Phân khúc khách hàng là gì? Các phân khúc khách hàng phổ biến

Nhiều doanh nghiệp đã quen với việc sáng tạo các thông điệp thống nhất và lan truyền chúng rộng rãi với mục đích tiết kiệm thời gian và chi phí. Nhưng phân khúc khách hàng sử dụng cách tiếp cận tinh tế hơn giúp bạn sắp xếp các mối liên hệ thành các nhóm nhỏ, từ đó bạn có thể tập trung và cung cấp cho họ những gì họ thực sự mong muốn. Vậy phân khúc khách hàng là gì? Và tại sao phân khúc khách hàng lại quan trọng? Hãy cùng SimERP tìm hiểu qua bài viết dưới đây!

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng là một chiến lược tiếp thị dựa trên việc xác định các nhóm nhỏ trong đối tượng mục tiêu để cung cấp các thông điệp, nội dung phù hợp hơn, từ đó hỗ trợ phát triển mối liên kết bền chặt hơn với khách hàng.

Các nhóm nhỏ có thể dựa trên những nhân khẩu học như:

• Vị trí địa lý
• Giới tính
• Tuổi tác
• Dân tộc
• Thu nhập
• Học vấn

Ngoài ra, phân khúc cũng có thể dựa trên hành vi mua hàng trong quá khứ. Tâm lý học là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.

Tầm quan trọng của việc phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng giúp bạn dễ dàng hơn trong quá trình cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị sau này. Nó cho phép bạn:

• Xác định khách hàng mục tiêu: giúp bạn khoanh vùng được đối tượng phù hợp, tập trung vào nhóm các đối tượng này và tiết kiệm tối đa chi phí cho các hoạt động tiếp thị. 
• Điều chỉnh thông điệp để tiếp cận nhanh chóng hơn với nhóm khách hàng mục tiêu: các nội dung khi đã xác định được mục tiêu, bám sát vào nhóm đối tượng này sẽ rút ngắn thời gian thực hiện chiến dịch, đồng thời mang lại hiệu quả cao nhất cho toàn bộ chiến dịch.
• Đáp ứng một nhu cầu cụ thể từ đó giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi: việc xác định chính xác mong muốn của một khách hàng tiềm năng sẽ gia tăng cơ hội biến họ thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.
• Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của bạn và có được sự trung thành từ họ.
• Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng của bạn để đẩy nhanh chu kỳ bán hàng.

Các phân khúc khách hàng phổ biến

Các doanh nghiệp thường nhóm đối tượng khách hàng theo các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi, thu nhập và vị trí của họ trong hành trình mua hàng. Chiến lược được sử dụng để phân khúc khách hàng sẽ phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Chẳng hạn, nếu bạn sở hữu một trang web bán dụng cụ đi phượt, việc chia mọi người ở các vị trí địa lý khác nhau thành các phân khúc riêng biệt có thể sẽ là hành động vô nghĩa. Sẽ thực tế hơn nếu bạn phân chia họ theo mức độ tham gia và hành vi. Những người đã quan tâm đến loại hình du lịch này trong nhiều năm và am hiểu về các sản phẩm bạn bán có thể sẽ có khả năng mua hàng cao hơn so với những người mới bắt đầu.

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học

Đây là cách phân khúc phổ biến nhất và dễ nhất. Tuổi tác, mức thu nhập, công việc và vị trí địa lý là tất cả yếu tố mà bạn có thể sử dụng để sắp xếp các nhóm đối tượng của mình. Một trong những cách phân khúc theo nhân khẩu học hiệu quả nhất đó là dựa vào mức thu nhập. 

Phân khúc khách hàng theo thu nhập là là chiến lược hướng đến một nhóm người đồng nhất, có mức lương hàng năm hoặc hàng tháng tương tự nhau. Phân khúc theo thu nhập giúp các công ty phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu của mọi người từ đó tăng khả năng mua hàng của họ. Các sản phẩm giá cao và xa hoa hướng đến những người có thu nhập cao. Đồng thời, sản phẩm giá rẻ dành cho những người có thu nhập thấp. Vì vậy, phân khúc theo thu nhập có thể giúp giải quyết nhu cầu và phục vụ họ tốt hơn. 

