Hệ thống CRM: Cách xây dựng và tiềm năng tại Việt Nam

CRM được viết tắt từ “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là cách doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng của mình hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Tại sao hệ thống CRM lại trở thành mối quan tâm của doanh nghiệp?

CRM là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để tối thiểu chi phí và gia tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức, doanh nghiệp để cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn tổng quan và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích. 

Đối tượng sử dụng hệ thống CRM

Dù cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành trong mỗi cơ quan, doanh nghiệp là hoàn toàn khác nhau nhưng mọi bộ phận trong đó đều có thể có được những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại. Nhiều người cho rằng giải pháp CRM chỉ dành riêng cho bộ phận bán hàng và tiếp thị, nhưng điều đó không đúng. Mọi thành phần của của doanh nghiệp, từ nhân viên đến nhà quản trị đều có thể hưởng lợi từ những lợi ích của việc triển khai hệ thống CRM.

Người quản trị hệ thống

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM
• Cài đặt tham số, thiết lập cấu hình hệ thống 

Nhà quản lý

• Thống kê tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
• Xây dựng các chiến dịch quảng cáo
• Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên 

Nhân viên

• Tổng hợp đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng
• Xây dựng kế hoạch công việc hàng ngày
• Tạo đồng thời theo dõi các cơ hội bán hàng
• Quản lý email
• Tạo báo giá khách hàng khi cần thiết
• Quản lý đơn đặt hàng

Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản và quan trọng nhất trong chiến lược xây dựng hệ thống CRM. Dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.

Bán hàng dựa trên sản phẩm

Công ty sẽ tập trung vào sản phẩm chiến lược và kênh phân phối mà hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự khác biệt hóa trong việc đối xử giữa các khách hàng. Doanh nghiệp có thể chọn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, thực hiện telemarketing, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dạng đơn giản, thực hiện bán hàng và marketing tự động.

Thu thập thông tin khách hàng chi tiết hơn, chất lượng hơn

Doanh nghiệp có thể xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing được cá nhân hóa và tập trung vào nhu cầu thực sự của khách hàng để xây dựng lòng trung thành của họ với sản phẩm. Doanh nghiệp có thể phát triển hệ thống quản lý thông tin và hành vi của khách hàng một cách chi tiết hơn nhằm đảm bảo thấu hiểu họ và nhu cầu của họ hơn. Các hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, đánh giá phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý lòng trung thành của khách hàng, tính điểm (thẻ thành viên), quản lý các rủi ro có thể xảy ra.

Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải phân khúc khách hàng của mình chi tiết hơn, đưa ra các lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau (bản chất của hệ thống CRM); xác định và quản lý các phương thức để cross-selling và up-selling để gia tăng lợi nhuận.

>>>> Xem thêm: Quản lý thông tin khách hàng là gì? Làm sao để tránh rò rỉ thông tin khách hàng?

Cá nhân hóa 

Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai chiến lược CRM trong doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được quan tâm, đối xử khác nhau và nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.

Các hoạt động có thể triển khai trong giai đoạn này: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp (email, điện thoại, quy trình bán hàng tự động), quản lý tương tác đa kênh tích hợp với khách hàng (Zalo, Facebook, Instagram, Messenger…)… Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử giao dịch của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và đánh giá chất lượng của các hoạt động này,

Với mỗi doanh nghiệp, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng nội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển hệ thống CRM phù hợp nhất.

Cơ hội và thách thức của hệ thống CRM tại Việt Nam

 

Cơ hội của hệ thống CRM tại Việt Nam

Xu hướng chuyển đổi số tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam

Kể từ sau đại dịch COVID19 bùng nổ, xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Về mặt chính sách nhà nước, chính phủ đã phê duyệt chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 với tầm nhìn dài hạn Việt Nam sẽ trở thành quốc gia số, trong đó bao gồm những mục tiêu phát triển như sau: Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số và hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có tiềm năng vươn ra toàn cầu.

Nhờ có sự ủng hộ từ chính phủ, cũng như đất nước đang trong thời kỳ hội nhập và đổi mới, năm 2020 vừa qua đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp số tại Việt Nam. Theo như thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông, nước ta hiện nay có ~60.000 doanh nghiệp IT số đang hoạt động, từ đó tạo ra hơn 1 triệu việc làm. Chỉ tính riêng năm 2020 đã có tới 13.000+ doanh nghiệp IT số ra đời.

Không chỉ gia tăng về số lượng, những doanh nghiệp IT Việt còn tạo ra những xu thế về quản lý doanh nghiệp và khách hàng hiệu quả hơn hơn. Họ dần ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay – có thể kể đến như Điện toán đám mây, AI, 5G, ERP hay CRM để tối ưu quy trình làm việc của doanh nghiệp cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Văn hóa Customer-centric (lấy khách hàng làm trung tâm) lên ngôi

Quan điểm truyền thống – lấy sản phẩm làm trung tâm (product-centric) đã được rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng. Họ cho rằng nếu sở hữu những sản phẩm vượt trội, thì khách hàng sẽ hài lòng và từ đó tối ưu được lợi nhuận. Nhưng liệu quan điểm này có còn phù hợp trong bối cảnh hiện nay? Theo báo cáo của Brand&Company cho thấy 80% công ty được khảo sát tự tin rằng họ đang cung cấp “trải nghiệm tuyệt vời” cho khách hàng, tuy nhiên chỉ có ~8% khách hàng thực sự đồng ý với điều đó. Lý do chính ở đây là doanh nghiệp đã quá tập trung vào phát triển sản phẩm, mà quên rằng khách hàng mới chính là giá trị cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Luôn đặt khách hàng làm ưu tiên hàng đầu là điều cực kỳ quan trọng, và đây cũng là lý do khiến tư duy customer-centric ra đời.

