Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường sự hài lòng một cách hiệu quả

Trong thời đại hội nhập và công nghệ phát triển hiện đại, việc nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng vô cùng quan trọng. Bạn cần biết khách hàng muốn gì, mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ra sao để đề ra những giải pháp kịp thời, thiết thực. Vì cuối cùng, mục tiêu quan trọng của mỗi doanh nghiệp chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi ích từ họ.Trong bài viết dưới đây, SimERP sẽ chia sẻ lý thuyết và cách đo lường sự hài đó một cách hiệu quả. Hãy cùng theo dõi nhé.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như lý thuyết của Bachelet (1995), Richard L Oliver (1997), Zeithaml and Bitner (2000). Sau đây, SimERP sẽ giới thiệu đến bạn 2 lý thuyết phổ biến nhất. 

Lý thuyết của Philip Kotler

Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

Mặc dù Kotler sử dụng các thuật ngữ trừu tượng như niềm vui và sự thất vọng, nhưng định nghĩa này không có nghĩa là mơ hồ. Mô hình sự hài lòng của khách hàng mà ông đề xuất cũng giống như của Richard L Oliver:

Sự hài lòng của khách hàng = f (kết quả thực tế cảm nhận, kỳ vọng của người mua)

Kỳ vọng ở đây chính là niềm tin của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ nào đó sẽ tạo ra kết quả mà họ nghĩ dựa trên kinh nghiệm, sự cảm nhận, nhận thức hay hành vi mua sắm trước đó của khách hàng. Mặt khác, kỳ vọng của người mua bị ảnh hưởng bởi:

• Kết quả nhận được từ sản phẩm trong quá khứ gần đây
• Truyền miệng, lời giới thiệu/đề xuất
• Những bài review sản phẩm/dịch vụ
• Những lời từ đối thủ cạnh tranh về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Những điều mà marketer hứa hẹn

Richard L Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn.

Điều tương tự giữa các định nghĩa hoặc lý thuyết của Kotler và Oliver là cả hai đều xem sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng đối với trải nghiệm. Nó có ngụ ý rằng bản chất của sự hài lòng sẽ thay đổi nếu trải nghiệm thay đổi không? Một khách hàng hài lòng sẽ vẫn hài lòng mãi mãi? Điều này rất khó xảy ra, đặc biệt là trong các ngành có sự cạnh tranh gay gắt để cung cấp trải nghiệm tốt hơn để có được nhiều khách hàng hơn. Do đó, việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng cũng là một quá trình dài hơi.

Theo định nghĩa này, các mục tiêu thỏa mãn do khách hàng tự thiết lập trước khi họ quyết định mua hàng. Đây cũng là lý do tại sao họ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin vào thời điểm này – đánh giá, so sánh, lựa chọn thay thế, v.v. Vì thế, nội dung trên trang web sẽ là yếu tố tạo sự khác biệt và gây ấn tượng với khách hàng. Feedback của khách hàng cũng tương tự vậy.

Sau khi khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ bắt đầu đánh giá trải nghiệm thực tế so với trải nghiệm mong đợi. Đây là giai đoạn thử nghiệm và quá trình tiếp thị kỹ lưỡng sẽ tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm có giá trị cao và đặc biệt là cho các sản phẩm có giá trị thấp với độ chấp nhận thấp.

Lý thuyết của Paul Farris

Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”. 

Trên thực tế, định nghĩa này được Hội đồng tiêu chuẩn trách nhiệm tiếp thị (MASB) xác nhận là định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng và cũng là định nghĩa được áp dụng rộng rãi nhất.

Farris cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số hàng đầu về ý định mua hàng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Hơn nữa, định nghĩa của Farris có hai hàm ý quan trọng. Thứ nhất, sự hài lòng không chỉ là một khái niệm trừu tượng mà có thể đo lường bằng con số cụ thể. Thứ hai, bạn hoàn toàn có thể đặt mục tiêu về chỉ số hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp của mình để từ đó có những điều chỉnh, có thể chuyển đổi, làm mới các sản phẩm, dịch vụ hiện tại để đạt được mục tiêu đó.

