Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế nói chung và công nghệ nói riêng, khách hàng xuất hiện các nhu cầu tiêu dùng và dịch vụ mới khiến cho nhiều doanh nghiệp không khỏi ngỡ ngàng. Ngoài ra, với sự cạnh tranh khốc liệt đến từ đối thủ, các doanh nghiệp cần giữ chân đối tượng khách hàng cũ và tiếp cận được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Cùng tìm hiểu bài viết dưới đây để tìm ra lý do vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng nhé!

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng  – CRM (Customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng; quản lý thông tin và kiểm soát hành vi tiêu dùng của khách hàng để đưa ra dịch vụ tốt hơn. Các hoạt động thu thập thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa tiếp thị và cải thiện dịch vụ. 

Lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

Đối với nhà quản lý

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và sự bùng nổ của Internet, khách hàng thay đổi hành vi mỗi ngày và luôn luôn xuất hiện những nhu cầu tiêu dùng mới. Nhờ vào các hoạt động quản trị khách hàng, nhà quản lý sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình mua hàng và các nhu cầu tiêu dùng mới. Nhờ đó, có thể:

• Đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng
• Giới thiệu các sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng mới
• Có các chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu

Đối với cửa hàng và nhân viên cửa hàng

Nhờ vào các hoạt động quản trị bán hàng – người bán hàng/nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác với họ. Các hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt cho họ, từ đó tăng doanh thu cửa hàng. Ngoài ra, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM còn tự động hoá quá trình bán hàng nhờ các tính năng chuyên biệt trên hệ thống, đơn giản hoá các thao tác liên quan đến thống kê thông tin, tương tác với khách hàng giúp giảm thời gian làm việc, tăng hiệu suất công việc.

Đối với khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi cho doanh nghiệp và các cửa hàng riêng lẻ, khách hàng cũng là người được hưởng lợi từ hoạt động này. Nếu như trong quá khứ, nếu gặp vấn đề về sản phẩm hoặc có nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ khó khăn trong việc giao tiếp với chủ cửa hàng/nhãn hiệu. Ngày nay, không những khách hàng được giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề nhỏ, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng riêng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,vv.).

Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào hiệu quả?

Quản trị khách hàng CRM bao gồm phần mềm được thiết kế để tự động hóa các tương tác với khách hàng và hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Các giai đoạn triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:

Xác định nhu cầu của doanh nghiệp

Trước khi quyết định xem hệ thống CRM nào sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình, hãy tìm hiểu vì sao doanh nghiệp của bạn lại cần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và tránh việc tin tưởng một cách mù quáng khuyến nghị của các nhà cung cấp phần mềm rằng doanh nghiệp nào cũng cần hệ thống CRM. 

Chúng ta chỉ triển khai hệ thống CRM khi cần quản lý quan hệ khách hàng:  Nếu doanh nghiệp của bạn cần mở rộng số lượng khách hàng hoặc loại hình doanh nghiệp của bạn cần giữ chân khách hàng thông qua tương tác, giao tiếp mỗi ngày thì việc sử dụng hệ thống CRM là hợp lý. Ví dụ, các nhóm ngành (bán hàng online, thẩm mỹ viện, bán buôn) cần tương tác với khách hàng cũ và nhóm khách hàng tiềm năng để tăng trải nghiệm dịch vụ thì việc sử dụng CRM mới là cần thiết. Ở các nhóm ngành này, lòng trung thành của người mua chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Do đó, mỗi khách hàng cần được chăm sóc và tương tác thường xuyên để hoàn thành tất cả các đơn hàng và khiến họ quay lại sử dụng sản phẩm.

Tuy nhiên trong trường hợp nếu doanh nghiệp của bạn chưa cần tăng số lượng khách hàng và sản phẩm của bạn không yêu cầu phải tương tác với họ nhiều thì có lẽ hệ thống CRM là chưa cần thiết. Giả sử sản phẩm kinh doanh của bạn dựa trên hợp đồng dài hạn và tất cả các giao dịch với khách hàng đều là tương tác trực tiếp cá nhân thì chắc chắn bạn không nên bỏ ra quá nhiều ngân sách vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 

Do đó, một cửa hàng bán lẻ không nên triển khai hệ thống CRM trong các hoạt động của mình, vì việc chỉnh sửa chi tiết từng liên hệ của khách hàng gần như là không thể. Sự trung thành của khách hàng trong các mặt hàng như vậy sẽ dựa trên ý kiến ​​của họ về chất lượng của sản phẩm đã mua và dịch vụ của cửa hàng nói chung. 

