23 Th6
Mọi người vẫn tin rằng kỹ năng thuyết phục khách hàng là một năng khiếu bẩm sinh. Và nếu ai đó có năng khiếu này, thì họ chắc chắn sẽ thành công trong cuộc sống. Đúng vậy, có những người bẩm sinh đã sở hữu kỹ năng này, nhưng nếu bạn không nằm trong số đó, đừng nản lòng!
Bạn hoàn toàn có khả năng học được cách để thuyết phục khách hàng qua nhiều cuốn sách đáng bán hiện nay. Tất cả những gì cần có là kiến thức về các kỹ thuật này và khả năng áp dụng chúng vào thực tế, kèm thêm một chút tự tin.
Các kỹ năng mà bạn sẽ học hôm nay không chỉ có thể được sử dụng để thuyết phục khách hàng mà còn trong giao tiếp với mọi người. Đặc biệt, trong việc tương tác với khách hàng, các kỹ năng thuyết phục khách hàng sẽ giúp quá trình đàm phán của bạn thành công và thuyết phục hơn.
Mục lục
Các kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh
Trong kinh doanh, việc bán hàng rất quan trọng bởi đây công việc đem lại nguồn thu chính của doanh nghiệp. Sản phẩm giá trị càng lớn, đòi hỏi kỹ năng thuyết phục khách hàng càng cao. Vậy, các kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh là những gì? Cùng tìm hiểu nhé!
Thoả thuận trước khi đàm phán
Đây là một kỹ năng thuyết phục rất cơ bản. Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn nên khiến cho khách hàng cảm thấy tích cực bằng những câu chuyện của bạn. Sau đó, bạn đưa ra các thoả thuận của bạn khi làm việc trước khi bắt đầu cuộc đàm phán. Nếu thoả thuận của bạn thành công thì tất cả những công việc khác đều vô dùng đơn giản.
Ví dụ:
Bạn muốn đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn chỉ làm việc trong giờ hành chính. Vậy thì bạn hoàn toàn có thể bắt đầu bằng: “Anh ABC ơi, đội ngũ hỗ trợ bên em sẽ hỗ trợ và giải quyết tất cả các vấn đề của anh trong giờ hành chính. Vậy nên anh có thể cho em xin thông tin cá nhân của anh và loại sản phẩm anh muốn được hỗ trợ nhé!”
Hãy luôn nhìn thẳng vào mắt khách hàng của bạn
Đây là một kỹ năng thuyết phục khách hàng rất quan trọng. Không được có bí mật gì khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần phải giao tiếp bằng mắt đối với họ. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết rằng bằng cách chăm chú nhìn vào mắt người đối thoại, bạn có thể lấy thêm thông tin từ khách hàng của bạn mà không cần hỏi lại. Bạn có thể sử dụng cách này nếu bạn cảm thấy câu trả lời của họ chưa đầy đủ.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng cách lắng nghe
Một nhân viên bán hàng có năng lực không phải là người nói nhiều mà là người biết cách lắng nghe khách hàng nói. Và nếu cần, họ sẽ có khả năng dẫn dắt khách hàng bằng những câu hỏi mở. Để xây dựng chính xác một câu hỏi mở, hãy bắt đầu câu hỏi đó bằng một trong các đại từ nghi vấn như cái gì, ở đâu, như thế nào, cái nào, như thế nào, tại sao, tại sao, khi nào, v.v …
Ví dụ về câu hỏi mở:
“Bạn nghĩ gì về …”; “Bạn cảm thấy thế nào về …”; “Đặc tính sản phẩm nào quan trọng đối với bạn?”
Muốn thuyết phục khách hàng thì hãy tự tin bằng mọi cách
Chắc hẳn trong tư vấn bán hàng, bạn đã có lúc không chắc chắn về những gì mình đang nói. Tuy nhiên, lần sau nếu lặp lại hãy cố gắng không thể hiện nó bằng ngữ điệu của bạn. Đương nhiên, điều này không hề đơn giản nhưng bạn hoàn toàn có cách để khắc phục những vấn đề này.
Dưới đây là danh sách những việc chính cần làm để đảm bảo niềm tin bán hàng:
Nghiên cứu sản phẩm bạn đang bán
Rất khó để đóng vai một nhân viên bán hàng tự tin nếu bạn có kiến thức hời hợt về sản phẩm và đối thủ cạnh tranh. Thật không may, nhiều người bán đã bỏ qua vấn đề này dẫn đến việc không nắm rõ kiến thức sản phẩm và kém tự tin khi tư vấn với khách hàng.
Tìm hiểu các kịch bản bán hàng
Việc này sẽ cho phép bạn biết phải nói gì tiếp theo trong cuộc đối thoại với khách hàng. Hãy chuẩn bị trước cho mình các kịch bản với nhiều tình huống khác nhau
Nghiên cứu phi ngôn ngữ
Nét mặt và cử chỉ của bạn sẽ nói lên nhiều điều về bạn hơn là lời nói. Khách hàng của bạn luôn là những người hay để ý, vì vậy hãy nắm vững nghệ thuật giao tiếp không lời. Hãy kiệm lời và thể hiện một khuôn mặt đáng tin tưởng.
