Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Vai trò, yếu tố ảnh hưởng

Sự hài lòng của khách hàng trong tiếng anh được gọi là customer satisfaction, nó được dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ. Thông tin về sự hài lòng của khách hàng được lấy từ các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, điều này có thể giúp cho một công ty cải thiện được những điểm yếu hoặc phát huy  những điểm mạnh của mình trong quá trình giao dịch kinh doanh. Lợi nhuận chỉ là mục đích trước mắt mà doanh nghiệp hướng tới. Ẩn sau đó, các công ty luôn cố gắng tạo cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ của họ. Vì khi thỏa mãn được khách hàng, họ sẽ trung thành và gắn bó lâu dài với các sản phẩm/ dịch vụ của công ty đó. Chính vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được áp dụng đối với tất cả các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, như là các nhà bán lẻ, bán sỉ,.v.v.. Vậy để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải làm gì? Trong bài viết này, SimERP sẽ giới thiệu đến các bạn những điều cần phải biết khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, có rất nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chúng được chia làm 3 loại:

Các yếu tố cơ bản

Đây là yếu tố cơ bản cần thiết của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đều phải có, nó được coi là điều kiện cần để có được sự hài lòng của khách hàng, chứ chưa phải là điều kiện đủ. Tuy nhiên, nếu không có nó sẽ có thể dẫn đến sự khó chịu và không hài lòng.

Chẳng hạn: Trong các công ty dịch vụ, thái độ thân thiện của nhân viên là yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhân viên có thái độ thân thiện, hòa nhã thì sẽ khiến khách hàng vui vẻ, hài lòng. Nhưng ngược lại, khách hàng sẽ khó chịu và không hài lòng.

Các yếu tố hiệu suất

Yếu tố hiệu suất là nhu cầu, mong muốn mà khách hàng trực tiếp nói ra, nếu được đáp ứng đầy đủ những mong muốn đó thì sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, còn nếu không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bất mãn.

Chẳng hạn: Cũng trong công ty dịch vụ, nếu nhân viên giúp đỡ tận tình, trả lời tất cả mọi thắc mắc mà khách hàng đặt ra thì có sự hài lòng của khách hàng.v.v.

Các yếu tố kích thích

Đây được coi là yếu tố có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, bởi nó có thể kích hoạt những nhu cầu và mong muốn mà khách hàng chưa biết đến. Và trên thị trường cạnh tranh thì các công ty thường đẩy mạnh yếu tố này để làm nổi bật mình so với các đối thủ khác.Vì vậy, hãy chú ý đến yếu tố này trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhé.

Chẳng hạn: Bên cạnh việc tư vấn đầy đủ mọi mong muốn của khách hàng thì các công ty dịch vụ thường tặng quà cho những khách hàng quan tâm đến mình.

3 Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Trong hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức thường đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo 3 chỉ số hài lòng của khách hàng, tiêu biểu nhất là Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) cụ thể:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT được đánh giá là phương pháp khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng đơn giản nhất hiện nay. Chỉ số đo lường CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn. Chúng sẽ xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp, với các giao dịch mua bán hoặc khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng 2 thang đo sau đây để đo lường CSAT:

Thang đo 1-3

Đối với thang đo này sẽ có 3 mức độ:  

• Mức độ 1: Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.
• Mức độ 2: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ.
• Mức độ 3: Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.

Thang điểm 1-5

Đối với thang đo này sẽ có 5 mức độ:  

• Mức độ 1 – 1 điểm (Không hài lòng): Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Nghĩa là, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ gì của bạn, có thể họ sẽ rời bỏ công ty của bạn mà không có ấn tượng gì, trừ khi họ không còn sự lựa chọn nà khác. Đặc biệt, khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt về và họ sẽ không nói tốt về công ty của bạn với người khác.
• Mức độ 2 – 2,3,4 điểm (Hài lòng): Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. Đây là mức điểm trung bình, hầu hết các doanh nghiệp đều đạt được ở mức độ này. Hầu hết khách hàng đều có thái độ trung lập, họ chưa là những khách hàng trung thành. Họ không truyền điều xấu mà cũng chẳng nói tốt về thương hiệu của bạn, họ không phải là những khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn. Và có thể họ sẽ thay đổi các sản phẩm/ dịch vụ khác mà họ cảm thấy có lợi hơn.
• Mức độ 3 – 5 điểm (Rất hài lòng): Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Đây là mức độ cao nhất khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng chắc chắn rất hài lòng về công ty của bạn. Họ cũng chính là những khách hàng trung thành, sẽ gắn bó lâu dài với các sản phẩm/ dịch vụ và nói tốt về thương hiệu của bạn với những người khác.

Customer Effort Score (CES)

Đây là chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Thực tế cho thấy, nếu khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì họ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

CES là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường thì chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc A với công ty chúng tôi?”. Trên thang điểm từ 1 đến 7, mức 1 tương đường rất Khó, đến mức 7 là rất Dễ.

• CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
• CES từ 4-5: Trải nghiệm bình thường
• CES từ 6-7: Trải nghiệm tốt

Chúng ta có thể tham khảo bản khảo sát của khaosat.me dưới đây:

Net Promoter Score (NPS)

Đây là tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là tiêu chuẩn mà các công ty đo lường đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.

Khảo sát khách hàng của bạn và hỏi họ, “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè như thế nào?”

Phân loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là Người gièm pha, điểm 7-8 là Người thụ động và Điểm 9-10 là Người quảng bá.

Bỏ qua những người thụ động, trừ phần trăm phản hồi của Người gièm pha khỏi phần trăm phản hồi của Người quảng cáo để xác định Điểm Quảng cáo Net của bạn. Điểm này có thể dao động từ -100 đến 100.

