Customer acquisition cost là gì? Cách tính toán và tối ưu chi phí

Customer acquisition cost hay chi phí sở hữu khách hàng là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả chiến dịch tiếp thị, và xác định sự phân bổ nguồn lực như thế nào để thu hút khách hàng hiệu quả. Vậy làm thế nào để giảm khoản chi phí này và làm cách nào để tối ưu chiến dịch thu hút khách hàng? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Customer acquisition cost là gì?

Customer acquisition cost (viết tắt là CAC) là chi phí mà doanh nghiệp cần bỏ ra để sở hữu một khách hàng thông qua các hoạt động nghiên cứu, tiếp thị và quảng cáo nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Các thành phần của chi phí để sở hữu khách hàng bao gồm:

• Chi phí cho hoạt động quảng cáo, bán hàng, tiếp thị.
• Chi phí cho thiết bị công nghệ, kỹ thuật cần thiết.
• Chi phí xuất bản: giúp thực thi hóa chiến dịch Marketing như quảng cáo trên TV, mạng xã hội, báo, tạp chí,…
• Chi phí sản xuất: chi phí cần có để tạo ra những ấn phẩm như video quảng cáo, phim, poster,…
• Chi phí sáng tạo: liên quan đến chi phí cần có để sản xuất, sáng tạo nội dung, ý tưởng.
• Bảo trì hàng tồn kho.
• Tiền lương nhân viên thuộc bộ phận thu hút khách hàng mới.

Trong thời đại công nghệ số hóa phát triển, nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo thị trường cạnh tranh gay gắt. Do đó, chi phí để có một khách hàng mới ngày càng tăng lên, hoạt động Marketing ngày càng tốn kém khi khách hàng ngày càng mất niềm tin vào lời cam kết từ quảng cáo của thương hiệu. Vì thế, việc tính toán customer acquisition cost đóng vai trò rất quan trọng trong việc đo lường hiệu quả hoạt động các chiến dịch và ROI (tỷ suất hoàn vốn).

Cách tính customer acquisition cost

Trong cùng một khoảng thời gian báo cáo, Customer acquisition cost được tính bằng cách:

CAC = Tổng chi phí để sở hữu khách hàng/số lượng khách hàng có được.

Ví dụ: Trong tháng 2, chi phí mà bạn bỏ ra để thu hút khách hàng là 12000 đô là và đã có được 120 khách hàng, vậy Customer acquisition cost của bạn là 100 đô la.

CAC là chỉ số luôn biến đổi và không phải là chỉ số duy nhất đo lường hiệu quả của các hoạt động tiếp thị bởi những nguyên nhân sau:

• Có sự khác biệt lớn về CAC giữa các nhãn hàng khác nhau tùy vào nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: thời gian mà khách hàng sẵn sàng mua xe mới sẽ lâu hơn thời gian mà họ sẽ mua một cốc cà phê.
• Việc có thêm khách hàng mới từ những chiến dịch dài hạn sẽ lâu hơn những chiến dịch tiếp thị trong ngắn hạn.

Tuy nhiên, Customer Acquisition Cost vẫn là chỉ số quan trọng trong việc phân tích khách hàng và đưa ra quyết định trong việc phân bổ nguồn lực một cách hợp lý.

Cách giảm thiểu customer acquisition cost

Qua công thức tính customer acquisition cost, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua giảm chỉ số CAC hoặc tăng lượng khách hàng có được. Để làm được điều này, những cách cải thiện chỉ số CAC dưới đây có thể giúp ích cho bạn.

Tối ưu hóa website

Việc tối ưu hóa 

website sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, tương tác và tăng trải nghiệm mua sắm hơn. Dưới đây là một vài tips bạn có thể tham khảo:

• Tối ưu thanh điều hướng và bố cục website thân thiện với người dùng, dễ dàng thao tác và truy cập trên mọi thiết bị di động.
• Xây dựng quy trình chuyển đổi hình phễu (conversion funnel) đúng đắn.
• Tiếp cận đúng khách hàng thông qua bảng mô tả khách hàng.
• Thu hút khách hàng tiềm năng với nội dung hữu ích, cuốn hút, hấp dẫn.
• Thực hiện quy trình A/B testing.
• Xây dựng CTA (lời kêu gọi hành động – call to action) hiệu quả.

