10 Cách lấy thông tin khách hàng từ Website, Facebook, Điện thoại

Khách hàng không chỉ đơn giản là người mua sản phẩm của bạn, khách hàng còn là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để doanh nghiệp phát triển thì cần phải có khách hàng. Vì vậy, thu thập thông tin khách hàng là công việc cần làm thường xuyên, từ khi bắt đầu tìm hiểu về khách hàng tới khi mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp trở lên thân thiết. Nhưng để có được thông tin khách hàng khách hàng chất lượng cần chiến lược riêng, lâu dài và cụ thể. Trong bài viết này SimERP sẽ đưa ra những cách lấy thập thông tin khách hàng chất lượng nhất cho bạn.

Khi nào doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng?

Trước khi bạn có khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học (đặc điểm dân cư: tên tuổi, ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động vào một khoảng thời gian nhất định) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Tiếp cận với khách hàng tiềm năng

Khách hàng không cứ phải mua hàng hoá, dịch vụ của bạn thì mới trở thành đối tượng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về:

• Tại sao họ biết đến doanh nghiệp bạn?
• Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp của bạn?
• Họ có phải tốn nhiều công sức để liên hệ với bạn hay không? (Nếu bạn là một cửa hàng bán lẻ, họ phải di chuyển bao xa đến chỗ bạn; nếu bạn là một doanh nghiệp, họ có thể liên lạc với bạn qua các công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v…).
• Họ có thể kiếm được hàng hoá, dịch vụ thay thế cho hàng hoá, dịch vụ của bạn ở đâu?
• Họ thích gì ở những đối thủ cạnh tranh với bạn?

Khi mới bắt đầu thiết lập quan hệ với khách hàng

Sau lần giao dịch đầu tiên, doanh nghiệp có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:

• Lần giao dịch đầu tiên diễn ra vào lúc nào?
• Khách hàng trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?
• Họ có yêu cầu đặc biệt/cụ thể nào khác không?
• Quy mô của lần giao dịch đó?
• Giao dịch cái gì?
• Họ có phàn nàn vấn đề gì không?
• Họ liên hệ với bạn bằng cách nào, như thế nào?

Khi đã giao dịch với khách hàng đủ lâu

Mỗi ngành nghề đều có những đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn sẽ biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó nhằm thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt và cụ thể với từng loại, để tìm ra:

• Xu hướng tiêu dùng trong ngành kinh doanh của bạn?
• Những vấn đề nào của doanh nghiệp có thể khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh?
• Xu hướng về sản phẩm, phương thức bán hàng, thanh toán, vận chuyển và những xu hướng khác trong quan hệ khách hàng.

Khi mối quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng có những lúc tự nhiên những khách quen thuộc lại không giao dịch với mình nữa.

Nếu là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy một vài vị khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển nơi công tác v.v… Nhưng điều đó không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của bạn nữa. Ngược lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng của bạn cả ở thì hiện tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nhưng có thể với lời giới thiệu của họ, hàng xóm, người thân, bạn bè, và trong tương lai là con cái của họ v.v.. sẽ đến mua hàng từ bạn. Vì vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy tiến hành điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ mang đến cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích.

Giai đoạn cuối của mối quan hệ

Khi một khách hàng rời bỏ bạn, họ trở thành nguồn thông tin đặc biệt quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu:

• Có rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng của bạn hay không?
• Phải chăng hàng hoá, dịch vụ của bạn đã không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa?
• Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu giao dịch với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa bạn và doanh nghiệp đó?
• Nguyên nhân khách hàng không giao dịch với bạn nữa có phải bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn hay không? (chẳng hạn tình hình kinh doanh, nhu cầu của họ có sự thay đổi và không cần những loại hàng hoá, dịch vụ của bạn nữa).

10 cách lấy thông tin khách hàng hiệu quả

Sử dụng form đăng ký mua hàng

Đây là cách lấy thông tin khách hàng khá đơn giản và hiệu quả. Nếu bạn chuẩn bị có một sản phẩm mới sắp được ra mắt, thì đây sẽ là một phương pháp cực kỳ hữu hiệu. Hãy thiết kế một form đăng ký mua hàng (Có thể sử dụng Google Form). Nội dung chính của form đăng ký này là để khách hàng đặt trước sản phẩm trước ngày đặt hàng chính cùng với một số ưu đãi dành riêng cho họ. Trong form này, hãy khéo léo yêu cầu khách hàng để lại thông tin cá nhân của họ như số điện thoại, địa chỉ email…

Ví dụ: Nếu sản phẩm của bạn chuẩn bị ra mắt vào tháng 8 tới. Vậy vào tháng 7 hãy tạo một form đăng ký, với nội dung chính là Pre-order (đặt trước) sản phẩm mới – Ưu đãi 30% dành cho 100 khách hàng đầu tiên đăng ký. Những ưu đãi có giới hạn luôn luôn kích thích khách hàng, khiến họ sẵn sàng cung cấp thông tin để được trở thành người may mắn.