Xây dựng đội ngũ triển khai CRM

Việc xây dựng đội ngũ triển khai CRM tốt là điều cần thiết. Đội ngũ triển khai CRM chuyên nghiệp sẽ giúp việc thực hiện nhanh chóng, dễ dàng hơn. Doanh nghiệp cần chuẩn bị một đội ngũ triển khai CRM trước khi thực hiện triển khai hệ thống này:

• Quản lý dự án: thực hiện vai trò lãnh đạo trong toàn bộ kế hoạch chuyển đổi CRM của doanh nghiệp
• Phân tích ứng dụng: phụ trách chịu trách nhiệm xử lý dữ liệu
• Phát triển ứng dụng: phụ trách điều chỉnh hệ thống theo nhu cầu riêng của khách hàng
• Đội chạy thử: thực hiện các hoạt động chạy thử hệ thống/ứng dụng
• Đại diện các đội nhóm hoạt động chính với khách hàng: đội bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Xác định mục tiêu của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp khi đưa ra các chiến lược cần phải xác định được rõ mục tiêu của mình. Lý do vì sau khi đã thực hiện triển khai hệ thống CRM, làm thế nào để biết việc triển khai phương án này là hiệu quả hay không. Dưới đây là các bước để doanh nghiệp xác định mục tiêu của mình:

• Phân tích tình trạng hiện tại của công ty;

• Xác định xem vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải: tương tác kém, doanh thu thụt giảm, phản hồi của khách hàng về dịch vụ không tốt…
• Đề ra mục tiêu mà hệ thống CRM sẽ giải quyết.

Tìm hiểu các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và chọn một hệ thống CRM

Có khá nhiều hệ thống CRM với khả năng chuyên biệt hóa cao. Doanh nghiệp có thể có các lựa chọn khác nhau: hoặc chỉ lựa chọn một hệ thống CRM dành riêng cho bộ phận bán hàng, theo dõi hoạt động tiếp thị, kiểm soát dịch vụ của tổ chức; hoặc chọn một hệ thống CRM để quản lý các quy trình kinh doanh nói chung, v.v. Việc lựa chọn này sẽ hoàn toàn phụ thuộc và nhu cầu và tình hình cụ thể của từng công ty. Công ty cần lựa chọn phần mềm dựa trên: 

(1) Vấn đề hiện trạng của công ty để cải thiện hiệu quả trong thời gian ngắn; 

(2) Mục tiêu, định hướng trong tương lai của doanh nghiệp; 

(3) Ngân sách của công ty.

Xây dựng kế hoạch triển khai

Xây dựng một bản kế hoạch chi tiết triển khai hệ thống CRM. Nếu như doanh nghiệp của bạn trẻ và không có quá nhiều khó khăn trong việc áp dụng công nghệ thì rõ ràng đây là một tín hiệu tốt. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp có thâm niên hiện nay đều gặp khó khăn trong công cuộc chuyển đổi số. Các doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm trong công tác chuyển đổi số cần:

• Xác định cơ hội, thách thức mà công nghệ này đem lại cho doanh nghiệp;
• Chi phí bỏ ra cho việc triển khai hệ thống, bao gồm cả chi phí cơ hội nếu chỉ chạy một phân hệ trong CRM;
• Phân bổ thời gian cho việc nhập và tích hợp dữ liệu trên hệ thống. Ở bước này, bạn có thể tìm đến sự trợ giúp của các chuyên gia kinh nghiệm hoặc một đơn vị thứ 3 để triển khai hệ thống cũng như tùy chỉnh tính năng phù hợp với lộ trình của doanh nghiệp.

Chạy thử chương trình

Sau khi thực hiện triển khai và điều chỉnh các tính năng trong hệ thống, doanh nghiệp cần chạy thử để xem các tính năng đã thích ứng với nhu cầu và mục tiêu đề ra của doanh nghiệp chưa. Nếu có vấn đề, doanh nghiệp cần làm việc với bên thứ ba hoặc đội ngũ IT của mình để tránh tình trạng hệ thống bị lỗi trong tương lai.

Đào tạo nhân sự sử dụng nền tảng

Như đã đề cập ở trên, không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng chuyển mình trong công cuộc chuyển đổi số. Các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cần nhanh chóng thực hiện hoạt động đào tạo để tránh trường hợp trong quá trình thay đổi, nhân viên chưa thành thạo trong việc áp dụng CRM vào các hoạt động thường ngày khiến cho CRM không được tận dụng triệt để hoặc bị bỏ qua các tính năng.

