30 Kỹ năng chăm sóc khách hàng Hiệu Quả và Chuyên Nghiệp

Người ta cho rằng: khách hàng là thượng đế. Đúng vậy, khách hàng chính là nguồn thu nhập chính và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc thực hiện tốt các công việc quản trị, sản xuất,….thì doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm và chú ý đến khách hàng. Đây là một nhiệm vụ rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến nguồn thu hiện tại cũng như tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay, doanh nghiệp cần nhiều kỹ năng để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả bằng nhiều phương tiện khác nhau như kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp,…Sau đây, SimERP xin giới thiệu bạn 30 kỹ năng chăm sóc phổ biến nhất dù ở bất kỳ phương tiện nào.

Nắm chắc 30 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau để thành công

Hiểu rõ về sản phẩm 

Đây là kỹ năng quan trọng nhất trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng, bởi vì mối quan tâm lớn nhất của khách hàng chính là sản phẩm và lợi ích mà sản phẩm mang lại. Bạn phải thật hiểu rõ sản phẩm của mình nhằm giới thiệu và giải thích những băn khoăn mà khách hàng gặp phải. Ngược lại, nếu bạn lúng túng, nắm kiến thức không vững,  khách hàng sẽ đánh giá bạn và không thực sự tin tưởng nhân viên chăm sóc khách hàng.

Xử lý tình huống linh hoạt

Đây cũng là một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bởi vì bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng và họ không giống nhau. Có khách hàng lịch sự, nhẹ nhàng nhưng cũng có nhiều khách hàng thô lỗ, phàn nàn, hay nóng tính khiến bạn đôi khi tức giận hay stress. Điều quan trọng lúc này là phải thích nghi với tình huống và xử lý làm sao để lợi nhuận doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu.

Không bỏ cuộc

Nhiều khách hàng mua hàng với tác phong nhanh chóng, thân thiện nhưng không ít khách hàng hỏi rất nhiều câu, làm khó nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều tình huống nhưng lại mua với số lượng ít, thậm chí là không mua. Đó là những trường hợp rất bình thường và bạn cần phải thật sự kiên nhẫn, không bỏ cuộc, hãy cố gắng thuyết phục và nở nụ cười với họ.

Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng qua việc lắng nghe khách hàng

Khách hàng cần được tôn trọng và luôn muốn nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của mình. Vì vậy, hãy luôn lắng nghe. Dành thời gian để phân tích và giải đáp những gì họ đưa ra. Nếu câu trả lời là thỏa đáng và phù hợp, bạn sẽ nhận được sự yêu mến từ khách hàng cũng như cụm từ “say yes” từ họ.

Tập trung

Sẽ tốt hơn rất nhiều nếu bạn chỉ tập trung làm một công việc và cố gắng thực hiện nó thật hiệu quả. Đừng để công việc cá nhân làm phiền bạn lúc bạn đang giải đáp thắc mắc, hay lắng nghe khách hàng.

Bền bỉ

Nếu bạn còn trẻ và vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm giải quyết các vấn đề trong công việc, đừng lo, hãy tiếp tục học học, trải nghiệm nhiều hơn bởi vì để thật sự thuần thục, linh hoạt về lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn phải trải qua một quá trình lâu dài.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Thực hiện lời hứa

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có trách nhiệm với lời hứa và đảm bảo nó được thực hiện nghiêm túc. Có như vậy, doanh nghiệp mới nhận được sự tin tưởng từ khách hàng và lòng trung thành của họ. Do đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng không thể thiếu được việc giữ lời hứa.

Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần suy nghĩ kỹ trước khi đưa ra lời hứa, tránh những lời hứa vượt quá chức vụ gây khó xử cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng

Sử dụng ngôn ngữ tích cực cũng được coi là một kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Kỹ năng này được dùng để động viên và thuyết phục khách hàng nhằm tiếp cận và khuyến khích họ thực hiện mua hàng, tham gia vào dịch vụ. Hãy bắt đầu bằng “Xin chào” và kết thúc bằng “Cảm ơn” một cách chuyên nghiệp. Có nhiều cách để nhân viên bổ sung kiến thức cho bản thân về kỹ năng này. Ví dụ như học trên youtube, bạn bè xung quanh, hay các anh chị đi trước.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua việc giao tiếp

Hoạt động chăm sóc khách hàng có môi trường giao tiếp đa dạng. Bạn phải gặp gỡ nhiều người khác nhau, có nhu cầu và tính cách khác nhau. Vì vậy, hãy cố gắng thấu hiểu cầu mà khách hàng cần là gì. Đồng thời, nên tập trung vào vấn đề cần hỏi hoặc trả lời khách, chứ đừng nên vòng vo. Giọng nói rõ ràng, dễ thu hút và trình bày vấn đề một cách mạch lạc, thống nhất.

