Cá nhân hóa là gì? Lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Thời đại công nghệ 4.0 tạo ra nhiều cơ hội và thách thức lớn cho doanh nghiệp. Nhất là khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt, việc thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả là chiến lược mà doanh nghiệp luôn ưu tiên hàng đầu. Bằng việc cá nhân hóa, doanh nghiệp đã giúp khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ phù hợp với nhu cầu và sở thích.

Cá nhân hóa là gì?

Cá nhân hóa là việc doanh nghiệp có sự điều chỉnh trong sản phẩm, dịch vụ và triển khai những chiến dịch quảng bá hiệu quả dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng.

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những tầm nhìn, mục tiêu kinh doanh khác nhau, do đó cách cá nhân hóa trong hoạt động kinh doanh cũng khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu mấu chốt trong mỗi chiến lược personalized đều nhằm gây ấn tượng mạnh với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Marketing personalized là việc thu thập những dữ liệu từ khách hàng qua tích hợp đa kênh như mạng xã hội, blog, email,…Từ đó, có những chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm cho những đối tượng khách hàng như những cá thể riêng biệt, tương ứng với những nội dung phù hợp khác nhau.

Lợi ích của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng

Nghiên cứu do Salesforce thực hiện đã phát hiện ra rằng khách hàng sẵn sàng cung cấp nhiều dữ liệu hơn để đổi lấy hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa: với 58% người được hỏi nói rằng trải nghiệm được cá nhân hóa là rất quan trọng khi mua hàng từ một công ty. 

Lý do để giải thích con số trên nằm ở sự phát triển không ngừng của thời đại số cùng nhu cầu luôn biến đổi của người tiêu dùng. Không chỉ dừng ở việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ, khách hàng còn muốn tìm thấy sự độc đáo, thu hút và khẳng định bản thân nhiều hơn trong quá trình trải nghiệm.

Tăng doanh thu bán hàng và chuyển đổi

Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một dịch vụ thông thường, dịch vụ mà bạn cung cấp cần gây hứng thú, đáp ứng đúng nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng. 

Theo một nghiên cứu, 75% người tiêu dùng thích mua hàng từ một thương hiệu biết tên và lịch sử mua hàng của họ. Hơn nữa, một phân tích của Forbes cho thấy rằng các nhà tiếp thị cung cấp trải nghiệm web được cá nhân hóa đang nhận được lợi nhuận hai chữ số về hiệu suất và phản hồi tiếp thị. 

Vì thế, khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ cá nhân hóa mà doanh nghiệp cung cấp, khả năng rất cao họ sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Điều này giúp tăng doanh thu và chuyển đổi khách hàng một cách hiệu quả hơn.

 

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể làm tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25 – 95%. Vậy đâu là giải pháp để tăng tỷ lệ này.

Theo nghiên cứu của Segment, 44% khách hàng có khả năng trở nên gắn bó với doanh nghiệp sau khi được trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa. Trong khi đó, 49% khách hàng đã mua sản phẩm mà họ không định mua lúc đầu chỉ sau khi được trải nghiệm dịch vụ.

Trong thời đại công nghệ 4.0 khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và mạnh mẽ, một sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa tốt phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng sẽ là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Đây là “vũ khí cạnh tranh” cần thiết mà doanh nghiệp cần chú trọng.

Mối quan hệ giữa dữ liệu và cá nhân hóa

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu mỗi ngày được sinh ra với số lượng khổng lồ. Theo một khảo sát, việc chú trọng vào khai thác và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả có để giúp doanh nghiệp tăng hơn 10% doanh thu và tạo ra tỷ suất hoàn vốn (ROI) gấp 5 – 8 lần trên chi phí tiếp thị. Vậy dữ liệu và cá nhân hóa có mối quan hệ như thế nào trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp?

Dữ liệu chính là nền tảng để doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ của mình. Việc khai thác và phân tích dịch liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, xu hướng về hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những quyết định sáng suốt, triển khai những chiến lược phù hợp với sở thích, mong ước của khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của họ. 

Nếu không có dữ liệu từ khách hàng, bạn sẽ hoàn toàn không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ – yếu tố quyết định để cá nhân hóa dịch vụ.

Việc cá nhân hóa bao gồm 3 bước chính:

• Phân tích, thống kê dữ liệu để tìm hiểu về hành vi, cảm xúc và sở thích của người mua 
• Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên dữ liệu đã phân tích
• Đánh giá mức độ hiệu quả mà dịch vụ cá nhân hóa đó mang lại để xem xét áp dụng cho những lần cá nhân hóa sau.

Những cách cá nhân hóa hiệu quả

Cá nhân hóa quảng cáo

Cá nhân hóa quảng cáo là gì?

Chắc hẳn bạn đã từng nhìn thấy nhiều video với chủ đề tương tự với video bạn đang xem được đề xuất trên Youtube? Hay là những món hàng có tính chất tương đồng xuất hiện mỗi khi bạn tham khảo thông tin một món hàng nào đó? Đó chính là dấu hiệu của cá nhân hóa quảng cáo. 

Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized advertising) là công cụ sử dụng dữ liệu của người tiêu dùng để tăng mức độ phù hợp của quảng cáo. Những dữ liệu này có thể là hành vi, sở thích, nhu cầu, vị trí địa lý và thông tin nhân khẩu học, nhằm đưa ra những đề xuất quảng cáo liên quan phù hợp để thu hút người dùng trải nghiệm.

Các cấp độ cá nhân hóa quảng cáo

Cá nhân hóa bao gồm 4 cấp độ phổ biến như sau:

• Cấp 1: Nhắm đối tượng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa mong muốn, nhu cầu và vị trí địa lý rộng(theo quốc gia, vùng miền).
• Cấp 2: Nhắm đối tượng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa mong muốn, nhu cầu và vị trí địa lý hẹp hơn (tỉnh thành).
• Cấp 3: Nhắm đối tượng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa mong muốn, nhu cầu và vị trí địa lý cụ thể (theo từng mã zip), các thông tin về nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…).
• Cấp 4: Nhắm đối tượng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa mong muốn, nhu cầu, vị trí địa lý vi mô, các thông tin nhân khẩu học, sở thích cá nhân cụ thể.

Tuy nhiên, với sự phát triển về mặt công nghệ phân tích dữ liệu như hiện nay, thì cá nhân hóa có thêm 2 cấp độ như sau:

• Cấp 5: Nhắm đối tượng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa nhu cầu, vị trí địa lý, nhân khẩu học, sở thích cụ thể và những ý định mua hàng (thông qua từ khóa tìm kiếm).
• Cấp 6: Nhắm đối tượng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa nhu cầu, vị trí địa lý chính xác, thông tin về nhân khẩu học, sở thích, ý định và hành vi mua hàng

Những lưu ý khi cá nhân hóa quảng cáo

Việc sử dụng quảng cáo cá nhân hóa giúp mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp một cách hiệu quả. Tuy nhiên, để việc cá nhân hóa quảng cáo được thực hiện một cách phù hợp và không xâm phạm quyền riêng tư của người tiêu dùng, nhà tiếp thị cần lưu ý những vấn đề sau:

• Minh bạch về cách bạn thu thập và sử dụng thông tin cá nhân
• Cho thấy rằng việc sử dụng dữ liệu cá nhân là rất quan trọng cho các dịch vụ quảng cáo tốt hơn, đầy đủ thông tin hơn
• Cẩn thận khi truy cập thông tin nhạy cảm cao như vấn đề về ngân hàng, chủ đề tìm kiếm nổi, chính trị, khuynh hướng tình dục,…
• Yêu cầu người dùng chia sẻ trực tiếp dữ liệu của họ với bạn thay vì mua dữ liệu đó từ các nguồn của bên thứ ba
• Không làm gián đoạn trải nghiệm người dùng. Thay vào đó, hãy tạo trải nghiệm quảng cáo làm tăng giá trị, có ấn tượng lâu dài và tạo cảm giác tích cực về thương hiệu

Cá nhân hóa email

Cá nhân hóa email là gì?

Cá nhân hóa email là việc doanh nghiệp sử dụng dữ liệu của khách hàng thân thiết trong danh sách đăng ký để gửi những email phù hợp với từng khách hàng cụ thể.

Những cách cá nhân hóa email hiệu quả

Phân chia danh sách gửi thư

Hãy phân chia những khách hàng có cùng đặc điểm về giới tính, độ tuổi, sở thích,… thành một nhóm và đề ra chiến lược tiếp cận thông qua gửi mail một cách phù hợp

Cá nhân hóa các dòng tiêu đề

Việc thêm tên của khách hàng vào dòng tiêu đề giúp thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo cảm giác gần gũi, thoải mái hơn trong tương tác.

Cá nhân hóa đề xuất sản phẩm

Nhiều dịch vụ email tiên tiến hiện nay có thể thông qua việc sử dụng cookie để thu thập dữ liệu duyệt web của người tiêu dùng, từ đó gửi những email trích dẫn những sản phẩm và dịch vụ của công ty. Đây là cách vô cùng hiệu quả để tăng khả năng khôi phục giỏ hàng, khả năng up – selling và cross – selling.

Sử dụng email tự động

Email tự động là việc bạn sử dụng phần mềm Email Marketing để gửi email một cách tự động đến những khách hàng đăng ký dựa theo những tiêu chí mà bạn đã đề ra. Theo một báo cáo thì loại hình email này chiếm tới 75% doanh thu của doanh nghiệp.

Việc gửi email tự động nên dựa vào lịch sử hoạt động của khách hàng. Đây là cách tốt nhất để khách hàng biết được sự quan tâm và thấu hiểu của doanh nghiệp dành cho họ. Một vài ví dụ về hình thức email tự động:

• Email chào mừng
• Email nhắc nhở, gợi nhớ
• Email nuôi dưỡng khách hàng bằng nội dung có ích

Gửi email từ cá nhân

Một cách tuyệt vời để tối ưu email của bạn là gửi email từ một cá nhân cụ thể chứ không thông qua doanh nghiệp. Theo một khảo sát thì có khoảng 68% người Mỹ cho rằng người gửi đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định mở email của họ. Ngoài ra,Hubspot đã kiểm tra điều này và nhận thấy rằng khi họ gửi email từ “Hubspot”, tỷ lệ nhấp của khách hàng  là 0,73%. Khi chuyển sang gửi email từ một thành viên trong nhóm tiếp thị của họ (người thật), dẫn đến tỷ lệ nhấp là 0,96%.