Việc phân khúc theo thu nhập cũng hạn chế việc nhắm mục tiêu vào những khách hàng không có khả năng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Rốt cuộc, bạn không thể quảng cáo một chiếc xe Ferrari hoặc Lamborghini cho một người thậm chí không đủ tiền mua một chiếc xe đã qua sử dụng.

Phân khúc khách hàng theo thu nhập cũng cho phép doanh nghiệp đo lường sức mua của bất kỳ khách hàng nào một cách dễ dàng. Dựa trên mức thu nhập của khách hàng, nhiều doanh nghiệp có thể bán các sản phẩm thay thế khác nhau cho cùng một sản phẩm.

Ưu điểm

• Thu thập dữ liệu dễ dàng

Một cách để thu thập thông tin nhân khẩu học là thông qua dữ liệu điều tra dân số do chính phủ cung cấp, thường được cập nhật 10 năm một lần. Dữ liệu này có thể được truy cập miễn phí và trực tuyến.

• Nhắm mục tiêu và phân tích đơn giản

Nếu bạn đang sử dụng một công cụ trực tuyến như Google Analytics, Google không chỉ thu thập dữ liệu mà còn phân tích dữ liệu đó cho bạn. Các công cụ trực tuyến khác như SurveyMonkey cũng cung cấp tính năng phân tích của riêng họ, giúp hợp lý hóa quy trình thu thập và phân tích mà bạn không cần phải thao tác quá nhiều. 

• Tiết kiệm chi phí

Dữ liệu nhân khẩu học không chỉ có sẵn, mà còn có thể truy cập trực tuyến và miễn phí. Ngoài việc sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến cũng vô cùng tiện lợi và đơn giản, chỉ với vài thao tác, bạn có thể tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu.

• Dễ dàng đo lường

Dữ liệu nhân khẩu học có xu hướng dễ dàng hơn để đánh giá và đo lường do bản thân dữ liệu có sẵn, cập nhật ổn định và bản chất không phức tạp của chính dữ liệu. Dữ liệu nhân khẩu học dựa trên những thông tin đơn giản về các cá nhân và chính sự đơn giản này khiến nó trở nên dễ đo lường và đánh giá.

• Dễ dàng theo dõi các xu hướng xã hội

Phân tích dữ liệu nhân khẩu học là một cách tuyệt vời để theo dõi các xu hướng và sự thay đổi của xã hội theo thời gian. Việc xác định xu hướng có thể giúp thương hiệu theo dõi, giám sát và phân tích hành trình của khách hàng, đồng thời cũng có thể giúp đưa ra dự đoán thị trường cho tương lai, vì lợi ích của cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Nhược điểm

• Dựa trên các giả định

Phân khúc theo nhân khẩu học có nhược điểm nằm ở cách tiếp cận một chiều của nó. Nghĩa là việc nhóm mọi người dựa trên thông tin nhân khẩu học đơn giản có thể dẫn đến việc các doanh nghiệp đưa ra những tuyên bố chung về người tiêu dùng. 

• Dữ liệu nhân khẩu học quá mơ hồ

Mặc dù dữ liệu nhân khẩu học có thể cho bạn biết tuổi của một người hoặc số tiền họ kiếm được trong một năm, nhưng thông tin này không cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về tính cách của cá nhân đó hoặc những mong muốn và giá trị của họ. Các ngành công nghiệp âm nhạc và giải trí không có khả năng hưởng lợi quá nhiều từ phân khúc theo nhân khẩu học. Điều này là do thu nhập hoặc trình độ học vấn của người dùng không cung cấp cho họ bất kỳ “manh mối” nào về việc họ thích phim hài hay kinh dị.

• Diễn giải sai dữ liệu

Về cơ bản, dữ liệu nhân khẩu học có thể được coi là khá lỗi thời. Trong những năm qua, lối sống của con người đã thay đổi đáng kể. Và những gì đã từng là chuẩn mực giờ đây đã không còn có nhiều giá trị nữa. 

