Mối quan hệ với khách hàng là gì? Cách tạo dựng và duy trì mối quan hệ đó

Mọi doanh nghiệp tăng trưởng đều nhờ sự phát triển của mối quan hệ giữa khách hàng với người bán hàng. Một cốc cà phê buổi sáng của bạn từ Starbucks hoặc một quán cà phê nhỏ ở khu vực của bạn không chỉ là cà phê, mà còn là thái độ của bạn đối với thương hiệu này. Thái độ của bạn tốt hay không chính là dựa trên chất lượng đồ uống và cách người bán hàng đưa cho bạn cốc cà phê đó. 

Chắc hẳn, bạn cho rằng người bán hàng phục vụ bạn tại quán cà phê không là ai cả. Tuy nhiên, có lẽ bạn đã sai. Chính bởi họ phục vụ bạn, đem lại cho bạn sự thoả mãn về nhu cầu khi trải nghiệm hoặc tư vấn đã giúp bạn có đã hình thành nền một mối quan hệ giữa bạn và người bán hàng.

Trên thế giới này, liệu có thể bán hàng mà không có mối quan hệ được không? Có lẽ là không. Bởi vậy, bạn phải thúc đẩy khả năng tạo mối quan hệ với khách hàng lâu dài. Vì chính những mối quan hệ lâu dài với khách hàng khiến người bán hàng có thể đảm bảo được doanh thu ổn định về mặt lâu dài.

Vậy, mối quan hệ với khách hàng là gì? Và cách tạo mối quan hệ với khách hàng như thế nào?

Cùng tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Mối quan hệ với khách hàng là gì?

Mối quan hệ với khách hàng là sự nhận biết về giá trị của hai bên giữa người bán và người mua đối với nhau. Thông thường thì mối quan hệ này phát triển có thể do marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay bán hàng.

Ví dụ như khi đối mặt với một công ty và sản phẩm của nó lần đầu tiên, mọi người có xu hướng coi nhân viên phục vụ chỉ là một nhân sự làm việc trong bộ máy của họ. Nhưng theo thời gian, các mối quan hệ có thể phát triển. Và việc phát triển mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi những hành động tiếp xúc hàng ngày của nhân viên. Điều này tạo dựng niềm tin và tình cảm cần thiết cho khách hàng của bạn, bao gồm cả công ty của bạn nói chung.

Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng?

Mối quan hệ giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng dựa trên sự tin tưởng, và nhân viên kinh doanh cần thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua nhiều phương thức khác nhau. Dưới đây là một vài cách cơ bản để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

1. Thể hiện sự quan tâm đến công việc kinh doanh của khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng của bạn và thỉnh thoảng đưa ra một số gợi ý hữu ích cho khách hàng.
2. Thường cung cấp một số thông tin hữu ích cho khách hàng.
3. Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng cố bán cho họ.
4. Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm của những người khác có thể hữu ích cho khách hàng.

Không dễ dàng để duy trì mối quan hệ thân thiết với những người điều hành công ty hay khách hàng. Tuy nhiên, khi bạn tập trung vào nhu cầu của họ hơn là nhu cầu của bản thân, thì mối quan hệ này có khả năng phát triển thành một mối quan hệ thân thiết. Bạn nên tìm nhiều cách khác nhau để giúp khách hàng của mình đạt được mục tiêu của họ. Bạn phải giỏi suy nghĩ về các chiến lược khác nhau, sử dụng một số chế độ tư duy sáng tạo và tìm ra các giải pháp độc đáo. 

Cách tạo mối quan hệ với khách hàng của bạn trở nên thân thiết

Có được khách hàng mới là quan trọng, nhưng làm hài lòng khách hàng hiện tại còn quan trọng hơn. Nếu bạn không tiếp tục duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại thì bạn là một người bán hàng thiếu tầm nhìn xa. Bạn có thể chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng lâu dài trung thành bằng những cách sau.

