Tương tác với khách hàng là gì? Cách nào để tăng tương tác?

Tương tác với khách hàng là một trong những hoạt động chính trong quá trình thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Tại sao hoạt động này là mang lại giá trị lớn như vậy và phải làm gì để tương tác nhanh chóng và tốn ít chi phí nhất có thể?

Tương tác với khách hàng là gì?

Tương tác với khách hàng là các hành động giao tiếp giữa doanh nghiệp, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng với người mua nhằm để đạt được các mục tiêu khác nhau.

Doanh nghiệp cần ưu tiên hoạt động tương tác với khách hàng bởi đây chính là công cụ để doanh nghiệp thấu hiểu người tiêu dùng nhiều hơn, tiếp cận với họ nhiều hơn và biết cách để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một hoàn thiện. Bên cạnh đó, tương tác sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng, có thêm nhiều khách hàng trung thành và hình thành nhiều khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của các khách hàng cũ. Thống kê cũng cho thấy, tương tác với khách hàng hiện tại không những mang lại một nguồn doanh thu đáng kể mà còn tiêu tốn ít chi phí hơn so với việc chuyển đổi qua khách hàng mới. Để hoạt động này có thể mang lại kết quả cao, chúng ta nên sử dụng một số công cụ nhằm quản lý và tương tác với mọi người dễ dàng hơn. Dưới đây là một số cách để sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng phổ biến.

Cách tương tác với khách hàng trên Facebook

Facebook là mạng xã hội không còn xa lạ với nhiều người, không những ở Việt Nam mà còn nhiều nước trên thế giới. Rất nhiều người coi Facebook như một công cụ chính để tương tác với thế giới xung quanh, cập nhật tin tức mới nhất và nói chuyện với người thân, bạn bè. Vì vậy, đây là một ứng dụng hữu ích nếu doanh nghiệp của bạn muốn giao tiếp nhiều hơn với khách hàng. Để có thể tương tác với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng thân thiết, nhân viên bộ phận đăng bài trên Facebook có thể tham khảo một số giải pháp sau:

Lựa chọn khung giờ

Cần lựa chọn khung giờ vàng để post bài nhằm tiếp cận được với nhiều người dùng mạng xã hội hơn. Theo số liệu thống kê, các bài viết được nhân viên post lên Facebook trong khoảng thời gian từ 19h-21h vào các ngày lễ sẽ có số lượt tương tác cao hơn những khung thời gian còn lại bởi vì vào những thời điểm nêu trên, con người có nhu cầu nghỉ ngơi, lướt Facebook để trò chuyện với bạn bè cũng như cập nhật tin tức. Do đó, hãy cố gắng viết sẵn nội dung, hình ảnh đầy đủ trước các khung thời gian trên để post bài đúng giờ nhé.

Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh

Hãy theo dõi các đối thủ của mình mà đã thành công trong việc sử dụng mạng xã hội Facebook để tương tác với khách hàng nhằm học cách mà họ viết nội dung, triển khai ý, tạo slogan, và thời gian đăng bài. Học hỏi, tham khảo một số tips từ đối thủ cùng ngành cũng là một ý tưởng hay nhưng cần phải lựa chọn một cách phù hợp. Tuy nhiên, hãy học hỏi một cách văn minh và tôn trọng lẫn nhau, tranh xảy ra các trường hợp ăn cắp ý tưởng quá nhiều cũng như các mâu thuẫn không đáng có trên mạng xã hội.

Chất lượng hình ảnh

Bên cạnh đó, muốn thu hút nhiều người xem, doanh nghiệp cần chú ý đến chất lượng hình ảnh đăng tải. Hình ảnh mờ và độ phân giải thấp sẽ làm cho khách hàng đánh giá chất lượng của sản phẩm không tốt cũng như giảm độ tương tác giữa họ và nhà sản xuất. Trong quá trình chụp ảnh, bạn cần xác định vị trí cũng như góc chụp phù hợp để có thể tôn lên vẻ đẹp cũng như chất lượng sản phẩm. Không cần phải sở hữu chiếc máy ảnh quá đắt, một chiếc điện thoại thông minh cũng đủ để bạn tạo nên những chiếc ảnh xinh xắn và thu hút nếu bạn cố gắng. Đồng thời, có thể sử dụng một số ứng dụng để chỉnh sửa và chụp ảnh đẹp hơn như B614, Foodie,…