Chẳng hạn, việc tiếp thị cho “những bà mẹ bỉm sữa”: Nhiều năm trước, dựa trên dữ liệu nhân khẩu học tiêu chuẩn, các thương hiệu quảng cáo sản phẩm dành cho trẻ em thường nhắm mục tiêu đến phụ nữ từ 20-35 tuổi có thu nhập trung bình. Tuy nhiên, mọi thứ đã thay đổi. Hiện nay, số lượng nam giới cùng chịu trách nhiệm chăm sóc con cái, phụ nữ quyết định sống không có con đang ngày càng gia tăng.

• Dữ liệu thay đổi nhanh chóng

Dữ liệu nhân khẩu học có khả năng thay đổi vô cùng nhanh: Tuổi tác thay đổi hàng năm , thu nhập của mọi người thay đổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp của họ cũng thay đổi. Vì vậy, dữ liệu điều tra dân số không còn đáng tin cậy như trước đây. 

Phân khúc khách hàng theo hành vi

Chiến lược này mang tính chuyên sâu hơn một chút so với việc phân khúc theo nhân khẩu học. Phân tích hành vi nghĩa là xem xét những gì khách hàng mua, tần suất họ mua hàng và lý do tại sao họ chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Với phân khúc theo hành vi, thông điệp của bạn sẽ được điều chỉnh để tiếp cận khách hàng. Một số ví dụ về nhóm khách hàng này bao gồm: người mua lần đầu, người mua tiềm năng, khách hàng thường xuyên và những người đã chuyển sang lựa chọn một thương hiệu khác.

Ví dụ: Ngành hàng mỹ phẩm – chăm sóc da có phân khúc khách hàng theo hành vi vô cùng rõ rệt. Các sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng thông qua việc phân khúc dựa trên mật độ sử dụng. Các hộp lớn, dung tích nhiều nhắm đến những khách hàng thường xuyên sử dụng, những bộ kit (bộ sản phẩm nhỏ hoặc dùng thử) hướng đến những khách hàng ít sử dụng hơn hoặc sử dụng khi đi du lịch. 

Ưu điểm

• Phân khúc khách hàng theo hành vi

Lợi thế lớn nhất của cách phân khúc này là các công ty có thể phân nhóm khách hàng theo hành vi của họ và từ đó có thể đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp. 

• Dễ dàng lập kế hoạch

Một ưu điểm khác của việc phân khúc này là nó rất hữu ích bạn bắt tay vào lập kế hoạch. Trong khi lập kế hoạch nếu hành vi của khách hàng được quan sát và nghiên cứu nhiều hơn, điều này sẽ giúp ích rất nhiều để bạn bám sát mục tiêu các kế hoạch đã đề ra.

• Dễ dàng quảng cáo

Khi bạn nắm được hành vi của khách hàng, bạn có thể dễ dàng tiếp thị hoặc quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình vì điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn hơn đến họ.

Nhược điểm

• Hành vi của khách hàng liên tục thay đổi

Đây là nhược điểm lớn nhất của cách phân khúc này. Một ví dụ điển hình là khi tivi 3D lần đầu tiên xuất hiện, tất cả mọi người đều “phát cuồng” với nó và muốn mua bằng mọi giá nhưng trong vài tháng nhu cầu của nó giảm dần, lý do không có gì khác ngoài sự thay đổi hành vi của khách hàng.

• Không thể đo lường

Một hạn chế khác của phân đoạn này là hành vi là thứ không thể đo lường được. Dẫn đến việc phân khúc theo hành vi là chủ quan và bạn không thể chứng minh cho nó bằng các số liệu.

Phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng

Khi bạn áp dụng chiến lược này, bạn sẽ điều chỉnh các nội dung và thông điệp của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.

3 giai đoạn cơ bản của một hành trình mua hàng là nhận thức, cân nhắc và quyết định.

Một người mua hàng khi bắt đầu hành trình của mình có thể chỉ là vì họ có một vấn đề cần giải quyết. Tuy nhiên, trong trường hợp này họ đã biết nên mua gì và sẵn sàng đưa ra sự lựa chọn. Thay vì gửi cho họ cùng một tin nhắn, việc phân khúc có thể giúp bạn hướng đến từng người mua với từng nhu cầu khác nhau và đưa ra câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi của họ.

