Phân loại khách hàng là gì? Để làm gì? Cách phân loại thế nào?

Phân loại khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong quản lý khách hàng. Bằng cách nắm bắt được những đặc điểm tương đồng, từ đó phân nhóm khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng. Vậy phân loại khách hàng là gì và có những cách phân loại hiệu quả nào? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây.

Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng là việc bạn phân chia khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thành những nhóm nhỏ dựa trên những đặc điểm tương đồng. 

Phân loại khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì thị trường thì rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng ngày càng biến đối phức tạp tùy theo độ tuổi, lối sống, nhu cầu,… Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng cần phục vụ và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng. 

Tùy vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ có tiêu chí phân loại khách hàng khác nhau. Càng khai thác và nắm giữ nhiều thông tin về khách hàng, việc phân loại càng hiệu quả.

Phân loại khách hàng để làm gì?

Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng là cách thức tối ưu giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, chia các phân khúc khách hàng thích hợp, các kế hoạch chăm sóc khách hàng và chiến lược Marketing sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Điều này có ý nghĩa to lớn trong việc đáp ứng tốt nhu cầu, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Ngoài ra, qua đó còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản đầu tư và tiết kiệm khoản chi phí trong dịch vụ khách hàng.

Các cách phân loại khách hàng trong Marketing hiệu quả

Với những lợi ích mà việc phân loại khách hàng mang lại, vậy có những cách phân loại phổ biến nào mà doanh nghiệp có thể áp dụng? Dưới đây là 4 cách phân loại mà SimERP gợi ý dựa trên đặc điểm của khách hàng.

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Tuổi tác là một yếu tố phổ biến được sử dụng trong phân loại khách hàng. Dưới đây là các nhóm tuổi thường được xem xét cho mục đích tiếp thị và quảng cáo:

• Từ 12 – 17 tuổi: Có khả năng ghi nhớ tốt các nhãn mác thương hiệu sản phẩm được quảng cáo, bắt đầu có yêu cầu về thẩm mỹ đối với sản phẩm. Tuy nhiên chưa đủ chín chắn trong mua hàng, dễ chạy theo trào lưu, một phần phụ thuộc tiền vào gia đình
• Từ 18 – 24 tuổi: Sinh viên hoặc mới tốt nghiệp ra trường, có thu nhập còn thấp nên chưa có nhu cầu cao. Tuy nhiên họ rất chăm tương tác trên mạng xã hội và có nhu cầu đối với đồ ăn vặt, phụ kiện, đồ đi phượt, mặt hàng thời trang, mỹ phẩm có giá tầm trung trở xuống.
• Từ 25 – 30 tuổi: Đa phần họ ổn định cuộc sống, có thu nhập cao hơn, có nhu cầu đối với những sản phẩm chất lượng cao, mua sắm sản phẩm cho mẹ và bé đối với nữ đã lập gia đình
• Từ 31 – 40 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm dư dả nên yêu cầu mua sắm khắt khe hơn như mong muốn sản phẩm chất lượng cao, hàng cao cấp và không bận tâm nhiều về giá cả
• Từ 41 – 50 tuổi: Nhóm có tài sản riêng, ít dùng mạng xã hội, có nhu cầu mua sắm nhiều hơn cho con cái
• Trên 50 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm, tài sản riêng hay có con cái đã trưởng thành. Họ ít tương tác nhiều trên mạng xã hội, đa phần chi tiêu nhiều cho vấn đề chăm sóc sức khỏe

Phân loại khách hàng theo thu nhập

Tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể phân loại khách hàng theo thu nhập như sau:

• Phân loại theo thu nhập hàng tháng hoặc thu nhập hàng năm của khách hàng
• Phân loại dựa trên thu nhập cá nhân hoặc thu nhập hộ gia đình.
• Phân loại theo thu nhập cao và thu nhập trung bình

Việc phân loại khách hàng tiềm năng chính xác giúp bạn có kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ như đối với khách hàng tầm trung (có thu nhập trung bình)/khách hàng cao cấp (có thu nhập cao) sẽ cung cấp/giới thiệu những sản phẩm như thế nào? Có chiến lược chăm sóc khách hàng thế nào cho phù hợp? 