Tăng giá trị của khách hàng hiện tại

Bằng cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiện tại thông qua các bảng khảo sát để nhận biết vấn đề, đề xuất những giải pháp xoa dịu, sửa chữa và cải tiến chất lượng sản/dịch vụ, bạn sẽ tăng lòng trung thành, giữ chân họ lâu hơn và đạt được nhiều lợi ích từ họ. Bạn có thể làm được điều này với những gợi ý sau:

• Để khách hàng kể câu chuyện của riêng họ: Thay vì tốn nhiều chi phí vào những hoạt động quảng bá thương hiệu kém hiệu quả, hãy lắng nghe khách hàng hiện tại phản hồi về cách họ biết đến thương hiệu, những tính năng mà họ yêu thích, điều họ mong muốn cải thiện thông qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại,…
• Tạo nội dung dễ dàng chia sẻ: Với mỗi bài viết với nội dung hữu ích, sáng tạo, hãy để những tùy chọn chia sẻ cho nhiều kênh khác nhau để giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ, việc này sẽ giúp tạo nhiều lượt tương tác và theo dõi từ nhiều người dùng mới.
• Quảng bá sản phẩm bằng truyền miệng: ngoài cung cấp những sản phẩm/dịch vụ chất lượng, việc tạo những chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hoạt động tương tác thú vị với nhiều phần quà sẽ là cách tuyệt vời để lan tỏa thông điệp của thương hiệu. Khi khách hàng hiện tại có trải nghiệm thú vị, họ sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm đó đến nhiều người khác và mang lại cho bạn nhiều khách hàng mới hơn với CAC là 0 đồng.

Điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược thu hút khách hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi, việc nắm bắt kịp thời sự thay đổi đó và những phản hồi về sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp có sự điều chỉnh và cải thiện chiến lược như cắt giảm chi phí cho những hoạt động tiếp thị kém hiệu quả hay phân bổ nguồn nhân lực phù hợp. Ngoài ra, bạn có thể nghiên cứu, đầu tư sử dụng nhiều kênh mới với chi phí rẻ hơn hay những phần mềm mới hỗ trợ hoạt động kinh doanh thông qua cập nhật tin tức một cách kịp thời. Có 2 cách tối ưu bạn cần lưu ý như sau:

Giảm phụ thuộc vào quảng cáo trả phí

Đầu tư vào những kênh truyền thông mà bạn sở hữu (owned media) như blog, page, website, infographics,… và những kênh truyền thông hỗ trợ thảo luận (earned media) như việc truyền miệng, tạo dựng mối quan hệ với KOLs hay tối ưu hóa SEO,… là hai cách hiệu quả để giảm thiểu CAC về lâu dài.

Với khoản phí bỏ ra ít hơn, 2 kênh này giúp bạn kiếm được nhiều lượt tương tác tốt hơn những quảng cáo trả phí kém hiệu quả. Tuy nhiên, nếu bạn vẫn muốn chạy quảng cáo, có thể chạy ads theo hướng Audience Retargeting – loại quảng cáo xuất hiện với những người dùng khi họ vào những website khác ngay sau khi họ đã thoát truy cập Website/Landing page của bạn. Quảng cáo đuôi Retargeting đã tận dụng tối đa những nỗ lực quảng cáo nhắm vào đúng đối tượng khách hàng tiềm năng thông qua những tương tác của họ với các kênh của doanh nghiệp.

Đẩy mạnh chiến lược thu hút khách hàng liên quan tới referral

Referral chính là giải pháp sở hữu thêm khách hàng tiềm năng với CAC là 0 đồng thông qua lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng đã trải nghiệm đến những khách hàng tiềm năng khác. Đây hoàn toàn là mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến trong nỗ lực giảm thiểu CAC và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao.

Để làm được điều này, bạn cần xây dựng chiến lược thu hút và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, hoạt động thú vị,… Ngoài ra, hãy đầu tư xây dựng những công cụ, chương trình hỗ trợ hiệu quả giúp khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm của họ với những người khác một cách dễ dàng hơn.

Tối ưu chiến dịch customer acquisition

Để giảm customer acquisition cost và thu hút khách hàng đạt hiệu quả thì không thể thiếu một chiến dịch Customer Acquisition (hay chiến dịch thu hút khách hàng) được lên kế hoạch chi tiết. Để làm được điều này, dưới đây là 4 yếu tố mà một chiến dịch Customer Acquisition cần có:

Tính bền vững

Một chiến dịch bền vững là một chiến dịch có thể hoạt động về lâu dài với khoản đầu tư về con người, tiền bạc và thời gian được duy trì một cách có tính toán và phù hợp. Tính bền vững phù hợp với việc đầu tư phát triển nội dung website, tạo blog, page,… vì những công việc này sẽ khiến khách hàng chủ động tìm kiếm đến bạn hay còn được gọi là inbound marketing. Dưới đây là các bước thực hiện inbound marketing hiệu quả:

• Nghiên cứu và tạo nội dung hữu ích, thu hút: Tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang quan tâm đến những vấn đề gì, tạo nội dung để đưa ra giải pháp hoặc tạo chủ đề thú vị để trò chuyện cùng họ.
• Xây dựng lòng tin với khách hàng: bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng với sản phẩm/dịch vụ chất lượng, bạn đang tạo lòng trung thành và giữ chân họ tương tác với doanh nghiệp hiệu quả hơn.
• Chuyển đổi khách hàng: Khi đã tiếp cận được với khách hàng, hãy tìm mọi cách để lấy được thông tin của khách hàng (email hoặc số điện thoại) bằng cách trao đổi với họ một giá trị nào đó: mã khuyến mãi, chương trình ưu đãi, ebook, khóa học,… đó là những thứ mà khách hàng có hứng thú và hữu ích cho họ.
• Tiến hành bán hàng: Nghiên cứu hành vi, nhu cầu, giới thiệu và giải đáp phản hồi về sản phẩm/dịch vụ để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự.
• Nâng cao giá trị của khách hàng: luôn giữ liên lạc, tương tác, xây dựng mối quan hệ, lòng tin với khách hàng để nhận được nhiều giá trị từ họ.

