23 Th3
Lắng nghe là giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng. Lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đề ra những giải pháp hiệu quả nhằm thỏa mãn mong muốn của họ. Vậy lý do tại sao phải lắng nghe khách hàng và đâu là cách lắng nghe khách hàng hiệu quả? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.
Mục lục
Tại sao phải lắng nghe khách hàng
Chắc hẳn những câu chuyện về lắng nghe khách hàng hiệu quả từ những thương hiệu nổi tiếng như Macdonald. Nike, Apple,… không còn quá xa lạ với chúng ta. Dĩ nhiên, bí quyết thành công của họ không chỉ nằm ở kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mà chính kỹ năng lắng nghe khách hàng chủ động là bước đầu quan trọng luôn tiên phong trên bước đường thành công.
Vậy tại sao phải lắng nghe khách hàng? Dưới đây là 5 lý do mà SimERP bật mí:
Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
“Khách hàng là thượng đế” là câu châm ngôn nổi tiếng không còn xa lạ dù bạn là người mua hay người bán. Làm sao để doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt nhất? Câu trả lời chính là hiểu rõ nhu cầu của họ. Khi biết khách hàng muốn gì và không muốn gì, doanh nghiệp dễ dàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Và cách tốt nhất để hiểu khách hàng chính là lắng nghe họ.
Theo một nghiên cứu, có 86% khách hàng sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được sự trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Con số này đặt ra một vấn đề cho doanh nghiệp: liệu nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đã thấu hiểu họ tốt chưa? Nếu câu trả lời là chưa thì hãy có giải pháp ngay từ bây giờ để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi của doanh nghiệp.
Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
Dù sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có tốt như thế nào, chỉ một sai sót trong tương tác giao tiếp với khách hàng cũng sẽ gây ấn tượng xấu đối với doanh nghiệp. Một sự lắng nghe, tiếp thu ý kiến tích cực từ nhân viên sẽ đem lại một kết quả lớn hơn bạn nghĩ.
Khi nhận thấy những phàn nàn của mình về sản phẩm, dịch vụ được nhân viên lắng nghe và tiếp nhận một cách bình tĩnh, khách hàng sẽ có cảm giác mình được tôn trọng và sự tức giận sẽ phần nào được xoa dịu.
Như vậy, chỉ từ một thái độ và cử chỉ đơn giản là lắng nghe, bạn đã tạo thiện cảm lớn trong lòng khách hàng.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Nhiều doanh nghiệp chi một số lượng lớn tiền cho quảng cáo, khuyến mãi để giữ chân khách hàng. Thế nhưng, bạn đã bỏ sót một điều rằng việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng – đặc biệt là khách hàng cũ có chi phí thấp hơn từ 6 – 7 lần trong chiến lược giữ chân khách hàng.
Các nghiên cứu cho thấy có đến 91% khách hàng sẵn sàng ở lại với nhà cung cấp sau một dịch vụ gọi điện để chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt. Điều này cho thấy rằng, việc chăm chú lắng nghe, tiếp nhận và giải đáp tích cực những thắc mắc, phản hồi từ khách hàng vừa là hoạt động tốn ít chi phí, vừa là giải pháp hiệu quả hơn trong việc giữ chân họ.
Xác định cơ hội bán hàng gia tăng và bán chéo sản phẩm
Lắng nghe khách hàng không chỉ là cách giúp bạn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn là cách hiệu quả để bán thêm sản phẩm (Upsell) và bán chéo sản phẩm (Cross – selling).
Một ví dụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh công cụ lưu trữ: nếu khách hàng phàn nàn về nhược điểm sản phẩm (không đủ dung lượng để lưu trữ dữ liệu), bạn có thể giới thiệu gói Premium và chỉ ra những lợi ích của gói này. Sau đó, khi khách hàng đã hài lòng với giải pháp được đưa ra, bạn có thể giới thiệu thêm những công cụ đi kèm để gia tăng trải nghiệm khi sử dụng. Và nếu họ hứng thú, bạn có thể điều hướng trường hợp này sang bên phòng Sales để họ có bước chăm sóc khách hàng tiếp theo.
Tạo tương tác tốt với khách hàng
Dù là bất kỳ ai cũng cần được lắng nghe và thấu hiểu. Khách hàng là những người có nhu cầu luôn biến đổi, việc giao tiếp hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của họ một cách tốt hơn. Ngoài ra, khi khách hàng trải nghiệm được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến những người có nhu cầu khác. Do đó, việc nắm bắt và quản lý thông tin, phản hồi từ khách hàng rất quan trọng trong mỗi lần giao tiếp, điều này sẽ giúp tương tác với khách hàng được nhanh chóng và hiệu quản hơn.
