Chương trình khách hàng thân thiết là gì? Có lợi ích gì với doanh nghiệp?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng cao, nếu các doanh nghiệp muốn giữ vững vị trí, giá trị thương hiệu và duy trì vốn doanh thu ổn định thì một trong những giải pháp hiệu quả của doanh nghiệp là những chương trình khách hàng thân thiết. Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrester, Mỹ, chi phí doanh nghiệp dùng để tiếp cận khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng sẵn có. Nếu tìm kiếm thị trường khách hàng mới bằng chi phí duy trì khách hàng cũ thì doanh nghiệp sẽ mất khả năng cạnh tranh và phải bỏ ra chi phí khá lớn cho việc tìm khách hàng mới. 

Vì vậy, chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) rất cần thiết để doanh nghiệp vừa xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ vừa duy trì hoạt động bền vững.

Khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết chính là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Có rất nhiều định nghĩa về khách hàng thân thiết dựa trên nhiều yếu tố có thể kể đến như giá trị sản phẩm, số lượng mua, mức độ đánh giá tin cậy. Nếu bạn đã từng đến mua sắm ở các siêu thị như Vincom, Lotte, Coopmart,… và sử dụng các chương trình tích lũy điểm dùng, các gói ưu đãi cho thành viên của các hệ thống mua sắm trên, thì có nghĩa bạn chính là khách hàng thân thiết của họ.

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Theo cách định nghĩa cơ bản, chương trình khách hàng thân thiết (chương trình loyalty) là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm xây dựng “cầu nối” với khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần nữa. Để làm được điều đó, chương trình khách hàng thân thiết cần tập trung xây dựng một “chiến lược dài hạn” để tạo tương tác và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng chứ không nhằm mục đích tăng doanh số trước mắt. 

Chương trình khách hàng thân thiết có các tên gọi khác như chương trình thường xuyên, chương trình tích điểm, tặng thưởng hay chương trình trung thành.

Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết đem lại sự gắn kết về cảm xúc thực sự

Khách hàng trung thành sẵn sàng chi tiêu để mua sản phẩm và dịch vụ, dù có rất nhiều sự lựa chọn khác. Họ sẽ quay trở lại mua hàng nhiều hơn 32%. Ngoài ra, họ chi tiêu nhiều hơn 46% so với những khách hàng khác (theo nghiên cứu của Gallup).

Chương trình khách hàng thân thiết luôn hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang đến những giá trị cốt lõi tới từng thành viên. Khi trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng sẽ nhận được những đặc quyền riêng dựa trên hạng thành viên của họ. Điều này giúp họ cảm nhận rằng họ là khách hàng được đối xử đặc biệt và quan trọng đối với doanh nghiệp.

Thông qua chương trình khách hàng thân thiết, họ sẽ trở thành những vị khách đầu tiên trải nghiệm sản phẩm mới. Thành viên sẽ là người có thông tin về chương trình khuyến mãi sớm nhất, hay tận hưởng những ưu đãi cực hấp dẫn chỉ dành cho thành viên.

Công cụ đắc lực thúc đẩy doanh số

Chính nhờ sợi dây kết nối về cảm xúc, sự hài lòng từ khách hàng, mà chương trình khách hàng thân thiết có thể thúc đẩy tỷ lệ họ quay lại lên đến 54% (annexcloud.com). Khách hàng trung thành sẽ ở lại lâu hơn, tỷ lệ mua cao hơn khoảng 67% so với một khách hàng mới. Vì vậy, họ mang lại một nguồn thu đáng kể cho doanh nghiệp thực hiện chính sách loyalty tốt và hiệu quả.

Chiến lược mới để quảng bá thương hiệu

Với chính sách loyalty, doanh nghiệp tăng thêm tập khách hàng bằng cách khuyến khích hội viên giới thiệu bạn bè, người thân biết đến và tham gia chương trình. Hội viên sẽ được nhận ưu đãi khi giới thiệu thành công thành viên mới. Từ đó, doanh nghiệp truyền tải giá trị thương hiệu của doanh nghiệp tới những người khác.