Khi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tập và kết hợp với nền tảng CRM, thì tổ chức sẽ thu thập và quản lý được dữ liệu về khách hàng (các dữ liệu về hành vi mua, sở thích, mức độ tương tác,…), đồng thời có được cái nhìn tổng quát về người dùng. Từ đó, thông tin này sẽ được ứng dụng nhằm phân khúc và đưa ra những chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Vậy văn hóa này có thực sự mang lại lợi ích cho doanh nghiệp không? Theo nghiên cứu của Deloitte&Touch, các doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng. Bên cạnh đó, theo như nghiên cứu của Zendesk năm 2020, qua phân tích phản hồi từ 90.000 khách hàng trên 175 quốc gia về trải nghiệm của họ với 300+ doanh nghiệp, có tới 75% khách hàng sẽ sẵn sàng chi nhiều hơn hoặc sử dụng dịch vụ/sản phẩm từ một doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm tốt.

Qua đó, ta có thể thấy rằng để tối ưu trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược cụ thể, cũng như áp dụng nền tảng công nghệ CRM để lưu trữ thông tin quan trọng, như vậy mới có thể đưa ra quyết định chiến lược phù hợp nhất.

Những thách thức khi triển khai hệ thống CRM

Với những lợi ích mà văn hóa Customer-centric mang lại, doanh nghiệp Việt Nam đã dần ứng dụng nền tảng CRM để khiến khách hàng gắn kết với doanh nghiệp hơn. Tuy nhiên, họ lại gặp những rào cản sau trong quá trình triển khai hệ thống:

• Phần mềm CRM không phù hợp với loại hình/quy trình hoạt động của doanh nghiệp: Không đúng nhu cầu của doanh nghiệp đang cần, dẫn đến khó khăn trong lúc triển khai và sử dụng
• Khó sử dụng, không linh hoạt và chậm chạp: Không ít những hệ thống CRM tại Việt Nam có giao diện rối mắt, khiến người dùng khó hiểu trong quá trình sử dụng và tốc độ tải chậm, làm ảnh hưởng tới năng suất làm việc của đội ngũ nhân sự doanh nghiệp
• Phần mềm cũ và lỗi thời: Sử dụng những hệ thống cũ, không phù hợp với nhu cầu và xu hướng hiện tại
• Tích hợp kém với phần mềm khác: Hệ thống CRM không có khả năng tích hợp với phần mềm thứ 3, gây khó khăn cho doanh nghiệp khi muốn kết nối hệ thống

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với SimCRM

Kế thừa những tiến bộ của hệ thống CRM trên toàn thế giới, SimCRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu tại Việt Nam sở hữu những phân hệ như Nhân viên, Dự án, Email Marketing,…có những ưu điểm vượt trội sau:

• Nền tảng mạnh mẽ: Đảm bảo khả năng sử dụng của mọi loại hình doanh nghiệp – từ SMB, cho tới các cấp tập đoàn nhiều chi nhánh
• Giao diện tối giản, đẹp mắt: Người dùng điều khiển/phân công nhiệm vụ chỉ với thao tác kéo thả đơn giản. Ngoài ra, hệ thống trình bày bảng biểu logic và tối giản, tạo điều kiện cho nhân sự sử dụng nhanh chóng và hiệu quả nhất mà không cần có nhiều kiến thức về tin học
• Khả năng tùy chỉnh linh hoạt: giúp doanh nghiệp tùy chỉnh các ứng dụng phù hợp với nhu cầu của công ty

Bên cạnh đó, phân hệ CRM của hệ thống cũng được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng bởi sở hữu những tính năng ưu việt sau:

• Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian thực: Bên cạnh việc lưu trữ thông tin của khách hàng. SimCRM còn thống kê số liệu về số lần mua hàng, lần hẹn gặp,… Như vậy, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác tiềm năng mua hàng của khách hàng để có những quyết định phù hợp
• Thiết lập và quản lý các hoạt động: Thiết lập hoạt động nhằm bám sát những cơ hội của mình. Khi nhân viên Bộ phận bán hàng được 01 cơ hội từ sếp hoặc tự mình tìm kiếm khách hàng. Họ sẽ tạo cơ hội, thiết lập ngày giờ và hoạt động trên SimCRM để biến cơ hội tiềm năng đó thành cơ hội thành công. Bên cạnh đó, các hoạt động sẽ được phân loại với các màu sắc dễ nhận diện: Đỏ (trễ hạn), Vàng (hoạt động cần làm hôm nay), Xanh lá (hoạt động cần làm trong tương lai)

• Đánh giá và quản lý nhóm bán hàng: Doanh nghiệp có thể phân chia nhóm bán hàng theo từng khu vực vị trí địa lý, chi nhánh để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận

Lời kết

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có thêm ý tưởng và giải pháp giúp hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp mình đạt được hiệu quả cao hơn.

Nếu bạn có nhu cầu nhận TƯ VẤN và DÙNG THỬ MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm quản trị quan hệ khách hàng SimCRM, hãy để lại thông tin đăng ký ngay tại đây nhé!