Ngoài ra, việc phân loại hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp nhận những phản hồi về sản phẩm/dịch vụ  một cách chính xác và hiệu quả hơn, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Phân loại khách hàng theo tính cách

Tùy thuộc vào môi trường sống, môi trường giáo dục mà mỗi người khi lớn lên sẽ hình thành những tính cách khác nhau mang đặc trưng riêng của từng người. Điều này ảnh hưởng rõ rệt đối với hành vi mua sắm của họ, yêu cầu doanh nghiệp cần có cách phân loại thích hợp để có kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn.

Dưới đây là 4 nhóm tính cách phổ biến thường gặp trong kinh doanh mà bạn có thể tham khảo:

Người kiểm soát (Controller)

Người kiểm soát là người có mục tiêu sống rõ ràng, nghiêm túc, có tính cạnh tranh và quyết đoán trong mọi việc. Vì luôn theo đuổi sự thành công, họ là kiểu người khá cầu toàn và khắt khe đối với công việc. Chính vì thế, khi lựa chọn một sản phẩm/dịch vụ họ thường đòi hỏi cao về chất lượng và sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên, họ cũng khá hào phóng trong chi tiêu nếu bạn biết cách tư vấn và xử lý khéo léo.

Cách bán hàng và chăm sóc hiệu quả cho người kiểm soát:

• Tư vấn ngắn gọn: Người kiểm soát khá khắt khe về thời gian, do đó đừng đưa ra những bình luận chung chung mà hãy nói thẳng vào trọng tâm vấn đề một cách ngắn gọn, dễ hiểu
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: Người kiểm soát thường là những nhà quản lý chuyên nghiệp, vì thế họ cũng yêu cầu điều đó ở bạn
• Cho họ thấy giá trị: Đừng chỉ tập trung giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà hãy cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ đó mang lại giá trị gì và giúp họ giải quyết được vấn đề gì
• Nên tán thưởng: Người kiểm soát thích được lắng nghe và tán thưởng, vì thế đừng bác bỏ ý kiến mà hãy tìm cách thấu hiểu và tìm hiểu sau về vấn đề của họ, từ đó đưa ra giải pháp có sự đồng thuận giữa hai bên

Người đa cảm (Feeler)

Người đa cảm là nhóm người thường giải quyết mọi vấn đề trong cuộc sống bằng cảm xúc hơn là lý trí. Bởi họ là những người đa sầu, đa cảm, dễ tổn thương, hoài nghi, hay mất lòng tin vào người khác. Chính vì thế, điều bạn cần làm khi đối mặt với nhóm khách hàng này chính là tạo lòng tin vững chắc ở họ.

Không giống với người kiểm soát, người đa cảm đưa ra quyết định mua sắm thường bằng cảm nhận, trực giác và sẽ thất vọng tràn trề nếu sản phẩm/dịch vụ đó không giống những gì mà họ được tư vấn, quảng cáo.

Để bán hàng hiệu quả với nhóm người đa cảm bạn cần làm những điều sau:

• Làm việc nhanh chóng: Người đa cảm sẽ dễ dàng thất vọng khi bạn không trả lời nhanh câu hỏi của họ, giao hàng chậm,… 
• Luôn lắng nghe: Vì thiên về cảm xúc nên người đa cảm luôn mong muốn có người lắng nghe vấn đề của mình một cách chân thành
• Mang lại cảm giác an toàn: Tránh đề cập những rủi ro bất cập khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi tư vấn cho người đa cảm vì điều này mang lại cho họ cảm giác thiếu an toàn, tin tưởng trong việc mua hàng. Thay vào đó hãy đề cập nhiều đến lợi ích mang lại
• Tạo sự thú vị: Thay vì giới thiệu sản phẩm một cách dài dòng khiến họ cảm thấy buồn chán, hãy tư vấn thật ngắn gọn, đúng trọng tâm và tạo sự hấp dẫn

Người tư duy (Thinker)

Đây là nhóm người khá rụt rè, hướng nội, không có chủ kiến và khá xa cách với mọi người. Họ thường để tâm một cách chi tiết đến vấn đề nào đó, sống thực tế và thích sự ổn định, chắc chắn. Họ có niềm đam mê với những thức logic và luôn muốn hiểu rõ vấn đề bằng biện pháp phân tích những nguyên tắc, cấu trúc bên trong. 

Vì thế, người tư duy thường rất cẩn thận, thích suy nghĩ và dựa trên những thông tin có tính chính xác, xác thực cao trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua sắm nào. Do đó, họ thường tìm hiểu kỹ, đặt nhiều câu hỏi và đưa ra nhiều phương án khác nhau trong việc sở hữu sản phẩm nào đó.