Cách lấy thông tin khách hàng khách hàng qua Facebook

Thời đại 4.0, bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải sở hữu ít nhất có hai thứ nếu muốn thành công. Một là trang Web, hai là fanpage Facebook. Ngoài ra, tùy thuộc vào từng loại hình doanh nghiệp mà có thể tạo thêm kênh Youtube, Instagram. Tuy nhiên, nếu thiếu một trong hai thứ đầu, mức độ uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng có thẻ giảm đi ít nhiều.

Một Fanpage Facebook chính là một cộng đồng người dùng, có cộng cũng đồng nghĩa với việc có thông tin khách hàng. Hãy xây dựng Fanpage của doanh nghiệp trở thành một cộng đồng hữu ích với người dùng. Từ đó, bạn có thể sử dụng công cụ Facebook Insights để phân tích và thu thập thông tin người dùng. 

Hiện nay, hầu hết các ngành nghề đều có những hội nhóm hay còn gọi là group trên Facebook. Hãy thử tìm hiểu ngành nghề hiện tại của doanh nghiệp có những hội nhóm nào trên mạng xã hội. Sau đó, bạn hãy tham gia và bắt đầu đưa ra những thảo luận liên quan đến các vấn đề “nóng bỏng” hiện đang được nhiều người quan tâm. Chắc chắn, thông tin khách hàng khách hàng thu về được từ những hội nhóm này sẽ cho bạn nhiều cái nhìn đa dạng về một vấn đề cụ thể. Cách lấy thông tin khách hàng trên Facebook chắc chắn là việc mà bạn cần nắm rõ nếu muốn công việc kinh doanh diễn ra thuận lợi.

Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại 

Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại là hình thức thu thập data khách hàng nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Bạn có thể ngồi ở một nơi và gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào, bất kỳ khách hàng nào mà không cần thiết phải gặp mặt trực tiếp. Trước khi gọi điện, hãy đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung trao đổi trong cuộc trò chuyện này. Mỗi cuộc nói chuyện cần đặt ra mục tiêu và tìm cách hoàn thành được mục tiêu đó.

Bước đầu, hãy cho khách hàng biết bạn là ai và mục đích cuộc gọi là gì? Khi gọi điện cho đối tác, bạn nên giới thiệu về bản thân và chắc chắn rằng thông tin đó được lưu lại trong đầu khách hàng. Tiếp theo, bạn cần cho khách hàng biết mục đích của cuộc điện thoại này. Mục đích nên ngắn gọn, xúc tích để chắc chắn rằng khách hàng có thể tóm gọn các thông tin cơ bản trong vài câu. Vì không phải khách hàng nào cũng có sẵn giấy bút và thời gian để ghi thông tin dài ngoằng bạn vừa nói và không phải khách hàng nào cũng dễ tính để nghe hết cuộc gọi của bạn nếu như nó quá dài.

Mời gọi đăng ký Email nhận ưu đãi khi truy cập Website

Đây là phương pháp được coi là đơn giản và có hiệu quả cao nhất trong các cách lấy thông tin khách hàng khách hàng.Tại sao lại như vậy? Hãy tự đặt câu hỏi cho bản thân, “Khi mua sắm, thông tin nào sẽ thu hút bạn nhất?”. Có thể có vô vàn câu trả lời cho câu hỏi này, nhưng chắc chắn khuyến mãi sẽ luôn nằm trong Top 3 câu trả lời. Nếu không, hiển nhiên bạn là một người ít đi mua sắm và bạn cũng sẽ không nằm trong danh sách những đối tượng tiềm năng của các doanh nghiệp.

Cách lấy thông tin khách hàng này được đánh giá là mang lại hiệu quả cao vì đánh trúng tâm lý của khách hàng. Để thành công trên thương trường thì phần lớn dựa vào sự hiểu biết về khách hàng của doanh nghiệp. Khi đã hiểu rõ khách hàng thường bị thu hút bởi điều gì, việc khách hàng đến với doanh nghiệp chỉ là điều sớm muộn mà thôi.

Ngoài ra, có rất nhiều chuyên gia Marketing đã nghiên cứu và đưa ra kết quả: có đến 80% số lượng khách hàng sẽ đăng ký địa chỉ Email để đổi lại những mã giảm giá hay quà tặng sản phẩm từ các thương hiệu. 