Chủ động

Kỹ năng chăm sóc khách hàng thứ 10 chính là chủ động. Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt và có cơ hội thăng tiến, bạn nên chủ động nhiều thứ khác nhau từ học tập, đa dạng sự trải nghiệm của bản thân đến việc mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích và nhu cầu.

Tối ưu thời gian để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng

Nếu biết quản lý thời gian một cách hiệu quả, bạn sẽ cảm thấy thời gian của mình được nới rộng ra nhiều hơn, có thời gian chăm sóc và phục vụ nhiều khách hàng. Hãy nhớ dành thời gian đúng chỗ, đừng quá tập trung vào các khách hàng có suy nghĩ tích cực vào sản phẩm. Thay vào đó, ưu tiên các khách hàng mới và có những cái nhìn tích cực về sản phẩm.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua việc thấu hiểu tâm lý khách hàng

Trong trường hợp khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ, nhân viên cần lắng nghe họ chứ không được cắt lời để bào chữa cho doanh nghiệp của mình dù khách hàng có đang hiểu nhầm hay nghĩ sai đi chăng nữa.     

Hay khi thực hiện các cuộc gọi để tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà khách tỏ thái độ không nhiệt tình nghe, nhân viên có thể xin email để gửi thông tin tư vấn qua email. Có thể khi giao tiếp qua điện thoại, lượng thông tin đọng lại trong khách hàng không nhiều nên họ sẽ không thể hiểu hết được sản phẩm, dịch vụ.

Làm chủ cảm xúc cá nhân

Cảm xúc là thứ thật khó để kiểm soát bởi vì ai cũng có cái tôi của bản thân mình. Nhưng chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, vì vậy, hãy biết kiểm soát cảm xúc của bản thân, cố gắng không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng tới công việc và ưu tiên hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Đặt ra mục tiêu

Bạn sẽ không nỗ lực hoặc nỗ lực không nhiều bằng việc bạn đưa ra mục tiêu, định hướng cho bản thân và quyết tâm đạt được nó. Hãy đưa ra một kế hoạch cụ thể, đưa ra doanh số bán hàng mà mình cần đạt được trong tháng, vạch ra những bước cần làm và cố gắng hết sức. Bạn sẽ cảm thấy thật tuyệt vời và hạnh phúc nếu mình làm được cái gì đó mà mình đặt ra.

Công nghệ thông tin

Kỹ năng sử dụng máy tính giúp nhân viên trao đổi với khách hàng và đồng nghiệp một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Để nâng cao kiến thức về lĩnh vực này, nhân viên có thể tham gia các khóa học online trên internet hoặc offline tại các trung tâm tin học. 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Trung thực

Hãy luôn trung thực dù bạn làm công việc gì đi nữa. Nếu bạn là một nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy luôn chân thành, giới thiệu cái mình có và nó có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Đừng cố phóng đại cái mình không có, đưa ra những lời nói dối. Khách hàng sẽ không quay trở lại với bạn lần thứ hai đâu. Ngược lại, nếu bạn đã có niềm tin từ khách hàng, bạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của họ.

Chịu được áp lực

Đây cũng là một trong những kỹ năng cần thiết trong tập hợp các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bạn cần có. Bạn phải học cách chịu được áp lực từ những deadline, áp lực từ doanh số bán hàng và cả áp những áp lực từ khách hàng, đồng nghiệp cũng như cấp trên. Chịu được áp lực, có tâm lý vững vàng, công việc của bạn chắc chắn sẽ rất hiệu quả.

Thân thiện 

Đừng cố tỏ ra quá lạnh lùng hay khó gần, vì khách hàng luôn mong muốn một nhân viên chăm sóc khách hàng dễ gần để họ thoải mái chia sẻ, thể hiện mong muốn của bản thân.

Rộng lượng

Rộng lượng hay còn gọi là yêu thương khách hàng. Nếu bạn coi khách hàng là người nhà, bạn coi hạnh phúc và sự thỏa mãn của khách hàng là niềm vui của bạn, thì bạn đang có trình độ chăm sóc khách hàng ở mức độ cao. Hay luôn như vậy, cái tâm của bạn sẽ sớm được khách hàng nhận ra thôi.

Thương lượng

Biết được thời điểm phù hợp để chào hàng và chốt sale giúp nhân viên có thể làm chủ tình huống, tăng doanh thu, và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng. Kỹ năng này thường được cải thiện thông qua đọc sách, cũng như các cuộc trò chuyện với bạn bè.