Đa dạng hóa nội dung bài đăng

Ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh cũng áp dụng những giải pháp trên để tương tác với khách hàng. Điều này khiến sự cạnh tranh thu hút người xem đang ngày trở nên khốc liệt. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt và khiến khách hàng quan tâm nhiều hơn? Đó chính là đa dạng hóa chủ đề bài đăng với nội dung hữu ích và thú vị. Hãy cùng tham khảo các loại bài viết dưới đây nhé!

Xây dựng các bài đăng do người dùng tạo ra (User-generated content)

User Generated Content, hay còn gọi là UGC, là loại bài viết được khách hàng – những người đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ tạo nên chứ không phải doanh nghiệp. Nội dung UGC cũng vô cùng đa dạng: nó có thể là các bài review, feedback, đánh giá, hình ảnh hoặc các video review về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Với khả năng thúc đẩy hành vi mua hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng mới và giúp sản phẩm mang tính xác thực cao, UGC content đã giải quyết được bài toán truyền thông mà doanh nghiệp gặp phải trong bối cảnh người dùng có sự chọn lọc và “khó tính” hơn trong quá trình mua hàng. Dưới đây là những hình thức tạo ra UGC Content mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Các bài review, feedback từ người dùng sản phẩm/dịch vụ:

Đây là hình thức UGC content phổ biến nhất hiện nay. Bất kỳ doanh nghiệp hay cửa hàng nào cũng đều muốn sở hữu nhiều review tích cực nhất có thể. Bởi chúng sẽ xác thực cho khách hàng tiềm năng biết về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy để thúc đẩy người dùng để lại review, doanh nghiệp cần xây dựng các ưu đãi như: Giảm giá 10%-15% cho lần mua hàng sau; tặng quà đính kèm; gửi voucher/giftcard khi khách hàng feedback. Hình thức này đã được các sàn thương mại điện tử như Shopee hay Lazada ưa chuộng đấy!

• Xây dựng các minigame sáng tạo, thiết kế nội dung

Rất nhiều thương hiệu đã tổ chức cuộc thi thiết kế, sáng tạo nội dung nhằm thu hút sự chú ý và khiến khách hàng gắn kết với thương hiệu hơn. Với những cuộc thi này, khách hàng được thỏa sức sáng tạo các ý tưởng mới mẻ, có cơ hội nhận về giải thưởng và nhiều người biết đến.

Vậy hình thức này mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Đầu tiên, kho ý tưởng do người dùng sáng tạo nên sẽ giúp nhãn hàng có nhiều ý tưởng hơn trong các chiến dịch marketing sắp tới. Đồng thời, thông qua những tác phẩm do người dùng đăng tải, khách hàng khác sẽ có khả năng nhận diện và biết đến thương hiệu nhiều hơn. Đã có nhiều thương hiệu nổi tiếng trên toàn cầu áp dụng hình thức này và tạo ra hiệu ứng viral, tiêu biểu là Canon: Trong giai đoạn ra mắt mini-camera LEGRIA, Canon đã chạy chiến dịch YouTube để kêu gọi người dùng đăng tải các ý tưởng về video. Bốn người chơi may mắn sẽ được tặng chiếc LEGRIA đồng thời được hướng dẫn cách biến những ý tưởng video đó thành hiện thực.

Các nội dung không chỉ về sản phẩm/dịch vụ

Sẽ thế nào nếu trang fanpage chỉ tập trung đăng tải các bài viết về giới thiệu sản phẩm? Người dùng chắc chắn sẽ cảm thấy nhàm chán, không chia sẻ và tương tác bài viết. Thậm chí tệ hơn – họ bỏ theo dõi trang fanpage của doanh nghiệp.