1. Xây dựng thiện chí bằng cách liên tục gia tăng giá trị sản phẩm.
2. Nỗ lực hết mình để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. 
3. Đích thân xử lý các yêu cầu giao hàng gấp và theo dõi cho đến khi giao hàng.
4. Chủ động giải quyết các yêu cầu đặc biệt và cho khách hàng biết rằng bạn sẽ cố gắng đáp ứng các yêu cầu của họ.

Lưu ý:

Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng có thể giảm áp lực cạnh tranh giữa những người bán hàng khác và duy trì doanh số bán hàng tương đối ổn định. Ngoài ra, khi quản trị quan hệ khách hàng tốt, bạn cũng có thể biết thêm thông tin về đối thủ từ khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng kịp thời để đối phó với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường.

Mẹo xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Nếu mối quan hệ giữa các cá nhân đóng một vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh của bạn, thì các mẹo xây dựng mối quan hệ với khách hàng dưới đây sẽ giúp bạn rất nhiều.

Viết thư cá nhân

Chắc hẳn hòm e-mail của chúng ta chứa đầy đủ các loại thư không có đủ thời gian để mở, thậm chí không đọc. Thật vậy, rất nhiều những email được gửi spam cho tất cả mọi người, chứ không phải cho một ai đó cụ thể. Và đương nhiên, kết quả có thể nhận thấy là những email này dễ bị bỏ qua. Nguyên nhân chính là do những email gửi hàng loạt này khiến bạn cảm thấy thiếu tôn trọng. Tính cá nhân hoá trong email như tên hay thông tin khác đều không được ứng dụng, khiến việc đọc nội dung cũng trở nên không cần thiết nữa.

Vì vậy, viết thư cá nhân cần được chú trọng và cá nhân hoá. Luôn đề cập đến khách hàng của bạn một cách cụ thể. Hãy tỏ ra tự nhiên trong mối quan tâm của bạn đối với khách hàng, quan tâm đến việc giúp đỡ và đáp ứng kỳ vọng của họ. Sau đó, khách hàng hiểu rõ hơn về người bán hàng của mình và sẽ có những cảm xúc nồng nhiệt hơn đối với họ nói riêng và đối với công ty nói chung.

Dễ dàng liên hệ được với bạn

Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng liên hệ với bạn hoặc nhân viên trong doanh nghiệp ngay khi họ cần, bao gồm cả Giám đốc điều hành. Việc dễ dàng liên hệ bạn thì chứng tỏ bạn càng cởi mở với khách hàng. Điều này có thể dễ dàng khiến khách hàng của bạn thấy rằng sự gần gũi được xây dựng với họ ở tất cả các cấp bậc khác nhau từ thương hiệu bạn, thì họ càng cảm thấy thoải mái khi làm việc với bạn hơn.

Yêu cầu phản hồi

Bạn thu thập phản hồi của khách hàng về một vấn đề càng cụ thể càng tốt, từ đó thì bạn càng dễ dàng phát triển sản phẩm, dịch vụ hoặc sự tương tác của bạn với khách hàng. Điều quan trọng không chỉ là thu thập phản hồi mà còn phải tính đến khi lập kế hoạch cho các bước tiếp theo.

Đưa ra feedback của bạn về các ý kiến của khách hàng

Khách hàng cần biết bạn nghĩ gì về mong muốn và ý tưởng của họ. Feedback không phải là thứ bạn dùng 1-2 lần. Đây phải là một quá trình tương tác liên tục xảy ra giữa bạn và khách hàng của bạn. Nội dung có thể là về yêu cầu sửa lỗi, ý tưởng hay bất kỳ ý kiến gì khác của họ. Việc feedback này của bạn không chỉ giúp khách hàng hiểu được các kiến thức bạn cùng cấp cho họ, mà còn giúp kích thích cuộc đối thoại của bạn và họ liên tục. Không có gì tồi tệ hơn cảm giác khách hàng gửi một email 3 ngày nhưng không nhận phản hồi.