Phân tích vấn đề

Khi gặp bất kì một vấn đề gì, đặc biệt là những nhân viên chăm sóc khách hàng còn ít kinh nghiệm, hãy cố gắng phân tích chi tiết. Bạn cần đặt câu hỏi: Tại sao vấn đề đó lại xảy ra? Bạn làm như thế liệu có đúng? Nếu sai, bạn cần làm gì trong trường hợp gặp lại tình huống tương tự? Tiếp theo, hãy tham khảo ý kiến từ các nguồn xung quanh và tìm ra câu trả lời cho bản thân.

Chốt vấn đề

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần biết mình nên kết thúc vấn đề ở đâu, tình huống khi nào để đạt được kết quả tốt nhất. Khi đó, bạn có thể đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng cần cũng như cải thiện được dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Tự tin

Tự tin ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả chăm sóc khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng nếu mất bình tĩnh, bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thứ khi tiếp xúc với khách hàng. Bạn thậm chí là không nắm được câu hỏi mà khách hàng đang hỏi, quên đi những kiến thức mà mình đã được đào tạo, hay thậm chí là không trả lời được những yêu cầu của khách hàng. Trong bất kì hoàn cảnh nào, thì hãy luôn giữ phong thái tự tin, đừng làm bản thân ở trạng thái lo lắng và khó chịu.

Nâng cao Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua việc học hỏi từ những sai lầm

Trong cuộc sống, sai lầm là điều không thể tránh khỏi, và quan trọng hơn cả, hãy đứng lên từ chính những sai lầm ấy bởi vì không ai sinh ra mà đã giỏi. Nếu bạn may mắn chỉ mắc một lỗi nhẹ trong quá trình chăm sóc khách hàng, thì hãy cố gắng trau dồi bản thân nhiều kiến thức hơn nữa. Nhưng nếu có lỡ phạm một lỗi nào lớn và ảnh hưởng đến nhiều người, đừng lo, đó chính là lúc bạn biết bản thân cần phải mạnh mẽ và cố gắng thật nhiều hơn nữa.

Trình bày thư điện tử

Bạn có thể giới thiệu sản phẩm tới khách hàng thông qua internet, thông thường, nhiều doanh nghiệp thường lựa chọn phương tiện thư điện tử. Bạn cần học cách trình bày một bức thư điện tử sao cho đầy đủ và trang trọng. Nếu nhận một bức thư không có lời chào hỏi, không có chủ đề, thì mức độ chuyên nghiệp của bạn đang bị đánh giá thấp đấy.

Phát âm chuẩn

Dù là gặp khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại đi nữa, bạn cũng cần phát âm thật chuẩn, để khách hàng không bị hiểu sai nghĩa cũng như ghi nhận thông tin một cách dễ dàng hơn.

Dùng từ chính xác

Đây là vấn đề mà nhiều bạn làm công việc chăm sóc khách hàng mắc lỗi rất nhiều. Có những từ các bạn không cố ý nhưng sẽ làm cho khách hàng hiểu đi một nghĩa khác, thậm chí là tiêu cực. Vì vậy, hãy cố gắng chọn lọc từ và biểu đạt nó thật tốt.

Nhớ tên khách hàng

Bạn sẽ cảm thấy thật ấm lòng nếu ai đó nhớ tên bạn, khách hàng cũng thế. Họ cảm thấy mình được ưu tiên và trân trọng khi nhân viên bán hàng gọi tên mình. Nếu được, hãy cố gắng nhớ tên khách hàng, kỹ năng này mang lại hiệu quả cao lắm đấy!

Giọng nói

Giọng nói ấm áp, dễ nghe sẽ thu hút khách hàng hơn và hiệu quả hơn. Những gì bạn nói sẽ dễ dàng đi vào trái tim của khách hàng và thuyết phục khách hàng hơn. Cố gắng tập giọng nói mình mỗi ngày, làm nói thật giàu cảm xúc và dễ dàng truyền tải những thông điệp.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng còn thể hiện qua bên ngoài

Khách hàng rất dễ đánh giá bạn qua vẻ bên ngoài. Vì vậy, hãy cố gắng có bộ trang phục thật phù hợp, chỉn chu, và trang điểm nhẹ nhàng. Bên cạnh đó, một đôi giày phù hợp sẽ giúp bạn đỡ đau chân và di chuyển nhẹ nhàng hơn.

Kết luận

Trên đây là 30 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà SimERP muốn giới thiệu đến cho các bạn. Hãy cố gắng cải thiện bản thân mỗi ngày, nắm chắc những kỹ năng trên, bạn sẽ thật sự chuyên nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.