>>>> Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Vai trò, yếu tố ảnh hưởng

Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Sau khi đã hiểu được sự hài lòng của khách hàng là gì, sau đây SimERP xin giới  thiệu 4 mô hình về sự hài lòng dựa trên những nghiên cứu.

Mô kỳ thực tế – kỳ vọng

Đây là mô hình được đưa ra bởi Richard L Oliver khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Theo ông, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế nhận được và kết quả kỳ vọng. Theo đó, Oliver xác định 3 mức độ về sự hài lòng:

• Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng
• Nếu kết quả nhận được đó bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng
• Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cực kỳ hài lòng với trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà bạn mang lại

Mô hình chỉ số hài lòng của người Mỹ (ACSI)

ASCI sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho mô hình kinh tế lượng đa phương trình được phát triển tại Đại học Michigan. Mô hình ACSI là một mô hình nguyên nhân và kết quả với các chỉ số cho các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng ở phía bên trái (kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận), sự hài lòng (ACSI) ở trung tâm và kết quả của sự hài lòng ở phía bên phải (khiếu nại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng).

Các chỉ số (được hiển thị trong sơ đồ bên dưới) là các thành phần đa biến được đo lường bằng một số câu hỏi có trọng số trong mô hình. Các câu hỏi đánh giá đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định từng chỉ số được triển khai trên thang điểm từ 0 đến 100. Qua đó, khi sự kỳ vọng càng cao thì tiêu chuẩn về cảm nhận sản phẩm/dịch vụ càng cao. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được sẽ giúp tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, và ngược lại sẽ là lời phàn nàn về trải nghiệm tồi tệ.

Mô hình về mức độ hài lòng của người Na Uy (NCSB)

Mô hình NCSB đầu tiên giống với mô hình ACSI ngoại trừ việc mô hình bao gồm hình ảnh công ty và các mối quan hệ của nó với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình mới của NCSB như sau:

• (1) Thay thế cấu trúc giá trị bằng cấu trúc giá “thuần túy”
• (2) Thay thế sự mong đợi của khách hàng bằng hình ảnh công ty như một hệ quả của sự hài lòng
• (3) Bao gồm hai khía cạnh của cam kết mối quan hệ cũng như hình ảnh công ty như là động lực của lòng trung thành
• (4) kết hợp tiềm năng tác động trực tiếp của giá cả lên lòng trung thành
• (5) bao gồm việc xử lý khiếu nại như một động lực của cả sự hài lòng và lòng trung thành. 

Để phù hợp với sự phát triển trong tiếp thị từ định hướng giao dịch sang định hướng quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ, mô hình NCSB đã được mở rộng theo thời gian tập trung vào hai yếu tố là tình cảm và tính toán của cam kết.Trong khi phần tình cảm thiên về cảm xúc nhiều hơn, thành phần tính toán dựa trên các khía cạnh lý trí hơn của mối quan hệ, chẳng hạn như chi phí chuyển đổi. Các cấu trúc cam kết được mô hình hóa để làm trung gian cho các tác động của sự hài lòng đối với lòng trung thành của khách hàng (ý định hành vi).

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ECSI)

Trong mô hình ECSI, các kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và cấu trúc lòng trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI. 

Có hai điểm khác biệt cơ bản giữa mô hình ACSI và ECSI. Đầu tiên, mô hình ECSI không bao gồm tỷ lệ hành vi khiếu nại là hệ quả của sự hài lòng. Thứ hai, để phù hợp với mô hình NCSB ban đầu, mô hình ECSI có sự kết hợp với hình ảnh công ty, bởi đây là yếu tố được xác định là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, chỉ số ACSI thường được sử dụng trong lĩnh vực công, trong khi ECSI thường được sử dụng đo lường sản phẩm các ngành.

Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng để doanh nghiệp có thể:

• Nắm bắt được những cảm nhận, xu hướng, hành vi của khách hàng và đánh giá kết quả các chiến dịch: Thông qua dữ liệu phân tích thu thập được, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được đâu là điều khách hàng thật sự mong muốn và những xu hướng, hành vi được thực hiện nhiều nhất đối với một nghiệp vụ nào đó. Ngoài ra, thông qua bảng số liệu, doanh nghiệp sẽ biết được liệu chiến dịch của mình thực hiện hiệu quả ở mức độ nào, làm cơ sở cho những chiến dịch phù hợp hơn trong tương lai. 
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Khi đã biết được nhu cầu, mong ước từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra giải pháp, sự điều chỉnh trong sản phẩm/dịch vụ nhằm giúp họ đạt được kỳ vọng cao nhất.
• Giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng lợi thế cạnh tranh: Làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để giữ chân họ và đạt được lợi ích từ họ luôn là mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Thông qua đo lường để nắm bắt nhu cầu và đề ra giải pháp kịp thời, doanh nghiệp sẽ gây ấn tượng và giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời tăng lợi thế cạnh tranh thông qua điều chỉnh chiến lược dựa theo hành vi, nhu cầu của khách hàng.

>>>> Xem thêm: Phản hồi của khách hàng: Cách lấy và xử lý phản hồi từ khách hàng

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường có những hành vi tích cực sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ như đánh giá sản phẩm trên web trực tuyến, đăng bài review, giới thiệu cho bạn bè, người thân hay mua lại sản phẩm,… Đó là một số ví dụ về sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để biết khách hàng của bạn hài lòng sản phẩm/dịch vụ ở mức độ nào? 

Trước tiên, bạn cần phải hiểu rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là một quy trình được lập kế hoạch và thiết kế cẩn thận. Để làm được điều đó, sau đây SimERP xin chia sẻ các bước chi tiết cách đo lường hiệu quả: 

Xác định mục tiêu

Trước khi bắt đầu bất kỳ quy trình nào cũng cần có một kế hoạch cụ thể, chi tiết với một mục tiêu giúp định hướng mọi hoạt động. Vậy mục tiêu của bạn thông qua khảo sát này là gì?

• Cải thiện chất lượng sản phẩm / dịch vụ
• Cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các trang web, v.v.

Sau khi xác định được mục tiêu khảo sát, bạn cần lựa chọn chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng phù hợp với mục tiêu đó.

Lựa chọn chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Việc lựa chọn chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách ở mỗi doanh nghiệp có thể khác nhau. Hãy lấy khách hàng làm trung tâm và quan tâm đến những yếu tố quan trọng hình thành nên trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của họ để lựa chọn chỉ số phù hợp thực sự tác động đến doanh nghiệp.

Những chỉ số có giá trị này có thể đề cập đến:

• Trang web và trải nghiệm mua sắm
• Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Hình ảnh doanh nghiệp từ quan điểm của khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng, v.v.

Dưới đây là 3 chỉ số quan trọng giúp bạn đo lường một cách hiệu quả.

Net Promoter Score (NPS)

Đây là chỉ số xác định mức độ tình cảm, sự gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn và khả năng giới thiệu cho bạn bè, người thân trải nghiệm của họ.

NPS được đo lường theo thang điểm từ 0 – 10 đề cập đến vấn đề là “Khả năng bạn sẵn sàng sản phẩm/dịch vụ đến người thân, bạn bè là bao nhiêu?”.

Có 3 phân loại chính được chia ra:

• Promoters (người quảng bá): Đây là nhóm khách hàng cho bạn điểm 9 hoặc 10. Họ những khách hàng trung thành và sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm của họ đến người khác.
• Passives (người trung lập): Họ là những khách hàng cho bạn điểm 7 hoặc 8. Nhóm khách hàng này không trung thành với sản phẩm/dịch vụ và có thái độ trung lập. Họ có khả năng sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ và bạn không thể chắc rằng họ có chia sẻ trải nghiệm cho người khác hay không.
• Detractors (người gièm pha): Với mức điểm được cho từ 6 điểm trở xuống, họ là những người có trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, đưa ra những phản hồi tiêu cực và chia sẻ sự thất vọng đó với những người khác.