Phát triển kỹ năng nói của bạn
Đây là một chủ đề rất rộng, trước hết, bạn nên bắt đầu bằng cách ghi âm lại các cuộc nói chuyện của mình. Sau đó hãy nghe lại những gì bạn nói và phân tích chúng. Ngoài ra, bạn có thể xem các buổi talk show, hội thảo,… để học hỏi những người dẫn chương trình khả năng giao tiếp. Điều này cũng giúp ích rất nhiều.
Sử dụng cảm xúc
Cảm xúc trong bán hàng rất quan trọng. Các câu nói truyền đạt cảm xúc của bạn sẽ khiến khách hàng lắng nghe bạn và tin tưởng bạn hon. Đặc biệt, việc nhấn mạnh vào các vấn đề, trọng điểm trong câu nói cũng khiến khách hàng tập trung vào bạn hơn. Hãy sử dụng cảm xúc nhiều hơn nhé vì đây cũng là kỹ năng thuyết phục khách hàng chính của những nhà bán hàng lớn trên thế giới.
Sử dụng dẫn chứng – Feedback của khách hàng cũ
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, hãy tình cờ đề cập đến một trong những khách hàng lớn mà bạn tự hào. Tuy nhiên bạn không được nói rõ về khách hàng này mà hãy chỉ nhắc tới trong một câu chuyện của bạn. Kỹ năng thuyết phục khách hàng này rất quan trọng vì nó như một yếu tố xác thực cho toàn bộ dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể dùng điều này để thân thiết với khách hàng của bạn hơn. Bạn không cần phải nhắc tới khách hàng của bạn mà hãy nhắc tới chính bạn (hoặc đồng nghiệp của bạn) để có thể chia sẻ cảm nhận chân thực nhất.
Ví dụ:
“Hai đồng nghiệp của tôi đã đi nghỉ bằng gói này và họ rất hạnh phúc. Họ sẽ gặp lại nhau vào năm sau ”.
Phương pháp này thường được sử dụng trong quảng cáo, ví dụ, trong khẩu hiệu “Hầu hết các nha sĩ khuyên dùng kem đánh răng XXXX.”
Trong cuộc sống thực, ngay cả một dẫn chứng đến bạn bè hoặc hàng xóm cũng sẽ đóng một vai trò quan trọng. Đây là cách người bán hàng giỏi nhất thế giới Joe Girard xây dựng doanh số bán hàng của mình dựa trên các đề xuất, mà ông đã trình bày chi tiết trong cuốn sách Cách bán bất cứ thứ gì cho bất kỳ ai.
Sử dụng các câu khen ngợi để thuyết phục khách hàng
Đây là một trong những kỹ thuyết phục khách hàng nữ đặc biệt hiệu quả. Khi sử dụng kỹ năng này, bạn cần nói về lợi ích của sản phẩm của bạn. Hãy bắt đầu bằng những lập luận gợi lên cảm xúc và cảm giác tích cực.
Ví dụ:
“Em thấy là cái túi này rất hợp với chị. Chiếc túi này có rất nhiều ngắn để đựng thẻ, tiền mặt, 1-2 thỏi son, cũng như nhỏ gọn, tôn lên dáng chị”
Tạo ra một bí mật giữa bạn và khách hàng
Trong giai đoạn bán hàng, bạn nên sử dụng những cụm từ như “thành thật mà nói …”, “Đây là thông tin mật…”. Đây là một kỹ năng thuyết phục khách hàng khá phổ biến, nếu bạn biết tận dụng thì việc chốt đơn sẽ dễ dàng hơn nhiều. Đồng thời việc này còn giúp tạo mối quan hệ giữa bạn với khách hàng thêm gần gũi hơn bởi cả 2 đều cùng nhau giữ một bí mật.
Ví dụ:
“Thành thật mà nói, chương trình khuyến mại cho sản phẩm này đã kết thúc, tuy nhiên em sẽ đặc biệt xin mở rộng thời gian dành riêng cho anh/chị.”
Kết thúc bằng một thông tin quan trọng
Đã có rất nhiên nghiên cứu phân tích rằng, những thông tin cuối cùng tiếp nhận luôn là thông tin được não bộ lưu trữ lâu nhất. Vậy nên trong cuộc trò chuyện với khách hàng, cuối cùng bạn nên đưa ra những thông tin quan trọng như mã giảm giá chứ không nên bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những thông tin này.
Ví dụ:
“Nhân viên của chúng tôi sẽ tư vấn cho bạn mọi vấn đề khi sử dụng chương trình này. Cài đặt hoàn toàn miễn phí. Và điều quan trọng nhất là bạn được giảm giá 30% tất cả các dịch vụ của công ty chúng tôi. “
Các kỹ năng thuyết phục khách hàng qua điện thoại
Điện thoại là một kênh trao đổi tuyệt vời để giao tiếp với khách hàng và để bán hàng. Hơn nữa, ở hầu hết các cửa hàng online, các đơn hàng được thực hiện thông qua một cuộc điện thoại chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng số lượng mua hàng. Vậy nên, việc sử dụng kỹ năng thuyết phục khách hàng qua điện thoại cũng quan trọng không kém so với thuyết phục khách hàng trong kinh doanh.