Để có kế hoạch tư vấn, chăm sóc tốt người tư duy điều bạn cần làm là:

• Giao tiếp nhẹ nhàng, chậm rãi: Vì họ khá rụt rè nên bạn cần kiên nhẫn khi cung cấp thông tin một cách đầy đủ, dễ hiểu và nhẹ nhàng để tạo sự quan tâm, thân thiện
• Lắng nghe nhiều hơn: Họ khá ngại giao tiếp, do đó hãy tạo điều kiện để họ bày tỏ nhiều hơn về vấn đề của bản thân
• Cung cấp thông tin chính xác: Người tư duy rất ghét những thông tin sai sự thật hoặc khi người khác giấu giếm họ điều gì, vì thế hãy cung cấp nhiều thông tin chi tiết với con số chứng minh cụ thể nhất có thể khi họ có yêu cầu
•  Cho họ thời gian suy nghĩ: Đừng thúc giục họ mua hàng hay yêu cầu họ phải trả lời ngay lập tức, điều này chỉ khiến họ khó chịu và thiếu an toàn trong việc mua sắm

Tính hài hước, giải trí (Entertainer)

Đây là nhóm khách hàng hướng ngoại, giỏi giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với mọi người. Họ thích nói nhiều hơn là lắng nghe, là kiểu người đặt con người lên trên công việc trong quá trình giải quyết vấn đề. Vì tính cách năng động và ưa sự náo nhiệt, họ không thích bị gò bó bởi những quy tắc, kỷ luật hay tham gia vào những hoạt động nhàm chán.

Khi bán hàng cho nhóm người này, bạn cần:

• Tạo cảm hứng vui vẻ cho cuộc trò chuyện: Thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm một cách cứng nhắc, hãy tạo không khí vui vẻ và trò chuyện một cách thú vị để kích thích họ tham gia
• Tránh những con số: Nhóm khách hàng này không thích số liệu hay quy cách phức tạp, cái họ cần là sự đơn giản, dễ hiểu và thú vị
• Hãy lắng nghe chân thành: Đừng phớt lờ hay cố gắng nói chen vào khi họ đang nói, thay vào đó hãy để họ là trung tâm của cuộc trò chuyện và lắng nghe nhiều hơn
• Chân thành và thẳng thắn: Việc tâng bốc sản phẩm và nịnh nọt quá mức sẽ khiến họ cảm thấy nghi ngờ và từ bỏ sản phẩm
• Kỹ năng giao tiếp tốt: Nói chuyện một cách máy móc sẽ khiến họ cảm thấy mất hứng thú trong việc mua sắm, hãy tạo cảm hứng, nắm bắt tốt tâm trạng và xử lý tình huống để thuyết phục họ một cách tốt nhất

Phân loại khách hàng theo bậc tài chính

Bên cạnh việc phân loại khách hàng theo thu nhập, việc phân loại theo bậc tài chính cũng là một cách đáng cân nhắc. Dưới đây là 3 bậc tài chính mà bạn cần quan tâm:

• Tài chính phụ thuộc : Đây là cấp độ có sự phụ thuộc tài chính vào gia đình, họ hàng. Họ có thể phụ thuộc hoàn toàn hoặc phụ thuộc một phần nhờ thu nhập cá nhân. Họ là nhóm ít có nhu cầu mua sắm sản phẩm xa xỉ, đa phần là sản phẩm thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày
• Tài chính độc lập : Là nhóm có việc làm ổn định, có khoản tiết kiệm riêng hay tài sản riêng, không còn phụ thuộc tài chính vào bất cứ ai. Họ có nhu cầu mua sắm cao để thỏa mãn nhu cầu cá nhân của bản thân
• Tự do tài chính: Là nhóm có thu nhập dựa vào các khoản đầu tư có lợi, họ giàu có và không ngại chi trả một khoản tiền lớn để sở hữu những sản phẩm xa xỉ, dịch vụ chất lượng cao để thể hiện địa vị của bản thân

Lời kết: Việc lựa chọn cách thức phân loại phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí hơn so với những chiến dịch quảng cáo kém hiệu quả do ngắm sai đối tượng khách hàng. Qua bài viết trên, SimERP hy vọng mỗi doanh nghiệp sẽ có cách phân loại khách hàng phù hợp với tính chất và mục tiêu kinh doanh.