Công thức tính chỉ số NPS = %Promoters – %Detractors, tức bằng phần trăm số người hài lòng với sản phẩm/dịch vụ trừ đi phần trăm số người không hài lòng.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score hay chỉ số nỗ lực của khách hàng cho biết rằng khách hàng có thuận lợi, dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không. Vì thế, bạn có thể áp dụng CES để khảo sát nhiều hoạt động khác nhau như quá trình đặt hàng, mua hàng, tương tác với nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… 

CES đặt ra vấn đề: “Bạn có dễ dàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không?” và dựa trên thang điểm từ 0 – 7, với 0 là hoàn toàn không đồng ý và 7 là hoàn toàn đồng ý. 

Thông qua đó, CES cho phép bạn biết được đâu là những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải khi tiếp cận với thương hiệu, từ đó có thể kịp thời đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ hay tương tác với nhân viên hỗ trợ. Chỉ số này được đo lường trên thang điểm từ 1 đến 5 dựa theo sắc thái của 5 khuôn mặt, với 1 là mức hài lòng cực kỳ thấp và 5 là mức hài lòng cao nhất.

Công thức tính chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/tổng số đánh giá)x100

Thiết kế khảo sát phù hợp với mục tiêu

Tùy thuộc vào tình trạng và mục tiêu của mỗi doanh nghiệp sẽ có những mục đích và cách thức triển khai khảo sát khác nhau.

Dưới đây là 4 dạng khảo sát thường gặp:

• Khảo sát trong ứng dụng: thường là khảo sát nhanh chỉ bao gồm một vài câu hỏi và yêu cầu phản hồi tức thì, đồng thời nó được gửi đến khách hàng của bạn khi họ vẫn đang sử dụng dịch vụ.
• Khảo sát qua email: giúp bạn có thể đặt số lượng câu hỏi lớn hơn và cung cấp đủ thời gian để khách hàng trả lời khi họ sẵn sàng. Khảo sát này có thể sử dụng Google biểu mẫu hoặc những phần mềm hỗ trợ thích hợp.
• Khảo sát sau dịch vụ: giúp bạn nắm bắt điểm hài lòng của khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: bạn có thể tạo các biểu mẫu khảo sát qua cửa sổ trò chuyện sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Với phần mềm trò chuyện trực tiếp, bạn có thể nắm bắt trải nghiệm của họ với thương hiệu và nhà điều hành.
• Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý: giúp bạn tiếp xúc và giải đáp trực tiếp những phản hồi từ khách hàng để đo lường sự hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp. Tuy nhiên, đây là cách đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và chi phí hơn để thực hiện.

>>>> Xem thêm: 5 Cách làm bảng, mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh việc quyết định cách gửi khảo sát, bạn cần thiết lập những câu hỏi khảo sát phản ánh đúng mục tiêu. Sau đó hãy gửi khảo sát của bạn qua các kênh thật khéo léo và chuyên nghiệp. Ví dụ như kênh email thay vì bạn gửi ẩn danh hàng loạt thì bạn nên sử dụng email marketing để cá nhân hoá các email, từ đó có thể giúp người đọc tăng tỉ lệ mở. Từ đó giúp bạn có thể tăng tỉ lệ người trả lời khảo sát của bạn qua kênh này.

Bạn có thể tham khảo sử dụng thử email marketing của SimCRM, cho phép bạn dùng thử toàn bộ các tính năng trong vòng 30 ngày hoàn toàn miễn phí! Đăng ký bằng cách nhấp vào nút dưới đây!