Để tính toán NPS của bạn, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng của mình . NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?”

Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:

• Nhà quảng cáo: Khách hàng trả lời câu hỏi bằng 9-10
• Thụ động: Khách hàng trả lời câu hỏi với 7-8
• Gièm pha : Khách hàng trả lời câu hỏi bằng 0-6

Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có một vai trò rất quan trọng, mục tiêu cuối cùng của các tổ chức là có được sự hài lòng đó. Một công ty sẽ tăng trưởng và tăng doanh thu nếu họ ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, còn công ty nào không ưu tiên thì sẽ không có tăng trưởng. Khi có được sự hài lòng của khách hàng thì các tổ chức kinh doanh sẽ phát triển dễ dàng hơn, bởi vì:

Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới

Đối với các tổ chức kinh doanh thì việc thu hút sự chú ý của các khách hàng mới rất tốn kém so với việc giữ chân các khách hàng cũ. Và đây chính là lý do mà hầu hết các tổ chức đều quan tâm đến những khách hàng cũ nhiều hơn, và luôn tạo mối quan hệ tốt, lâu dài đối với những khách hàng đã mua một lần.

Sự hài lòng của khách hàng còn quan trọng hơn giá cả

“Khách hàng là thượng đế”, họ luôn muốn được đối xử xứng đáng. Nhiều khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy, nhiều người có xu hướng lựa chọn các sản phẩm/ dịch vụ của những công ty khiến họ hài lòng, và họ sẵn sàng chi ra một số tiền lớn hơn để mua sản phẩm đó dù có những mặt hàng cùng loại rẻ hơn.

Sự hài lòng của khách hàng giúp bạn bỏ xa đối thủ

Khi có được sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng đứng vững trên thị trường. Bởi vì khách hàng càng hài lòng lâu, họ sẽ quay lại dùng dịch vụ, sản phẩm của bạn thường xuyên hơn trong tương lai và sẽ luôn ưu tiên các sản phẩm/ dịch vụ của bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Có được sự hài lòng của khách hàng cũng là một bước để duy trì lòng trung thành. 

Khách hàng luôn tin tưởng và giảm những lời truyền miệng tiêu cực

Một tổ chức kinh doanh sẽ rất khó để tăng trưởng nếu khách hàng không có ấn tượng về sản phẩm của bạn, thậm chí họ sẽ nói những điều không tốt đối với công ty của bạn, điều đó rất bất lợi trong quá trình kinh doanh. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn, họ sẽ có những lời hay ý đẹp về công ty và có thể giúp bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Đối xử với tất cả khách hàng như là khách VIP:

 Khách hàng luôn muốn mình được tôn trọng, yêu mến khi mua một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Đơn giản bạn chỉ cần: 

• Cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn sản phẩm của mình
• Luôn sẵn sàng và giúp đỡ mọi khách hàng tận tình
• Giữ uy tín

Ví dụ: Khi vào Thế Giới Di Động, nhân viên sẽ tiếp đón bạn rất thân thiện từ việc cúi đầu chào nhẹ và tư vấn cho khách hàng rất nhiệt tình.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng khách hàng là hoạt động kiểm tra lại chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ qua thái độ của khách hàng, nhằm cung cấp đầy đủ thông tin, nhận xét của họ để doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh cũng như quản lý sản phẩm/ dịch vụ của mình. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được khuyến khích đóng góp vào cuộc khảo sát khi họ biết các doanh nghiệp đánh giá cao ý kiến ​​của họ. 

Có 2 hình thức khảo sát sự hài lòng của khách hàng: Trực tiếp và gián tiếp

1. Trực tiếp

• Gửi qua email: Sau khi khách hàng giao dịch hoàn thành sản phẩm/ dịch vụ, một số tổ chức sẽ khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua việc gửi email kèm theo các câu hỏi về sản phẩm/ dịch vụ của mình.
• Trong quá trình user dùng app: Việc khảo sát sự hài lòng còn được thực hiện ngay khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ/ tín năng của sản phẩm, chẳng hạn các app như zalo, tflat,…
• Feedback một cách tự nguyện: Ngoài ra, khách hàng cũng có tự nguyện bình luận, nhận xét sản phẩm/ dịch vụ bằng việc đánh giá trực tiếp vào mục nhận xét dành cho khách hàng, như shopee, tiki…

2. Gián tiếp

• Phân tích và đo lường: Để biết được chính xác sự hài lòng của khách hàng, giờ đây các doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ đo lường như Google Analytics, Social Listening,… để theo dõi, đánh giá hành vi khách hàng cũng như cách họ tương tác với website.
• Bao gồm tất cả các trang mạng xã hội: Thông qua việc đánh giá, nhận xét của khách hàng trên các trang mạng xã hội về sản phẩm/dịch vụ của mình, các tổ chức cũng có thể theo dõi thái độ của khách hàng sau khi họ sử dụng chúng như thế nào.

Theo dõi thái độ của khách hàng về sản phẩm trên mạng xã hội

Ngày nay, các trang mạng xã hội ngày càng phát triển, và lượng người sử dụng di động cũng ngày càng tăng. Chính vì thế, một số khách hàng sẽ khiếu nại qua các trang mạng xã hội, họ sẽ để lại những phản hồi tiêu cực và tích cực về sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Vì vậy, bạn cần phải theo dõi các đánh giá của khách hàng thường xuyên để có được sự hài lòng của họ. Đây cũng là một cách để tăng sự hiệu quả của quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Trên đây, chúng tôi đã giới thiệu đến bạn khái niệm cơ bản về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng như các đặc điểm của nó. Hy vọng rằng, bạn sẽ có những cái nhìn đa chiều, chi tiết hơn về việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực hiện thật tốt thông qua bài viết này nhé.