8 Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng theo nhiều tình huống

Mỗi doanh nghiệp muốn thành công trong thị trường cạnh tranh này thì đều cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, bởi khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp có doanh thu và lợi nhuận. Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những khiếu nại khách hàng để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của họ.

Các doanh nghiệp khôn ngoan là những doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của những khiếu nại đó và coi đó là cơ hội để nhận ra những thiếu sót trong quy trình phục vụ từ đó đưa ra những bước cải tiến nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu . Bởi lẽ, khiếu nại là thứ không thể tránh khỏi trong kinh doanh, dù bạn làm việc chăm chỉ hay sản phẩm của bạn tuyệt vời đến đâu thì doanh nghiệp cũng không thể nào có thể làm hài lòng khách hàng của mình tất cả mọi lúc.

Khiếu nại khách hàng là gì

Khiếu nại của khách hàng có thể được định nghĩa là khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn về sản phẩm hoặc dịch vụ và những gì khách hàng nhận được. Đó là điểm chưa tốt mà cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu như không có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm mong muốn.

Vai trò của giải quyết khiếu nại khách hàng

Khiếu nại khách hàng cung cấp cái nhìn đầu tiên của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Thay vì tốn nhiều ngân sách thực hiện nghiên cứu thị trường, khiếu nại khách hàng là phản hồi chân thực nhất mà bạn có thể nhận được. Bằng cách nhận ra tầm quan trọng của khiếu nại khách hàng, việc đánh giá các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp sẽ trở nên trực tiếp và dễ dàng. Dưới đây là vai trò của khiếu nại khách hàng:

• Thấu hiểu khách hàng: Người tiêu dùng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn có thể thiếu. Thấu hiểu khách hàng: tâm lý, nhu cầu và rào cản của họ sẽ giúp doanh nghiệp có các chiến lược đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. 
• Nhìn nhận được sai lầm đến từ doanh nghiệp: Đây là cơ hội để doanh nghiệp nhìn nhận lại cơ cấu làm việc, sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp có đồng đều về mặt chất lượng hay không. Nếu như nhận được quá nhiều khiếu nại khách hàng thì bắt buộc doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá nội bộ một cách nghiêm khắc hơn.
• Tăng trải nghiệm khách hàng: Khi mua hàng, khách hàng được chia thành các nhóm khách hàng có đặc tính khác nhau. Với mỗi nhóm khách hàng, họ sẽ có cách khiếu nại và có mong muốn giải quyết khiếu nại riêng. Khi doanh nghiệp giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý, trải nghiệm của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể, từ việc được chăm sóc ở hiện tại đến trải nghiệm dần được cải thiện trong tương lai. Từ đó, phần đông khách hàng sau khi được xử lý khiếu nại sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Các tình huống khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại về sản phẩm

Tâm lý của khách hàng khi khiếu nại về sản phẩm có thể không nằm ở chất lượng hay hiệu quả của sản phẩm đó, mà chính là nằm ở khoảng cách giữa những gì bạn hứa hẹn về sản phẩm và chất lượng thực mà nó mang lại. Bạn có thể thấy có những sản phẩm nhái, chất lượng kém được bày bán rất nhiều trên thị trường, và khách hàng vẫn sẽ tiếp tục mua những mặt hàng đó. Câu chuyện ở đây là tất cả những điểm xấu, điểm tốt của sản phẩm đều được người bán hàng “bật mí” trước và khách hàng nhận thức được những rủi ro trước khi mua hàng. Nhưng, khi khách hàng được rao bán rằng sản phẩm của bạn có chất lượng A, khi nhận về chỉ cần là chất lượng A- cũng mang lại cảm giác không hài lòng. Vì vậy, hãy cẩn trọng với những gì mà bạn hứa!

