Cách Phân Tích, Nghiên cứu và Xác định khách hàng mục tiêu

Đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ nói chung và các Marketers nói riêng thì việc xác định khách hàng mục tiêu là hoàn toàn quan trọng. Đây là một trong những bước để tiết kiệm chi phí tối đa bởi ta không thể nhắm đến toàn bộ khách hàng trên thị trường. Để “có” được khách hàng thì chúng ta trước hết phải “hiểu” về họ, ngoài việc xác định ra thì ta cần phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu, vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu đó,…

Xác định khách hàng mục tiêu

Vậy khách hàng mục tiêu là ai?

Khách hàng mục tiêu nói theo cách đơn giản nhất: là những người mà các doanh nghiệp nhắm đến để họ mua sản phẩm của doanh nghiệp đó. Hay còn gọi là “con mồi” của doanh nghiệp.

Vậy tại sao các doanh nghiệp hay các Marketers cần phải tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích khách hàng mục tiêu?

Mỗi cá thể loài người khi sinh ra đều mang trên người những đặc điểm riêng biệt: có người ăn được cay, có người nghe vị cay đã không chịu được; có những cô gái thích mặc những chiếc váy xinh xắn, song cũng có những bạn chỉ thích ăn mặc giản đơn,… 

Các doanh nghiệp không thể nhắm đến toàn bộ khách hàng trên thị trường. Do đó, việc xác định khách hàng mục tiêu là cách thiết thực nhất để thu hẹp phạm vi cũng như tiết kiệm chi phí, tiết kiệm nguồn nhân lực tối đa.

Khách hàng tiềm năng là ai?

Khách hàng tiềm năng gọi một cách nôm na là những người không quyết định mua những có ý định mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng vì một lý do nào đó mà họ vẫn chưa đủ động cơ để dẫn đến việc quyết định mua nó.

Cả hai khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đều giữ vai trò nhất định đối với doanh nghiệp. Điểm khác nhau rõ rệt là “Khách hàng mục tiêu” là người đang trong tình trạng có khả năng thanh toán và tình nguyện muốn được thành cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Còn “Khách hàng tiềm năng” là người đang còn vướng mắc một số lý do nào đó nên dẫn đến việc chưa thể thanh toán ngay thời điểm lúc bấy giờ (không đủ tài chính, không đủ động cơ,…).

Vậy làm sao để có thể xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng một cách chính xác nhất. Ngay trong bài viết này, SimERP sẽ chỉ cho các bạn, phương pháp, cách thức xác định khách hàng mục tiêu nhé!

Cách xác định khách hàng mục tiêu

Bước 1: Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của mình

Mỗi sản phẩm dịch vụ đều mang những thuộc tính riêng biệt để thu hút một nhóm khách hàng nhất định. Vậy nên, để biết được khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của mình là ai trước hết phải “hiểu” về sản phẩm – đứa con tinh thần của doanh nghiệp.

Ví dụ: Kinh doanh về túi xách hàng hiệu với giá thị trường dao động từ 1000$ đến 5000$ chúng ta phải tự đặt ra các câu hỏi gắn liền với nó:

• Túi với giá dao động như thế tầng lớp nào sẽ đủ khả năng chi trả cho nó: Sinh viên, nhân viên văn phòng, giám đốc,..
• Nếu là nhân viên văn phòng, giám đốc – những người đang trong độ tuổi lao động thì mẫu mã như thế nào sẽ là lựa chọn tốt nhất cho họ?
• Liệu với mẫu mã như thế có nhãn hàng nào đang cạnh tranh? Đây là câu hỏi cực kỳ cần thiết bởi nó sẽ quyết định độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
• USP – Unique Selling Point (điểm bán hàng độc nhất): trong vô vàn thương hiệu, điểm nổi trội nào của sản phẩm làm cho các khách hàng có thể chú ý đến túi xách này của doanh nghiệp (chất liệu, mẫu mã thiết kế, công nghệ sản xuất,…).
• Sản phẩm đó có những ưu điểm gì để chinh phục khách hàng. Ví dụ: mẫu mã sang trọng ngang ngửa các nhãn hàng lâu đời khác nhưng có giá thành rẻ hơn. Hoặc có nhược điểm gì cần khắc phục. Ví dụ: do giá thành rẻ hơn các nhãn hàng cạnh tranh lâu đời nên chất liệu còn chưa làm hài lòng khách hàng.

Bước 2: Khảo sát thực tiễn

Có rất nhiều cách để chúng ta có thể khảo sát các khách hàng mục tiêu, bao gồm online (trực tuyến) và offline (trực tiếp).

Khảo sát online (trực tuyến)

Ta đang sống trong thời đại của công nghệ hiện đại 4.0. Vậy việc tận dụng các thế mạnh của công nghệ hiện đại sẽ là sự lựa chọn tối ưu của các nhà doanh nghiệp để quảng bá, truyền đạt thông điệp đến người tiêu dùng. Một số hình thức khảo sát online tiêu biểu như: 

• Khảo sát qua mỗi video trước khi bắt đầu chạy clip trên Youtube.