Hiểu rằng, trang fanpage là kênh để quảng bá sản phẩm cũng như là phễu để thu hút khách hàng tiềm năng. Nhưng thay vì tập trung hoàn toàn vào mục đích bán hàng, doanh nghiệp có thể phát triển thêm các tuyến bài viết khác như: Cập nhật xu hướng về ngành, những mẹo hay khi sử dụng sản phẩm, các bài tương tác vui nhộn hoặc đang theo “trend”… thì chắc chắn mức độ tương tác của khách hàng sẽ cao hơn đấy!

Cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn

Đây không những là hoạt động nhằm tăng sự tương tác với khách hàng mà còn là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả.

• Nội dung của tin nhắn 

Nội dung của tin nhắn cần có tính chất lành mạnh, ngôn ngữ ngắn gọn, súc tích, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề, không để khách hàng cảm thấy nội dung dài dòng và lan man. Bên cạnh đó, cần nghiêm túc và thể hiện rõ sự tôn trọng với khách hàng qua nội dung tin nhắn. Hãy bắt đầu bằng cách chào hỏi thật lễ phép, và kết thúc bằng lời cảm ơn chân thành.

• Tương tác vào dịp đặc biệt

Bên cạnh những nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự quan tâm, yêu mến khách hàng thông qua các tin nhắn chúc mừng vào các ngày lễ đặc biệt. Đó có thể là các dịp lễ lớn hoặc ngày có ý nghĩa với khách hàng như ngày sinh nhật, ngày đầu năm,…

• Phân loại khách hàng

Doanh nghiệp cần phân loại nội dung tin nhắn: khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ. Với khách hàng tiềm năng, nội dung tin nhắn sẽ đề cập đến việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn trong khi tin nhắn dành cho khách hàng cũ sẽ là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng của sản phẩm. Cần cẩn thận trong quá trình gửi tin nhắn đối với mỗi loại khách hàng vì một sự nhầm lẫn nhỏ cũng có thể khiến khách hàng không hài lòng về cách phục vụ của bạn.

>>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình và kịch bản Chuyên Nghiệp

Cách tương tác với khách hàng qua email

Email marketing là kênh tiếp thị được các doanh nghiệp ưa chuộng nhằm tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Vậy có những bí quyết gì để doanh nghiệp thu hút sự tương tác của khách hàng? Hãy cùng khám phá ngay dưới đây nhé!

Phân loại email marketing theo từng phân khúc khách hàng

Để cá nhân hóa và tương tác sâu với khách hàng, ta không thể gửi cho họ 01 email chung cho tất cả phải không nào? Thay vào đó, doanh nghiệp cần phân theo từng phân khúc khách hàng như theo vị trí địa lý, theo nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,…), theo quy trình mua hàng (mới tìm hiểu sản phẩm, trong và sau quá trình mua hàng) để xây dựng nội dung chăm sóc phù hợp nhất. Như vậy, doanh nghiệp có thể “chạm” đúng nhu cầu của khách hàng, nhờ đó mà tỉ lệ mở mail và click đạt kết quả cao nhất.

Xây dựng nội dung email marketing phù hợp và hữu ích cho khách hàng

Nội dung email marketing cũng là một yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy mức độ tương tác của khách hàng với email doanh nghiệp. Trong đó ta cần chú ý tới Tiêu đề, nội dung email, các đường link CTA cũng như tỉ lệ, bố cục hình ảnh trình bày trong email.

Theo dõi và đo lường hiệu quả chiến dịch

Để chiến dịch email marketing đạt hiệu quả và thu hút khách hàng. Ta cần thường xuyên theo dõi và thống kê các chỉ số đo lường của chiến dịch. Dưới đây là những chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm khi thực hiện chiến dịch email marketing:

• Tỉ lệ gửi mail thành công (Sends)
• Tỉ lệ mở mail (Open rates)
• Tỉ lệ click (Click rates)
• Tỉ lệ mail bị từ chối (Bounce rates)
• Tỉ lệ hủy đăng ký nhận mail (Unsubscribe rates)
• Tỉ lệ khách hàng đánh dấu mail là spam/rác (Abuse report)

Bên cạnh khả năng đánh giá hiệu quả chiến dịch, các chỉ số trên còn cho doanh nghiệp biết đâu là nội dung mà khách hàng thực sự quan tâm. Từ đó doanh nghiệp có thể phát hiện ra điểm hạn chế, sai sót và rút ra kinh nghiệm để điều chỉnh phù hợp hơn cho các chiến dịch tiếp theo.