Bằng cách gửi email từ một cá nhân mà không phải doanh nghiệp, bạn đã tạo được cơ hội tiếp xúc thân thiết hơn với khách hàng, từ đó có thể đề ra những chiến lược tiếp thị email hiệu quả hơn.

>>>> Xem thêm: Email Marketing là gì? Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng email marketing?

Tận dụng những dịp đặc biệt

Ai cũng thích tổ chức tiệc vào những ngày lễ hay gợi nhớ đến những kỷ niệm quan trọng. Vì thế, ngoài việc ghi nhớ tên khách hàng đăng ký, bạn có thể thêm một cấp độ cá nhân hóa trong việc gợi nhớ những ngày lễ và kỷ niệm quan trong trong hành trình đồng hành cùng doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp tăng độ thiện cảm với khách hàng mà còn khiến họ tương tác và gắn bó với doanh nghiệp nhiều hơn.

Cá nhân hóa nội dung

Nội dung là yếu tố vô cùng quan trọng để tăng chuyển đội khách hàng. Một nội dung phù hợp và thu hút luôn khiến khách hàng thích thú và tương tác với doanh nghiệp nhiều hơn. Để làm được điều đó thì email của bạn cần những yếu tố sau:

• Đơn giản và thân thiện với khách hàng
• Có yếu tố hài hước gây sự tò mò, thích thú
• Chứa nội dung mà người tiêu dùng quan tâm và thông tin bổ ích

Cá nhân hóa email marketing hiệu quả với SimCRM

Hiện nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và thế giới đã sử dụng phần mềm Email marketing như SendinBlue, Email Marketing Pro, Aweber… để triển khai các chiến dịch marketing. Tuy nhiên, các công cụ này có một nhược điểm là không kết nối được với bộ phận Sales hoặc Chăm sóc khách hàng để tạo thành một quy trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh, chỉ mang tính chất rời rạc và thiếu liên kết.

Chính vì vậy, các phần mềm CRM đang ngày càng được nhiều công ty ưa chuộng hơn cả bởi khả năng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Tại Việt Nam, SimCRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu bao gồm các phân hệ như Dự án, Nhân viên, CRM, Email Marketing. Từ đó, SimCRM giúp doanh nghiệp xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh: Từ Thu hút → tiếp cận → chăm sóc → bán hàng → sau bán hàng.

Cụ thể hơn, phân hệ Email Marketing của SimCRM có những ưu điểm nổi bật giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng như sau:

• Đơn giản, dễ sử dụng: Khác với nhiều phần mềm Email Marketing với các quy trình rối rắm và phức tạp. Với SimCRM, người dùng chỉ đơn thuần kéo thả, và tự ý thiết kế các template email theo sở thích mà không cần biết về kiến thức tin học
• Quản lý và phân khúc khách hàng: Các thông tin về nhân khẩu học, cũng như hành trình mua hàng của khách hàng sẽ được lưu trữ và phân chia cụ thể thành từng nhóm tại phân hệ Email Marketing. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung gửi email sao cho phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

• Tự động gửi email và báo cáo hiệu quả chiến dịch: Người dùng có thể lên lịch để chiến dịch email marketing được tự động gửi theo khoảng thời gian nhất định. Sau mỗi chiến dịch, SimCRM sẽ thống kê các con số về tỉ lệ mở mail, thoát mail, click vào link… để giúp nhà quản lý nắm được hiệu quả chiến dịch.
• Khả năng tích hợp linh hoạt: Với ưu thế là một phần mềm mã nguồn mở, bên cạnh những phân hệ đã liên kết sẵn có, SimCRM cho phép doanh nghiệp với nhiều phần mềm thứ 3 khác tùy theo nhu cầu.
• Phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp: SimCRM đáp ứng nhu cầu của mọi loại hình doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn là về sản xuất? Phân hệ Email marketing sẽ giúp nhà sản xuất có thể thường xuyên liên lạc, cũng như cập nhật về sản phẩm mới và giá cả cho nhà bán lẻ. Vậy nếu doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh về công nghiệp ô tô? SimCRM sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu qua việc gửi email các bản tin, tài liệu trong chiến dịch quảng bá mẫu phụ tùng ô tô mới tới khách hàng.

Lời kết 

Việc nắm bắt nhanh chóng và chính sách dữ liệu về khách hàng và có những chiến lược cá nhân hóa phù hợp là cách hiệu quả nhất trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Qua bài viết trên đây, SimERP hy vọng rằng bạn sẽ lựa chọn được chiến lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp. Và đừng quên truy cập phần mềm quản trị khách hàng SimCRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng và có cơ hội dùng thử SimCRM miễn phí trong vòng 1 tháng nhé!