16 Th3
Đã bao giờ bạn nhìn vào hành trình của khách hàng và tìm kiếm cơ hội tái tương tác với họ để họ nhớ đến thương hiệu của bạn? Nếu như doanh nghiệp của bạn chưa từng tiếp cập những khách hàng cũ thì đây là thời điểm tốt nhất để xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng..
Mục lục
Chiến lược giữ chân khách hàng đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Phần lớn các doanh nghiệp lựa chọn đầu tư vào các hoạt động thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition), bởi họ nghĩ rằng đây là cách làm đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả để tăng doanh thu.
Trên thực tế, các chiến lược giữ chân khách hàng (Customer Retention) đem lại hiệu quả doanh thu tốt hơn, và trên hết, chúng giúp tiết kiệm tới 7 lần chi phí so với việc đổ tiền vào các hoạt động thu hút khách hàng mới.
Hiện nay, trên thị trường đang xuất hiện xu hướng dịch chuyển từ việc đầu tư chi phí để thu hút khách hàng mới, sang việc thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng cũ. Lý do được đưa ra là những khách hàng cũ đã có những tương tác và mối quan tâm nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.
Đây cũng được cho là cách để tăng trưởng doanh thu bền vững cho các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% – 95%. Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng có sẵn thành khách hàng trung thành (khách hàng thường xuyên mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ) là 60% – 70%; trong khi tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành chỉ đạt tối đa 20%.
Thời điểm vàng để lên chiến lược giữ chân khách hàng
Thời điểm bạn nên tập trung vào việc thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ sẽ tùy thuộc vào doanh nghiệp đang ở vị trí nào trong vòng đời của mình. Một doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh sẽ có rất nhiều điểm khác biệt so với một doanh nghiệp đã có nhiều kinh nghiệm.
1. Mới bắt đầu: Khi bạn mới bắt đầu công việc kinh doanh, bạn nên tập trung thu hút khách hàng mới. Đây là thời điểm bạn nên dồn toàn lực vào các chiến lược xây dựng nền tảng khách hàng để càng nhiều người biết tới bạn càng tốt.
2. Thu hút sự chú ý: Bây giờ bạn đã có khách hàng và đang nhận được doanh thu tương đối. Ở giai đoạn này, bạn có thể bắt đầu thực hiện các chiến dịch duy trì khách hàng để khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn. Hãy bắt đầu với chiến dịch email, tập trung vào việc khuyến khích khách hàng trước đây quy lại mua hàng của bạn lần nữa.
3. Ổn định: Lúc này, doanh nghiệp chưa phát triển vượt bậc nhưng doanh số bán hàng đang tăng lên. Đây là thời điểm mà bạn nên bắt đầu suy nghĩ về việc kết hợp nhiều hơn các chiến lược giữ chân khách hàng với tăng tỷ lệ mua lại của khách hàng. Bạn có thể xem xét việc bắt đầu giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết cũng như nghiên cứu các công cụ automation marketing.
4. Củng cố: Bạn đang có một cửa hàng thương mại điện tử ổn định. Một vấn đề chung của các nhà bán lẻ quy mô nhỏ là tìm cách phát triển, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ mua lại của khách hàng. Những chiến lược duy trì khiến khách có thể khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên hơn, điều này sẽ làm gia tăng giá trị lâu dài của họ. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên nghiêm túc và cân nhắc kỹ càng về những nỗ lực duy trì của mình.
5. Bền vững: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn đã đạt được nhiều thành công và bạn đang sở hữu rất nhiều quy trình tự động hóa. Bây giờ là thời điểm để tập trung nguồn lực vào các chiến lược giữ chân khách hàng.
6 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Bây giờ, bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng và khi nào bạn nên tập trung vào các chiến lược giữ chân khách hàng. Dưới đây sẽ là một vài tips giúp bạn có thể nâng cao hiệu quả trong việc giữ chân đối tượng khách hàng có sẵn của doanh nghiệp:
Sử dụng tài khoản khách hàng
Sử dụng tài khoản khách hàng có thể là một con dao hai lưỡi. Một mặt, tài khoản khách hàng có thể giúp việc mua lại dễ dàng hơn bằng cách cho phép người dùng truy cập ngay vào các đơn hàng trước đó cũng như thông tin giao hàng, địa chỉ nhận hàng đã điền trước. Mặt khác, tài khoản khách hàng thường được xem là một trở ngại quá lớn đối với khách hàng mới.