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Đối với các sản phẩm tiêu thụ nhanh thì chất lượng dịch vụ gần như không kéo dài lâu. Tuy nhiên đối với các sản phẩm có tuổi đời sử dụng lâu dài thì chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất lớn đối với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đại diện cho mức độ sẵn sàng giải quyết, hỗ trợ các khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm như: bảo hành, giải đáp thông tin,…

Khiếu nại về thái độ phục vụ

Sản phẩm có thể đóng vai trò như nhân vật chính của bộ phim, nhưng nếu thiếu đi nhân vật phụ thì bộ phim có hoàn chỉnh được không? Đúng vậy, mọi hoạt động liên quan đến quá trình mua hàng đều có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu như khách hàng có thể bị thuyết phục mua một sản phẩm thông qua cách nói chuyện và sự thu hút của người bán hàng, thì sẽ không có nghi ngại gì nếu như họ không hài lòng khi nhận thái độ không tốt của người bán hàng. Tâm lý con người là vậy, rất dễ bị tác động bởi các tương tác giữa người với người.

Khiếu nại về các trường hợp khẩn cấp

Các tình huống khách hàng khiếu nại trong trường hợp cần thiết có thể là: cần sự giúp đỡ về quy trình sử dụng sản phẩm, hỗ trợ trong quá trình gặp vấn đề với sản phẩm, thông tin về bảo hành, vv. Các tình huống này yêu cầu người bán hàng khéo léo và kịp thời giải đáp cũng như giải quyết để tránh trường hợp khách hàng giữ các cảm xúc tiêu cực quá lâu. 

Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc thời gian

Nếu khiếu nại khách hàng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì thời gian giải đáp các khiếu nại là rất quan trọng. Thời gian lý tưởng nhất để phản hồi khách hàng là trong vòng 24 giờ (tất nhiên chưa tính thời gian doanh nghiệp bảo trì sản phẩm). 

Thừa nhận sai lầm, tránh tranh cãi nhiều

Khi đưa ra quá nhiều lý do biện hộ cho sai lầm của mình, khách hàng có thể nghĩ rằng công ty muốn che giấu hoặc không sẵn sàng tiết lộ đầy đủ toàn bộ tình huống; hoặc cũng có thể khách hàng sẽ coi đó là dấu hiệu của việc trốn tránh trách nhiệm.

Lắng nghe khách hàng và hãy chứng tỏ rằng bạn hiểu vấn đề theo quan điểm của khách hàng

Điều quan trọng nhất trước khi đưa ra bất kỳ giải pháp nào cho khách hàng, hãy lắng nghe câu chuyện của khách hàng. Tâm lý của con người khi giao tiếp về một vấn đề nào đó là mong muốn có được sự tôn trọng và lắng nghe. Ngoài ra, hãy lắng nghe một cách chủ động và nhìn nhận vấn đề qua con mắt của khách hàng. Đó là cách duy nhất để hiểu vấn đề ở đâu và khách hàng không hài lòng ở điểm nào.

Cố gắng không tranh cãi với khách hàng

Mục tiêu của bạn nên là thu thập thông tin thực tế và đưa ra các giải pháp cho vấn đề, chứ không phải để giành chiến thắng trong một cuộc tranh luận hoặc chứng minh rằng khách hàng là một kẻ ngốc. Các cuộc tranh luận sẽ cản trở việc lắng nghe quan điểm của khách hàng và không thể làm dịu cơn giận của khách hàng. Như vậy, vừa không giải quyết được vấn đề cho khách hàng, vừa khiến khách hàng bỏ đi vì cảm giác tồi tệ mà dịch vụ của doanh nghiệp mang lại.

Giải thích các bước cần thiết để giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trong trường hợp không thể giải quyết khiếu nại tại chỗ, hãy cho khách hàng biết công ty sẽ có kế hoạch hành động như thế nào, điều này có thể chỉ ra rằng công ty đang thực hiện các biện pháp khắc phục và cũng đặt ra kỳ vọng của khách hàng về lịch trình thời gian.

Hạn chế thừa nhận lỗi sai nếu chưa có chứng cứ xác thực

Không phải tất cả khách hàng đều trung thực và không phải tất cả các khiếu nại đều là đúng. Nếu liên quan đến số tiền lớn (như yêu cầu bồi thường hoặc khởi kiện) thì phải đảm bảo điều tra nghiêm túc; nếu số tiền liên quan là nhỏ, có thể không đáng tranh cãi về việc hoàn lại tiền hoặc các khoản bồi thường khác – nhưng hãy kiểm tra hồ sơ để hiểu Khách hàng này có tiền sử khiếu nại đáng ngờ hay không. Tuy nhiên, các hoạt động này nên được thực hiện nội bộ và trước khi bằng chứng rõ ràng, khách hàng nên được đối xử như thể họ có lý do chắc chắn cho việc khiếu nại. 

