liệu ta có thể bán một chiếc xe hơi thể thao trị giá một triệu đô la cho một nhân viên bình thường với mức lương hàng tháng là ba nghìn đô không?

Quyền hạn (authority): doanh nghiệp cần xác định xem người mua có phải là người đưa ra quyết định hay chịu trách nhiệm về quyền mua hàng của mình hay không. Khách hàng tiềm năng là người nên có quyền mua hàng trong quá trình mua. Người ra quyết định của mỗi gia đình có thể khác nhau, có thể là cha, mẹ, thậm chí có thể là thế hệ lớn tuổi như ông bà hoặc con cái. Do đó, điều này đòi hỏi các nhà tiếp thị, bán hàng phải có óc quan sát và phán đoán, phân tích.

Nhu cầu (need): Rõ ràng, một khách hàng chỉ được coi là một khách hàng tiềm năng khi người đó có nhu cầu. Có nhu cầu, hứng thú với sản phẩm, dịch vụ là điều kiện cần để nói rằng đây là một khách hàng tiềm năng. Người bán hàng cần xác định mức độ quan tâm và mức độ cần thiết của khách hàng đối với sản phẩm mà họ định mua. Có nhu cầu là bước đầu tiên trong toàn bộ chu trình bán hàng. Hãy thử tưởng tượng bạn tiếp thị các sản phẩm cho những người không có nhu cầu, như việc tha thiết tiếp thị bán kính cho một người có thị giác bình thường, hay bán thuốc khi khách hàng không có vấn đề về mặt sức khoẻ thì họ có lắng nghe bạn tiếp thị sản phẩm hay không? Hãy nghiên cứu thật kỹ về nhu cầu của khách hàng trước khi tiến hành các công tác tiếp thị nhé!

Khung thời gian (timeline): Tiêu chí xác định thời gian khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, hãy giới thiệu các sản phẩm phù hợp với từng mùa trong năm, hoặc các dịp lễ, khuyến mãi vào ngày lấy lương hằng tháng, vv. 

Mô hình BANT mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong việc đánh giá cả nhóm khách hàng cũ và nhóm khách hàng mới tiềm năng. Mô hình này cho phép doanh nghiệp: 

• Hiểu được thời lượng trong mỗi chu kỳ giao dịch của khách hàng;
• Xác định khả năng thanh toán của khách hàng trong tương lai; 
• Phân phối hiệu quả thời gian của bộ phận bán hàng; 
• Thu thập thông tin về người đưa ra quyết định mua hàng.

Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng

Nhận diện khách hàng tiềm năng thông qua các diễn đàn hoặc cộng đồng trên mạng xã hội

Sự xuất hiện của Internet đã thay đổi toàn bộ thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ mua hàng truyền thống trực tiếp đến mua hàng qua các phương tiện trực tuyến. Khách hàng ở thời đại mới sử dụng Internet cho mọi hoạt động mua sắm từ trước đến sau mua. Trong giai đoạn trước khi mua, những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm kiếm thông tin và ý kiến của người dùng khác tại các cộng đồng. Trong giai đoạn sử dụng hoặc sau thời gian sử dụng một thời gian, người mua sẽ chia sẻ thông tin (tích cực và tiêu cực) đến các nhóm/diễn đàn.

Vậy tại sao các doanh nghiệp không tận dụng cơ hội này để nhận diện nhóm khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng có khả năng chi trả nhưng có biết hoặc chưa có nhu cầu về sản phẩm; nhóm khách đã biết nhưng còn đang cân nhắc; nhóm khách hàng đã trải nghiệm và có thể dễ dàng chia sẻ thông tin về sản phẩm cho những người khác. Cũng nhờ vào sự trợ giúp của mạng xã hội và các diễn đàn, người bán hàng cũng có thể quan sát hành vi mua hàng, các vấn đề tiềm ẩn hoặc các nhu cầu mới để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người mua.

Nhận diện khách hàng tiềm năng thông qua các đối thủ cạnh tranh

Nghe có vẻ phi lý nhưng một doanh nghiệp mới tham gia thị trường hoàn toàn có thể nhận diện khách hàng tiềm năng thông qua đối thủ của họ. Tuy nhiên, việc nhận diện khách hàng thông qua phân tích công ty đối thủ đòi hỏi rất nhiều kỹ năng. Cách thức nhận diện khách hàng này yêu cầu sự tương đồng về loại hàng, chất lượng và mục tiêu sản phẩm giữa bạn và doanh nghiệp đối thủ. Tuy nhiên, bạn sẽ học được rất nhiều thứ khi phân tích đối thủ:

• Nhận diện khách hàng mục tiêu của đối thủ có những đặc điểm tiêu dùng như thế nào, tại sao nhóm khách hàng đó lại có nhu cầu với loại hình sản phẩm này?;
• Công ty đối thủ đã có phương thức tiếp thị nào để thu hút lượng khách hàng đó?;
• Phân tích các vấn đề còn tồn đọng, khoảng cách giữa nhu cầu của khách và khả năng của đối thủ để đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp;
• Học hỏi kinh nghiệm: Thông qua các cuộc trò chuyện với nhân viên kinh doanh của đối thủ và trò chuyện với khách hàng, ta sẽ tìm hiểu được về phương thức bán hàng, giá sản phẩm, mô hình thị trường, thông tin khách hàng, v.v. 

Nhận diện khách hàng nhờ sự trợ giúp của các phần mềm công nghệ

Như đề cập ở trên, chúng ta có thể nhận diện khách hàng tiềm năng thông qua các nhóm hội, diễn đàn để biết khách hàng đang “bàn tán” gì. Tuy nhiên đây chưa được coi là một phương pháp nhận diện khách hàng hiệu quả vì người bán hàng sẽ phải tốn rất nhiều thời gian và nhân lực cho hoạt động nghiên cứu thị trường cũng như tương tác chay với khách hàng.

Với sự trợ giúp của công nghệ như trí tuệ nhân tạo và hệ thống lưu trữ đám mây, hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM cho phép doanh nghiệp nhận diện nhóm khách hàng mục tiêu, lưu trữ thông tin về lịch sử mua hàng của khách hàng và tự động hoá các bước chăm sóc khách hàng đơn giản qua online. Như vậy, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được thời gian trong việc tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng mà còn tiết kiệm chi phí nhân sự và tăng hiệu quả công việc. Ngoài ra, các phân hệ CRM còn phân tích nhằm nhận diện khách hàng khó tính, giúp người bán hàng cung cấp kịp thời các thông tin nhóm đối tượng này cần và luôn luôn đưa ra các chiến dịch phù hợp.

Giới thiệu ứng dụng quản trị khách hàng – SimCRM

Ứng dụng SimCRM được cải tiến lần đầu năm 2021, hội tụ các tính năng cần thiết cho doanh trong công tác quản trị khách hàng. Các phân hệ trong CRM đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp trong công tác quản lý các phân hệ: Quản lý bán hàng (Sales and invoicing); Quản lý dự án; Mạng xã hội; CRM; Nhân sự (Employees);… Các phân hệ được liên kết với nhau giúp doanh nghiệp có thể làm việc cùng một lúc cho nhiều thao tác trên cùng một nền tảng, bảo đảm tính chính xác và thông suốt.

Ứng dụng này hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện khách hàng nhờ:

• Cho phép người dùng nắm được thông tin của khách hàng từ thông tin cá nhân đến sở thích tiêu dùng; 
• Tìm kiếm từ khóa mà khách hàng quan tâm: dựa vào việc tìm kiếm từ khoá, doanh nghiệp có thể tìm ra các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải có trùng với sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra hay không;
• Tự động hóa thống kê hoạt động mua sắm để phân tích hàng vi tiêu dùng, từ đó phác hoạ chân dung khách hàng mục tiêu và bắt đầu các chiến dịch theo dõi, chăm sóc nhóm khách hàng đó; 
• Tạo lịch nhắc nhở cho bộ phận kinh doanh để các cửa hàng không bỏ sót nhóm khách hàng nào;
• Quản lý và theo dõi KPI/doanh số bán hàng trên mỗi quốc gia/nhân viên kinh doanh/nhóm kinh doanh
• Lưu trữ thông tin nội bộ và thông tin khách hàng: sau khi đã nhận diện được khách hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin khách hàng trên hệ thống để quản lý và thiết lập các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tương lai, biến khách hàng tiềm năng mới trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Với rất nhiều tính năng như vậy, doanh nghiệp giờ đây có thể dễ dàng nhận diện khách hàng cũng như kiểm soát được toàn bộ hoạt động của mình. Hãy truy cập ngay để dùng thử miễn phí ứng dụng SimCRM!

Kết luận

Nhận diện khách hàng là công việc quan trọng để doanh nghiệp xác định được mục tiêu tiếp thị nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng doanh thu. Trong một thị trường cạnh tranh, nhận diện được nhóm khách hàng tiềm năng là bước đi khôn ngoan mà các doanh nghiệp nên hướng tới. Đặc biệt, cân nhắc các phân hệ CRM như ứng dụng SimCRM để giảm thời gian nhận diện khách hàng!