10 Th3
Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một trong những yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dù sản phẩm của bạn có giá cả hấp dẫn, chương trình khuyến mãi thường xuyên nhưng lại thiếu sự chăm sóc và quan tâm để khách hàng quay trở lại thì việc kinh doanh của bạn cũng không thể tồn tại bền lâu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đạt chuẩn không những giữ được chân khách hàng mà còn thúc đẩy họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn tới những người xung quanh. Dưới đây là 9 nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơ bản mà bạn cần phải tuân thủ để công việc kinh doanh có thể phát triển thuận lợi.
Mục lục
Trả lời điện thoại, tin nhắn chăm sóc khách hàng thường xuyên
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng đầu tiên và quan trọng bậc nhất là sẵn sàng trả lời điện thoại, email, tin nhắn của khách hàng. Nếu cần thiết, bạn có thể phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng và thuê nhân viên để nghe điện thoại và trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt. Lưu ý rằng đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi.
Đừng hứa hẹn nếu bạn không thể thực hiện được
Đây là nguyên tắc chăm sóc khách hàng quan trọng nhất để giữ chân các “thượng đế” tốt hơn. Trong tất cả các mối quan hệ xã hội và đặc biệt là trong kinh doanh, chữ tín luôn được đặt lên hàng đầu. Sự trung thực, chân thành chính là yếu tố quyết định xem khách hàng có tìm đến bạn lần nữa hay không. Có rất nhiều đối thủ cạnh tranh đang bán cùng một mặt hàng với bạn, với các chương trình hấp dẫn như bạn, khách hàng có vô vàn lựa chọn và họ chắc chắn sẽ không quay lại với những người làm họ thất vọng. Nếu bạn hứa giao hàng vào ngày thứ 3, hãy đảm bảo rằng hàng được giao chậm nhất vào thứ 3. Nếu bạn không thể làm được, đừng bao giờ đưa ra bất kỳ cam kết gì.
Luôn luôn lắng nghe khách hàng
Mọi yêu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cần phải được lắng nghe và hồi đáp. Đây là một nguyên tắc chăm sóc khách hàng không thể thiếu với bất kỳ doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiện thái độ lịch sự, ân cần và cho khách hàng thấy rằng họ luôn được lắng nghe, tôn trọng và được phản hồi, giải quyết vấn đề gặp phải. Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ bao nhiêu thì công việc kinh doanh của bạn sẽ thuận lợi bấy nhiêu.
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Giải quyết khiếu nại
Chắc chắn không có ai muốn nghe người khác phàn nàn. Có nhiều người bao biện rằng họ “Không thể làm vừa lòng tất cả mọi người”. Tuy nhiên có lẽ điều đó không đúng trong bán hàng và đặc biệt là trong nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Nếu bạn biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, một lời phàn nàn có thể là cơ hội để chứng tỏ cho khách hàng thấy họ đã đúng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn chứ không phải đối thủ. Hãy luôn lắng nghe những lời phàn nàn từ phía khách hàng, đặt bản thân vào vị trí của họ để giải quyết, bạn sẽ đạt được nhiều hơn những gì bạn muốn.
Xây dựng thành văn bộ quy định, chính sách dịch vụ
Nhà quản lý là người đề ra các quy tắc căn bản, nhưng mọi nhân viên trong doanh nghiệp cần biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Các quy tắc này không đòi hỏi sự phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “nhân viên có thể giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại mọi thời điểm” có thể rất cần thiết cho công việc của bạn.
Thể hiện sự chu đáo
Có bao giờ khi dắt xe đi làm, bạn phát hiện ra gương xe đã bị lỏng. Bạn dừng lại ở một tiệm sửa xe và nhờ chỉnh lại. Người sửa xe vui vẻ dừng công việc họ đang làm và sửa cho bạn miễn phí. Ngày hôm sau, khi muốn thay dầu xe, bạn nhất định sẽ quay lại cửa tiệm đó lần nữa. Không những thế, bạn sẽ kể cho người thân và hàng xóm nghe về câu chuyện của anh sửa xe tốt bụng đó. Kinh doanh không phải lúc nào cũng chỉ tập trung vào lợi nhuận, trước hết hãy thể hiện sự chu đáo, ân cần và chăm sóc khách hàng của mình thật tốt.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Nếu bạn có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy đào tạo họ trở thành những con người tận tâm, vui vẻ và luôn đưa ra cho khách hàng những thông tin hữu ích. Nhân viên của bạn phải hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản, từ làm khách hàng hài lòng. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng không bao giờ được nói “Không biết”. Nếu thật sự không biết, hãy nói rằng, bạn sẽ tìm hiểu và phản hồi lại với khách hàng nhanh nhất có thể. Đây cũng là một nguyên tắc chăm sóc khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý.
Làm nhiều hơn được yêu cầu
Nếu khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn và hỏi về sản phẩm nào đó, đừng chỉ cho họ nơi sản phẩm đó được trưng bày mà hãy đến tận nơi, trao tận tay cho khách hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm đó và trả lời mọi thắc mắc của họ. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ và trân trọng những gì bạn làm cho họ.
Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng: để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ. Việc này có thể được thực hiện qua các dạng thư từ, email gửi tới các khách hàng hiện tại hoặc các cuộc điện thoại. Bất kể bạn sử dụng phương pháp nào, thì điều quan trọng là bạn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu không đề cập tới những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ vô tình không chú ý tới. Bạn cũng không nên tự cao khi nói chuyện với khách hàng về những gì bạn đã và đang làm để thỏa mãn họ, chỉ cần một cuộc điện thoại và thông báo rằng họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, kiểm tra và theo dõi việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.
Lời kết
Trên đây là các nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơ bản để gây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ chuyên nghiệp và dễ dàng hơn rất nhiều. Nếu còn bất kỳ câu hỏi nào, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimERP có thể giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!