Thiết lập thời gian gửi khảo sát

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, việc chọn lựa thời điểm khảo sát sẽ quyết định tỷ lệ phản hồi và hiệu quả khảo sát. Dưới đây là 4 thời điểm quan trọng bạn có thể cân nhắc:

Ngay sau tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp

Việc gửi vào thời điểm này giúp bạn nhận được những phản hồi trung thực nhất. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ không ngần ngại bày tỏ cảm nhận tiêu cực của bản thân hay thậm chí không chấp nhận làm khảo sát. Đối với những khách hàng phản hồi tích cực, họ sẽ cảm nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp và tăng mức độ thiện cảm hơn. 

Ngoài ra, việc nắm bắt phản hồi từ khách hàng ngay sau tương tác giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ, đưa ra giải pháp một cách kịp thời để xoa dịu khách hàng và có kế hoạch cải thiện trải nghiệm của họ vào những lần sau.

Trước khi có những sự thay đổi 

Nhiều doanh nghiệp thường triển khai, cải tiến sản phẩm/dịch vụ/tính năng của mình rồi mới khảo sát khách hàng. Tuy nhiên, việc làm này sẽ mang lại nhiều rủi ro lớn khi không thể điều chỉnh, đưa ra giải pháp kịp thời đối với những phản hồi tiêu cực hay không đủ nguồn kinh phí để sửa đổi. Vì vậy, việc khảo sát phản hồi của khách hàng không chỉ là hành động thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng, giúp họ có cơ hội để nêu lên ý kiến, mà còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, dự đoán những rủi ro và có kế hoạch điều chỉnh hợp lý.

Sau khi kết thúc một chiến dịch Marketing

Khảo sát khách hàng là một công cụ tuyệt vời giúp nhóm làm việc đánh giá hiệu quả của chiến dịch Marketing. Thông qua những phản hồi thu được, bạn sẽ biết được liệu chiến dịch có thành công hay không và phát hiện những điểm tiêu cực cần điều chỉnh. Những sai sót từ chiến dịch này sẽ là bài học kinh nghiệm cho những chiến dịch Marketing sau.

Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn

Việc khảo sát khách hàng khi họ không còn sử dụng sản phẩm/dịch vụ nữa luôn là điều doanh nghiệp cần làm để hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn của khách hàng hơn. Nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ quá cao, chứng tỏ có sai sót trong sản phẩm/dịch vụ khiến khách hàng có trải nghiệm không tốt. Vì thế, hãy phát hiện dấu hiệu rời bỏ của khách hàng một cách kịp thời để đề ra giải pháp xoa dịu, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để giữ chân họ tốt hơn.

Bất kể bạn chọn thu thập phản hồi của khách hàng sau một lần tương tác hay đợi một thời gian,chú ý đừng làm phiền và liên tục gửi các bản khảo sát mới. Điều quan trọng là tôn trọng thời gian và không gian của khách hàng nếu bạn muốn các cuộc khảo sát của mình cung cấp kết quả có ý nghĩa và chính xác.

Đưa ra những giải pháp

Khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không biết cách sử dụng dữ liệu thu thập được để nhận biết vấn đề và đề ra giải pháp giải quyết. Những giải pháp này có thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ kỹ thuật hay những cách làm hài lòng khách hàng.

Trước hết, bạn nên xác định điểm tiếp xúc mà tại đó khách hàng của bạn gặp phải tình huống có vấn đề và cố gắng hiểu lý do tại sao vấn đề xuất hiện. Sau đó, bạn cần cố gắng đào sâu kiến thức, xác định những nguyên nhân, những tác động trực tiếp và gián tiếp gây ra vấn đề. Cuối cùng, khi bạn đã nhận thức được vấn đề, bạn phải quyết định bộ phận nào nên làm việc gì để khắc phục sự cố này và những ảnh hưởng của nó để tránh những rắc rối về sau.

Lời kết

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp biết về lòng trung thành của họ, biết được hiệu quả của những chiến dịch và những sai sót trong quy trình hoạt động kinh doanh cần được sửa chữa. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra những giải pháp thiết thực để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.