>>>> Xem thêm: Lắng nghe khách hàng: 10 Lý do và kỹ năng lắng nghe Hiệu quả

Cách tương tác với khách hàng qua website

Thông thường, để biết thêm nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm, cũng như câu trả lời cho những thắc mắc chưa được giải quyết, khách hàng sẽ truy cập vào website của doanh nghiệp. Do đó, cần quan tâm đến một số điểm sau về việc sử dụng Website.

UX/UI của Website

Bạn có biết doanh nghiệp chỉ có khoảng 8s để gây với tượng với người dùng khi mở app hoặc website không? Điều này có nghĩa rằng giao diện (UI – user inteface) ban đầu tốt sẽ gây ấn tượng và thu hút khách hàng tiếp xúc với trang web. Sau đó, yếu tố mà khiến người dùng ở lại để tìm hiểu sâu thêm đó chính là trải nghiệm (UX – user experience). Vì vậy, nhà kinh doanh cần thiết kế website có giao diện dễ nhìn, dễ tìm kiếm, màu sắc phù hợp với loại sản phẩm và khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng tới giao diện trên thiết bị di động bên cạnh giao diện trên máy tính để mang tới trải nghiệm khách hàng tốt nhất nhé!

Tối ưu bài viết

Ngoài các bài viết giới thiệu sản phẩm ra, doanh nghiệp có thể áp dụng những mẹo sau để tăng sự tương tác của khách hàng với website:

• Tối ưu SEO cho các bài blog
• Xây dựng những tuyến bài viết về hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tips sử dụng sản phẩm hiệu quả
• Cập nhật những bài blog cũ với số liệu, nội dung hay hình thức thiết kế mới
• Kèm ảnh và video vào phần blog để bài viết được sinh động
• Phân cấp nội dung thành các đoạn nhỏ để người đọc nắm bắt thông tin nhanh hơn

Bổ sung tính năng live chat và bình luận

Live chat trực tiếp với khách hàng cũng là một hình thức hiệu quả mà doanh nghiệp cần tham khảo. Tính năng này tạo điều kiện bộ phận CSKH được nói chuyện trực tiếp với người dùng để tư vấn, hướng dẫn cũng như giải đáp các thắc mắc trong quá trình mua hàng.

Không chỉ vậy, nếu như trước đây các trang web chỉ thu hút người dùng bằng cách cung cấp những bài viết giá trị cho người dùng. Thì hiện nay các doanh nghiệp tích hợp phần Bình luận tại website của mình. Tính năng này không chỉ cho phép khách hàng tương tác với thương hiệu, mà đây còn là biện pháp hữu hiệu để giúp doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý và nhu cầu người dùng hơn.

>>>> Xem thêm: Phản hồi của khách hàng: Cách lấy và xử lý phản hồi từ khách hàng

Tích hợp website với các trang mạng xã hội

Với số lượng người dùng khổng lồ, các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube đang dần được doanh nghiệp tích hợp vào website. Như vậy, người dùng có thể truy cập và theo dõi kênh fanpage của thương hiệu. Đồng thời nhanh chóng chia sẻ bài blog của doanh nghiệp lên trang cá nhân của mình nữa đấy!

Kết luận

Qua đó, ta thấy rằng để thu hút khách hàng tương tác thì doanh nghiệp cần thiết lập chiến lược triển khai chặt chẽ, cũng như nắm bắt rõ thông tin về khách hàng để gửi những nội dung phù hợp. Vì vậy mà nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để giải quyết bài toán hóc búa trên. Và để biết thêm thông tin chi tiết về giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng của SimERP, đừng quên để lại thông tin để nhận tư vấn từ các chuyên gia và đăng ký dùng thử miễn phí nhé!