Gặp mặt trực tiếp

Doanh nghiệp của bạn đang phát triển, số lượng khách hàng trong tương lai bạn nắm giữ sẽ tăng. Điều này đồng nghĩa với việc bạn không còn cơ hội gặp gỡ với tất cả khách hàng của bạn thường xuyên nữa. Điều này là không cần thiết. Tuy nhiên, điều quan trọng ở đây không phải là số lượng các cuộc gặp gỡ, mà là chất lượng của chúng. Hãy cố làm cho những cuộc gặp này không trở nên nặng nề đối với cả hai bên. Đây cũng là những cuộc gặp duy trì mối quan hệ và hợp tác hiệu quả.

Để có các cuộc gặp gỡ như vậy, bạn cũng nên chuẩn bị một số tin hay kiến thức mới để tránh đưa câu chuyện trở nên nhàm chán nhé!

Bắt kịp thời đại – Trò chuyện trên mạng xã hội

Làm việc trên mạng xã hội sẽ cho phép bạn giao tiếp tốt hơn với khách hàng. Đây là nơi bạn có cơ hội nhận được cả những phản hồi cả tích cực và tiêu cực.

Khi khách hàng của bạn đăng một thông điệp tích cực về sản phẩm của bạn trên một trong các mạng xã hội, những người dùng khác sẽ xem đó là sự ủng hộ cho công ty của bạn.

Vì lý do tương tự, bất kỳ bình luận tiêu cực công khai nào có thể gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, chính trong tình huống này, phản ứng chủ động của công ty để giải quyết tình huống tiêu cực có thể có tác động tích cực trên quy mô lớn hơn nữa.

Khen ngợi khách hàng

Việc khen ngợi khách hàng nhiều quá cũng dễ tạo ra nhiều vấn đề như sự thân thiện giả tạo. Bất kỳ một khách hàng đều có thể cảm nhận được điều này. Đặc biệt, chắc chắn họ sẽ nhận ra điều này nếu bạn ứng xử không phù hợp tình huống.

Sau cùng, bạn có thể đánh giá 5 sao cho người lái xe taxi nếu anh ta đã chở bạn đi an toàn. Nhưng một lời “cảm ơn” chân thành, một đánh giá tích cực trực tiếp về công việc của họ sẽ hơn rất nhiều số lần đánh giá 5 sao kia… Vì vậy, hãy khen ngợi khách hàng đã ở bên bạn. 

Cho dù lời khen của bạn dành cho khách hàng là văn bản, lời nói hay vật chất khác, thì nó đều giúp thể hiện tấm lòng của bạn đối với khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cần sự chuyên nghiệp

Nghệ thuật bán hàng chính là cách duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đó là nghệ thuật giữ khoảng cách với họ trong khi vẫn duy trì sự gần gũi. Nếu bạn không thể hiện sự quan tâm về mặt tình cảm đối với khách hàng, bạn không thể xây dựng một kết nối. Nếu bạn nhận được sự “quen thuộc” – kết nối thực sự sẽ biến mất.

Trở thành một chuyên gia bán hàng cũng có nghĩa là phải chú trọng tối đa lợi nhuận, điều khoản thanh toán, và hình phạt trong hợp đồng. Điều này đồng nghĩa với việc tuy rằng bạn thân thiết với khách hàng nhưng bạn luôn phải giữ khoảng cách công việc, giao tiếp rõ ràng, cũng như tôn trọng lẫn nhau.

Điều này đòi hỏi người bán hàng phải có sự kết hợp giữa cá tính mạnh mẽ và tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ kinh doanh của họ.

Vài lưu ý khi tạo mối quan hệ với khách hàng

Sau khi bạn đọc bài viết phía trên, chắc hẳn bạn đã nắm rõ được vài thông tin nhất định. Tuy nhiên thì sau đây SimCRM sẽ tổng hợp lại cho bạn các lưu ý cụ thể:

• Luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng trước
• Hãy luôn bên cạnh khách hàng mỗi khi họ cần
• Tạo cảm giác tin tưởng với khách hàng của bạn
• Sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng để cá nhân hoá email, duy trì quan hệ của bạn với khách hàng như SimCRM

Nếu bạn còn có câu hỏi hay thắc mắc gì, đừng ngần ngại để lại 1 comment. SimCRM sẽ hỗ trợ và giải quyết giúp bạn!