Tính linh hoạt

Với môi trường cạnh tranh gay gắt và nhu cầu luôn biến đổi của khách hàng, doanh nghiệp phải luôn linh hoạt trong lên kế hoạch chiến lược tiếp thị để thuyết phục, giữ chân khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

Khách hàng đang ngày càng mất niềm tin vào những lời cam kết trong quảng cáo sản phẩm/dịch vụ. Một nghiên cứu của Hubspot Research chỉ ra rằng: 81% khách hàng người tiêu dùng tin tưởng lời khuyên của gia đình và bạn bè hơn là các doanh nghiệp. Vì vậy, chiến lược thu hút khách hàng của bạn cần linh hoạt và đáp ứng kịp thời xu hướng biến đổi của thị trường để nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất.

Nhắm đúng mục tiêu

Tất cả người tiêu dùng chưa chắc là khách hàng mục tiêu của bạn và nỗ lực thu hút khách hàng không phải là khách hàng mục tiêu sẽ gây sự tốn kém thời gian, chi phí và nguồn lực. Vì vậy, việc có chiến lược nhắm đúng khách hàng mục tiêu bằng những phương pháp phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh.

Việc xác định khách hàng mục tiêu có thể dựa vào những yếu tố sau:

• Nhân khẩu học:Tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, mức lương, tình trạng hôn nhân,… Với sự khác nhau trong tuổi tác, giới tính,… nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng sẽ khác nhau.
• Vị trí địa lý: phân tích và lựa chọn vùng miền có nhóm khách hàng có hành vi và nhu cầu phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
• Tâm lý học: liên quan đến phân tích hành vi, sở thích, tính cách, giá trị, quan điểm sống,… của mỗi người. Việc phân tích tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp một cách phù hợp.
• Hành vi khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có quan điểm, cách nhìn, thái độ và phản ứng khác nhau với một sản phẩm/dịch vụ/hoạt động. Từ việc phân tích hành vi, doanh nghiệp sẽ xây dựng nội dung thu hút và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Tính đa dạng

Con người luôn bị thu hút bởi những thứ mới mẻ, sáng tạo, sự tự do và thách thức mới kích thích sự tò mò và muốn được thể hiện năng lực bản thân. Khách hàng cũng như vậy. Khi bạn đa dạng hóa chiến lược chuyển đổi và sử dụng các phương pháp chuyển đổi khác nhau, bạn có cơ hội lớn hơn trong việc để tiếp cận đối tượng mới và tạo ra khách hàng tiềm năng mới. 

Có 4 loại đa dạng hóa mà doanh nghiệp có thể cân nhắc thực hiện:

• Đa dạng hóa đồng tâm: liên quan đến hoạt động kinh doanh trong ngành hiện tại của doanh nghiệp. Bạn có thể đa dạng hóa trong chiến lược tiếp, sử dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ hiện tại hay tung ra sản phẩm/dịch vụ mới thu hút khách hàng.
• Đa dạng hóa theo chiều ngang: cung cấp những sản phẩm/dịch vụ không liên quan đến lĩnh vực chính của doanh nghiệp nhưng có cùng cơ sở khách hàng. Ví dụ: những nhà sách không chỉ kinh doanh sách mà còn bán các mặt hàng khác như đồ chơi, hàng may mặc như mũ, cặp sách,…
• Đa dạng hóa và tích hợp theo chiều dọc: toàn bộ mạng lưới kinh doanh đều được liên kết trong cùng công ty mẹ, bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm phụ (công ty mẹ bán phụ phẩm cho các công ty khác) và đa dạng hóa liên kết (doanh nghiệp triển khai chuỗi hoạt động từ bất kỳ hướng nào giúp doanh nghiệp tận dụng lợi thế kinh tế nhờ quy mô giữa các lĩnh vực kinh doanh).
• Đa dạng hóa tập đoàn: việc kinh doanh hoàn toàn không liên quan đến công ty mẹ để giảm rủi ro, tiếp cận nguồn vốn mới, trở thành lực lượng lớn trên thị trường.

Lời kết: Customer acquisition cost (CAC) là một chỉ số quan trọng giúp đo lường kết quả hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp nhưng không phải là duy nhất. Tuy nhiên, CAC sẽ rất có ích trong việc phân bổ nguồn lực và ngân sách trong hoạt động Marketing và bán hàng. Qua bài viết chia sẻ ở trên, SimERP hy vọng rằng bạn sẽ lựa chọn và áp dụng phương pháp phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp trong việc giảm CAC và triển khai chiến dịch thu hút khách hàng.