>>>> Xem thêm: 7 Cách Tương tác với khách hàng Hiệu Quả trong từng trường hợp
Cách lắng nghe khách hàng hiệu quả
Theo một nghiên cứu gần đây, 82% khách hàng phản hồi rằng họ có thể chuyển đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp sau khi trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tồi tệ tại công ty đó. Vì vậy, để tránh số liệu không mong muốn này, doanh nghiệp cần có giải pháp để lắng nghe khách hàng hiệu quả.
Dưới đây là 5 cách lắng nghe khách hàng mà SimERP đề xuất:
Hãy để khách hàng nói
Nhiều nhân viên mắc sai lầm khi ngắt lời khách hàng để cố gắng giải thích vấn đề. Thế nhưng, việc ngắt lời người khác vừa thể hiện sự thiếu tôn trọng, vừa gây áp lực lên khách hàng, khiến họ gặp khó khăn trong việc đưa ra ý kiến.
Một dịch vụ tư vấn tốt không phải để chứng minh khách hàng sai mà là giúp họ hiểu rõ vấn đề mà không gây mất thiện cảm. Vì vậy, việc để khách hàng nói lên điều họ muốn là cách tốt nhất thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng và làm hài lòng họ bằng những giải pháp thiết thực được tư vấn ngay sau đó.
Khiêm tốn và kiên nhẫn
Mỗi nhân viên trong đội ngũ cần biết rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa rằng bạn sẽ truyền đạt tất cả những thông tin mà bạn biết một cách máy móc đến khách hàng. Đôi khi, những thuật ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng. Việc bạn không giải thích rõ sẽ khiến khách hàng cảm thấy mơ hồ với thông tin và gây áp lực rằng mình kém hiểu biết hay doanh nghiệp đang khoe khoang kiến thức.
Vì vậy, việc kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của khách hàng và truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách dễ hiểu nhất không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề mà còn gây thiện cảm mạnh bởi sự tận tâm, chu đáo của doanh nghiệp.
Tương tác với khách hàng trên các kênh yêu thích
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho khách hàng thoải mái tìm hiểu, chia sẻ hơn về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhất là trong thời đại công nghệ 4.0, khi đa số các tương tác đều được thực hiện gián tiếp trên các nền tảng số. Vì vậy, việc tìm hiểu những kênh mà nhóm khách hàng bạn yêu thích sử dụng và có chiến lược chủ động tiếp cận là bước quan trọng trong tương tác với khách hàng. Hãy biến doanh nghiệp trở thành một người thân thiết, dễ dàng tiếp cận và biết lắng nghe đối với khách hàng.
>>>> Xem thêm: Tương tác với khách hàng là gì? Cách nào để tăng tương tác?
Lắng nghe khách hàng chủ động
Khác với lắng nghe thông thường, lắng nghe chủ động (active listening) là một kỹ năng mà mỗi người phải tự rèn luyện chứ không phải bẩm sinh mà có. Việc lắng nghe chủ động sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và những mối quan hệ hiện có.
Trong kỹ năng chăm sóc khách hàng, chỉ lắng nghe thôi là chưa đủ. Lắng nghe chủ động là việc bạn lắng nghe một cách chăm chú và để cho khách hàng trình bày vấn đề của họ, sau đó đề ra giải pháp, tư vấn để giải đáp và giúp họ hiểu sâu vấn đề hơn. Các dấu hiệu của việc lắng nghe chủ động mà bạn dễ dàng nhìn thấy được thể hiện qua:
- Ánh mắt chăm chú luôn nhìn thẳng vào người đang nói
- Khuôn miệng mỉm cười thể hiện sự hứng thú
- Tư thế và điệu bộ luôn trong trạng thái nghiêm túc
- Luôn biết cách kiềm chế với yếu tố gây nhiễu cuộc trò chuyện
Việc chăm chú lắng nghe khi người khác đang nói với thái độ nghiêm túc và tích cực không chỉ thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và ứng xử. Điều này giúp làm tăng lòng tin và độ thiện cảm của khách hàng một cách hiệu quả.
Đồng cảm với khách hàng
Cho dù nhân viên của bạn đã tìm ra giải pháp nhưng phải cẩn trọng trong lời nói cũng như thời điểm nói. Họ cần có sự nhạy bén cũng như dự đoán được những phản ứng của khách hàng khi lắng nghe giải pháp mình đưa ra. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được đồng cảm và tin tưởng…
Hãy lắng nghe khách hàng của bạn
Không phải ngẫu nhiên mà những doanh nghiệp lớn luôn đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Lắng nghe và thấu hiểu là bước đầu quan trọng để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, tạo sự gần gũi và tôn trọng phản hồi của họ. Do đó, việc đào tạo một đội ngũ nhân viên giỏi đáp ứng những kỹ năng trong công tác lắng nghe và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là việc mà doanh nghiệp luôn phải chú trọng.
