19 Th3
Mục lục
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng trong tiếng anh là customer retention, một hoạt động không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp bởi vì bất kể nhà quản trị nào cũng hiểu rằng: Thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và thời gian, ngược lại, hoạt động tìm kiếm khách hàng mới sẽ khó và cần nhiều nguồn lực hơn. Bên cạnh đó, chính những người khách hàng này sẽ giúp doanh nghiệp một phần đáng kể trong công việc quảng cáo sản phẩm đến những người xung quanh như gia đình, bạn bè, người thân. Đặc biệt, doanh thu từ những khách hàng lâu năm, thân thiết được coi là nguồn thu ổn định, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thương trường lâu hơn. Doanh nghiệp nào cũng mong muốn duy trì, và phát triển sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của họ, vậy, làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Trong số 1001 cách giữ chân khách hàng, SimERP xin giới thiệu đến bạn một số cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất và được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất sau đây:
Bí quyết giữ chân khách hàng chung
Phân chia từng nhóm khách hàng
Bí quyết này có thể giúp nhân viên chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tùy từng phân khúc khách hàng mà nhân viên đưa ra các chiến lược, giải pháp cụ thể. Từ đó, số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp sẽ tăng lên, doanh thu từ các sản phẩm cũng được cải thiện.
>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng cũ như thế nào? Có lợi ích gì đặc biệt?
Trung thực
Có nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng cố gắng phóng đại những lợi ích mà sản phẩm mang lại, nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm. Tuy nhiên, đây là hành động không được đánh giá cao cũng như không có lợi ích lâu dài. Vì vậy, hãy cố gắng trung thực nhất có thể, khách hàng sẽ yêu mến và lựa chọn sản phẩm của bạn đầu tiên khi họ có nhu cầu.
Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Đây là giải pháp then chốt cho việc giữ chân khách hàng. Thông tin sản phẩm và lợi ích của sản phẩm là ưu tiên hàng đầu của người dùng. Tại sao quán “Bún chửi” ở Hà Nội lại đông khách mặc dù thái độ của người bán hàng rất tệ? Đó là vì chất lượng của sản phẩm. Vì vậy, hãy dành nhiều thời gian, chi phí vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Kiên nhẫn
Trong bất kể ngành nghề nào, người làm việc cũng cần có đức tính kiên nhẫn với cả khách hàng và nhiệm vụ mà bản thân đảm nhận. Về phần khách hàng, nhân viên chăm sóc cần kiên trì, nhẫn nại trong việc thuyết phục họ sử dụng thử sản phẩm mới ra mắt, giải đáp chi tiết các thắc mắc và không ngừng nỗ lực để mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp trong một thời gian dài. Với nhiệm vụ được cấp trên chỉ đạo, nhân viên cần có trách nhiệm với những gì mà mình được giao và không bao giờ bỏ cuộc cho đến khi hoàn thành tốt tất cả mọi thứ.
Không hứa hẹn quá mức
Đừng bao giờ hứa hẹn mọi thứ quá mức và vượt quá giới hạn giải quyết công việc của bạn bởi vì nó có thể gây khó xử cho cả khách hàng và cấp trên. Nếu lời hứa được thực hiện thì mọi thứ sẽ trở nên tốt hơn nhưng ngược lại, khách hàng không còn có niềm tin vào doanh nghiệp. Sự thất vọng này có thể dẫn đến việc khách hàng lựa chọn đối thủ, và ảnh hưởng đến uy tín của các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Giải pháp giữ chân khách hàng online
Cung cấp thông tin sản phẩm mới
Ngày nay, với sự phát triển và phổ biến của mạng xã hội cũng như các ứng dụng khác trên internet, việc quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm mới đến khách hàng không còn là nhiệm vụ khó khăn. Bạn có thể đăng các bài viết về sản phẩm mới trên Facebook, Instagram, hay Website của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Email (thư điện tử) là công cụ ngày càng được nhiều nhân viên bán hàng tin dùng. Đây là một nghệ thuật giữ chân khách hàng hiệu quả, thậm chí là nó còn có thể kích thích nhu cầu của khách hàng.