Đánh giá và đo lường hiệu quả của hệ thống CRM

Doanh nghiệp cần dựa vào mục tiêu đề ra để theo dõi các dữ liệu và hiệu quả quả của hệ thống. Một số chỉ số mà doanh nghiệp nên cân nhắc:

• Hoạt động của hệ thống: xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người dùng trên hệ thống. Kiểm tra xem người dùng có đang đăng nhập và thực sự sử dụng hệ thống như đào tạo không. 
• Khả năng cập nhật thông tin: Kiểm tra xem hệ thống có cập nhật thông tin nhân sự hoặc thông tin khách hàng thường xuyên không.
• Chất lượng của sản phẩm đầu ra: Phân tích xem các nghiên cứu về hành vi khách hàng mà CRM mang đến có trùng với tâm lý hành vi của khách hàng không hoặc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên đối với từng đầu việc. 
• Các chỉ số kinh doanh: việc xem xét các chỉ số kinh doanh sẽ xác minh xem liệu CRM có mang lại hiệu quả kinh doanh cho bạn hay không. Nếu số lượng bán hàng tăng doanh thu lên 40% kể từ khi CRM mới được triển khai thì đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ việc áp dụng công nghệ số đã mang lại hiệu quả.

Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Mục đích chính của mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo doanh số và nâng cao hiệu quả tiếp thị. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng các tiêu chuẩn sau trong toàn bộ chuỗi theo dõi và chăm sóc khách hàng: 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSS –  Customer service and support): Công cụ quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cơ sở dữ liệu:

• Thông tin chi tiết về khách hàng, tổng hợp số liệu thống kê để tìm ra được các vấn đề khách hàng đang gặp, đưa ra các phương án kịp thời để giải quyết các vấn đề đó; 
• Đưa ra các chương trình khuyến mãi hoặc tích luỹ điểm cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, quốc tế phụ nữ, các ngày lễ Tết, vv.

Tự động hóa bán hàng (sales force automation – SFA): Ứng dụng này cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động của các đại lý và các nhà bán lẻ:

• Cung cấp cho doanh nghiệp thông tin tổng quan về kết quả bán;
• Phân tích tiến độ bán hàng và kết quả công việc của đại lý;
• Tự động tạo biểu giá và chào hàng thương mại phù hợp với điều kiện và tình trạng của cơ sở khách hàng, v.v.

Tự động hóa tiếp thị (Marketing automation – MA): Mô hình đưa ra các phương pháp phân tích đối tượng mục tiêu; thiết lập các nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau. Ngoài ra, mô hình xác định và phân tích yêu cầu của khách hàng để đề ra phương án kinh doanh thích hợp. Cùng với đó phát triển kế hoạch cho các chiến dịch tiếp thị và phân tích kết quả của các chiến dịch này cho từng nhóm khách hàng.

Xử lý thông tin khách hàng (Information processing): Mô hình CRM có khả năng phân tích, xử lý thông tin khách hàng trên 3 tính năng khác nhau dưới đây:

• Quy trình bán hàng (operational): Quy trình bán hàng bao gồm các thao tác đăng ký và truy cập trực tuyến vào trang thông tin của sự kiện cũng như lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa trong việc truy cập và lưu trữ thông tin khách hàng. Các thông tin bao gồm: thông tin liên lạc, lịch sử các thao  và giao dịch đã hoàn thành. Từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng mức độ tương tác với khách hàng khi làm việc thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM.
• Báo cáo và phân tích bán hàng (Analytical): Sau khi báo cáo các thông tin mua/bán hàng, hệ thống sẽ đưa ra báo cáo thông tin ở nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm: phễu bán hàng, phân tích kết quả của các hoạt động tiếp thị, phân tích hiệu quả bán hàng trong bối cảnh của sản phẩm, phân khúc khách hàng và hiệu quả bán hàng trên từng khu vực. Phân tích sâu về tiếp thị và bán hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tìm ra chiến lược kinh doanh hiệu quả cho các nhóm khách hàng, sản phẩm và khu vực.
• Tương tác với khách hàng: mô hình CRM hỗ trợ tổ chức tương tác chặt chẽ với khách hàng thông qua thực hiện khảo sát để thay đổi chất lượng của quy trình sản phẩm hoặc dịch vụ, theo dõi các trang web về trạng thái đơn của khách hàng, gửi thông báo SMS,vv.

Kết luận

Giữ chân và giao tiếp được với nhóm khách hàng trung thành là một trong những hoạt động quan trọng nhất của công ty, giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và duy trì trên thương trường. Xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, mà còn từ đó tìm ra những vấn đề tiềm ẩn, nhu cầu mới của khách hàng. Hệ thống SimCRM (ứng dụng miễn phí trong 30 ngày) cho phép doanh nghiệp trải nghiệm hệ thống quản lý khách hàng CRM toàn diện và hiệu quả, tham khảo ngay tại đây!