Cách lấy thông tin khách hàng khách hàng này mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên vẫn có một số rủi ro. Đơn giản vì không phải khách hàng nào cũng thích việc vừa truy cập trang web đã có ngay một cửa sổ pop-up hiện ra giữa màn hình để hỏi xin Email, số điện thoại trong khi họ còn chưa đọc được một chút thông tin nào trên Website. Vì vậy hãy cân nhắc và sử dụng đúng cách để đảm bảo cách làm này mang lại hiệu quả cao nhất.

Dưới đây là hai cách triển khai cửa sổ pop-up để mời gọi đăng ký Email mà bạn có thể xem xét:

• Hiện cửa sổ Pop-up sau khi khách hàng nhấp chuột vào một sản phẩm của Website để thông báo về nội dung khuyến mãi cho sản phẩm đó.
• Hiện cửa sổ Pop-up khi hàng hàng đang ở giỏ hàng nhằm kích thích khách hàng đăng ký Email để nhận ngay ưu đãi.

Xin phản hồi – một cách thu thập data khách hàng hiệu quả

Không chỉ vậy, đây còn là cách để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến người tiêu dùng và cũng là cách tốt nhất để lắng nghe khách hàng xem họ đang cảm nhận như thế nào về sản phẩm của bạn. Hơn thế nữa, đây còn là cách thu data khách hàng cũ, khách bị bỏ sót hiệu quả. Với cách làm này, bạn có thể tạo tin nhắn để gửi đến những khách hàng mà bạn muốn thu thập data hoặc bạn có thể tạo tin nhắn đồng loạt với những khách hàng đang tương tác trên chatbot.

Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp từ shipper, người bán hàng tại cửa hàng

Đây là cách lấy thông tin khách hàng khá hiệu quả. Tuy nhiên, sẽ là một trở ngại rất lớn nếu như bạn không có cửa hàng trực tiếp. Việc lấy thông tin khách hàng thông qua shipper cũng khá hạn chế khi khách hàng có thể ngại ngần khi cho shipper những thông tin đặc biệt như ngày sinh, email…

Với cách này, bạn chỉ nên sử dụng để thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng. Và shipper hoặc nhân viên bán hàng nên đặt những câu hỏi một cách khéo léo để tránh việc khách hàng cảm thấy mình đang bị “hỏi cung” và cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân của mình.

Người bán hàng có thể khéo léo hỏi thông tin ngày sinh của khách hàng để có thể giảm giá trong ngày sinh nhật hoặc xin số điện thoại để thông báo về đợt giảm giá gần nhất… Nhìn chung, hãy khiến khách hàng của bạn cảm thấy việc cung cấp thông tin cá nhân cho cửa hàng là an toàn và mang lại lợi ích cho họ.

Mua thông tin khách hàng

Cách thu thập thông tin khách hàng khá tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả chính là mua dữ liệu khách hàng từ bên thứ ba. Bạn có thể dễ dàng tìm được những nơi mua bán thông tin khách hàng khách hàng, ở đó họ sẽ có những dữ liệu về thông tin khách hàng tốt nhất, phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của bạn nhất. Tuy nhiên khi sử dụng cách làm này, bạn cần lưu ý về tính luật pháp hay quyền riêng tư của khách hàng vì lượng data mà bạn mua có thể đến từ các vụ đánh cắp thông tin khách hàng.

Theo dõi các sự kiện tài trợ

Nếu muốn tìm kiếm được lượng thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng thì việc theo dõi các sự kiện được tài trợ là một cách khá hiệu quả. Hãy tìm kiếm các sự kiện tài trợ thông qua các cuộc họp báo hay hội thảo, các cuộc thi của sinh viên tại các trường đại học hoặc bạn cũng có thể gọi hỏi các đơn vị tổ chức nếu có sự kiện được tài trợ. Tại những sự kiện đó, hãy tìm kiếm và thu thập thông tin về khách hàng để giúp doanh nghiệp có cơ hội sale về sản phẩm và chốt đơn thành công.

Gửi mã giảm giá, khuyến mãi 

Hơn 80% khách hàng bị cuốn vào những nội dung mang thông điệp giảm giá. Tuy nhiên, cũng như trên, một số khách hàng cảm thấy không được vui khi nhận được các thông tin giảm giá. Vì đôi khi, khách hàng lựa chọn một thương hiệu bởi sự đẳng cấp và tinh tế chứ không phải vì các ưu đãi hay giảm giá.