Bên cạnh đó, ưu đãi cho khách hàng khi họ viết review sản phẩm, gửi feedbacks cũng là một cách hiệu quả để xây dựng lòng tin với các khách hàng khác. Doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ cảm nhận vào thời điểm và sản phẩm họ thấy hài lòng nhất, vui vẻ nhất khi gắn bó với chương trình loyalty. 

Tóm lại, một chương trình khách hàng thân thiết đem lại cho doanh nghiệp lợi ích theo nhiều cách khác nhau. Tùy thuộc vào mục tiêu xây dựng của chương trình mà doanh nghiệp đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng khác biệt. Chương trình loyalty giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng của mình luôn được trân trọng và chăm sóc tận tâm, là chiến lược giữ chân khách hàng, gắn bó với doanh nghiệp và mở rộng tập khách hàng.

Chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Tích lũy điểm, giảm giá, tăng các coupon/voucher

Đây có lẽ là ý tưởng phổ biến, đơn giản nhất nhưng hiệu quả lớn nhất đối với mảng Food And Beverage (dịch vụ ăn uống) trong việc xây dựng quan hệ khách hàng sau dịch vụ. Khách hàng nhận được điểm thưởng sau khi mua hàng hoặc nhận voucher giảm giá cho các lần mua tiếp theo. Đồng thời, khách hàng có thể theo dõi điểm thưởng của mình qua thẻ, tài khoản online hoặc ứng dụng trên điện thoại. Chính bởi trải nghiệm xuyên suốt này mà chiến lược tích lũy điểm rất phổ biến tại các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Sendo, chuỗi cafe Highland, The Coffee House,…

Ưu điểm

• Đơn giản, dễ triển khai
• Dễ dàng thu hút nhiều khách hàng tham gia
• Rủi ro thấp

Nhược điểm

• Không tạo được nhiều sự khác biệt so với nhiều nhãn hàng trên thị trường
• Chỉ tạo được mối gắn kết ngắn hạn với khách hàng
• Nếu lạm dụng hình thức giảm giá/tặng coupon, voucher nhiều lần thì sẽ ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu
• Khách hàng sẽ tạo thói quen chỉ mua hàng khi giảm giá

Chương trình mua sắm hoàn tiền

Chương trình mua sắm hoàn tiền (hay còn gọi là cashback) là hình thức hoàn lại một phần tiền nhất định cho khách hàng khi họ mua sắm và thanh toán sản phẩm. Mặc dù rất phổ biến trên thế giới, thế nhưng chương trình này mới chỉ xuất hiện và rộ lên tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Vậy tại sao khách hàng lại nhận được tiền sau khi mua sắm? Đó là bởi vì các nhà bán lẻ cũng như thương hiệu thường cung cấp khoản tiền hoa hồng cho những quảng cáo được chiết khấu cho các ứng dụng này. Chính vì vậy, mỗi khi có người mua 1 sản phẩm, ứng dụng sẽ nhận được khoản tiền. Sau đó, ứng dụng sẽ chuyển một phần tiền hoa hồng đó cho khách hàng. Hiện nay, cashback đang có những hình thức sau:

• Hoàn tiền qua thẻ tín dụng: Một số website mua sắm online thường kết nối với các ngân hàng để hoàn tiền cho khách hàng khi thanh toán sản phẩm bằng thẻ. Ngoài ra, ngân hàng hiện nay cũng sẽ phát hành thẻ tín dụng hoàn tiền cho khách hàng khi mua sắm. Ví dụ: Techcombank áp dụng chương trình hoàn tiền cho thẻ Techcombank F@stAccess, Techcombank Visa Debit và Vietnam Airlines Techcombank Visa Debit; HSBC với HSBC Visa Cashback; VIB Cashback.

• Hoàn tiền qua ví điện tử: Đây là các loại ví mà khách hàng có thể sử dụng để thanh toán khi mua sản phẩm có hỗ trợ ví. Để khuyến khích người dùng sử dụng ví, các ứng dụng ví điện tử nội bật như Momo, Airpay, Zalopay luôn có những chương trình ưu đãi hoàn tiền rất hấp dẫn khi khách hàng mua hàng trên Shopee, Lazada hay thanh toán các khoản tiền khác (tiền điện thoại, phí điện nước,…).