Do đó, nhiều người chọn thanh toán với tư cách là khách hàng nếu được lựa chọn. Vậy làm thế nào doanh nghiệp có thể triển khai hiệu quả và khuyến khích sử dụng tài khoản khách hàng trong khi không gây ra những cản trở đối với khách hàng lần đầu tiên sử dụng?
Bí quyết là hãy cung cấp cho khách hàng tùy chọn tạo tài khoản sau khi đơn hàng đầu tiên đã được đặt mua.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hệ thống chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cơ hội giao tiếp hiệu quả với người mua hàng và cung cấp cho họ sự hỗ trợ phù hợp cả trước, trong và sau khi bán hàng.
Việc sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp hoặc công cụ hỗ trợ có thể biến câu hỏi của khách hàng thành gợi ý cho bạn hoặc biến khiếu nại của khách hàng thành những giải pháp, cho dù họ tương tác với bạn qua trang web, email hay mạng xã hội. Thông thường, một khiếu nại được giải quyết hiệu quả có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng trung thành với nhãn hàng và ngược lại. Điều đó không nói lên giá trị từ phản hồi của khách hàng, nó có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm tổng thể của doanh nghiệp.
Một báo cáo chỉ ra rằng việc niềm nở, vui vẻ, hòa đồng là một điểm cộng, nhưng khách hàng vẫn coi dịch vụ khách hàng nhanh chóng và nhất quán là tiêu chuẩn vàng. Nếu doanh nghiệp của bạn giúp khách hàng tránh được các vấn đề và tận dụng tối đa tính năng sản phẩm, điều đó sẽ có lợi cho cả hai.
Tùy thuộc vào thị trường, chiến lược kết hợp sản phẩm và lợi nhuận của bạn, việc gửi một món quà nhỏ cho các khách hàng thân thiết của bạn có thể là một cách tuyệt vời nhằm nhắc họ quay trở lại. Đồng thời, bổ sung thêm yếu tố ngạc nhiên và thích thú có thể làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc tặng một món quà bất ngờ cũng sẽ tuân theo quy luật có qua có lại, quy luật này đề cập đến xu hướng đáp lại một hành động tích cực của bạn bằng một hành động tích cực khác.
Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết còn được gọi là chương trình giữ chân khách hàng, là một phương pháp hiệu quả để tăng tần suất mua hàng vì chúng thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng thường xuyên hơn để có được phần thưởng giá trị.
Điều này là một trao đổi có lợi cho cả bạn và khách hàng: họ nhận được nhiều giá trị hơn trong mỗi lần mua sắm và bạn được lợi từ việc mua hàng lặp đi lặp lại của họ.
Doanh nghiệp của bạn có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết bằng cách tích điểm thưởng khi họ đăng ký tài khoản thành viên. Khi khách hàng thấy việc tích điểm đơn giản và thuận tiện, họ sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng để có thêm điểm thưởng.
Chương trình khách hàng thân thiết có thể đơn giản chỉ là tặng thưởng cho khách hàng trong lần mua hàng thứ hai hoặc với một hóa đơn có giá trị cao. Báo cáo cửa hàng có thể giúp bạn dễ dàng xác định được khách hàng tiềm năng nhất của mình là ai dựa vào tổng số đơn đặt hàng và tổng giá trị của các đơn hàng đó. Đồng thời, bạn có thể lựa chọn các ứng dụng khách hàng thân thiết tự động có thể tích điểm thưởng cho khách hàng của bạn thông qua những hành động mà họ thực hiện khi mua sắm tại cửa hàng của bạn.
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
Cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng thông qua các trải nghiệm phù hợp được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng. Cá nhân hóa yêu cầu bạn thu thập dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc đưa ra đề xuất và điều chỉnh các chương trình khuyến mại để phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Một cách đơn giản để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa để tăng khả năng giữ chân khách hàng là gửi email. Khi nội dung email đề cập tên gọi và nội dung khách hàng quan tâm, họ sẽ yêu mến và tin tưởng vào thương hiệu của bạn hơn. Và đặc biệt, sẽ tốt hơn nếu nếu email được cá nhân hóa đó mang đến các khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng của bạn.
Gửi email tương tác với khách hàng
Nếu tần suất mua hàng là một chỉ số quan trọng khi đề cập đến việc giữ chân khách hàng thì email là một kênh mà doanh nghiệp không thể bỏ qua khi muốn tương tác với khách hàng.
Email cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội tuyệt vời để xây dựng và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cả trước và sau khi họ mua sắm. Điều quan trọng là mỗi email bạn gửi phải tăng thêm giá trị cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nếu không, bạn sẽ có nguy cơ đánh mất khách hàng này.
Sử dụng email để theo sát hành trình của khách hàng là một cách tuyệt vời để bắt đầu. Một tuần sau lần mua sắm đầu tiên của khách hàng, bạn hãy gửi email xác nhận kèm lời cảm ơn họ đã mua hàng. Email xác nhận này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm về quyết định mua hàng của họ đồng thời giúp thương hiệu của bạn dễ dàng tiếp cận hơn.
Bạn nâng cao hiệu quả của email này bằng cách đề xuất các sản phẩm bổ sung phù hợp với đơn hàng trước đó của họ, thậm chí có thể bao gồm cả phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp của bạn. Những cách này sẽ nâng cao cả giá trị của mỗi sản phẩm, dịch vụ được đề xuất đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong muốn mua của khách hàng.
Sau email đầu tiên, bạn hãy gửi cho khách hàng những email được cá nhân hóa thường xuyên, chẳng hạn gửi cho họ thông báo khi ra mắt sản phẩm mới, những gợi ý, hoặc các chương trình khuyến mãi đang diễn ra là những cách bạn có thể áp dụng để duy trì việc tương tác thường xuyên với khách hàng.
Trong tất cả các hoạt động tiếp thị sau bán hàng, hãy nhớ nhắc nhở khách hàng về lý do tại sao họ lựa chọn mua hàng từ thương hiệu của bạn ngay từ đầu. Việc thúc đẩy khách hàng quay lại phụ thuộc vào khả năng của bạn: hãy cho họ thấy lý do tại sao việc tiếp tục đồng hành với bạn lại xứng đáng với thời gian và tiền bạc mà họ bỏ ra.
Cung cấp cho khách hàng các chiết khấu và tích điểm
Hãy cảnh giác với việc giảm giá, khi bạn giảm giá sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn vô tình sẽ tham gia vào một cuộc đua đường dài khiến khách hàng ngày càng mong đợi giảm giá, điều này cuối cùng sẽ dẫn đến việc tổn thất doanh thu cho doanh nghiệp của bạn. Khi biên lợi nhuận trở nên eo hẹp, việc chiết khấu thậm chí còn mang đến nhiều rủi ro hơn.
Tuy nhiên, khi mã giảm giá lần đầu được gửi đến người mua, họ sẽ thực sự thích nó! Gửi mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo sau khi họ hoàn thành đơn đặt hàng lần đầu là một cách tuyệt vời để khuyến khích họ quay lại. Vì lý do này, giảm giá cũng là một cách hiệu quả để thu hút những khách hàng đã lâu không quay lại mua hàng.
Bạn cũng có thể thử nghiệm với việc cung cấp các thẻ và khoản tích điểm cho khách hàng. Chẳng hạn, khi khách mua hàng với hóa đơn từ 1 triệu trở lên họ sẽ được tặng voucher trị giá 100,000đ hoặc khi mua hàng với hóa đơn trên 5 triệu họ sẽ được thăng hạng thẻ thành viên và được chiết khấu 5% cho tất cả các lần mua sau.
Lời kết
Xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng không phải là việc làm đơn giản. Tuy nhiên, nếu biết cách áp dụng các chiến lược hợp lý, điều này có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng bền vững và dài lâu. Việc quan trọng nhất cần làm, đó chính là thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đáp ứng mọi kỳ vọng của họ thông qua việc tương tác, chăm sóc họ tại những điểm chạm (touchpoint).
Hy vọng những thông tin SimERP vừa chia sẻ sẽ giúp ích cho bạn trong việc thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng, nâng tầm giá trị thương hiệu đồng thời tối ưu hóa lợi ích của doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!