• Khảo sát qua biểu mẫu Google Form (hình thức tiết kiệm chi phí nhất).

• Khảo sát qua Story Facebook/Instagram (khảo sát sản phẩm quy mô nhỏ là chủ yếu).

• Sử dụng email marketing để gửi khảo sát

Sử dụng email marketing để gửi form khảo sát là một cách để khảo sát khách hàng hiệu quả. Đặc biệt là khi bạn có một danh sách email khách hàng tiềm năng mà không tận dụng được nó. Việc gửi email marketing qua nhóm khách hàng này sẽ vừa tạo được sự thân thiết với họ và vừa khiến những khách hàng này trung thành và dễ mua hàng của bạn hơn. Để sử dụng email marketing bạn có thể dùng thử SimCRM với 30 ngày dùng thử miễn phí bằng cách nhấp vào nút dưới đây!

Khảo sát offline (mặt đối mặt)

Đây được gọi là cách thức khảo sát truyền thống, các nhà doanh nghiệp sẽ cử người đi đến các địa điểm thích hợp để tìm kiếm và đặt ra những câu hỏi trọng tâm để các đối tượng (khách hàng mục tiêu) được chọn trả lời, các câu trả lời sẽ được ghi hình, ghi âm hoặc viết lại và sau đó sẽ được gửi về cho các doanh nghiệp. Một số hình thức khảo sát offline tiêu biểu:

• Khảo sát đường phố

• Khảo sát qua giấy mẫu.

• Khảo sát hội nghị (giơ tay truyền thống).

Bước 3: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh

Khi bước vào thương trường, bạn sẽ phải đối mặt với rất nhiều rủi ro, một trong số rủi ro đó là áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh, mọi hành vi, sản phẩm của doanh nghiệp họ đều tác động không nhỏ đến doanh nghiệp của mình. Vì vậy, khi xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng thì các nhà quản trị luôn đặc biệt chú ý đến phía đối thủ mình có “động tĩnh” gì để kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp.

Phân loại đối tượng cạnh tranh

• Đối tượng cạnh tranh trực tiếp: đối thủ kinh doanh các mặt hàng hóa, dịch vụ giống nhau cho cùng 1 nhóm đối tượng với doanh nghiệp của chúng ta.

Ví dụ: Aquafina và Lavie là đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

• Đối tượng cạnh tranh gián tiếp: đối thủ kinh doanh khác mặt hàng hóa, dịch vụ nhưng cùng 1 nhóm đối tượng với doanh nghiệp chúng ta.

Ví dụ: Vinamilk và Nestle là đối thủ cạnh tranh gián tiếp.

• Đối tượng cạnh tranh tiềm ẩn: đây có thể gọi là đối thủ “đáng gờm” nhất, họ có thể không cạnh tranh trực tiếp với bạn, nhưng trong tương lai họ có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp nếu như họ đủ mạnh để mở rộng quy mô.

Ví dụ: tập đoàn VinGroup bây giờ là đối thủ cạnh tranh của rất nhiều nhãn hàng vì họ đã dần mở rộng quy mô sang nhiều lĩnh vực khác nhau (điện thoại, xe hơi, xe buýt, của hàng tiện lợi,…).

Thông tin từ đối thủ cạnh tranh

Để có đầy đủ thông tin nhất, ta sẽ phân các thông tin về đối thủ thành 5 nhóm có bản:

• Tổng quan về doanh nghiệp: Những thông tin tổng quát nhất để nắm chắc về tình hình sản xuất, kinh doanh và quy mô hoạt động của đối thủ (lịch sử hình thành, danh tiếng, uy tín, scandal, chỉ số doanh thu,…).
• Sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ: đặc điểm về sản phẩm của đối thủ (công thức, thành phần, ưu/ nhược điểm, SPU,…).
• Kênh phân phối: cấu trúc kênh, tình hình hoạt động ở các kênh phân phối sẽ giúp mình tổ chức kênh của doanh nghiệp ta một cách tốt nhất.
• Truyền thông, quảng bá: cách thức chiêu thị, quảng bá, marketing sẽ giúp chúng ta học hỏi hoặc làm tốt hơn để thu hút, giành giật khách hàng của họ.
• Khách hàng của đối thủ và nhận thức của họ: Khảo sát về ý kiến của khách hàng bên đối thủ sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm, từ đó tránh sự lặp lại lỗi sai mà họ đang mắc phải.

Bước 4: Kiểm tra mức độ tương tác với thương hiệu

Sử dụng phần mềm Google Analytics để kiểm tra, theo dõi hành vi người tiêu dùng: Những người thường xuyên tìm kiếm từ khóa về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình liệu có phải là khách hàng mục tiêu hay không, hay chỉ là khách hàng tiềm năng, những người like, share hay bình luận vào các bài đăng của doanh nghiệp,…

Bước 5: Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên kết quả đã khảo sát

Ví dụ về kết quả khảo sát: 70% người trong độ tuổi lao động văn phòng với chức vị trưởng phòng trở lên khớp hoàn toàn với đặc tính của sản phẩm, 20% người trong lao động nhưng với chức vị nhân viên khớp với một số đặc tính ấy và 10% còn lại những người dưới độ tuổi lao động khớp một chút đặc tính nào đó với sản phẩm.