Cùng tìm hiểu các kỹ năng thuyết phục khách hàng qua điện thoại dưới đây nhé!
Lời chào chuyên nghiệp là một kỹ năng thuyết phục khách hàng rất quan trọng
Tất nhiên, bạn có thể dùng các kiểu mẫu khá quen thuộc như câu “Chào buổi chiều, bạn đã đặt hàng số # tại {tên của hàng}”. Nhưng bạn hãy hiểu rằng, điều này thật nhàm chán và đối với một khách hàng, bạn sẽ không khác gì so với các đối thủ của bạn. Hãy phát triển một lời chào thú vị nhưng không quá trang trọng. Và tất nhiên, đừng quên giới thiệu bản thân và công ty của bạn.
Sử dụng tên thật của khách hàng để tạo sự thân thiết
Đây không hẳn là một kỹ năng thuyết phục khách hàng nhưng việc sử dụng tên của khách hàng sẽ khiến họ yêu thích nhãn hàng của bạn hơn. Thực tế là mọi người đều yêu thích các thông điệp được cá nhân hóa và họ coi cách tiếp cận này như một dấu hiệu cho thấy công ty của bạn thực sự tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ. Ngoài ra, đừng quên cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho bạn sau khi kết thúc cuộc nói chuyện nhé.
Theo dõi tốc độ và hành động của bạn
Đây là một sai lầm kinh điển, người bán hàng khi được hỏi về một vấn đề nào đấy chuyên sâu, thường có dấu hiệu mất tự chủ và nói quá nhanh, không rõ ràng. Kết quả là, khách hàng có thể bối rối và sẽ không hiểu người bán hàng muốn nói gì. Do đó, trong khi trò chuyện qua điện thoại, hãy theo dõi tốc độ nói và cách diễn đạt của bạn để đảm bảo rằng người đối thoại hiểu bạn một cách chính xác.
Sử dụng các kịch bản để thuyết phục khách hàng
Tùy thuộc vào loại khách hàng, bạn nên chuẩn bị một kịch bản giao tiếp cụ thể để phù hợp nhất trong trường hợp này. Điều này sẽ cho phép bạn tập trung vào khách hàng và không nghĩ về những vấn đề khác. Ở các cửa hàng trực tuyến phương Tây, đây là thông lệ tiêu chuẩn, nhưng ở nước ta, nó chỉ mới bắt đầu đạt được đà phát triển. Bạn có thể
Tập trung vào chủ đề của cuộc trò chuyện
Bám sát vào chủ đề rất quan trọng, việc đưa câu chuyện sang vấn đề khác có thể gây thiếu chuyên nghiệp và làm giảm bớt độ uy tín của bạn. Khi khách hàng khỏi bạn các vấn đề, bạn nên phân loại các câu hỏi cùng chủ đề mà bạn có thể trả lời. Nếu câu trả lời nào không thuộc phạm vi công việc của bạn, bạn nên báo với khách hàng rằng sẽ có một chuyên gia về lĩnh vực đó gọi lại và tư vấn cho khách hàng bạn sau.
Việc này không chỉ giúp cho bạn tạo được sự chuyên nghiệp khi gọi điện với khách hàng mà còn khiến cho khả năng thuyết phục khách hàng tăng lên bởi các vấn đề của họ đều được các chuyên gia trong lĩnh vực giải quyết.
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
Sử dụng phần mềm cũng là một kỹ năng quan trọng để thuyết phục khách hàng. Phần mềm chính là công cụ giúp bạn lưu trữ thông tin của khách hàng, từ đó bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của họ ngay trước khi mới nói chuyện lần đầu. Việc này còn giúp bạn có thể nắm rõ các điểm yếu của doanh nghiệp bạn nữa. Bằng chứng là khi bạn sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, bạn hoàn toàn có thể truy cập toàn bộ thông tin của tất cả khách hàng, biết được các nhu cầu chung của khách hàng đối với sản phẩm là gì, cũng như lí do mỗi khi chốt đơn thất bại.
Hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng bạn có thể sử dụng, tuy nhiên bạn có thể tham khảo phần mềm quản lý bán hàng SimCRM. Phần mềm này ngoài hỗ trợ bạn nắm rõ các thông tin khách hàng, còn có khả năng giúp bạn thống kê các thông tin khác như doanh số, lợi nhuận,…
Bạn có thể đăng ký dùng thử bằng cách nhấp vào đường nút dưới đây.
Kết luận: Bài viết này chắc hẳn đã cung cấp đủ kiến thức cho bạn về các kỹ năng thuyết phục khách hàng qua điện thoại cũng như trong kinh doanh. Nếu bạn còn thắc mắc gì thì đừng ngại ngần để lại comment ở bên dưới nhé! SimCRM sẽ giải đáp ngay cho bạn!