Nhắn tin chúc mừng khách hàng
Đây cũng là một kinh nghiệm giữ chân khách hàng mà bạn cần biết. Vào các ngày lễ hay ngày sinh nhật của khách hàng, doanh nghiệp nên gửi tin nhắn, lời chúc mừng tới họ. Đối với mỗi con người, nhận được lời chúc trong các dịp lễ quan trọng có thể khiến họ cảm động và thấy bản thân mình được trân trọng hơn. Vì thế, không tốn quá nhiều thời gian, công sức hay tiền bạc để gửi một tin nhắn chúc mừng khách hàng, bạn sẽ nhận lại thứ lớn hơn rất nhiều lần bao gồm doanh thu và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Nhận phản hồi từ khách hàng
Thông thường, khách hàng thường thực hiện các cuộc gọi đến bộ phận tư vấn để đưa ra những feedback của họ về sản phẩm. Nếu khách hàng thể hiện sự thỏa mãn, hài lòng, hãy nói lời cảm ơn họ thật chân thành và cố gắng phát huy. Nếu khách hàng phàn nàn về sản phẩm, hãy lắng nghe, đừng cố ngắt lời họ để bào chữa cho sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, cố gắng nhận lỗi sai nếu có sự sai sót từ phía doanh nghiệp, hay giải thích cặn kẽ những hiểu lầm mà khách hàng đang mắc phải. Đặc biệt, dù có tình huống nào xảy ra, hãy nhớ bắt đầu bắt bằng một câu “xin chào” trìu mến, và kết thúc bằng câu “cảm ơn” chân thành nhé.
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
Các doanh nghiệp nên sử dụng các phần mềm có chức năng quản lý khách hàng để giữ chân khách hàng hiệu quả hơn bởi vì chúng có thể giúp doanh nghiệp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng một cách đầy đủ, thống nhất, ít sai sót, cũng như tiết kiệm chi phí và thời gian.
Phương tiện kết nối
Doanh nghiệp nên đa dạng các phương tiện kết nối để khách hàng dễ dàng tương tác trong mọi trường hợp. Ví dụ, các doanh nghiệp nên lập fanpage riêng, trang instagram hay twitter để khách hàng dễ dàng tìm kiếm. Đặc biệt, cần mở hộp chat và có người trực thường xuyên trên website của doanh nghiệp. Thắc mắc được giải quyết càng nhanh và kịp thời thì càng làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn về thái độ phục vụ của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Khách hàng trung thành: Định nghĩa, Đặc điểm và Lợi ích
Chiến lược giữ chân khách hàng offline
Thể hiện sự thân thiện
Với nhiệm vụ giữ chân khách hàng trực tiếp, nhân viên cần thể hiện sự thân thiện, nồng nhiệt nhất có thể của mình đối với khách hàng, bởi họ có thể đánh giá trực tiếp thái độ phục vụ của bản thông qua hành động mà bạn đang thực hiện. Bất kể ai cũng muốn mình được chào đón và yêu thương. Vì vậy, sự thân thiện của bạn sẽ giúp khách hàng có một tinh thần thoải mái, tích cực để mua hàng.
Phục vụ tận tình
Có nhiều khách hàng dễ tính, mua hàng nhanh chóng, nhưng cũng không ít khách hàng có nhiều yêu cầu, thắc mắc, hoặc thậm chí phàn nàn rất nhiều nhưng không mua hàng. Trong bất kể trường hợp nào, bạn cũng không được thể hiện thái độ tiêu cực với họ, bởi điều đó chứng minh rằng bạn không chuyên nghiệp. Hãy thể hiện sự tôn trọng khách hàng, có thể họ không có nhu cầu mua hàng, nhưng biết đâu thái độ phục vụ của bạn có thể khiến họ nảy sinh nhu cầu.
>> Xem thêm: 6 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng
Đúng giờ
Hãy thể hiện sự tôn trọng khách hàng trong các cuộc gặp gỡ bằng cách đi đúng giờ, ngược lại, khách hàng sẽ nghĩ rằng: họ không phải là sự ưu tiên của bạn và cảm thấy thất vọng. Đến đúng giờ sẽ làm bạn cảm thấy tự tin hơn, được khách hàng tin tưởng hơn và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
Chủ động giao tiếp
Mỗi khi có khách hàng đến giao dịch, tìm hiểu thông tin sản phẩm và mua hàng, nhân viên cần chủ động cung cấp thông tin, hỏi han và không để khách hàng cảm thấy bối rối. Nếu không có sự chủ động của nhân viên, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thờ ơ của doanh nghiệp và đánh giá chất lượng phục vụ kém.
Trên đây, chúng tôi đã giúp bạn giải đáp một phần nào đó của câu hỏi: làm sao để giữ chân khách hàng? Giữ chân khách hàng bằng cách nào? Hy vọng rằng, doanh nghiệp của bạn có thể nắm bắt được các bí quyết trên để giúp các sản phẩm ngày càng phổ biến và lan rộng trên toàn thị trường.