Tuy nhiên, nhược điểm của cách phân khúc này sẽ tốn khá nhiều nguồn lực và thời gian của doanh nghiệp để có thể phân tích chính xác hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Đồng thời đội ngũ nhân sự cần đầu tư vào kế hoạch truyền thông sao cho phù hợp nhất.

Phân khúc khách hàng theo mức độ tham gia

Khách hàng thân thiết cần có phương thức marketing khác với những khách hàng thông thường. Bạn cho rằng khi ai đó quan tâm đến thương hiệu của bạn thì họ sẽ đăng ký nhận tin tức từ bạn. Điều này không sai, nhưng nó không có nghĩa là bạn nên loại bỏ những khách hàng với mức độ tương tác thấp. 

Bạn có thể tương tác với những khách hàng này bằng chiến dịch được xây dựng và thiết kế riêng cho họ, chẳng hạn sử dụng các ưu đãi, khuyến mãi và quà tặng. Tuy nhiên, nếu triển khai chương trình ưu đãi, khuyến mại quá thường xuyên thì sẽ tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc các phân khúc khách hàng này.

Phân khúc khách hàng theo loại thiết bị sử dụng

Không phải tất cả khách hàng của bạn đều duyệt web theo cùng một cách. Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn một nửa người dùng sử dụng Internet bằng các thiết bị di động.

Nhu cầu của những người sử dụng máy tính để bàn và các thiết bị di động khác nhau, vì vậy website của bạn cần phải đáp ứng cả hai. Bạn cần có thể phải thay đổi giao diện trang web của mình để hỗ trợ và thân thiện với nhiều thiết bị. Ngoài ra, người dùng di động có nhiều khả năng lướt trang web của bạn khi đang di chuyển, điều đó có nghĩa là họ chỉ có thời gian để đọc các nội dung ngắn..

Khi bạn tối ưu hóa một nội dung cụ thể cho thiết bị di động để người dùng dễ dàng nhấn vào một cuộc khảo sát hoặc tương tác với một hình ảnh, bạn sẽ gia tăng cơ hội giữ chân họ. Bạn cũng có thể cân nhắc việc cho phép họ sử dụng điện thoại để liên lạc với bạn để hỗ trợ đặt hàng nhanh chóng hơn.

Mặc dù mang nhiều ưu điểm như SimERP đã đề cập ở trên, thế nhưng, để có thể đáp ứng theo từng loại thiết bị sử dụng thì doanh nghiệp sẽ cần một nguồn lực lớn để liên tục cập nhật những thay đổi mới của từng thiết bị.

Kết hợp chiến lược

Bạn có thể sử dụng hai hoặc nhiều phương thức cùng một lúc để mở rộng phạm vi của mình. Một ví dụ cụ thể là gửi một thông báo email cho khách hàng tại Hà Nội (nhân khẩu học), người mua các sản phẩm từ bạn một cách thường xuyên (hành vi).

Đôi khi các phân khúc khách hàng của bạn có thể giao nhau theo đầy thú vị và bất ngờ. Một báo cáo chỉ ra, từ 25-30% người dùng trong độ tuổi từ 25-40 (millenials) chỉ sử dụng internet thông qua các thiết bị di động như điện thoại hoặc máy tính bảng nhưng họ không thường xuyên di chuyển. Điều đó có nghĩa là khách hàng trên điện thoại vẫn có thể quan tâm đến các nội dung dài.

Lời kết

Một phân khúc khách hàng nên là sự kết hợp của nhiều hệ quy chiếu. Tuy nhiên, việc kết hợp càng nhiều các phân nhóm khách hàng sẽ càng khiến quá trình triển khai chiến lược thêm phức tạp và cồng kềnh.

Bởi vậy, trước khi chuyển sang giai đoạn phân khúc đối tượng khách hàng, hãy suy nghĩ về câu hỏi “Bạn chia khách hàng thành các nhóm nhỏ để làm gì?”. Đôi lúc, việc phân chia có thể là nền tảng để bạn phát triển các nội dung và tìm cách nhắm đối tượng mục tiêu cho các chiến dịch Marketing. Đôi lúc, mục đích có thể là nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Dựa vào mục tiêu của từng chiến dịch, bạn sẽ tìm được cách phân khúc phù hợp nhất cho thời điểm đó!