Vậy các nhà doanh nghiệp sẽ bắt tay vào việc chú trọng con số 70% ấy hơn 30% còn lại và bắt đầu nghiên cứu cũng như vẽ chân dung của khách hàng mục tiêu dựa trên: Nhân khẩu học, Tâm lý học, các ảnh hưởng cần thiết,…

Nhân khẩu học

• Độ tuổi
• Công việc
• Thu nhập
• Giới tính
• Tình trạng hôn nhân
• Học vấn
• Cân nặng
• Chiều cao
• …

Tâm lý học

• Xu hướng, trào lưu
• Thái độ, cử chỉ khi mua hàng hoặc khi biết đến dịch vụ
• Sở thích
• Thói quen
• …

Đây là phần không thể bỏ qua vì “Vật chất quyết định ý thức”, khi ta hiểu rõ khách hàng mục tiêu họ mong muốn gì, từ đó tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh theo ý muốn đó, tự khắc các khách hàng sẽ hài lòng, có cảm giác được thỏa mãn.

Một số các ảnh hưởng khác

Những yếu tố văn hóa

• Nền văn hóa: phong tục, tập quán, tín ngưỡng, tôn giáo, môi trường giáo dục và sinh sống của con người là yếu tố tác động rất mạnh đến ý thức hành vi tiêu dùng.

• Tầng lớp xã hội: Bình dân, trung lưu, thượng lưu,.. tầng lớp xã hội là yếu tố tác động đến khả năng thanh toán của các khách hàng.

Những yếu tố xã hội

• Gia đình, bạn bè: Khi khách hàng muốn mua một món hàng, họ thường sẽ tham khảo ý kiến của những người mình gần gũi nhất, những ý kiến của họ mang tính chất vừa chủ quan vừa khách quan.

• Nhóm tham khảo: Điện thoại di động có thể nói là vật không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Do đó mạng xã hội là nơi gây ra ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp. Các trào lưu, “Review” dạo hay là một bài đăng không hài lòng sẽ quyết định một phần hoặc toàn bộ đến số phận của sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Các doanh nghiệp, các Marketers thực sự không thể bỏ qua bước đề phòng từ các ảnh hưởng ngoài luồng.

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Đây có thể gọi là bước báo cáo lại kết quả sau khi “điều tra” khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới, với bước này các nhà quản trị, Marketers sẽ dễ dàng bắt tay vào bước xây dựng chiến lược để quảng bá sản phẩm.

Bức tranh chân dung về khách hàng mục tiêu càng chi tiết thì càng hoàn hảo.

Ví dụ: Doanh nghiệp nhắm tới thị trường túi xách hàng hiệu cho nữ.

• Nhóm khách hàng: Giám đốc tài chính, giám đốc marketing, giám đốc điều hành,…
• Thu nhập: thấp nhất 5000$/ 1 tháng
• Độ tuổi: dao động 25 – 50 tuổi
• Màu sắc ưu thích: phần lớn thích màu đơn giản, không sặc sỡ
• Thời gian phần lớn đều đi làm ở trụ sở của công ty vậy nên rất bận rộn, mang nhiều tài liệu bên người. Ít khi xem tivi, đa phần sẽ theo dõi các thông tin qua mạng xã hội.
• Những người có ảnh hưởng lớn đến khách hàng: bạn bè, đồng nghiệp, mạng xã hội
• Nhãn hàng túi xách yêu thích: Chanel, LV
• Mong muốn về sản phẩm: không quá to, nhưng chứa đủ những vật dụng cần thiết, mang vẻ đẹp sang trọng

Từ bức chân dung mà doanh nghiệp vẽ lên sẽ mang lại rất nhiều thông tin cũng như hiểu rõ mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng một cách hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.

Sai lầm thường gặp khi xác định khách hàng mục tiêu

Một sai lầm cực kỳ phổ biến khi các Marketers xác định khách hàng mục tiêu đó là liệt kê những yếu tố không cần thiết vào chân dung khách hàng mục tiêu.

Ví dụ:

• Tuổi tác: 18 – 25 
• Nghề nghiệp: Học sinh – sinh viên
• Tình trạng hôn nhân: Chưa kết hôn
• Giới tính: Nam và nữ

Qua ví dụ trên cho thấy yếu tố giới tính đã trở nên dư thừa. Vậy nên các nhà quản trị nên xem xét và cân nhắc loại bỏ những yếu tố không quan trọng để bức chân dung khách hàng mục tiêu trở nên gọn gàng và hoàn thiện nhất có thể.

Kết luận

Vậy là SimERP đã chia sẻ toàn bộ các cách để xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng cũng như phác họa chân dung khách hàng mục tiêu. Chúng tôi mong rằng, các nhà quản trị tương lai, các Marketers sẽ quảng bá thành công sản phẩm, dịch vụ của chính mình nhé!