Vì thế bạn cần khéo léo hơn trong việc đưa ra thông điệp giảm giá. Sau đây là một vài gợi ý cho bạn:

• Giảm giá vào dịp lễ hội. Ví dụ: tết Nguyên đán, Giáng sinh…
• Giảm giá theo trend. Ví dụ: “Cầu thủ Quang Hải ghi bàn, giảm giá cho các bạn tên Hải…”
• Tri ân khách hàng vào dịp kỉ niệm ngày thành lập thương hiệu.

Nếu như bạn tập trung và tìm hiểu khách hàng thì bạn sẽ biết làm thế nào để tốt nhất cho khách hàng. Và khi bạn đã làm được điều này, hãy đưa ra thêm một yêu cầu nho nhỏ chẳng hạn như “để lại email để nhận ngay ưu đãi”, lúc này khách hàng sẽ không ngần ngại để lại thông tin của mình để nhận được khuyến mại của thương hiệu. 

Cách lấy thông tin khách hàng từ website

Với cách lấy thu thập thông tin khách hàng này, bạn phải xây dựng được một trang tin tức, blog doanh nghiệp có độ uy tín nhất định.

Hầu hết tất cả những doanh nghiệp lớn đều có ít nhất một blog chính từ trên Website và có thể có thêm hêm nhiều mạng lưới blog khác. Cũng chính vì thế mà mức độ tin cậy cũng như chất lượng nội dung của những doanh nghiệp đó là cực kỳ cao. Và với một nguồn nội dung chất lượng, uy tín như vậy khách hàng thường sẽ không ngại ngần để lại thông tin cá nhân để được cập nhật liên tục về những tin tức mới.

Khi blog bạn đã có độ uy tín nhất định, bạn có thể bắt đầu đưa ra những yêu cầu nhỏ như: đăng ký email để đọc đầy đủ nội dung bài viết, hay đăng ký email để để nhận, tải tài liệu… Đây có thể gọi là một chính sách WIN – WIN (đôi bên cùng có lợi) giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một bên, khách hàng có thêm hiểu biết, bên còn lại, doanh nghiệp sẽ có thêm data khách hàng để sử dụng cho các chiến dịch marketing trong tương lai.

Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Khi bạn đã xây dựng được cơ sở khách hàng, bạn cần tiến hành quản lý lượng thông tin này để có thể sử dụng chúng một cách hiệu quả trong các quyết định của doanh nghiệp trong tương lai. 

Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp đều lựa chọn sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng. Việc quản lý bằng các phần mềm CRM là xu thế của các doanh nghiệp thời đại mới, bởi việc quản lý bằng sổ sách, hay các file excel với nhiều sheet lằng nhằng đã quá lạc hậu. Thay vì mất hàng ngày, hàng giờ, hay mỏi mắt tìm kiếm trên excel bạn có thể kiểm tra thông tin chỉ với một cú click chuột trên phần mềm.

Đối với các doanh nghiệp tự triển khai xây dựng phần mềm CRM cho riêng mình,  họ sẽ có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, phù hợp cho doanh nghiệp, nhưng chi phí sẽ không hề rẻ nếu doanh nghiệp không có đội ngũ phát triển phần mềm của riêng mình. Nếu bạn là một doanh nghiệp, cửa hàng nhỏ, bạn có thể tham khảo các phần mềm CRM từ bên thứ ba. Hiện nay, trên thị trường Việt Nam có rất nhiều các phần mềm CRM tốt chi phí phải chăng, phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp thuộc tất cả mọi ngành nghề. SimERP là một trong các phần mềm như vậy. Được phát triển dựa trên Odoo – phần mềm ERP phổ biến nhất trên thế giới với hàng loạt những ưu điểm vượt trội. Hiện nay, SimERP đã phát triển hơn 30 phân hệ cốt lõi với gần 1000 ứng dụng tùy chỉnh linh hoạt. Quản lý khách hàng CRM là một phân hệ cốt lõi của SimERP, giúp bạn theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả, tiếp cận cơ hội, chăm sóc khách hàng và nhận những dự báo chính xác nhất.

Lời kết

Để có được thông tin khách hàng cho doanh nghiệp không phải một việc dễ dàng, bởi vì không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng đưa ra thông tin cá nhân của mình. Vậy nên những cách thu thập thông tin khách hàng không hoàn toàn chắc chắn xác suất 100%. Tuy nhiên, ở trên là những phương pháp thường đạt kết quả tối ưu nhất mà SimERP muốn gửi đến bạn. Sau khi có được thông tin dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích và đưa ra những phương pháp tiếp cận cụ thể. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần phải quản lý thông tin khách hàng để sử dụng chúng một cách hiệu quả khi đưa ra những quyết định trong tương lai. Chúc các bạn thành công!