Xem xét bồi thường

Khi khách hàng không nhận được kết quả của dịch vụ mà họ đã thanh toán, hoặc gặp phải sự bất tiện nghiêm trọng, hoặc bị mất thời gian và tiền bạc do lỗi dịch vụ, cách tiếp cận đúng là thanh toán tiền hoặc cung cấp dịch vụ tương tự cho họ. Cách tiếp cận như vậy cũng có thể giúp giảm nguy cơ khách hàng khó chịu khi khởi kiện. Trong nhiều trường hợp, điều khách hàng mong muốn nhất là một lời xin lỗi và một lời hứa để tránh những sai lầm tương tự.

Kiên trì lấy lại sự thân thiện của khách hàng

Khi khách hàng không hài lòng, thách thức lớn nhất mà công ty phải đối mặt là khôi phục niềm tin của họ và giữ được mối quan hệ này trong tương lai. Điều này có thể đòi hỏi sự kiên trì, theo dõi và chăm sóc lâu dài. Những hành động này không chỉ để xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng mà còn để thuyết phục họ rằng công ty đang hành động nhanh nhất để làm tốt nghĩa vụ của mình. Khắc phục hậu quả có thể giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng và chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống CRM

Ngoài các phương thức xử lý khiếu nại của khách hàng đã đề cập ở trên, ngày nay với sự xuất hiện của Internet và sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp có thể áp dụng một số ứng dụng để quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và đặc biệt là đơn giản hóa quá trình chăm sóc khách hàng – CRM (Customer Relationship Management). Các ứng dụng này có điểm mạnh là tối ưu hoá chu trình làm việc, giúp tăng hiệu quả công việc quản lý và giảm thời gian chăm sóc khách hàng. 

Một trong những ứng dụng đó là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng SimCRM, cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng trực tuyến, hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng.

Ứng dụng đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp và người bán hàng trong công tác quản lý các phân hệ: Quản lý bán hàng (Sales and invoicing); Quản lý dự án; Mạng xã hội; CRM; Nhân sự (Employees); Email Marketing, vv. Các phân hệ được liên kết với nhau giúp doanh nghiệp có thể làm việc cùng một lúc cho nhiều thao tác trên cùng một nền tảng, bảo đảm tính chính xác và thông suốt. Ứng dụng này giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh hơn:

• Tổng hợp thông tin, phản hồi của khách hàng: Để chủ động trong việc nắm bắt được các khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát toàn diện. Việc này cho phép doanh nghiệp nắm được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và chủ động giải quyết các vấn đề đó trước. SimCRM cho phép bạn thu thập, lưu trữ và phân tích các thông số đó. 
• Tự động hoá thông qua chatbot: doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot như một hình thức trả lời khách hàng tự động, giải quyết các khiếu nại đơn giản trong thời gian ngắn nhất.
• Tự động hoá chăm sóc khách hàng thông qua Email Marketing: sau khi đã giải quyết các khiếu nại, doanh nghiệp vẫn tiếp tục cần phải chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết và hỏi thăm họ sẽ có gặp vấn đề gì không. Tự động hoá Email Marketing cho phép bạn thực hiện quá trình này một cách nhanh và hiệu quả hơn.
• Lưu trữ thông tin nội bộ và thông tin khách hàng: ngoài các hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về các trường hợp khiếu nại để xem xét chất lượng dịch vụ/sản phẩm trong tương lai cũng như thông tin về khách hàng.

Với rất nhiều tính năng như vậy, doanh nghiệp giờ đây có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng cũng như kiểm soát được toàn bộ hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hãy truy cập ngay để dùng thử miễn phí ứng dụng SimCRM!

Kết luận

Xử lý khiếu nại trong kinh doanh là hoạt động cần thiết để doanh nghiệp tăng trải nghiệm khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Sử dụng các ứng dụng như SimCRM để tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng!