Thiết kế bảng khảo sát khách hàng về sản phẩm mới đúng cách

Trong thời đại marketing ngày nay, thông tin trở thành thước đo cho mọi tình huống và hành động, vì thế chúng ta đều nỗ lực để thu thập triệt để và sử dụng nó một cách hiệu quả.

Thông tin hữu ích và cần thiết cho doanh nghiệp như vậy, nhưng quan trọng hơn cả vẫn là thu thập đúng thông tin. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tránh lãng phí thời gian và nguồn lực khi thu thập nhiều thông tin nhưng chúng không mang lại lợi ích gì.

Để thu thập được những thông tin thực sự có giá trị, phục vụ chiến lược kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng các chiến dịch khảo sát khách hàng. Khảo sát có thể có ích với bạn nhưng đôi khi cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nếu bạn vận dụng chúng một cách không khéo léo.

Việc lựa chọn thời điểm thích hợp để thực hiện khảo sát khách hàng về sản phẩm là việc rất quan trọng. Đây là một “kho báu” thông tin bởi: khảo sát có thể giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, lấy ý tưởng để xây dựng và phát triển các nội dung và dịch vụ mới, cũng như đánh giá lại các kế hoạch marketing đã thực hiện gần đây. 

Dưới đây là một điều bạn nên lưu ý khi tiến hành khảo sát khách hàng về sản phẩm.

Thời điểm thực hiện khảo sát khách hàng về sản phẩm

Khảo sát ngay sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp 

Một trong những thời điểm hoàn hảo nhất để thực hiện khảo sát khách hàng về sản phẩm là ngay sau khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Hãy hỏi ý kiến của khách sau khi sản phẩm được chuyển tới họ, khi khách hàng liên lạc với bạn để được hỗ trợ hoặc khi họ có giỏ hàng chưa được thanh toán. 

Nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp, khả năng cao họ sẽ không muốn gắn bó với thương hiệu của bạn nữa, nhưng tệ nhất là khi họ không góp ý hay đưa ra lời phàn nàn nào để cho bạn biết. Hãy khảo sát khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngay khi họ tương tác với bạn, cho họ cơ hội để bày tỏ mức độ hài lòng hoặc thất vọng để bạn kịp thời có những thay đổi phù hợp.

Xem xét và cải thiện những trải nghiệm không tốt là một cách vô cùng hiệu quả để khách hàng gắn bó lâu dài với bạn. Ước tính tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ giảm 67% nếu vấn đề của họ được giải quyết tại thời điểm xảy ra, tất nhiên bạn phải biết vấn đề đó là gì thì mới có thể sửa chữa được và việc này hoàn toàn có thể thực hiện được bằng các loại khảo sát.

Rất tiếc có khá nhiều doanh nghiệp sử dụng khảo sát không đúng lúc, đúng chỗ và không đúng đối tượng. Họ thường sẽ đợi rất lâu sau khi khách tương tác mới tiến hành khảo sát. Việc đợi một vài ngày sau mới thực hiện khảo sát có thể đã quá muộn màng. Mặt khác, bạn cũng không nên “khủng bố” khách hàng, lựa chọn đúng thời điểm chính là chìa khóa dẫn đến thành công.

Thời điểm tốt để thực hiện khảo sát khách hàng là trước khi có những thay đổi lớn

Doanh nghiệp thường có xu hướng tìm cách để cải tiến, để ngày càng phát triển. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi thay đổi đều sẽ làm hài lòng những khách hàng thân thiết của bạn – những người vốn đã quen thuộc với các sản phẩm cũ.

Việc gửi khảo sát khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi có thể giúp ích cho bạn rất nhiều. Đầu tiên, hãy thông báo cho khách hàng biết rằng sắp tới doanh nghiệp của bạn sẽ có một số thay đổi và thuyết phục họ rằng sự thay đổi này sẽ ảnh hưởng tích cực đến lợi ích của họ như thế nào.

Thực tế là khi khách hàng được hỏi về những thay đổi của doanh nghiệp sẽ làm họ cảm giác gắn kết và gần gũi hơn, giống như sự thay đổi này cần được sự chấp thuận của họ.

Ngoài ra, việc khảo sát cũng giúp bạn cung cấp những thông tin hữu ích về việc thay đổi ấy sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng của bạn. Cũng như cho họ cơ hội được nêu lên ý kiến, quan điểm nếu những thay đổi này gây ra bất kỳ trở ngại gì hoặc làm ảnh hưởng đến lợi ích của họ. Nếu bạn nhận được nhiều phản hồi tiêu cực, có nghĩa là việc thay đổi này sẽ không khiến cho khách hàng hài lòng, bạn sẽ cần thời gian để xem xét lại kế hoạch của mình và có những điều chỉnh sao cho hợp lý hơn.

Sau khi kết thúc một chiến dịch marketing: Thời điểm vàng để khảo sát

Theo dõi kết quả của chiến dịch marketing là một việc làm cần thiết, nếu không bạn có thể sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc.

Một trong những cách để đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Khảo sát sẽ giúp đội ngũ marketing có thể xác định được chiến dịch có thành công hay không, việc này nên được thực hiện vào cuối mỗi chiến dịch.

Đơn giản bằng cách gửi đi những khảo sát, đội ngũ marketing của bạn sẽ có được những phản hồi tích cực hoặc tiêu cực từ khách hàng. Nhờ đó, ban lãnh đạo sẽ thấy được chiến dịch đã diễn ra như thế nào và có gì thiếu sót hay không. Nếu không thực hiện khảo sát, sẽ rất khó để bạn có thể hiểu được đối tượng của mình, bạn sẽ không thể biết được liệu những gì bạn đang làm có mang lại hiệu quả không.

Một khảo sát về chiến dịch marketing nên bao gồm những câu hỏi về tính thân thiện của công cụ với người dùng, liệu khách hàng có muốn giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ của doanh nghiệp không. Hoặc liệu họ có cảm thấy thương hiệu của bạn dễ tiếp cận và quen thuộc hay không.

Khảo sát khách hàng khi họ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nữa

Hãy tiến hành khảo sát khách hàng khi họ quyết định ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đây là một cách tuyệt vời để tìm hiểu những điểm yếu của công ty và giúp giảm tỷ lệ rời bỏ thương hiệu trong tương lai.

Việc này sẽ cho phép doanh nghiệp biết được tại sao và cái gì khiến khách hàng quyết định ra đi, cũng như kịp thời ngăn chặn những sai sót tiếp theo, tránh trường hợp những khách hàng khác cũng từ bỏ thương hiệu của bạn. 

Lập kế hoạch khảo sát khách hàng về sản phẩm

Trước khi bắt đầu thiết kế phiếu khảo sát khách hàng về dịch vụ – sản phẩm, bạn hãy nắm rõ câu trả lời cho ba câu hỏi sau:

• Mục tiêu của khảo sát là gì?
• Bạn sẽ sử dụng công cụ nào để tạo khảo sát?
• Bạn sẽ gửi bản khảo sát đến tay khách hàng như thế nào?

Hãy cùng xem xét từng câu hỏi này một cách chi tiết hơn:

Xác định mục tiêu của cuộc khảo sát

Cũng giống như việc triển khai chiến dịch kinh doanh hay sáng kiến khác trong doanh nghiệp, bạn phải có mục tiêu rõ ràng trước khi quyết định thực hiện một cuộc khảo sát khách hàng về sản phẩm.

Mục tiêu càng cụ thể, bạn sẽ càng thu thập được thông tin thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của mình.

Ví dụ:

– Xác định yếu tố nào trong sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng coi trọng và cảm thấy có giá trị nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung cải thiện những yếu tố này một cách hiệu quả và nhanh chóng.

– Lấy ý kiến phản hồi từ những khách hàng đã mua sản phẩm qua các kênh trực tuyến để xác định xem quy trình thanh toán, thời gian vận chuyển có hợp lý hay không.

Tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn đang không đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng. Từ đó bạn có thể bổ sung hoặc phát triển thêm tính năng sản phẩm – dịch vụ gia tăng cho khách hàng.

Thiết lập mục tiêu cụ thể giúp bạn tạo ra một cuộc khảo sát đơn giản hơn, khách hàng cũng dễ trả lời và tỷ lệ tham gia cao hơn, từ đó thông tin thu thập được sẽ vô cùng hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.

Lựa chọn công cụ khảo sát khách hàng

Bạn sẽ lựa chọn hình thức nào để tiến hành khảo sát khách hàng?

• Khảo sát thủ công bằng giấy (in bảng hỏi và gửi tới cho khách hàng).
• Khảo sát qua các kênh trực tuyến (tạo bảng hỏi online và gửi cho khách hàng).

Tùy theo đặc thù của từng doanh nghiệp, mục tiêu khảo sát và phân khúc khách hàng, bạn có thể lựa chọn 1 trong 2 hình thức, hoặc triển khai cả 2 cách. Nếu triển khai trực tuyến, bạn có thể sử dụng một vài công cụ miễn phí như: Google Forms, Typeform. Đây là 2 công cụ khảo sát khách hàng tiêu biểu nhất với những tính năng sau đây.

Google Forms

Góp mặt trong danh sách những công cụ về khảo sát thị trường là một cái tên đến từ ông lớn Google. Một số tính năng của Google Forms:

• Khảo sát không giới hạn
• Số lượng người trả lời không giới hạn
• Câu trả lời và dữ liệu được tự động thu thập trong Google Sheet
• Nhiều lựa chọn chủ đề
• Thêm logo của riêng bạn
• Thêm hình ảnh, video
• Khảo sát vào email và trang web
• Thêm cộng tác viên

Typeform

Giao diện của Typeform vô cùng đẹp mắt, thể hiện phương châm của công cụ này, câu hỏi phải dễ dàng, nhân văn và hấp dẫn. Trong top các công cụ khảo sát tốt nhất thì Typeform xứng đáng giành chiến thắng về độ sáng tạo và độc đáo.

Các phiên bản miễn phí cung cấp các dịch vụ cơ bản, bao gồm:

• Câu hỏi không giới hạn
• Người trả lời không giới hạn
• Xuất dữ liệu
• Chủ đề tùy chỉnh hoặc có thể chọn từ các mẫu
• Báo cáo cơ bản

Xác định kênh gửi khảo sát tới tay khách hàng

Cách bạn phân phối khảo sát sẽ phụ thuộc rất lớn vào câu hỏi này: “Khách hàng của bạn hoạt động tích cực nhất ở đâu?”

Nói cách khác, hãy suy nghĩ về nơi khách hàng của bạn tham gia và hoàn thành khảo sát. Đó có thể là:

• Trang web, blog của công ty
• Email
• Điện thoại
• Gặp gỡ trực tiếp

Bạn cũng có thể sử dụng nhiều kênh cùng một lúc. Ví dụ: nếu bản khảo sát đặt trên trang web của doanh nghiệp, bạn có thể gửi liên kết qua email cho khách hàng. Tuy nhiên, về kênh email, bạn nên lựa chọn email marketing để sử dụng công cụ cá nhân hoá tăng tỉ lệ mở email của bạn hơn. Bạn có thể dùng thử SimCRM có tính năng email marketing hoàn toàn miễn phí trong 30 ngày.

Thiết kế bảng khảo sát khách hàng về sản phẩm mới

Làm thế nào thiết kế bảng khảo sát để khách hàng có thể dễ dàng tương tác với nó nhất?

Hãy bắt đầu từ…

Giới thiệu khảo sát khách hàng

Phần giới thiệu khảo sát nên bao gồm các yếu tố sau:

• Thông tin doanh nghiệp: Mô tả ngắn gọn về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ để gợi nhớ cho khách hàng về bạn.
• Mục tiêu khảo sát: Giải thích lý do tại sao bạn tiến hành khảo sát này. Bạn có thể mô tả các mục tiêu này từ quan điểm của doanh nghiệp, bạn cũng nên giải thích lợi ích mà khách hàng thu được khi trả lời khảo sát.
• Hướng dẫn khảo sát: Đưa ra giải thích ngắn gọn về cách thức thực hiện khảo sát. Lưu ý, bạn có thể bỏ qua hướng dẫn này nếu khách hàng thấy không cần thiết.
• Độ dài khảo sát: Cho khách hàng biết họ sẽ mất bao lâu để hoàn thành khảo sát. Điều này giúp khách hàng xác định được thời gian họ bỏ ra, từ đó tăng tỷ lệ trả lời.
• Tuyên bố về Quyền riêng tư & Mẫu cam kết: Bất kể việc khảo sát của bạn có được thực hiện ẩn danh hay không, hãy cam kết bảo mật thông tin với khách hàng.

Lên ý tưởng các câu hỏi sẽ có trong khảo sát

Thiết kế câu hỏi cho khảo sát chưa bao giờ là dễ dàng. Bạn sẽ cần suy nghĩ về các yếu tố chính khi tiến hành lập bộ câu hỏi mà từ đó gợi ra những thông tin chính xác và dễ dàng điền vào.

Câu hỏi đóng

Câu hỏi phân đôi: Một câu hỏi có lựa chọn cho câu trả lời.

Câu hỏi có nhiều lựa chọn: Một câu hỏi có trêm ba sự lựa chọn cho câu trả lời.

Thang đo Likert: Một phát biểu mà người làm khảo sát cho thấy mức độ cụ thể của sự đồng ý hay không đồng ý.

Ví dụ: Dịch vụ khách hàng của chúng tôi rất tốt. 

1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: phân vân, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý 

Thang đo dự định: Một thang đo mô tả dự định của người làm khảo sát về một hành động.

Ví dụ: Nếu công ty A tung sản phẩm mới, tôi sẽ… 

1: chắc chắn sử dụng , 2: có thể sử dụng , 3: không chắc chắn sử dụng, 4: có thể không sử dụng, 5: chắc chắn không sử dụng. 

Câu hỏi mở

Câu hỏi tự do trả lời: Một câu hỏi mà người làm khảo sát có thể trả lời tùy theo ý kiến và cảm nhận của họ.

Ví dụ: Bạn có gợi ý gì để công ty A cải thiện chất lượng dịch vụ?

Hoàn chỉnh câu: Đây là những phát biểu chưa hoàn chỉnh, người trả lời sẽ điền vào chỗ trống theo cảm nhận của họ.

Ví dụ: Khi mua sắm tại cửa hàng A, thứ tôi sẽ chọn là…

Cách sắp xếp thứ tự câu hỏi

Thứ tự xuất hiện của các câu hỏi, một vấn đề tưởng là nhỏ, nhưng chúng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng trả lời khảo sát của bạn.

Khách hàng thường bị chi phối và dẫn dắt bởi câu hỏi “đầu tiên”. Chẳng hạn, nếu để câu hỏi tổng thể lên trước và khách hàng có trải nghiệm tổng thể vô cùng hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ tự thuyết phục bản thân mình rằng tất cả các khía cạnh khác của sản phẩm, dịch vụ đều tuyệt vời, ngay cả khi thực tế không hẳn là như vậy.

Ngược lại, khi bạn đặt các câu hỏi cụ thể lên trước (ví dụ về quy trình thanh toán, cách thức vận chuyển…), và khách hàng có trải nghiệm không mấy vui vẻ với quy trình đó. Điều này khiến họ đánh giá không tốt về tổng thể cả doanh nghiệp (mặc dù ban đầu họ cảm thấy hài lòng về mặt tổng thể).

Vậy cần phải sắp xếp thứ tự các câu hỏi như thế nào?

Câu hỏi hóc búa này không có câu trả lời cụ thể. Thay vào đó, bạn hãy nhớ rằng những thành kiến này có tồn tại – và hãy ghi nhớ chúng khi tiến hành phân tích kết quả khảo sát sau này.

Một vài lời khuyên của chúng tôi dành cho bạn khi sắp xếp thứ tự câu hỏi trong khảo sát:

Logic 

Các câu hỏi cần liên quan tới nhau. Thông thường, các câu hỏi đầu tiên bao quát hơn và các câu hỏi tiếp theo sẽ đi vào giải quyết từng vấn đề cụ thể. Không nên bắt đầu với một câu hỏi như “Tại sao bạn không sử dụng sản phẩm A?”. Những câu hỏi như thế quá cụ thể và áp đặt. Thay vào đó, hãy tìm hiểu người làm khảo sát  có nhận thức tiêu cực hay tích cực về sản phẩm A trước khi đặt câu hỏi tại sao.

Đặt câu hỏi ít quan trọng hơn ở cuối

Nếu bạn đặt những câu hỏi quan trọng ở cuối, những người tham gia khảo sát có thể sẽ mất hứng khi đưa ra câu trả lời ngay từ đầu. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn có thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, thông tin phải được giữ bí mật và được bảo vệ nghiêm ngặt.

Cách sắp xếp thứ tự câu trả lời

Cách mà bạn liệt kê câu trả lời cũng có thể ảnh hưởng khá nhiều tới phản hồi từ khách hàng.

Điều này xuất hiện khi câu hỏi khảo sát của bạn có nhiều đáp án để lựa chọn. Chẳng hạn, câu hỏi khảo sát là: “Điều gì bạn hài lòng nhất về dịch vụ của chúng tôi?” và bạn đưa ra các đáp án để người làm khảo sát lựa chọn như:

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Chất lượng sản phẩm
• Giá cả

Một khảo sát đã được tiến hành và chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng chọn câu trả lời đầu tiên mà họ thấy – ngay cả khi các lựa chọn khác có vẻ sẽ chính xác hơn.

Số lượng người trả lời theo xu hướng này càng lớn thì kết quả của khảo sát càng kém tin cậy.

Để giảm thiểu rủi ro này, bạn có thể sắp xếp ngẫu nhiên thứ tự các câu trả lời. Mặc dù điều này sẽ không loại bỏ hoàn toàn sự thiên vị trong từng câu trả lời của từng cá nhân, nhưng ít nhất nó sẽ không dẫn tới việc chỉ tập trung vào một câu trả lời.

Lưu ý:

• Việc sắp xếp ngẫu nhiên chỉ hiệu quả với loại câu trả lời có nhiều lựa chọn như trên. Không áp dụng nó với các loại câu trả lời thang đo như: Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng…
• Để có thể sắp xếp ngẫu nhiên câu trả lời, bạn phải sử dụng hình thức khảo sát bằng giấy, bởi vì các công cụ trực tuyến, miễn phí có thể không có tính năng này.

Kết thúc khảo sát khách hàng

Trước tiên, sử dụng trang cuối của bảng khảo sát để cảm ơn khách hàng đã dành thời gian giúp doanh nghiệp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Lời tri ân nhỏ này nhắc nhở khách hàng rằng doanh nghiệp của bạn thực sự đánh giá cao ý kiến đóng góp và công sức mà họ đã bỏ ra để làm khảo sát. Bạn có thể tặng kèm một vài phần quà nhỏ hoặc những ưu đãi bất ngờ cho khách hàng khi họ hoàn thành khảo sát.

Cũng ở trang cuối cùng, nếu có, hãy lịch sự xin thông tin liên hệ của khách hàng. Lý do đặt yêu cầu thông tin cá nhân ở cuối cùng là nếu bạn đặt nó ở đầu tiên, một số khách hàng không muốn điền thông tin cá nhân sẽ không tham gia khảo sát.

Lời kết

Bây giờ, bạn đã hiểu việc nhận phản hồi từ phía khách hàng là cần thiết và quan trọng như thế nào với doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp bạn định hướng các chiến lược kinh doanh và ý tưởng marketing của mình, giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu và hướng dẫn khách hàng những đổi mới về sản phẩm, dịch vụ hoặc các thay đổi trong doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào về cách khảo sát khách hàng về sản phẩm, hãy để lại bình luận dưới bài viết này để SimERP có thể giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!