Ưu điểm

• Tương tự với hình thức chương trình tích điểm
• Cách thức tham gia đơn giản, dễ hiểu
• Tăng khả năng mua lại nhiều lần của khách hàng
• Dễ dàng thu thập được thông tin về khách hàng

Nhược điểm

• Thời gian nhận được ưu đãi sẽ lâu hơn so với chương trình điểm thưởng
• Không hấp dẫn đối với những khách hàng không thường xuyên mua sắm
• Không tạo được nhiều sự khác biệt so với nhiều nhãn hàng trên thị trường

Chương trình Phân cấp khách hàng (Tiered Loyalty)

Với chương trình này, doanh nghiệp sẽ đưa ra quy chế riêng cho từng cấp bậc thành viên. Trong đó, mỗi thứ hạng sẽ bao gồm ưu đãi, tính năng, quà tặng hết sức đặc biệt. Vì vậy mà khách hàng phải thực hiện các “nhiệm vụ” để đạt được những cấp bậc đó. Một ví dụ tiêu biểu về hình thức này là chương trình Beauty Squad của hãng mỹ phẩm E.L.F. Dựa trên số điểm thưởng mà khách hàng nhận được, thương hiệu đã xây dựng các mức điểm và chia thành 3 nhóm – extra, epic và icon. Khách hàng sẽ đạt hạng icon khi được thưởng 400+ điểm trong 1 năm.

Ưu điểm

• Tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng
• Khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng: Khi bản thân thuộc thứ hạng cao hơn và được sở hữu quà tặng đặc biệt chỉ cấp bậc ấy có, thì người mua sẽ cảm thấy mình có “địa vị” và quan trọng
• Hình thức chương trình thú vị, tạo sự khác biệt so với nhiều nhãn hàng

Nhược điểm

• Cần có đội ngũ kỹ thuật trình độ cao để xây dựng và quản lý chương trình hiệu quả
• Không tạo nhiều sự hứng thú cho khách hàng ở thứ bậc thấp hơn – những người mà không thường xuyên mua sắm
• Cần xây dựng chương trình sao cho đơn giản và dễ hiểu nhất, bởi sẽ có khách hàng cảm thấy nản khi bắt đầu từ thứ hạng thấp

Quản lý khách hàng hiệu quả hơn với SimCRM

Khi đã xây dựng được chương trình ưu đãi, thì doanh nghiệp cần làm gì để quản lý cũng như đánh giá hiệu quả? Hiện nay tại Việt nam, đã có rất nhiều công ty ứng dụng phần mềm để giải quyết bài toán đó. SimCRM là phần mềm CRM bao gồm các phân hệ như Nhân viên, Dự án… và nổi bật trong đó là module CRM với những ưu điểm vượt trội sau:

• Quản lý thông tin khách hàng: Bên cạnh những thông tin cơ bản về khách hàng như họ tên, số điện thoại, địa chỉ gmail,… Doanh nghiệp còn có thể lưu trữ những thông tin như tình trạng/nhu cầu khách hàng để nắm bắt tâm lý người mua nhanh chóng hơn.
• Giảm thiểu chi phí Marketing: Cá nhân hóa và thiết kế ưu đãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng sẽ giúp tối ưu hiệu quả chiến dịch marketing (như gửi mail, thông báo đẩy) mà không cần tốn nhiều chi phí chạy ads.
• Tạo và gửi email marketing: Vì SimCRM tích hợp với phần mềm email marketing Mailchimp, chính vì vậy mà doanh nghiệp có thể soạn/lên lịch, gửi email marketing chăm sóc khách hàng hoặc khảo sát khách hàng.
• Báo cáo và đo lường hiệu quả: Phân hệ CRM của SimCRM sẽ báo cáo chi tiết về các hoạt động CSKH tiếp theo, cũng như theo dõi doanh số bán hàng và quy trình tiến triển KPI, từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả chường một cách nhanh chóng.

Kết

Qua bài viết trên, chúng ta đã tìm hiểu về định nghĩa chương trình khách hàng thân thiết cũng như lợi ích của nó, cách các doanh nghiệp sử dụng các chiến lược khách hàng thân thiết một cách hiệu quả. Nếu như bạn quan tâm hay có bất kỳ thắc mắc gì về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SimCRM, đừng quên truy cập website để có cơ hội dùng thử miễn phí 30 ngày nhé!